酒店前臺(tái)接待的崗位職責(zé)

1.人事

1)參加必要的會(huì)議及培訓(xùn);

2)確保部門內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)合作精神

3)執(zhí)行部門會(huì)議及大堂經(jīng)理決定的活動(dòng)計(jì)劃

4)堅(jiān)持在人員的著裝、衛(wèi)生、制服和儀容儀表上的高標(biāo)準(zhǔn)和原則;

2.產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量

1)對(duì)剛到的客人推銷、登記并分配房間,確保登記單填寫完整,按規(guī)定為離店客人辦理離店手續(xù);

2)通知其他部門客人的到店,換房,退房及為團(tuán)隊(duì)客人做的特殊安排;

3)在交班本上記錄所發(fā)生的異常及重要的事情以備下一班跟進(jìn);

4)利用客人反饋的意見(jiàn)及建議來(lái)提高我們的服務(wù)質(zhì)量;

5)將所有的建議或者投訴上報(bào)給上級(jí),以盡快解決、實(shí)施;

6)接受和處理電話和文件,處理散客和團(tuán)體訂房,如有變更,按規(guī)定更改;

7)打印和處理由銷售部送來(lái)的團(tuán)體訂房單或變更單;

8)把散客和團(tuán)體訂房單按日期排列好;

9)準(zhǔn)備第二天的重要客人(VIP)、熟客登記卡、團(tuán)體資料;

10)隨時(shí)完成主管或領(lǐng)班臨時(shí)委派的工作;

11)按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話,保證通訊工作暢通,并做好各項(xiàng)記錄。

12)對(duì)客人的詢問(wèn)要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答,為客人提供長(zhǎng)途、留言、叫醒、咨詢等服務(wù);

13)熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼,主動(dòng)幫助客人查找電話號(hào)碼及接通市內(nèi)電話;

14)熟悉本酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu),熟悉本酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、姓名和聲音;

15)自覺(jué)遵守保密制度,對(duì)如下的情況,必須嚴(yán)格保密:

客人的情況,特別是VIP客人的情況;酒店不對(duì)外公開(kāi)的情況;各部門的工作情況;店內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行情況;客人的房號(hào)。

16)遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件,不要擅自處理,應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管,通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo),并做好記錄;

篇2:酒店前臺(tái)接待員崗位職責(zé)工作流程

酒店前臺(tái)接待員的崗位職責(zé)及工作流程

接待員崗位職責(zé)

1.服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。

2.異常特殊事情必須向上級(jí)匯報(bào)。

3.隨時(shí)接受上司委派之任何工作。

4.做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對(duì)有關(guān)資料進(jìn)行核查。

5.接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。

6.提供查詢服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知他人。

7.打印各種營(yíng)業(yè)報(bào)表。

8.注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動(dòng)。

9.推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。

10.參加接待員例會(huì),有問(wèn)題及時(shí)解決,發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。

工作流程

早班1.按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。

2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預(yù)抵)。

3.在柜臺(tái)值臺(tái)的職員首先整理臺(tái)面衛(wèi)生,補(bǔ)充入住登記卡和房卡等必用品。

4.辦理散客和團(tuán)體CHECKIN手續(xù)。

5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

6.協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

7.跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對(duì)于超過(guò)退房時(shí)間而遲退的房間必須填寫雜費(fèi)憑條給收銀處加收房租。

8.當(dāng)班過(guò)程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫在交班本內(nèi)。

9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。

中班

1.與早班第一點(diǎn)相同。

2.與早班第二點(diǎn)相同。

3.協(xié)助辦理客人的CHECKOUT手續(xù),并于必要時(shí)填寫雜費(fèi)憑條給收銀處加房租,嚴(yán)格執(zhí)行遲退房加收制度。

4.辦理散客和團(tuán)體CHECKOUT手續(xù),嚴(yán)格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度,認(rèn)真查核客人的登記資料,做好上報(bào)戶口工作。

5.打印“戶口申報(bào)表”報(bào)戶口。

6.第6與早班的第八項(xiàng)相同。

7.制NOSHOWCHARGE

8.第8與早班第9項(xiàng)相同

通宵班

1.第1、2點(diǎn)與早班相同。

2.接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問(wèn)題,特別緊記,若有突發(fā)事件,必須第一時(shí)間知會(huì)大堂副經(jīng)理處理。

3.日截前CHECKKEY,打印“房租分析統(tǒng)計(jì)表”并核對(duì)報(bào)表,通知夜核作日截。

4.按規(guī)定時(shí)間打印和制作營(yíng)業(yè)報(bào)表,并整理分派裝訂好。

5.與早班的8相同。

6.簽收各部門鑰匙。

7.按規(guī)定時(shí)間打印剩余報(bào)表。

8.打掃環(huán)境衛(wèi)生。

9.與早班第9相同。

篇3:YS酒店前臺(tái)接待工作流程自檢

酒店前臺(tái)接待工作流程自檢

工作日期:

早班工作內(nèi)容是否

※檢查儀容儀表,規(guī)范上崗

A)仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表

B)了解是否有VIP或酒店招待房預(yù)訂或在住

C)了解會(huì)議信息,核對(duì)會(huì)議用房數(shù)

D)認(rèn)真閱讀交班本,了解上一班待完成事項(xiàng),然后簽字認(rèn)可跟辦

E)查看各部門鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄情況,并將鑰匙分類放置

F)查看當(dāng)天訂房情況,并將預(yù)訂輸入電腦,并了解近幾天訂房情況

G)核對(duì)房態(tài),確保房態(tài)正確

H)查當(dāng)天預(yù)離店客人,并知會(huì)收銀員

I)按續(xù)住客人名單開(kāi)餐券,為有早餐的入住客人開(kāi)餐券

J)確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦

K)如有客人換房,確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開(kāi)出換房通知單

L)客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)

M)與中班同事口頭和書(shū)面交接,并隨時(shí)與下一班取得聯(lián)系

交班人:接班人:

中班工作內(nèi)容是否

※檢查儀容儀表,規(guī)范上崗

A)仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表

B)了解會(huì)議信息,核對(duì)會(huì)議用房數(shù)

C)口頭與書(shū)面交接

D)查看各部門鑰匙記錄情況

E)整理預(yù)訂,并估計(jì)當(dāng)天售房狀況

F)核對(duì)房態(tài),確保房態(tài)正確

G)按在住客人抵店開(kāi)餐券,并確定第二天用餐人數(shù),下訂餐單

H)確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦

I)如有客人換房,確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開(kāi)出換房通知單

J)客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)

K)交接下一班未完成事項(xiàng)跟辦

L)隨時(shí)與下一班同事聯(lián)系

交班人:接班人:

夜班工作內(nèi)容是否

※檢查儀容儀表,規(guī)范上崗

A)仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表

B)了解會(huì)議信息,核對(duì)會(huì)議用房數(shù)

C)口頭與書(shū)面交接

D)查看各部門鑰匙記錄情況

E)整理預(yù)訂,并估計(jì)當(dāng)天售房狀況

F)檢查未開(kāi)餐券房間,并補(bǔ)開(kāi)

G)確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦

H)如有客人換房,確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開(kāi)出換房通知單

I)客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)

J)整理當(dāng)天訂房記錄情況,并了解第二天售房情況