**大酒店培訓(xùn)課程試題

前廳部

綜合部分

姓名:得分:日期:

(一)問答和簡述題:

前廳部人員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)

品行端正、正直、善良、勤奮、上進、謙虛,具有創(chuàng)新精神和旺盛的求知欲。

必須具備良好的服務(wù)意識,正確認識服務(wù)工作,隨時準備主動為客人服務(wù)。

必須身體健康,精力充沛,有連續(xù)8小時進行規(guī)范化服務(wù)的站立能力。

具備外向型性格,活潑、熱情,樂于助人,主動迎客。

有良好的心理素質(zhì)。

有認真負責的工作態(tài)度。

有良好的儀表儀容,講究禮節(jié)禮貌。

熟練掌握前廳服務(wù)工作中的各項技能、技巧。

試寫出給客人介紹我們酒店時的基本信息,如電話、地址、郵編、電傳等。它的英文名稱是什么

什么是酒店的定義我們能提供的“產(chǎn)品”是什么,請例舉出來。

請用英文書寫出酒店各營業(yè)部門的名稱,營業(yè)時間及電話號碼和處于酒店什么位置(請詳細例出)

請描述出酒店管理體制的結(jié)構(gòu)及房務(wù)部中前廳部的組織結(jié)構(gòu)

請試描述前廳部的主要職能及在整個酒店中充當?shù)慕巧鞘裁?/p>

賓客到達前(售前階段)

A.營銷人員進行市場分析及選定目標市場(由飯店經(jīng)營決策層進行決策)

B.公關(guān)人員確定飯店形象。

C.選定宣傳口號及營銷方針。

D.通過各種廣告宣傳媒介推出飯店形象及產(chǎn)品。

E.選定代理商以推銷飯店產(chǎn)品。

F.客人向代理商訂房。

G.客人直接向飯店公關(guān)部或營銷部訂房。

H.客人直接向訂房處或接待處訂房。

I.客人在訂房過程中可能會與飯店前廳部下屬的電話總機室、商務(wù)中心交往。這些班組的工作質(zhì)量與效率對客人是否光臨起著重要作用。

J.訂房處辦好客人通過各種渠道來訂房的手續(xù),并保存好訂房資料。

K.訂房處向有關(guān)部門提供信息,由接待處下達接待指令,促使各部門做好客人抵店前的準備工作。

客人到達時(消費開始階段)

A.門衛(wèi)應(yīng)接員在車門、店門前迎接客人。

B.行李員為客人提供行李入店服務(wù)。

C.接待員迎接客人,了解客人有無訂房。

D.對未預(yù)訂客房的客人,接待員應(yīng)推銷客房。

E.分配房間(已預(yù)訂客房的客人應(yīng)提前分房)。

F.行李員為客人提供行李寄存服務(wù),并引領(lǐng)客人到所住房間提供介紹服務(wù)。

G.接待員辦妥客人入住登記手續(xù)并分發(fā)鑰匙及歡迎卡。

H.接待員把相關(guān)信息通知相關(guān)部門。

I.接待員變更房態(tài)記錄,保持房態(tài)正確。

J.為客人提供問訊服務(wù)。

客人住店期間(消費進行階段)

A.總機為客人提供各項電話服務(wù)。

B.問訊處為客人提供問訊、留言服務(wù)(部分飯店問訊處還負責客房鑰匙的分發(fā)與控制)

C.接待員負責處理客人換房、核對房態(tài)等日常服務(wù)。

D.前廳收銀員為客人提供貴重物品寄存、各項賬目入賬、賬目查詢、外幣兌換等服務(wù)及完成催收應(yīng)收款等工作。

E.提供委托代辦服務(wù),如訂票、郵寄、物品轉(zhuǎn)交等。

F.接待處負責協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)過程。

G.商務(wù)中心為客人提供各項商務(wù)服務(wù)。

客人離店時(消費結(jié)束階段)

A.辦妥客人退房手續(xù),處理客人提前或延期離店的要求。

B.送客人及行李出店。

C.店門、車門前送別客人。

D.將客人離店信息通知相關(guān)部門。

E.完成客人結(jié)賬手續(xù)。

F.更改房態(tài)并保持房態(tài)正確。

G.收銀員完成對營業(yè)收入的夜間審核等工作。

H.大堂副理處理客人的各種投訴(在任何一個階段客人都可能會提出投訴,但以第三、四階段居多)

客人離店后(消費結(jié)束后)

A.把各項資料整理存檔,填寫、整理客史檔案卡(或匯入電腦),保存有關(guān)客人消費愛好的所有資料。

B.收回賓客意見表、匯總投訴及其他意見,分析整理后反映到相關(guān)部門(此項工作由大堂副理完成)

C.與賓客保持密切聯(lián)系,必要時有針對性地主動促銷(此項工作通常由營銷部完成)。

請詳細地描述出售房時各折的價格及房型多少的分布,請試用圖表作答。

你認為與同事之間、上下級之間的關(guān)系最重要的是什么請試舉一例并發(fā)表你的看法

Pleasewritedownwhat’sthemeanof“VIP”?Howtoe*plain?(PleaseAnswerInEngLish)

VIP客人指的是酒店貴賓或是指酒店重要客人。

它的定義是:

凡對酒店之生意有極大幫助者,如大機構(gòu)之總裁、總經(jīng)理等,可提供給酒店將來大量生意的,皆列入貴賓之列。

凡知名度甚高者,如外交長、藝術(shù)家、作家、電影明星及政要人物等,此類人物可令酒店之知名度提高者,皆列入貴賓行列.

凡酒店之同系機構(gòu)高級職員或負責人,皆列入貴賓行列.

凡酒店同等之高級職員,如別間酒店之經(jīng)理職員等,皆列入貴賓.

注:站在前廳部職員的立場,所有光顧之客人,我們均應(yīng)該以貴賓式的招待,使他們能有賓至如歸之感覺.

在酒店當值時,如發(fā)現(xiàn)客人或員工意外受傷該怎么辦

1、若發(fā)現(xiàn)客人受傷,應(yīng)立即上前協(xié)助客人,扶到安全地方。

2、馬上通知大堂值班副經(jīng)理及部門經(jīng)理。

3、等候大堂值班副經(jīng)理及保安部人員到場做進一步的處理。

4、若發(fā)現(xiàn)員工受傷,應(yīng)立即上前協(xié)助,扶員工到安全地方。

5、馬上通知酒店保安部、大堂副理及部門經(jīng)理到場處理。

若因任何原因?qū)е戮频曛娏νＶ构?yīng),員工須按那些規(guī)定辦理

立即通知大堂副經(jīng)理,保安部及工程部。

立即停止所有工作,拿取可照明的器具協(xié)助及安撫客人的情緒。

將所有房門關(guān)上,巡視工作崗位范圍的安全情況。

檢查電梯是否有人被困,通知肛程部人員妥善處理。

不得無故生火,注意和監(jiān)控煙火。

加強收銀處之保衛(wèi)工作。

當火警發(fā)生,無論程度大小,必須按照哪些措施處理

馬上通知接線生,清楚說明火警地點及程度,由接線生立即通知各部門有關(guān)人員趕到現(xiàn)場。

呼喚附近同事援助,在站立于不會危及生命安全的位置,用適當之滅火器具撲滅火焰。

若火焰已蔓延及不能控制,可敲響最近之火警鐘,留待于安全的位置,等候酒店行政人員及消防人員到達現(xiàn)場。

篇2:酒店前廳部前廳部安全隱患分析

酒店前廳部前廳部安全隱患分析

前廳部是前廳作為賓客離店和入住的綜合業(yè)務(wù)管理部門,人員往來頻繁,尤其是部分非消費人員的出入場所,因此,以致前廳部有潛在的火災(zāi)、治安事件、公共衛(wèi)生防疫及醫(yī)療事件、自然災(zāi)害、突發(fā)人身傷害等安全隱患。其中火災(zāi)事故是可能造成人員及財產(chǎn)損失最為嚴重的災(zāi)難,是前廳部安全管理的重中之重。如下所述:

[1火災(zāi)的隱患分析

1.可燃物多:現(xiàn)在大部分酒店的建筑都采用鋼筋混凝土或鋼結(jié)構(gòu),但大廳內(nèi)部裝飾材料均大量采用可燃木料和塑料制品,室內(nèi)陳設(shè)的家具、臥具、地毯以及窗簾等大部分都是可燃物質(zhì),一旦發(fā)生火災(zāi),這些材料就會猛烈燃燒并迅速蔓延,同時塑膠燃燒時會產(chǎn)生高溫、濃煙及有毒氣體,加大救火難度;

2.空調(diào)設(shè)備多,管道、豎井多:這些將造成火勢快速蔓延,現(xiàn)在賓館和飯店都安裝空調(diào),而空凋管道將穿過樓板和墻壁,破壞原有的防火阻隔,加上電梯井、垃圾井、電纜井等,貫穿全部樓層,實際上形成了座座煙囪,一旦發(fā)生火災(zāi),火勢將沿著這些孔洞和豎井迅速向上蔓延,危及全樓;

3.大廳內(nèi)的人員復(fù)雜且流動性大,客人醉酒吸煙等不熄滅煙頭,室內(nèi)亂扔,往往也會引起火災(zāi)。

5.年久失修線路短路,或客人帶了酒精、汽油等易燃物品進入大廳,抽煙時不小心引燃,引起火災(zāi)。

鑒于以上危險因素,大廳可能發(fā)生一般固體物質(zhì)類火災(zāi)、電氣設(shè)備火災(zāi)、爆炸導(dǎo)致的次生火災(zāi)等。

[2突發(fā)治安、刑事案件的危害分析

1.酒店賓客通常以商務(wù)客和旅游客為主,所帶資金和財物較多,酒店客房正成為外來犯罪分子和內(nèi)部不法員工進行犯罪活動的目標。

2.賓客安全意識薄弱,在酒店發(fā)生的各類安全事件中,有很多案發(fā)原因與賓客安全意識薄弱有關(guān),如將貴重物品不存放在前臺,而是隨便放在客房內(nèi),或隨意為不明身份者開門等不安全行為;

3.犯罪分子作案手段狡猾、隱蔽性強,出現(xiàn)"智能大盜",犯罪分子越來越趨向于高智商、懂高科技的專業(yè)犯罪團伙,他們往往身著名牌服裝,以大款形象入住高級豪華酒店,對酒店相當熟悉,以至酒店安全管理人員放松警惕,導(dǎo)致治安案件發(fā)生;

[酒店作為公共場所,人員流動量大結(jié)構(gòu)復(fù)雜,有時會成為犯罪嫌疑人隱藏匿居的場所,如發(fā)現(xiàn)處理不及時,會威脅到鄰近客人和部門員工的人身和財產(chǎn)安全;

5.酒店作為公共場所,人員流動量大結(jié)構(gòu)復(fù)雜,有時會成為情緒失控人員宣泄的場所,如攜帶易燃易爆物質(zhì)以威脅客人就范等,如發(fā)現(xiàn)處理不及時,會威脅到酒店其余客人和部門員工的人身和財產(chǎn)安全;

鑒于以上不安全因素,客房部可能發(fā)生打架斗毆、盜竊、兇殺、爆炸等治安突發(fā)事件。

[3突發(fā)醫(yī)療事件、意外人身傷害危險分析

1.由于旅途勞頓、自身健康狀況、跌倒、碰撞、意外傷害等或由于客人食物中毒、藥物中毒等原因可能會造成賓客生病、受傷、中毒等事件的突然發(fā)生;

2.酒店大廳施工或在設(shè)施設(shè)備維修時未作安全警示標識等原因造成酒店客人意外重傷或死亡事件的意外人身傷害突發(fā)事件;

[4全員衛(wèi)生防疫事件危害分析

1.由于酒店屬于住宿、餐飲、娛樂等服務(wù)為一體的公共消費場所,消費結(jié)構(gòu)復(fù)雜多樣,很容易出現(xiàn)各類突發(fā)的醫(yī)療事故及公共衛(wèi)生,如傳染病(或疑似)的發(fā)生;

2.由于酒店消費群體通常密度大且活動區(qū)域集中有限,一旦社會傳染病等疫情爆發(fā)(如非典、禽流感、登革熱等),入酒店不采取科學(xué)合理有效的應(yīng)對措施,必會引起疫情在酒店內(nèi)甚至外部的傳播和擴散,從而爆發(fā)大面積的疫情流行造成惡劣的社會影響。

[5自然災(zāi)害危險分析

1.沙塵暴是我國北方地區(qū)東春季的主要氣象災(zāi)害,內(nèi)蒙古自治區(qū)又是此類天氣的重災(zāi)區(qū)及源發(fā)地。因此,一旦出現(xiàn)沙塵暴天氣,會威脅酒店客人的安全及酒店外部設(shè)施設(shè)備安全,進而可能會發(fā)生因電線電纜短路而造成的火災(zāi)及其它危害。

2.我國處在環(huán)太平洋地震帶和地中海到喜馬拉雅地震帶的交匯部位,屬于地震十分頻繁的國家。因此地震災(zāi)害也是我區(qū)自然災(zāi)害之一,一旦發(fā)生地震也會對酒店客人及財產(chǎn)造成不同程度的損害。

篇3:酒店前廳部應(yīng)急職責

酒店前廳部應(yīng)急職責

1、經(jīng)理職責

(1)在酒店應(yīng)急指揮小組領(lǐng)導(dǎo)下,對本部門執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度的情況,實行經(jīng)常性的監(jiān)督檢查,對各崗位、設(shè)備的安全操作和安全運和地進行監(jiān)督。是本部門各項安全管理工作的第一責任人;

(2)向酒店應(yīng)急指揮小組提交安全生產(chǎn)書面工作意見,主要包括:針對部門的安全狀況提出防范措施、隱患整改方案、安全技術(shù)措施和經(jīng)費開支計劃。參與制定賓館和部門防止傷亡、火災(zāi)事故和職業(yè)危害的措施及危險崗位、危險設(shè)備的安全操作規(guī)程,并負責督促實施。

(3)落實防火崗位責任制,督促檢查防火安全工作,保證前廳管轄范圍內(nèi)各類消防設(shè)施正常運行,確保賓客和前廳的安全。組織設(shè)立部門安全小組,小組設(shè)安全員。分工明確、責任清楚。安全規(guī)章健全,內(nèi)容明確,崗位責任清楚。前廳部員工熟知安全知識、防火知識和安全操作規(guī)程,掌握安全設(shè)施與器使用方法。無違反安全管理制度的現(xiàn)象發(fā)生。

(4)經(jīng)常進行現(xiàn)場安全檢查,及時發(fā)現(xiàn)、處理事故隱患。如有重大問題,應(yīng)以書面形式及時向上級報告;一旦發(fā)生事故,負責組織拯救現(xiàn)場,參與傷亡事故的調(diào)查、處理和統(tǒng)計工作。

(5)對本部員工進行安全生產(chǎn)的宣傳、培訓(xùn)和教育工作。

(6)要求部門全體員工樹立"酒店安全人人有責"的觀念。

2、主管職責(大堂副理)

(1)認真執(zhí)行酒店和部門制定的各項安全管理規(guī)章、規(guī)定和制度,對本組員在生產(chǎn)工作中的安全健康負責。

(2)經(jīng)常教育、檢查本班組員工正確使用機械、電氣設(shè)備、工具、原材料、安全防護裝置、個人防護用品等,消除危險隱患。

(3)督促本班組員搞好安全生產(chǎn),保持工作地點的安全和衛(wèi)生整潔。

(4)對員工進行日常工作安全培訓(xùn),經(jīng)常檢查員工有關(guān)勞動安全的執(zhí)行情況。如遇傷亡事故應(yīng)立即報告,并保護現(xiàn)場,參加調(diào)查。

(5)(大堂副理)對復(fù)雜突發(fā)的顧客糾紛處理(需補充)

3、員工職責

(1)遵守勞動紀律,執(zhí)行酒店和部門制定的安全規(guī)章制度和安全操作規(guī)程,聽從指揮,杜絕和自覺抵制一切違章操作現(xiàn)象。

(2)發(fā)現(xiàn)事故隱患和不安全因素要及時向本部門和賓館有關(guān)部門匯報。

(3)發(fā)生工傷事故,要及時搶救傷員、保護現(xiàn)場和報告上級領(lǐng)導(dǎo),并協(xié)助調(diào)查工作。