1.在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)接待組的管理工作,直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2.負(fù)責(zé)制定接待組的規(guī)章和工作流程,健全崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。

3.負(fù)責(zé)做好下屬的思想工作,調(diào)動(dòng)員工的積極性,高效率、高質(zhì)量地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

4.負(fù)責(zé)本組人員排班和考勤,向下屬員工布置工作任務(wù)。

5.負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量及工作進(jìn)程,督促員工照章辦事。視員工的表現(xiàn),給予獎(jiǎng)懲。幫助下屬員工解決工作中遇到的難題。處理工作差錯(cuò)和事故。

6.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本組與其他各組之間的關(guān)系。

7.負(fù)責(zé)制訂培訓(xùn)計(jì)劃,定期對(duì)本組員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核。不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

8.將上級(jí)的指示傳達(dá)給下級(jí),將本組的情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào),自覺(jué)遵守請(qǐng)示匯報(bào)制度。

9.負(fù)責(zé)檢查本組工作必備品及設(shè)備的使用情況,及時(shí)補(bǔ)充和申報(bào)維修。

10.做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作。

篇2:酒店前臺(tái)接待員崗位職責(zé)工作流程

酒店前臺(tái)接待員的崗位職責(zé)及工作流程

接待員崗位職責(zé)

1.服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。

2.異常特殊事情必須向上級(jí)匯報(bào)。

3.隨時(shí)接受上司委派之任何工作。

4.做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對(duì)有關(guān)資料進(jìn)行核查。

5.接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。

6.提供查詢服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知他人。

7.打印各種營(yíng)業(yè)報(bào)表。

8.注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動(dòng)。

9.推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。

10.參加接待員例會(huì),有問(wèn)題及時(shí)解決,發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。

工作流程

早班1.按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。

2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預(yù)抵)。

3.在柜臺(tái)值臺(tái)的職員首先整理臺(tái)面衛(wèi)生,補(bǔ)充入住登記卡和房卡等必用品。

4.辦理散客和團(tuán)體CHECKIN手續(xù)。

5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

6.協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫(xiě)訂房表并交訂房部輸入電腦。

7.跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫(xiě)折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對(duì)于超過(guò)退房時(shí)間而遲退的房間必須填寫(xiě)雜費(fèi)憑條給收銀處加收房租。

8.當(dāng)班過(guò)程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫(xiě)在交班本內(nèi)。

9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。

中班

1.與早班第一點(diǎn)相同。

2.與早班第二點(diǎn)相同。

3.協(xié)助辦理客人的CHECKOUT手續(xù),并于必要時(shí)填寫(xiě)雜費(fèi)憑條給收銀處加房租,嚴(yán)格執(zhí)行遲退房加收制度。

4.辦理散客和團(tuán)體CHECKOUT手續(xù),嚴(yán)格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度,認(rèn)真查核客人的登記資料,做好上報(bào)戶口工作。

5.打印“戶口申報(bào)表”報(bào)戶口。

6.第6與早班的第八項(xiàng)相同。

7.制NOSHOWCHARGE

8.第8與早班第9項(xiàng)相同

通宵班

1.第1、2點(diǎn)與早班相同。

2.接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問(wèn)題,特別緊記,若有突發(fā)事件,必須第一時(shí)間知會(huì)大堂副經(jīng)理處理。

3.日截前CHECKKEY,打印“房租分析統(tǒng)計(jì)表”并核對(duì)報(bào)表,通知夜核作日截。

4.按規(guī)定時(shí)間打印和制作營(yíng)業(yè)報(bào)表,并整理分派裝訂好。

5.與早班的8相同。

6.簽收各部門(mén)鑰匙。

7.按規(guī)定時(shí)間打印剩余報(bào)表。

8.打掃環(huán)境衛(wèi)生。

9.與早班第9相同。

篇3:工作績(jī)效測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn):前臺(tái)接待員

前臺(tái)接待員工作績(jī)效測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

被測(cè)評(píng)人:測(cè)評(píng)人:

測(cè)評(píng)日期:測(cè)評(píng)時(shí)段:

*受命準(zhǔn)備

1.正確掌握并熟悉前臺(tái)接待的內(nèi)容,制定相應(yīng)的工作計(jì)劃。

2.正確安排每天日常工作的步驟,快速準(zhǔn)備工作。

3.迅速、恰當(dāng)?shù)奶幚砉ぷ髦械氖∨c失誤,并避免再次發(fā)生。

4.當(dāng)接到臨時(shí)招待工作任務(wù)后,能很快的分析其整體情況與結(jié)構(gòu),制定切實(shí)可行的計(jì)劃。

5.當(dāng)被授予的工作有困難時(shí),能夠打破傳統(tǒng)的方式,尋找新的解決辦法。

6.能在開(kāi)展接待工作之前擬定階段性進(jìn)展報(bào)告及聯(lián)絡(luò)、協(xié)商重點(diǎn)。

7.著重考慮達(dá)到終點(diǎn)目標(biāo)的手段、方法,然后再行動(dòng)。

8.接待工作前檢查和確認(rèn)工作內(nèi)容和方法是否正確。

*業(yè)務(wù)工作

1.回答詢問(wèn)時(shí),收集客戶、訪客及其他單位的信息;提供有關(guān)公司、辦事處地址、公司員工的信息;完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他文職工作。

2.接待訪客,搞清其來(lái)訪目的,引導(dǎo)其至相應(yīng)地點(diǎn),回答問(wèn)題并提供信息。

3.負(fù)責(zé)公司電話記錄、分轉(zhuǎn)、服務(wù)工作。

4.向客戶轉(zhuǎn)達(dá)信息和文件。

5.記錄、整理、輸入信息。

6.向員工傳達(dá)信息。

7.打印備忘錄、通訊錄、出差憑證及其他文檔。

8.接受并解決客戶及公眾的投訴。

9.負(fù)責(zé)員工出差預(yù)定機(jī)票、火車票、客房等,差旅人員行程及聯(lián)絡(luò)登記,并接收相關(guān)款項(xiàng)和發(fā)票。

10.維護(hù)大堂、接待區(qū)域內(nèi)的整潔,進(jìn)行該區(qū)域內(nèi)的報(bào)刊雜志、盆景植物的日常維護(hù)和保養(yǎng)。

11.協(xié)助人事部對(duì)公司員工考勤的管理。

*工作效率

1.正確確認(rèn)工作目標(biāo),并踏實(shí)的執(zhí)行完成。

2.仔細(xì)檢查接待工作中的細(xì)節(jié),并在工作中著重注意。

3.在工作之前準(zhǔn)備好所需的工具和材料。

4.注意每天的工作改進(jìn),使工作效率不斷提高。

5.掌握接待工作的前提,并有效地進(jìn)行工作。

6.在接待工作中能隨機(jī)應(yīng)變,達(dá)到提高工作效率和成果的目的。

7.與他人協(xié)調(diào)時(shí),能很好的把握自己的目標(biāo)。

8.注意身心健康,保持旺盛的精力。

9.工作中從不半途而廢或出現(xiàn)后遺癥的現(xiàn)象。

10.工作方法正確合理,時(shí)間和金錢(qián)使用十分有效。

11.對(duì)于意見(jiàn)不合的人,努力找出共同點(diǎn),協(xié)調(diào)、高效的工作。

12.熱情招待,讓賓客感受到親切的氣氛。

13.注意形象的保持,為企業(yè)樹(shù)立良好的形象。

*成果

1.接待工作成果,成效達(dá)到預(yù)期的目的或計(jì)劃的要求。

2.及時(shí)整理工作中的心得體會(huì),為以后接待工作創(chuàng)造良好的形象。

3.工作中總結(jié)報(bào)告及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)。

4.通過(guò)工作,大大提高了接待工作熟練度和技能。

5.通過(guò)工作,為企業(yè)樹(shù)立和保持一種良好的形象。

6.拉近了企業(yè)與外界的關(guān)系。