1.迎賓崗位職責

前廳迎賓工作雖然簡單,但要求極高,所以非常有必要對其崗位職責予以規范。一般情況下,其職責如下:

(1)指揮和疏導門前車輛,做好賓客迎送工作。

(2)面帶笑容,為客人打開車門,躬身向客人致意,并用手擋住車門上沿,以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人,要主動提供幫助,攙扶下車。

(3)幫助客人裝卸行李,并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店,應在車輛開動后向客人揮手致意。注意在開關車門時不要夾住客人的衣裙及物件。

(4)觀察出入門廳人員的動向,注意做好防爆、防竊工作,并協助保衛人員做好賓客抵達與離開時的保衛工作。

2.接待員崗位職責

接待員的主要職責有:

(1)細致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況,講清房價,避免引起誤解。

(2)做好開房登記和有關驗證客人身份的工作。熟悉當天抵店的客人身份、房號及抵離時間。

(3)熟悉當天散客及旅行團的開房情況,掌握當天的房間狀況。

(4)辦理加床和換房時要向客人講明情況,并要登記和說明,以便查詢。

(5)夜班當班員工,要負責制作當日報表,反映房間情況,并搞好班組衛生。

(6)嚴格遵守各項制度和服務程序。

3.預訂員崗位職責

隨著經濟的發展,現代的工作和生活節奏明顯加快,許多事項都需要進行超前安排,如飲食居住等。這就需要前廳預訂員去積極應對。預訂員的職責通常如下:

(1)根據客人的要求,為其提供與其需求相應的客房。

(2)全天24小時為客人提供預訂服務,及時處理客人的訂房要求。

(3)及時記錄和存儲預訂資料。

(4)做好客人抵達前的準備工作。

4.行李員崗位職責

行李員的主要工作是為客人提運行李,保障客人行李安全等。其具體職責如下:

(1)按規定位置站立,站姿要端正,并密切注意客人動態,準備隨時為客人提供幫助。

(2)時刻注意分房員的召喚,熱情為客人帶路,敏捷地為客人運送行李,并主動為客人介紹酒店的各項服務設施。

(3)要注意確保客人行李的安全,并及時準確地幫助客人把行李運送到指定的地點。

5.行李寄存員崗位職責

行李寄存員的工作是為客人提供行李寄存和領取服務。其職責有下列幾點:

(1)回答客人關于寄存的問詢,向客人說明酒店有關寄存的規定。

(2)寄存領取手續要清楚,登記要準確,力爭不出差錯,萬一出錯則應立即向有關領導匯報。

(3)做好交接班工作,各項手續要清楚。

(4)嚴格遵守有關制度及各項服務操作程序。

6.收銀員崗位職責

收銀員承擔著整個前廳服務的賬上往來工作,收銀員的崗位職責有:

(1)嚴格遵守各項財務制度和操作程序。準確地收點客人的現金或是支票。準確地填寫發票。

(2)做好交接班工作,錢物一定要交割清楚。

(3)按規定及時結清客人或團體的各種費用。

7.話務員崗位職責

話務員的崗位職責是:

(1)負責接聽一切外來電話,連接酒店各部門及客人的一切電話。

(2)轉達客人的投訴,通知有關部門采取補救措施。

(3)負責為客人提供叫醒服務。

(4)負責將客人的一切要求通過電話轉達給有關部門或個人。

(5)明確在接到緊急電話時應采取的措施和行動。

8.問詢員崗位職責

問詢員的崗位職責是:

(1)掌握本酒店的一切設施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。

(2)管理好客房鑰匙,做好保管和收發工作。

(3)熟悉電腦查詢操作。

(4)幫助客人安排會客。將來訪者的姓名等情況傳達給客人,再根據客人的意見安排會面事宜。

(5)負責辦理客人委托的相關事宜。為客人辦理訂房、購買機票和車(船)票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。

篇2:酒店前廳部應急職責

酒店前廳部應急職責

1、經理職責

(1)在酒店應急指揮小組領導下,對本部門執行安全生產規章制度的情況,實行經常性的監督檢查,對各崗位、設備的安全操作和安全運和地進行監督。是本部門各項安全管理工作的第一責任人;

(2)向酒店應急指揮小組提交安全生產書面工作意見,主要包括:針對部門的安全狀況提出防范措施、隱患整改方案、安全技術措施和經費開支計劃。參與制定賓館和部門防止傷亡、火災事故和職業危害的措施及危險崗位、危險設備的安全操作規程,并負責督促實施。

(3)落實防火崗位責任制,督促檢查防火安全工作,保證前廳管轄范圍內各類消防設施正常運行,確保賓客和前廳的安全。組織設立部門安全小組,小組設安全員。分工明確、責任清楚。安全規章健全,內容明確,崗位責任清楚。前廳部員工熟知安全知識、防火知識和安全操作規程,掌握安全設施與器使用方法。無違反安全管理制度的現象發生。

(4)經常進行現場安全檢查,及時發現、處理事故隱患。如有重大問題,應以書面形式及時向上級報告;一旦發生事故,負責組織拯救現場,參與傷亡事故的調查、處理和統計工作。

(5)對本部員工進行安全生產的宣傳、培訓和教育工作。

(6)要求部門全體員工樹立"酒店安全人人有責"的觀念。

2、主管職責(大堂副理)

(1)認真執行酒店和部門制定的各項安全管理規章、規定和制度,對本組員在生產工作中的安全健康負責。

(2)經常教育、檢查本班組員工正確使用機械、電氣設備、工具、原材料、安全防護裝置、個人防護用品等,消除危險隱患。

(3)督促本班組員搞好安全生產,保持工作地點的安全和衛生整潔。

(4)對員工進行日常工作安全培訓,經常檢查員工有關勞動安全的執行情況。如遇傷亡事故應立即報告,并保護現場,參加調查。

(5)(大堂副理)對復雜突發的顧客糾紛處理(需補充)

3、員工職責

(1)遵守勞動紀律,執行酒店和部門制定的安全規章制度和安全操作規程,聽從指揮,杜絕和自覺抵制一切違章操作現象。

(2)發現事故隱患和不安全因素要及時向本部門和賓館有關部門匯報。

(3)發生工傷事故,要及時搶救傷員、保護現場和報告上級領導,并協助調查工作。

篇3:酒店前廳部前廳部安全隱患分析

酒店前廳部前廳部安全隱患分析

前廳部是前廳作為賓客離店和入住的綜合業務管理部門,人員往來頻繁,尤其是部分非消費人員的出入場所,因此,以致前廳部有潛在的火災、治安事件、公共衛生防疫及醫療事件、自然災害、突發人身傷害等安全隱患。其中火災事故是可能造成人員及財產損失最為嚴重的災難,是前廳部安全管理的重中之重。如下所述:

[1火災的隱患分析

1.可燃物多:現在大部分酒店的建筑都采用鋼筋混凝土或鋼結構,但大廳內部裝飾材料均大量采用可燃木料和塑料制品,室內陳設的家具、臥具、地毯以及窗簾等大部分都是可燃物質,一旦發生火災,這些材料就會猛烈燃燒并迅速蔓延,同時塑膠燃燒時會產生高溫、濃煙及有毒氣體,加大救火難度;

2.空調設備多,管道、豎井多:這些將造成火勢快速蔓延,現在賓館和飯店都安裝空調,而空凋管道將穿過樓板和墻壁,破壞原有的防火阻隔,加上電梯井、垃圾井、電纜井等,貫穿全部樓層,實際上形成了座座煙囪,一旦發生火災,火勢將沿著這些孔洞和豎井迅速向上蔓延,危及全樓;

3.大廳內的人員復雜且流動性大,客人醉酒吸煙等不熄滅煙頭,室內亂扔,往往也會引起火災。

5.年久失修線路短路,或客人帶了酒精、汽油等易燃物品進入大廳,抽煙時不小心引燃,引起火災。

鑒于以上危險因素,大廳可能發生一般固體物質類火災、電氣設備火災、爆炸導致的次生火災等。

[2突發治安、刑事案件的危害分析

1.酒店賓客通常以商務客和旅游客為主,所帶資金和財物較多,酒店客房正成為外來犯罪分子和內部不法員工進行犯罪活動的目標。

2.賓客安全意識薄弱,在酒店發生的各類安全事件中,有很多案發原因與賓客安全意識薄弱有關,如將貴重物品不存放在前臺,而是隨便放在客房內,或隨意為不明身份者開門等不安全行為;

3.犯罪分子作案手段狡猾、隱蔽性強,出現"智能大盜",犯罪分子越來越趨向于高智商、懂高科技的專業犯罪團伙,他們往往身著名牌服裝,以大款形象入住高級豪華酒店,對酒店相當熟悉,以至酒店安全管理人員放松警惕,導致治安案件發生;

[酒店作為公共場所,人員流動量大結構復雜,有時會成為犯罪嫌疑人隱藏匿居的場所,如發現處理不及時,會威脅到鄰近客人和部門員工的人身和財產安全;

5.酒店作為公共場所,人員流動量大結構復雜,有時會成為情緒失控人員宣泄的場所,如攜帶易燃易爆物質以威脅客人就范等,如發現處理不及時,會威脅到酒店其余客人和部門員工的人身和財產安全;

鑒于以上不安全因素,客房部可能發生打架斗毆、盜竊、兇殺、爆炸等治安突發事件。

[3突發醫療事件、意外人身傷害危險分析

1.由于旅途勞頓、自身健康狀況、跌倒、碰撞、意外傷害等或由于客人食物中毒、藥物中毒等原因可能會造成賓客生病、受傷、中毒等事件的突然發生;

2.酒店大廳施工或在設施設備維修時未作安全警示標識等原因造成酒店客人意外重傷或死亡事件的意外人身傷害突發事件;

[4全員衛生防疫事件危害分析

1.由于酒店屬于住宿、餐飲、娛樂等服務為一體的公共消費場所,消費結構復雜多樣,很容易出現各類突發的醫療事故及公共衛生,如傳染病(或疑似)的發生;

2.由于酒店消費群體通常密度大且活動區域集中有限,一旦社會傳染病等疫情爆發(如非典、禽流感、登革熱等),入酒店不采取科學合理有效的應對措施,必會引起疫情在酒店內甚至外部的傳播和擴散,從而爆發大面積的疫情流行造成惡劣的社會影響。

[5自然災害危險分析

1.沙塵暴是我國北方地區東春季的主要氣象災害,內蒙古自治區又是此類天氣的重災區及源發地。因此,一旦出現沙塵暴天氣,會威脅酒店客人的安全及酒店外部設施設備安全,進而可能會發生因電線電纜短路而造成的火災及其它危害。

2.我國處在環太平洋地震帶和地中海到喜馬拉雅地震帶的交匯部位,屬于地震十分頻繁的國家。因此地震災害也是我區自然災害之一,一旦發生地震也會對酒店客人及財產造成不同程度的損害。