1.迎賓崗位職責(zé)

前廳迎賓工作雖然簡(jiǎn)單,但要求極高,所以非常有必要對(duì)其崗位職責(zé)予以規(guī)范。一般情況下,其職責(zé)如下:

(1)指揮和疏導(dǎo)門前車輛,做好賓客迎送工作。

(2)面帶笑容,為客人打開(kāi)車門,躬身向客人致意,并用手擋住車門上沿,以免客人碰頭。對(duì)孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人,要主動(dòng)提供幫助,攙扶下車。

(3)幫助客人裝卸行李,并請(qǐng)客人清點(diǎn)、檢查有無(wú)物品遺失。如果客人是離店,應(yīng)在車輛開(kāi)動(dòng)后向客人揮手致意。注意在開(kāi)關(guān)車門時(shí)不要夾住客人的衣裙及物件。

(4)觀察出入門廳人員的動(dòng)向,注意做好防爆、防竊工作,并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開(kāi)時(shí)的保衛(wèi)工作。

2.接待員崗位職責(zé)

接待員的主要職責(zé)有:

(1)細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開(kāi)房。在開(kāi)房時(shí)向客人詳細(xì)介紹房間情況,講清房?jī)r(jià),避免引起誤解。

(2)做好開(kāi)房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間。

(3)熟悉當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開(kāi)房情況,掌握當(dāng)天的房間狀況。

(4)辦理加床和換房時(shí)要向客人講明情況,并要登記和說(shuō)明,以便查詢。

(5)夜班當(dāng)班員工,要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日?qǐng)?bào)表,反映房間情況,并搞好班組衛(wèi)生。

(6)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。

3.預(yù)訂員崗位職責(zé)

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,現(xiàn)代的工作和生活節(jié)奏明顯加快,許多事項(xiàng)都需要進(jìn)行超前安排,如飲食居住等。這就需要前廳預(yù)訂員去積極應(yīng)對(duì)。預(yù)訂員的職責(zé)通常如下:

(1)根據(jù)客人的要求,為其提供與其需求相應(yīng)的客房。

(2)全天24小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù),及時(shí)處理客人的訂房要求。

(3)及時(shí)記錄和存儲(chǔ)預(yù)訂資料。

(4)做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。

4.行李員崗位職責(zé)

行李員的主要工作是為客人提運(yùn)行李,保障客人行李安全等。其具體職責(zé)如下:

(1)按規(guī)定位置站立,站姿要端正,并密切注意客人動(dòng)態(tài),準(zhǔn)備隨時(shí)為客人提供幫助。

(2)時(shí)刻注意分房員的召喚,熱情為客人帶路,敏捷地為客人運(yùn)送行李,并主動(dòng)為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。

(3)要注意確保客人行李的安全,并及時(shí)準(zhǔn)確地幫助客人把行李運(yùn)送到指定的地點(diǎn)。

5.行李寄存員崗位職責(zé)

行李寄存員的工作是為客人提供行李寄存和領(lǐng)取服務(wù)。其職責(zé)有下列幾點(diǎn):

(1)回答客人關(guān)于寄存的問(wèn)詢,向客人說(shuō)明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。

(2)寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚,登記要準(zhǔn)確,力爭(zhēng)不出差錯(cuò),萬(wàn)一出錯(cuò)則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

(3)做好交接班工作,各項(xiàng)手續(xù)要清楚。

(4)嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。

6.收銀員崗位職責(zé)

收銀員承擔(dān)著整個(gè)前廳服務(wù)的賬上往來(lái)工作,收銀員的崗位職責(zé)有:

(1)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。

(2)做好交接班工作,錢物一定要交割清楚。

(3)按規(guī)定及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。

7.話務(wù)員崗位職責(zé)

話務(wù)員的崗位職責(zé)是:

(1)負(fù)責(zé)接聽(tīng)一切外來(lái)電話,連接酒店各部門及客人的一切電話。

(2)轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴,通知有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施。

(3)負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。

(4)負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過(guò)電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個(gè)人。

(5)明確在接到緊急電話時(shí)應(yīng)采取的措施和行動(dòng)。

8.問(wèn)詢員崗位職責(zé)

問(wèn)詢員的崗位職責(zé)是:

(1)掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂(lè)場(chǎng)所、游覽勝地的一些情況。

(2)管理好客房鑰匙,做好保管和收發(fā)工作。

(3)熟悉電腦查詢操作。

(4)幫助客人安排會(huì)客。將來(lái)訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人,再根據(jù)客人的意見(jiàn)安排會(huì)面事宜。

(5)負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購(gòu)買機(jī)票和車(船)票、辦簽證、取送物品、購(gòu)物等各項(xiàng)事情。

篇2:酒店前廳部應(yīng)急職責(zé)

酒店前廳部應(yīng)急職責(zé)

1、經(jīng)理職責(zé)

(1)在酒店應(yīng)急指揮小組領(lǐng)導(dǎo)下,對(duì)本部門執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度的情況,實(shí)行經(jīng)常性的監(jiān)督檢查,對(duì)各崗位、設(shè)備的安全操作和安全運(yùn)和地進(jìn)行監(jiān)督。是本部門各項(xiàng)安全管理工作的第一責(zé)任人;

(2)向酒店應(yīng)急指揮小組提交安全生產(chǎn)書面工作意見(jiàn),主要包括:針對(duì)部門的安全狀況提出防范措施、隱患整改方案、安全技術(shù)措施和經(jīng)費(fèi)開(kāi)支計(jì)劃。參與制定賓館和部門防止傷亡、火災(zāi)事故和職業(yè)危害的措施及危險(xiǎn)崗位、危險(xiǎn)設(shè)備的安全操作規(guī)程,并負(fù)責(zé)督促實(shí)施。

(3)落實(shí)防火崗位責(zé)任制,督促檢查防火安全工作,保證前廳管轄范圍內(nèi)各類消防設(shè)施正常運(yùn)行,確保賓客和前廳的安全。組織設(shè)立部門安全小組,小組設(shè)安全員。分工明確、責(zé)任清楚。安全規(guī)章健全,內(nèi)容明確,崗位責(zé)任清楚。前廳部員工熟知安全知識(shí)、防火知識(shí)和安全操作規(guī)程,掌握安全設(shè)施與器使用方法。無(wú)違反安全管理制度的現(xiàn)象發(fā)生。

(4)經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安全檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理事故隱患。如有重大問(wèn)題,應(yīng)以書面形式及時(shí)向上級(jí)報(bào)告;一旦發(fā)生事故,負(fù)責(zé)組織拯救現(xiàn)場(chǎng),參與傷亡事故的調(diào)查、處理和統(tǒng)計(jì)工作。

(5)對(duì)本部員工進(jìn)行安全生產(chǎn)的宣傳、培訓(xùn)和教育工作。

(6)要求部門全體員工樹(shù)立"酒店安全人人有責(zé)"的觀念。

2、主管職責(zé)(大堂副理)

(1)認(rèn)真執(zhí)行酒店和部門制定的各項(xiàng)安全管理規(guī)章、規(guī)定和制度,對(duì)本組員在生產(chǎn)工作中的安全健康負(fù)責(zé)。

(2)經(jīng)常教育、檢查本班組員工正確使用機(jī)械、電氣設(shè)備、工具、原材料、安全防護(hù)裝置、個(gè)人防護(hù)用品等,消除危險(xiǎn)隱患。

(3)督促本班組員搞好安全生產(chǎn),保持工作地點(diǎn)的安全和衛(wèi)生整潔。

(4)對(duì)員工進(jìn)行日常工作安全培訓(xùn),經(jīng)常檢查員工有關(guān)勞動(dòng)安全的執(zhí)行情況。如遇傷亡事故應(yīng)立即報(bào)告,并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),參加調(diào)查。

(5)(大堂副理)對(duì)復(fù)雜突發(fā)的顧客糾紛處理(需補(bǔ)充)

3、員工職責(zé)

(1)遵守勞動(dòng)紀(jì)律,執(zhí)行酒店和部門制定的安全規(guī)章制度和安全操作規(guī)程,聽(tīng)從指揮,杜絕和自覺(jué)抵制一切違章操作現(xiàn)象。

(2)發(fā)現(xiàn)事故隱患和不安全因素要及時(shí)向本部門和賓館有關(guān)部門匯報(bào)。

(3)發(fā)生工傷事故,要及時(shí)搶救傷員、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并協(xié)助調(diào)查工作。

篇3:酒店前廳部前廳部安全隱患分析

酒店前廳部前廳部安全隱患分析

前廳部是前廳作為賓客離店和入住的綜合業(yè)務(wù)管理部門,人員往來(lái)頻繁,尤其是部分非消費(fèi)人員的出入場(chǎng)所,因此,以致前廳部有潛在的火災(zāi)、治安事件、公共衛(wèi)生防疫及醫(yī)療事件、自然災(zāi)害、突發(fā)人身傷害等安全隱患。其中火災(zāi)事故是可能造成人員及財(cái)產(chǎn)損失最為嚴(yán)重的災(zāi)難,是前廳部安全管理的重中之重。如下所述:

[1火災(zāi)的隱患分析

1.可燃物多:現(xiàn)在大部分酒店的建筑都采用鋼筋混凝土或鋼結(jié)構(gòu),但大廳內(nèi)部裝飾材料均大量采用可燃木料和塑料制品,室內(nèi)陳設(shè)的家具、臥具、地毯以及窗簾等大部分都是可燃物質(zhì),一旦發(fā)生火災(zāi),這些材料就會(huì)猛烈燃燒并迅速蔓延,同時(shí)塑膠燃燒時(shí)會(huì)產(chǎn)生高溫、濃煙及有毒氣體,加大救火難度;

2.空調(diào)設(shè)備多,管道、豎井多:這些將造成火勢(shì)快速蔓延,現(xiàn)在賓館和飯店都安裝空調(diào),而空凋管道將穿過(guò)樓板和墻壁,破壞原有的防火阻隔,加上電梯井、垃圾井、電纜井等,貫穿全部樓層,實(shí)際上形成了座座煙囪,一旦發(fā)生火災(zāi),火勢(shì)將沿著這些孔洞和豎井迅速向上蔓延,危及全樓;

3.大廳內(nèi)的人員復(fù)雜且流動(dòng)性大,客人醉酒吸煙等不熄滅煙頭,室內(nèi)亂扔,往往也會(huì)引起火災(zāi)。

5.年久失修線路短路,或客人帶了酒精、汽油等易燃物品進(jìn)入大廳,抽煙時(shí)不小心引燃,引起火災(zāi)。

鑒于以上危險(xiǎn)因素,大廳可能發(fā)生一般固體物質(zhì)類火災(zāi)、電氣設(shè)備火災(zāi)、爆炸導(dǎo)致的次生火災(zāi)等。

[2突發(fā)治安、刑事案件的危害分析

1.酒店賓客通常以商務(wù)客和旅游客為主,所帶資金和財(cái)物較多,酒店客房正成為外來(lái)犯罪分子和內(nèi)部不法員工進(jìn)行犯罪活動(dòng)的目標(biāo)。

2.賓客安全意識(shí)薄弱,在酒店發(fā)生的各類安全事件中,有很多案發(fā)原因與賓客安全意識(shí)薄弱有關(guān),如將貴重物品不存放在前臺(tái),而是隨便放在客房?jī)?nèi),或隨意為不明身份者開(kāi)門等不安全行為;

3.犯罪分子作案手段狡猾、隱蔽性強(qiáng),出現(xiàn)"智能大盜",犯罪分子越來(lái)越趨向于高智商、懂高科技的專業(yè)犯罪團(tuán)伙,他們往往身著名牌服裝,以大款形象入住高級(jí)豪華酒店,對(duì)酒店相當(dāng)熟悉,以至酒店安全管理人員放松警惕,導(dǎo)致治安案件發(fā)生;

[酒店作為公共場(chǎng)所,人員流動(dòng)量大結(jié)構(gòu)復(fù)雜,有時(shí)會(huì)成為犯罪嫌疑人隱藏匿居的場(chǎng)所,如發(fā)現(xiàn)處理不及時(shí),會(huì)威脅到鄰近客人和部門員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全;

5.酒店作為公共場(chǎng)所,人員流動(dòng)量大結(jié)構(gòu)復(fù)雜,有時(shí)會(huì)成為情緒失控人員宣泄的場(chǎng)所,如攜帶易燃易爆物質(zhì)以威脅客人就范等,如發(fā)現(xiàn)處理不及時(shí),會(huì)威脅到酒店其余客人和部門員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全;

鑒于以上不安全因素,客房部可能發(fā)生打架斗毆、盜竊、兇殺、爆炸等治安突發(fā)事件。

[3突發(fā)醫(yī)療事件、意外人身傷害危險(xiǎn)分析

1.由于旅途勞頓、自身健康狀況、跌倒、碰撞、意外傷害等或由于客人食物中毒、藥物中毒等原因可能會(huì)造成賓客生病、受傷、中毒等事件的突然發(fā)生;

2.酒店大廳施工或在設(shè)施設(shè)備維修時(shí)未作安全警示標(biāo)識(shí)等原因造成酒店客人意外重傷或死亡事件的意外人身傷害突發(fā)事件;

[4全員衛(wèi)生防疫事件危害分析

1.由于酒店屬于住宿、餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)為一體的公共消費(fèi)場(chǎng)所,消費(fèi)結(jié)構(gòu)復(fù)雜多樣,很容易出現(xiàn)各類突發(fā)的醫(yī)療事故及公共衛(wèi)生,如傳染病(或疑似)的發(fā)生;

2.由于酒店消費(fèi)群體通常密度大且活動(dòng)區(qū)域集中有限,一旦社會(huì)傳染病等疫情爆發(fā)(如非典、禽流感、登革熱等),入酒店不采取科學(xué)合理有效的應(yīng)對(duì)措施,必會(huì)引起疫情在酒店內(nèi)甚至外部的傳播和擴(kuò)散,從而爆發(fā)大面積的疫情流行造成惡劣的社會(huì)影響。

[5自然災(zāi)害危險(xiǎn)分析

1.沙塵暴是我國(guó)北方地區(qū)東春季的主要?dú)庀鬄?zāi)害,內(nèi)蒙古自治區(qū)又是此類天氣的重災(zāi)區(qū)及源發(fā)地。因此,一旦出現(xiàn)沙塵暴天氣,會(huì)威脅酒店客人的安全及酒店外部設(shè)施設(shè)備安全,進(jìn)而可能會(huì)發(fā)生因電線電纜短路而造成的火災(zāi)及其它危害。

2.我國(guó)處在環(huán)太平洋地震帶和地中海到喜馬拉雅地震帶的交匯部位,屬于地震十分頻繁的國(guó)家。因此地震災(zāi)害也是我區(qū)自然災(zāi)害之一,一旦發(fā)生地震也會(huì)對(duì)酒店客人及財(cái)產(chǎn)造成不同程度的損害。