前廳部業務技能二

預訂更改與取消

更改取消訂房應注意的事項:

散客之擔保訂房的更改與取消:

酒店淡季和旺季都有規定預訂更改和取消之提前天數,并應該在接受訂房時知會客人。因此,當接到這類訂房的更改或取消時,應執行以下步驟:

查對其是否在規定之天數前通知;

如果是在規定之天數前,則完成更改或取消之工作,如果訂房需要取消,則取出該訂房資料,蓋上“取消”印章,并更正電腦記錄,所取消訂房資料放在原檔案袋內,以便查閱,如果訂房為更改,則取出相應的訂房資料,在訂房表格注明并重新填寫更改內容(注意:原來的訂房內容應填上),并更改電腦資料,如有需要,發出更改確認給客人;

若通知天數是在規定之天數內,則:

更正電腦有關資料(如果預期到達表已整理好,也要更正);

在資料檔案內取出訂房資料單蓋上“LATECANCELLATIONCHANGE”AK“ALTEAMENDMENTCHANGE”之印章;

完成更改或取消之程序。

注:過遲取消收費和過遲更改收費之數額根據酒店規定而定。(待定)

無擔保的散客更改:

(1)詢問對方原訂的入住日期及住客姓名;

(2)在電腦中查找原訂房資料;

(3)確認原預定的詳細資料,無誤后詢問對方需更改事項,根據客房出租情況,決定是否接受更改后的預訂;

(4)如房間狀況允許更改,詢問對方姓名及聯系電話,連同需更改事項,記錄在更改預訂單上;

(5)按客人要求及時予以書面確認更改;

(6)更新電腦記錄;

(7)如更改涉及機場接機、酒店餐飲等特殊要求,要將問清的詳細更改信息書面通知酒店禮賓部/車隊和餐飲部等相關部門人員;

(8)如更改訂房涉及費用掛帳,應與公司或旅行社確認;

(9)始終要記住告知客人預訂保留的時間,在開房率高的期間預訂只能保留至18:00。

重要的:再次同客人確認預訂細節。

3、取消預訂

(1)詢問對方原訂的入住日期及住客姓名;

(2)在電腦中查找原訂房資料;

(3)預訂取消的原因;

(4)核實后,在預訂單上加蓋“取消”印章及電腦中做取消預訂操作;

(5)電話通知取消的,應記下通知人的姓名、電話、通知時間和取消原因;函電通知取消的,應將取消函件與原訂單合訂在一起;

(6)若是保證預定,取消預定涉及收取房費,應向客人說明情況,將押金收據交前臺,并通知前臺退回收費數額;

(7)旅行社取消訂房如涉及收取房費的,應向旅行社說明情況說明收取一天房費,并通知財務部收取房費,如旅行社有異議可請其與公關營銷部聯系;

(8)原預訂有接機、訂餐等特殊服務要求的,在預訂取消的同時及時通知有關部門;

(9)同取消預訂的人再次確認所有的取消細節;

(10)對客人取消預訂表示惋惜,并歡迎客人下次選擇百合酒店;

(11)將取消預訂歸檔在合適的預訂文件中。

注:所有預訂的取消要快速是必要的,以確保電腦系統中統計數據的正確性;所有的預訂必須記錄正確的取消原因。

授權單

是指授權飯店收費的說明,在一般情況下,客人在飯店所發生的費用應輸入客人賬.但有時飯店客人可能有特殊的要求,例如他們希望為在飯店入住的他們的客人或者同事承擔所有的費用或者某項費用.

住店客人為另一個獨立住房的客人付費:

1、向付費客人核實,他是承擔所有的費用或者只是其中的特別的費用;

2、建立授權單并且讓客人簽名.在授權書上清楚地寫下他所付費的特殊賬務的說明;

3、確保已經根據客人的賬務說明建立了相應的帳號;

4、確保相應的帳號已經輸入了具體的賬務;

5、當授權單建立并簽名后,要附在客人的登記卡;

6、將記錄的內容準確清楚地輸入電腦中(不要用深奧難懂的語言)。

例如:111房間的A先生將承付所有的費用.確認單隨同附在111房間的登記卡.Initial簽名

未住店客人為住店客人付費:

1、建立授權書單并且讓付費者在單上簽名,將賬務說明清楚地寫在單上;

2、同付費者核實付款方式;

3、如果付款是現金,就要根據客人的退房日期收取足夠的押金,并且詢問客人押金收據是寫客人的姓名還是付費者的姓名.如果收據是付款者的姓名,那么剩余的錢就要歸還給付款人;

4、如果付款方式是信用卡,就要確認做以下事情:授權號碼,信用卡單要事先簽名;

5、所有以上都要在客人離店前做完;

6、要有必要的相關資料,例如付費者的聯系電話和地址,結帳時由誰付帳;

7、這樣做是為了如果付費者所要付款的客人未入住,那么我們就可以聯系付費者,通知他/她此事;

8、如果在付費者離開飯店時發生問題,我們可以聯系付費者并通知他/她;

9、所有必要的內容都要輸入客人的帳號中;

10、確認單和信用卡單要和住店客人的登記卡附在一起;

11、對于預計抵達的客人,確認單和信用卡單要交于前臺保存。

重要客人的預訂

所有重要客人的預訂要準確并清晰地記錄下來以確保所有酒店的員工準確知道重要客人的情況.所有特殊的要求以及客人的參考資料要清晰準確地記錄下來,要提前預留重要客人的房間.只有管理層可以確認客人是否重要客人。

規章制度:

接到重要客人的預訂時,要確保對重要客人的審批確認是正確的.(例如:一定要有酒店管理層認可該預訂客人為重要客人);

2、要確保提前預留的客人房間及房間號碼已經輸入電腦預訂系統;

3、要確保所有的特殊要求或者客人的參考資料輸入電腦中的特定區域并要由經理落實;

4、確保所有相關的重要客人代碼已經輸入了預訂系統中;

5、在重要客人抵達前,至少提前兩天填寫重要客人接待申請單,并由總經理/駐店經理審批;

6、當重要客人接待申請單被批準后,要確保將重要客人接待申請單分發至所有相關的部門.這樣做可以使重要客人的接待工作及時被落實。

超額預訂

在任何時候,當酒店的開房率接近100%時,預訂經理必須提前通知前廳部經理。這對所有的新預訂是”等候名單”或者是”中止預訂”的選擇是非常必要的.這種情況只能有前廳部經理和預訂經理決定。

規章制度:

在酒店僅有10間房間可出售時,預訂員在接受預訂時必須要通知預訂經理。

如果酒店的房間預訂處于”等候名單”或者”中止預訂”的狀況,要遵守以下步驟:

1)不能再增加預訂.所有的預訂要求要通過前廳部經理或者預訂經理來確認增加的房間;

2)要通知所有客人能接觸的員工(例如.總臺,銷售部),房間可利用的狀態;

3)要通過傳真或者電子郵件將信息及時通知到與酒店有業務的預訂部;

4)前廳部經理將要指導為預訂客人分配房間并要獲得較高的收入;

5)在開房率高的情況下,所有的預訂必須保證確認無誤。

等候名單

標準:當在飯店預訂已滿的期間,提供給所有客人預訂的選擇是等候名單.這是所有客人要求住房的詳細資料按年月日次序排列的文件,因為他們的預訂可能在有預訂取消的情況下給予確認.

程序:

1、將打電話人的電話號碼和姓名輸入要求日期的等候名單.

2、在允許的時間內,飯店能夠確認或者沒有空房可以提供.

3、如果有空房可以提供,立即同打電話的人聯系并通知他飯店現在可以確認他的預訂.如果在允許的適合時間內,仍然沒有空房,就同打電話的人聯系并且為飯店不能滿足他們的要求表示歉意.

4、當有空房可以為等候者確認時,要按預訂的順序(第一個到來者,第一個被確認者),常客和合同客人要在等候名單中視為貴客.請向預訂經理查詢以便優先考慮.

5、要在等候名單上注明已采取的行動和詳細資料.

6、如果失去了客人,記錄在電腦系統中.

預訂核對

1.每次做預訂均應向客人復述預訂內容,確保預訂準確無誤;

2.每次輸完預訂單均應仔細核對所輸入資料的正確性;

3.每天下班前再次核對當天訂房資料,確保電腦中預訂資料正確無誤;

4.每天上午11點前和下午6點前對昨天以前所做的無擔保預訂進行確認。原則上通過電話與訂房人聯系,將客人的訂房信息與其重新核對,若有變化及時更正。凡有指定房號的預訂和分好房號的預訂,要再次復核房間狀態,發現問題,及時與接待處、管家部聯系解決;

5.每天上午核對已取消的當天訂房單,避免已被取消的預訂仍然出現。

6.每天下午6點檢查明日預抵客人表,以確認必要資料的完整和準確及明日預抵客人的要求已經落實。

預訂未到(NO-SHOW)

1.凡已預先支付房費(用現金、信用卡或支票等方式)的預訂,酒店將無條件為客人預留房間,所預交房費將不予退還;

2.凡酒店協議單位(合約商戶或旅行社)以傳真、訂房單、套票等方式保證預訂而出現未到(NoShow)時,酒店有權向預訂單位追討房費;

3.預訂人提前通知酒店取消預訂且未造成酒店損失時,須由前廳部大堂副理級以上人員對保證預訂作出取消處理;

4.預定部和接待處在接受客人的保證預定時,應向訂房人說明酒店的有關訂房規定;

5.每天上午由預訂員對未到訂單進行復核,確認客人未到后,再做處理;

6.未到客人如屬旅行社散客(保證預訂或轉帳訂房),應立即將信息轉營銷部,并根據合同規定通知財務部收取一日房費;公關營銷部另有通知的,按公關營銷部書面通知處理;

7.商務散客預訂未到,但已交付預訂金應及時與訂房人聯系,確認客人是否變更抵店日期,并說明所交訂金按規定將不予返還;

8.將預訂單和處理結果送交前廳經理閱知。

注:在某種情況下,酒店可能不收預訂未到客人的費用,這將由管理層決定。

篇2:前廳部業務技能培訓

訂房部、接待處、行政樓層

目錄1

預訂部規章制度3

預訂部工作職責4

預訂部每日工作流程6

訂房程序及處理方法8

接待處規章制度18

接待處工作職責19

接待處每日工作流程22

接待程序及處理方法25

詢問程序及處理方法32

推銷客房的技巧34

客人不同的付款方式及處理程序(包括信用卡知識)38

酒店日常英語學習40

接待處常見問題與對策43

處理投訴的一般程序45

行政樓層規章制度46

行政樓層工作職責48

行政樓層每日工作流程50

了解客人52

整理行李53

貴賓接待流程(行政樓層)54

辦理退房結帳手續56

預訂部、接待處、行政樓層所用表格57

各種報表的制作、用途及分派(待定)

住房戶口申報程序(待定)

房間鎖匙的制作標準(待定)

酒店電腦系統操作程序(待定)

2.預訂部規章制度

儀容儀表

1、制服必須整潔,熨燙平整,無松扣和掉扣現象;

2、常剪指甲,避免過長,不得留長指甲及女生不得涂有色指甲油,男生要常刮胡子;

3、頭發著色必須是自然色,不準染成其它顏色,不準戴假發;

4、穿制服時的員工只允許帶一塊手表,但款式必須美觀、簡潔、大方;

5、允許戴一枚結婚戒指或者訂婚戒指,一對釘式耳環,不得佩戴任何手鐲手鏈式的飾物;

6、不準擦刺鼻或香味濃郁的香水;

7、穿短裙的女員工必須穿肉色襪子,不得穿已抽絲、破損的襪子,男員工要穿黑色皮鞋及襪子;

8、女員工頭發超過肩膀應用發夾扎起,發式應樸素大方,不得剪特短或梳理其它怪異之發型,女員工頭發飾物必須是黑色或棕色。

工作紀律

上班時間穿著制服,方可進入酒店公共區域或辦公室區域;當班期間佩戴工牌;

保持辦公區域的衛生,辦公用品要整齊,不可雜亂無章;

保持辦公室的安靜,嚴禁在辦公室內大聲喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨等;

不得在辦公室吃東西、嚼香口膠、看任何與工作無關的書籍、報刊,屢犯不改者給予簽單處理;

不許私自將閑雜人員帶入辦公室公共區域;

對上司不禮貌,不服從主管或上司之合理工作指示,在工作中弄虛作假欺騙上司,屢教不改者給予簽單處理;

不準利用上班時間串崗或擅自離開工作崗位,情節嚴重者給予簽單處理;

不得出入酒店正門,不得使用客人電梯;

遲到、早退、曠工者按酒店規定處罰,嚴重者作開除處理;

不得搬弄是非、誹謗他人、影響團結及酒店聲譽;

不得委托他人或代他人打時鐘卡以及幫其他同事簽到;

員工不得隨意透露酒店各部門內部保密資料及泄露賓客資料,情節嚴重者作開除處理;

當班的員工要將手機保持關機或無聲狀態;

員工如有換班、換休要求,需經主管或前廳部經理批準方可執行,并填寫換班申請單,違者簽警告單;

員工無故不得請假,如確有急事需向主管提出書面申請或經前廳部經理同意;若病假需開指定醫院證明或醫務室證明;

16、遵守酒店的規章制度,違者警告,違反多次簽單處理。

工作崗位操作

1、提前十五分鐘到崗交接班,特殊情況不能提前到崗的,應事先向主管或其他同事說明情況,最遲不得超過規定上班時間,否則按遲到處理;

2、使用規范的禮貌用語接聽電話,注意“請”字開頭,“謝”字結尾,禮貌用語不離口,聲音要清晰;

3、上班前,仔細閱讀交班本,了解需跟辦事宜,掌握新發文件內容,了解當天房態及可賣房型的信息;

4、熟悉并掌握酒店不同種類的房間的特色和優點及房間價格,鼓勵客人預訂最好的房間,做到高價售房;

5、核對訂房及空房資料,是否超額預定,提前做好對策;

6、做到散客兩分鐘(最遲五分鐘內)、團體五分鐘(最遲10分鐘內)完成每一個預訂錄入;每個需回傳的訂房務必做到從接到預訂起10分鐘內回傳給對方。

7、對于交接班不清楚而造成工作失誤或投訴者,給予口頭警告,屢犯者給予簽單處理;

8、當班所發生的有關問題,未做詳細記錄或對于交班下來的工作未做跟進者,屢教不改者給予簽單處理;

9、結束通話時,要待對方先掛電話后方可放下電話,任何時候都不可以擲電話,要輕拿輕放;

10、當班時由于員工的工作態度而導致的投訴,給予簽單處理;

11、遇到特殊情況和客人投訴超越自己的權限時,應立即向預訂主管或AM匯報。

3.預訂部主管工作職責

上級:前廳經理/前廳副經理

下級:預訂文員

責任范圍:負責按照酒店標準運作程序管理預訂部所有區域,負責促銷客房以最大限度增加客房收入。

1、安排監督預訂部有關賓客來店離店的各項運作,例如:房間預訂,VIP房間安排,團隊及機組成員房間安排;

2、協調監督直接下屬的工作,根據預計住房率合理安排當班員工人數;

3、與前廳部其它管理人員組織協調團隊預訂情況,例如:房間安排,鑰匙分發,團隊帳務以及其它相關信息;

4、與接待處通力合作,檢查當日到店情況并解決差異和特殊問題;

5、保證預訂部員工獲取每日營業事件信息,通過會議,交接班和交接本傳遞給相關人員;

6、定期與客房部保持聯絡,保證系統中房間狀態的準確性,協調處理房間清潔及保養,以便能以最快捷的方式安預訂給客人;

7、確定培訓需求,制定培訓計劃的發展,跟蹤完成培訓課程,有時也具體執行培訓任務;

8、掌握酒店產品知識,當地旅游商務信息,并將其傳遞給直接下屬,以便他們能回答客人的要求和問題;

9、預備并保持所有酒店宣傳資料和辦公用品的用量,監督使用情況,根據需要定時申領。

素質要求:

1、思維敏捷,具有團隊協作精神;

2、熟悉本部門的各項工作程序和標準;

3、掌握客房預測、預訂和銷售技巧;

4、熟練掌握酒店系統及微軟辦公軟件;

5、五官端正,口齒伶俐、清楚,氣質高雅;

6、英語口語良好,普通話、白話流利,具有二年以上高星級預訂部工作經驗。

預訂員工作職責

上級:預訂部主管

職責范圍:直接向預訂主管匯報工作,準確無誤地處理預訂和查詢將資料輸入電腦系統。保持專業化的表現。為客人提供快速有效的優質服務。

1、回答所有客人電話查詢及回復;

2、負責受理預訂,預訂更改和預訂取消,并做好確認工作;

3、負責檢查預訂的工作進展情況及落實情況,避免有任何遺漏的發生;

4、檢查當天預定及以后預定情況;

5、盡可能滿足客人的合理要求,努力提高客房出租率;

6、檢查房間預訂情況,處理超額預訂及其他問題;

7、對于重要的和疑難的預訂,可請示預訂部主管或前廳經理/前廳副經理明確指示具體的處理方法;

8、完成上級交給的其他工作。

素質要求:

1、具有良好的服務意識和一定的靈活性和應變能力以及承受工作壓力的能力;

2、高中或職中畢業;

3、至少兩年顧客服務經驗,最好有國際五星級服務經驗;

4、熟悉預訂部業務操作,掌握預訂和銷售技巧;

5、英語口語良好,普通話、粵語流利;

6、具有一年以上高星級接待處或預訂部工作經驗。

4.預訂部主管日工作流程

提前十五分鐘到崗,班前檢查個人及員工儀容、儀表;

檢查預訂部辦公室各種設備,是否屬于正常工作狀態,并檢查預訂部辦公室內環境衛生是否符合標準;

檢查員工儀容儀表;

檢查LOG-BOOK記錄事宜并及時跟進,詢問員工是否有疑難問題并予以跟進;

檢查白板內容,包括當天散客、團體預訂及VIP抵店情況、當天VIP在住客情況、長住房情況,如發現有變更的,及時更新白板相關內容;

時刻了解酒店客房房類分部情況;

熟悉當天到店VIP的身份,房間號碼及抵店時間,提前做好相關準備工作;

了解當天旅行社的團隊和散客訂房數,當天預計開房數、退房數、預計開房率及空房數的情況;

與接待處、營銷部保持緊密的工作聯系,落實散客及團隊訂房事宜,核實團隊名單和特殊要求,并及時將有關資料輸入電腦;

檢查所有的預訂是否都已正確的記錄及輸入電腦,并將預訂單按客人抵店日期歸檔;

進行正常的預訂員工作,包括預訂輸入及歸檔;

檢查預訂部所有用品存量,并及時補充;

查閱酒店最新發文信息,并在發文簽名;

準時參加前廳部每日例會;

關注客人的任何要求,竭盡全力滿足客人的要求;

與客房、銷售、接待處、公關部等部門保持緊密的溝通和協調;

監督員工是否用標準用語接聽電話;

檢查第二天預抵店的散客訂房、團體訂房、VIP訂房資料及電腦輸入情況資料是否一致,有客人特殊要求的做

跟進交接工作;

中班同事上班后,進行交接班工作,把當班中發生的事以及特殊或需要跟進的工作等事宜清晰交至下一班。