酒店前臺接待員服務(wù)技能比賽標(biāo)準(zhǔn)

一、比賽項(xiàng)目:入住及退房、點(diǎn)鈔

二、比賽用時:入住3分鐘、退房2分鐘

三、比賽規(guī)則:

1、入住程序3分鐘、退房程序2分鐘(提前完成不加分,每超過10秒扣2分,不足10秒按10秒計算,超過30秒不予計分)。

2、選手必須佩帶參賽證提前進(jìn)入比賽場地,裁判員統(tǒng)一口令開始準(zhǔn)備后進(jìn)行準(zhǔn)備,準(zhǔn)備時間1分鐘。準(zhǔn)備就緒后,舉手示意。

3、選手在裁判員宣布比賽開始后開始操作。

4、所有操作結(jié)束后,選手站立于工作臺側(cè),舉手示意比賽完畢。

5、操作過程中,選手不能跑動及離開操作臺,每違例一次扣2分。

6、其他:

參賽選手一律采用酒店常用的坐式服務(wù);

在登記服務(wù)中,不排除有外賓護(hù)照及簽證登記和外語服務(wù)的內(nèi)容。

四、比賽準(zhǔn)備物品:

1、電腦一臺(有酒店管理系統(tǒng)的練習(xí)庫進(jìn)行操作)

2、外賓護(hù)照復(fù)印件(多個國家的不同內(nèi)容的護(hù)照,含護(hù)照頁、簽證頁等)

3、R/C單、押金單、房卡、房卡袋、及早餐券、空白紙用于客賬單等

五、評分標(biāo)準(zhǔn):

A、每位選手的最后得分取裁判員給選手的實(shí)際總分值的平均數(shù);

B、問答題10分(每人須回答2題,每題5分)

C、實(shí)操90分

1、接待服務(wù)55分

站立迎客,微笑問候,主動示意客人請坐(站姿不規(guī)范扣1分,面部緊張扣1分,服務(wù)語言生硬扣1分。怯場失態(tài)無分)10分

標(biāo)準(zhǔn)普通話或英語對客交談(無微笑扣1分,眼睛不正視客人扣1分,怯場失態(tài)無分)8分

向客人介紹酒店的房型、柜價、時價、推薦相應(yīng)的房間給客人,接受客人咨詢。接受客人的證件進(jìn)行登記,唱收唱付,出具押金單給客人。(無微笑扣1分,眼睛不正視客人扣1分,房型及價格不熟扣2分,對其他分店信息不熟扣2分,不唱收唱付者扣1分,接受、歸還客人證件時的姿勢不對扣2分)27分

入住登記單全面,不漏項(xiàng),若有漏項(xiàng)扣1分,依次類推;從知道客人姓氏后的服務(wù)過程中至少三次帶姓氏稱呼客人,若忘記或沒有帶姓氏稱呼客人缺少1次扣1分,依次類推;詢問客人房型時,是否有問客人的喜好與需求,未詢問客人的扣1分10分

超時10秒(不足10秒按10秒計算)扣2分,超時10秒以上不足20秒扣4分,超20秒以上該小項(xiàng)總分為0分。

2、退房結(jié)賬服務(wù)30分

站立迎客,微笑問候,主動示意客人請坐(站姿不規(guī)范扣1分,面部緊張扣1分,服務(wù)語言生硬扣1分。怯場失態(tài)無分)10分

在給客人辦理退房手續(xù)時,帶姓氏稱呼客人,按規(guī)范程序?yàn)榭腿宿k理退房手續(xù),遞給客人賬單,唱收唱付,請客人簽字確認(rèn)。將找補(bǔ)的零鈔以及相關(guān)的票據(jù)雙手遞與客人,起身禮貌送客。再次感謝客人光臨并祝旅途愉快。(無微笑扣1分;眼睛不正視客人扣1分,不唱收唱付扣2分,遞單動作不規(guī)范扣1分,不起身送客扣2分。怯場失態(tài)無分)20分

超時10秒(不足10秒按10秒計算)扣2分,超時10秒以上不足20秒扣4分,超20秒以上該小項(xiàng)總分為0分。

3、點(diǎn)鈔5分

不是整數(shù)的現(xiàn)鈔,參賽選手先手動點(diǎn)鈔,待確定數(shù)額后,再進(jìn)行點(diǎn)鈔機(jī)點(diǎn)鈔。兩種方式結(jié)果吻合者得5分,不對者不得分。

篇2:酒店前臺接待員崗位職責(zé)工作流程

酒店前臺接待員的崗位職責(zé)及工作流程

接待員崗位職責(zé)

1.服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。

2.異常特殊事情必須向上級匯報。

3.隨時接受上司委派之任何工作。

4.做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對有關(guān)資料進(jìn)行核查。

5.接待賓客、及時處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。

6.提供查詢服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知他人。

7.打印各種營業(yè)報表。

8.注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動。

9.推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。

10.參加接待員例會,有問題及時解決,發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。

工作流程

早班1.按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位。

2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預(yù)抵)。

3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛(wèi)生,補(bǔ)充入住登記卡和房卡等必用品。

4.辦理散客和團(tuán)體CHECKIN手續(xù)。

5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

6.協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

7.跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費(fèi)憑條給收銀處加收房租。

8.當(dāng)班過程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫在交班本內(nèi)。

9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。

中班

1.與早班第一點(diǎn)相同。

2.與早班第二點(diǎn)相同。

3.協(xié)助辦理客人的CHECKOUT手續(xù),并于必要時填寫雜費(fèi)憑條給收銀處加房租,嚴(yán)格執(zhí)行遲退房加收制度。

4.辦理散客和團(tuán)體CHECKOUT手續(xù),嚴(yán)格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度,認(rèn)真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。

5.打印“戶口申報表”報戶口。

6.第6與早班的第八項(xiàng)相同。

7.制NOSHOWCHARGE

8.第8與早班第9項(xiàng)相同

通宵班

1.第1、2點(diǎn)與早班相同。

2.接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問題,特別緊記,若有突發(fā)事件,必須第一時間知會大堂副經(jīng)理處理。

3.日截前CHECKKEY,打印“房租分析統(tǒng)計表”并核對報表,通知夜核作日截。

4.按規(guī)定時間打印和制作營業(yè)報表,并整理分派裝訂好。

5.與早班的8相同。

6.簽收各部門鑰匙。

7.按規(guī)定時間打印剩余報表。

8.打掃環(huán)境衛(wèi)生。

9.與早班第9相同。

篇3:工作績效測評標(biāo)準(zhǔn):前臺接待員

前臺接待員工作績效測評標(biāo)準(zhǔn)

被測評人:測評人:

測評日期:測評時段:

*受命準(zhǔn)備

1.正確掌握并熟悉前臺接待的內(nèi)容,制定相應(yīng)的工作計劃。

2.正確安排每天日常工作的步驟,快速準(zhǔn)備工作。

3.迅速、恰當(dāng)?shù)奶幚砉ぷ髦械氖∨c失誤,并避免再次發(fā)生。

4.當(dāng)接到臨時招待工作任務(wù)后,能很快的分析其整體情況與結(jié)構(gòu),制定切實(shí)可行的計劃。

5.當(dāng)被授予的工作有困難時,能夠打破傳統(tǒng)的方式,尋找新的解決辦法。

6.能在開展接待工作之前擬定階段性進(jìn)展報告及聯(lián)絡(luò)、協(xié)商重點(diǎn)。

7.著重考慮達(dá)到終點(diǎn)目標(biāo)的手段、方法,然后再行動。

8.接待工作前檢查和確認(rèn)工作內(nèi)容和方法是否正確。

*業(yè)務(wù)工作

1.回答詢問時,收集客戶、訪客及其他單位的信息;提供有關(guān)公司、辦事處地址、公司員工的信息;完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他文職工作。

2.接待訪客,搞清其來訪目的,引導(dǎo)其至相應(yīng)地點(diǎn),回答問題并提供信息。

3.負(fù)責(zé)公司電話記錄、分轉(zhuǎn)、服務(wù)工作。

4.向客戶轉(zhuǎn)達(dá)信息和文件。

5.記錄、整理、輸入信息。

6.向員工傳達(dá)信息。

7.打印備忘錄、通訊錄、出差憑證及其他文檔。

8.接受并解決客戶及公眾的投訴。

9.負(fù)責(zé)員工出差預(yù)定機(jī)票、火車票、客房等,差旅人員行程及聯(lián)絡(luò)登記,并接收相關(guān)款項(xiàng)和發(fā)票。

10.維護(hù)大堂、接待區(qū)域內(nèi)的整潔,進(jìn)行該區(qū)域內(nèi)的報刊雜志、盆景植物的日常維護(hù)和保養(yǎng)。

11.協(xié)助人事部對公司員工考勤的管理。

*工作效率

1.正確確認(rèn)工作目標(biāo),并踏實(shí)的執(zhí)行完成。

2.仔細(xì)檢查接待工作中的細(xì)節(jié),并在工作中著重注意。

3.在工作之前準(zhǔn)備好所需的工具和材料。

4.注意每天的工作改進(jìn),使工作效率不斷提高。

5.掌握接待工作的前提,并有效地進(jìn)行工作。

6.在接待工作中能隨機(jī)應(yīng)變,達(dá)到提高工作效率和成果的目的。

7.與他人協(xié)調(diào)時,能很好的把握自己的目標(biāo)。

8.注意身心健康,保持旺盛的精力。

9.工作中從不半途而廢或出現(xiàn)后遺癥的現(xiàn)象。

10.工作方法正確合理,時間和金錢使用十分有效。

11.對于意見不合的人,努力找出共同點(diǎn),協(xié)調(diào)、高效的工作。

12.熱情招待,讓賓客感受到親切的氣氛。

13.注意形象的保持,為企業(yè)樹立良好的形象。

*成果

1.接待工作成果,成效達(dá)到預(yù)期的目的或計劃的要求。

2.及時整理工作中的心得體會,為以后接待工作創(chuàng)造良好的形象。

3.工作中總結(jié)報告及時、準(zhǔn)確、真實(shí)。

4.通過工作,大大提高了接待工作熟練度和技能。

5.通過工作,為企業(yè)樹立和保持一種良好的形象。

6.拉近了企業(yè)與外界的關(guān)系。