酒店大堂副理職責與權限

為進一步加強營業部門之間日常運作之協調及部門間的邊緣工作能得以統籌管理,確保酒店應有的各項要求水準,使賓客能享受到標準和規范的服務,謹此,重申大堂副理所肩負之以上職能。希閣下及屬下各員工對大堂理之工作提供支持及配合。

一.大堂副理工作職能及工作范疇概述

代表管理層協調各營業部門之運作;作為酒店與客人之間的紐帶,與客人維持良好的關系,使他們居住愉快及滿意;同時確保酒店服務以及員工表現達到管理當局之要求。

1.代表管理層隨時解決酒店內發生的有關服務方面的問題,

基于既能使客人滿意,又能維護酒店利益之立場,禮貌及技巧地處理客人投訴,接納客人之意見及建議。

2.代表管理層維持良好的員工紀律,對任何違法違紀現象應予立即制止并在“大堂副理日志”中紀錄上報處理。

3.預見客人的需要,密切關注客人的咨詢和要求,并與其它部門緊密協作以滿足客人之需求。

4.在緊急事件發生時,立即采取行動確保客人及雇員的安全,和保安部共同與各部門協作處理所有發生在酒店范圍內的事件,并應經常協同保安部檢查一切與酒店安全有關的問題及采取相應的動。

5.跟進為酒店貴賓(VIP)安排之到達、入住及離店程序,

代表管理當局以最好之禮儀于貴賓到達時在酒店正門迎候及在貴賓離店時送別,并高效率地跟酒店在住時提出之特別服務要求。

6.通過“大堂副理日志”知會管理當局每日在賓館內發生的

一切事件(包括貴賓到達、客人投訴、員工紀律、設備損壞、防火、防盜、安全及一切其它不正常事件)。必要時將調查上述特別事件并向管理當局呈交詳細報告。

二.大堂副理之具體職責

1.處理客人投訴

1.1基于即能使客人滿意又能維護酒店利益之立場,禮貌及技巧地處理客人投訴,接納客人之評論及建議。

1.2必要時,向有關部門或員工調查事情經過。

1.3將所有投訴及調查結果記錄于“大堂副理日志”,供管理當局參考(詳見本章之14.2“大堂副理日志”)。

2.意外事件

2.1熟悉治安及安全工作程序,在緊急事件中作出正確決斷。

2.2酒店內發生意外事件時,應立即趕往事發地點,并協同保安部及相各有關部門妥處理。

2.3迅速采取有效措施,保證酒店客人及員工的安全。如有必要,立刻知會管理當局。

2.4若有酒店客人或員工受傷或患急病,應與酒店醫生保持密切聯系,以便決定是否將患者轉送醫院。轉送醫院之客人應派一名酒店保安員隨行;送醫院之員工應由其本部門之同事陪伴。

2.5意外事件中,若造成物品損,壞尖對現場進行拍照,并填寫“保險出險通知書”,事后呈交財務部以索賠。若物品損壞所造成之損失甚大,應立刻電話通知經理總值和財務總監。

2.6若有必要,應向管理當局呈交一份詳細報告。

3.防火及消防

3.1確保一切消防設施保管良好,嚴禁任何部門挪作他用。

3.2巡視酒店各部位,保證消防通首這暢通。若有任何陰塞之物,應通知有關部門即刻清除。

3.3與管家部協調,處理在客房內使用未經許可之電器或焚燒物品等事件。

3.4一旦接到火情訊號,立刻趕往現場,查明情況,若確屬火警,應根據酒店“防火行動措施”采取果斷行動。大堂副理應作好每一起火情訊號之記錄。

4、客人遺留物品

4.1收到酒店內所拾到之遺留物品后,馬上知會管家部辦公室;若屬貴重物品,應呼叫保安文主任共同清點并與保安主任、拾獲物品者在物品清單上簽署作證,并作好記錄。

4.2想方設法聯系失主。若聯系不上,可按物品之類別分別作出如下處理:

A.貴重物品,如現金、珠寶首飾、金器、銀器等,保證于財務部之專用保險柜中。

B.旅行證件,如護照、身份證、回鄉證等,通知保安部,由保安部立刻知會派出所,并于次日將所有證件送往派出所。上述證件在拾到當日可暫時存放于大堂副理處,以便失主前來認領。

C.非貴重物品存于管家部辦公室之失物招領處,并作好記錄。

D.上述程序同樣適用于客房內遺留物品;如果屬非貴重物品,管家部可直接按相關程序處理而不必通過大堂副理。

4.3若遇有客人查詢失物下落,應查對管家部及大堂副理之失物記錄登記簿。

4.4遺留物品若須郵寄歸還失主,則由管家部經理秘書根據大堂副理提供之失主資料處理。

4.5給予查詢遺留物品的客人的任何書面答復都應知會管家部文員,并隨附其復印件。

5.客人物品在酒店失竊

5.1接到客人報失后,與保安部及物品失場我相關之部門共同調查處理。

5.2若屬客人內失竊,應由保安部進行調查并填寫“客人失物初步報告”。

5.3若客人要求報案,應派一名保安員陪同客人前往派出所。

5.4隨時將調查之結果知會客人,并詳細記錄所有反饋。

5.5若有大額失竊物品,“客人失物初步報告”,及詳細記錄也須抄送一份予財務總監。

6.客人損壞或帶走酒店財物

6.1接到管家部報告后,與管家部經理再次核實。

6.2根據具體情況及客人類型(如VIP或常客等),可參閱酒店物品價格清單,決定賠償金額。

6.3有禮貌地、技巧地與客人交涉,并確保客人在離店前付清賠償金。

7.客房鑰匙、保險柜鑰匙或歡迎卡遺失

7.1客房鑰匙遺失,須立刻通知更換門鎖,并向客人賠人民幣200元(視客人類型而減)。

7.2保險柜鑰匙遺失,賠償金為人幣500元,破鎖須在客人及酒店保安主任同時在場的情況進行。

7.緊急使用鑰匙控制

篇2:酒店大堂經理職位說明書

酒店大堂經理職位說明書

職位名稱:大堂經理職位代碼所屬部門

職系職等職級直屬上級

薪金標準填寫日期核準人

職位概要:

指導和管理對客人服務,確保每一位客人得到熱情、禮貌的服務。

工作內容:

%主持大堂的各項服務工作,保證燈光、音樂效果;

%監管前臺、服務員的工作質量;

%巡視大堂、房間的衛生狀況;

%監督整個酒店的運作,尤其夜間運轉;

%管理大型活動,并提供相關服務;

%解答并處理客戶疑問、問題。

任職資格:

教育背景:

◆專業不限,大專以上學歷。

培訓經歷:

◆受過服務管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓。

經驗:

◆3年以上客服主管或大堂經理從業經驗。

技能技巧:

◆熟悉賓館、酒樓服務的運作和管理,有相關知識與管理經驗;

◆熟悉賓館的各項管理工作流程和管理規范;

◆熟悉同行業競爭的動向,具有服務、質量、市場、效益意識;

◆較強的組織、管理、協調能力;

◆較流利的英語口語。

態度:

◆形象、氣質好,精力旺盛,綜合素質較好,具有服務意識;

◆有較強的責任心、服務意識及團隊合作精神,善于與人溝通;

◆工作踏實,能承擔較大的工作壓力。

工作條件:

工作場所:辦公室。

環境狀況:舒適。

危險性:基本無危險,無職業病危險。

直接下屬間接下屬

晉升方向輪轉崗位

篇3:酒店大堂副理試用期考核試題

酒店大堂副理試用期考核試題

一.填空題

1、“賓客至上,服務第一”是我們的宗旨。

2、“防火災、防盜竊、防破壞、防惡性事故的發生是中心每位員工的義務。

3、質檢工作要掌握三個平衡,分別是、、

4、服務中的三輕指說話輕、行走輕、操作輕。

5、獎懲的宗旨有功必獎、有過必究、小過即改、既往不咎、制度面前、人人平等。

6、如發現可疑人員應認真盤查、詢問、確認身份。

7、四個一流分別是隊伍一流、管理一流、服務一流、設備一流。

二.中英文翻譯

1、Youshouldpayadepositof$1,000beforehand.

您得預付1000元的押金。

2、MayIknowhowmanydaysyouplantostay?

請問您打算逗留幾天

3、Couldyoufilloutthisregrstrationfrom.

請你填寫這張登記表。

4、I`malwaysgladtobeofservice.

我很樂意為你們服務。

5、帶您去前臺。請這邊走。

Iwillshowyoutothefrontdesk.Thisway,please.

6、對不起,我們沒有空房了,不過,我可以介紹您去神州賓館,那是四星級酒店。

Sorry,wedon’thaveavacantroom.ButIcanrecommendyoutotheShenzhouHotel.Thehotelis

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