訂房程序處理方法
訂房程序及處理方法
訂房術語解釋
擔保訂房(GUARANTEEBOOKING)
凡是以按金、信用卡、公司(信函、電傳、電報、圖文傳真并經信貸經理批準),旅行社的訂房成為擔保訂房,無論客人到達與否,酒店有權向擔保人或公司收取一晚的房租。
留到下午6點(HOLDTILL6FM)
在旺季期間,對于沒有到達時間、按金、信用卡、公司擔保、旅行社擔保之訂房,只保留房間至下午六時,以確保酒店的利益。
旅行社過遲更改與取消(LATEAMENDMENTANDCANCELLATION)
通常在合同中規定,旅行社要作訂房更改或取消時,在淡季必須要求三天之前,旺季必須在七天之前通知酒店,否則酒店會向施行社收取一晚的房租。
標價(RACKRATE)
標價即價目表的價錢。
附加2(SURCHARGE)
所有房間的收費都應在標價的基礎上加上15%附加費。
凈價(NETPRICE)
包括了15%附加費的價錢為凈價。
空訂(NOSHOW)
指預訂了房而沒有到達,對于擔保訂房的空訂,旅行社有權向擔保人收取一晚房租。
早到(EARLYARRIVAL)
指比預定的日期提前到達。
延遲退房(LATECHECKOUT)
指超過中午12:00退房,下午6:00前的延遲退房應繳交半天的房租,超過6:00應繳一天房租。
10.續住(ExtENSION)
指推遲原訂的退房日期。
11.同行(TRAVELLINGWITH)
若A和B一同入住酒店,而各住不同的房間,則稱兩者為“同行”。
12.同住(SHAREDWITH)
若A與B一同入住同一房間,則稱兩者為“同住”。
13.房間禮品(AMENITES)
酒店為提供給特別客人與更佳之服務而放置在房間內的鮮花、水果、巧克力等物。
14.貴賓(VIP)
??即非常重要的客人,多數是社會知名人士、高級政府官員、新聞界人士、作家與酒店有密切生意來往之公司行政人員或對酒店生意有影響的人等。
15.候補訂房(WATINGLIST)
??當酒店訂房已超過及無法接受更多的訂房時,為了保障酒店的利益和滿足客人的需要,把額滿后的訂房記錄在候補名單上,一旦有機會,酒店便會安排修補名單之客人的住房。
16.無價(NORATE)
??當兩人同住一房間時,為了避免統計房租時混亂,只將房租放在其中一個人的資料里,而另一個側在資料中顯示為“無價”。
17.英文名的寫法:
??由于各個國家用的姓名排列順序不同,為方便查閱客人資料,故指定英文的寫法順序為:性別+名+姓
如:MRPAULCHAN
訂房報價
1.確認客人不同形式的訂房時,要向對方報出房價,并征得對方的認可;
2.與酒店沒有合同的公司和個人散客訂房,應按酒店或上司所制定的折扣政策報價。如對方聲明今后將有較大客源時,應及時將信息轉告營銷部,請該部門派人具體聯系洽談;
3.與酒店有書面合同的公司訂房時,應按合同報價;
4.凡有合同的客戶,如電話訂房,報價前請核對對方公司名稱及合同號,以便確認對方身份,防止合同優惠價給不當利用或誤用。如對報價有爭議或要求比協議更優惠的房價時,可請對方與營銷部有關人員聯系。溝通過程要保持禮貌婉轉,切忌和客人發生爭執;
5.旅行社、訂房中心及團隊訂房原則上由公關營銷部負責,如公關營銷部已下班,才由預訂部按合同報價,無合同的根據第二點執行;
6.酒店原則上不接受旅行社后補傳真,特殊情況必須得到大堂副理,以上人員的批準方可答應客人后補傳真;
7.凡接受跨越季節或節假日的訂房,應把兩個季節的不同房價和更換日期一齊報出,并在訂單上和電腦中注明要更換的房價和更換的日期,以便接待處能夠及時更改;
8.對外報價一般采用人民幣為貨幣單位,如對方要求用外幣報價,則根據酒店規定的匯費折算成港幣或美元報給對方。
接聽電話預訂程序
標準:鈴響三聲內要應答.在任何時候都要使用相同的問候標準.
程序:
及時應答電話.要有效地處理電話,永遠不要草率或不耐煩;
對打進的電話要用如下方式問候Goodmorning/Goodafternoon/GoodEvening,Reservation,***speaking,HowmayIhelpyou?:“早上/下午/晚上號,預訂處,我是某某,請問有什么可以幫您?
講話要清晰并且友好,不要使用酒店術語.也許你知道什么是”F&B”,但是客人不知道它代表的是餐飲部.
集中精力聆聽,在客人停止說話前不要插話.不要打斷談話.
如果有必要讓客人占線等候,要禮貌的詢問:
“先生/女士,請你稍等一會兒,好嗎”(如果你知道客人的姓名要用姓氏稱呼他們)
等候打電話人的回復,要給他/她回答的機會.
當你再次開始同打電話的人交談是要說”謝謝你,先生/女士”或者使用你知道的客人姓名.
如果在談話之前你已讓客人等候(在同一時間有很多電話打進),要用如下方式:“謝謝你等候,我可以幫你嗎?”
讓打電話的人等候不要超過30秒.如果超過30秒,就問打電話的人是否在打過來或者留言.在這種情況下,要在15分鐘內回電話.
如果打電話人所要的分機號碼是錯的,在你禮貌告知他/她索要的分機號碼是錯的后,及時將電話按要求轉機.
例如:”對不起,女士.這是房間預訂處.咖啡屋的預訂是在咖啡屋.請你稍等,我把電話幫你轉過去.”
始終要使用”請”,”謝謝””不客氣”
在通話結束時,要用姓氏稱呼打電話的人向他/她表示感謝并表明自己的身份,
始終使用專業和商務用語,避免俚語和陳詞濫調.
例如:
商務用語不要使用
再見回見
””謝謝你打電話來”待會兒見
”好的,先生/女士”嗯或啊
”請稍等一會兒”你不要掛線澳.或等一會兒
我還不清楚,但是我會幫你查清楚.我不知道.
15、如果客人打電話預訂,詢問有關設施或者物品,他希望你對他有足夠興趣和注意.永遠不要有粗魯的行為和爭論.
16、你要始終對外界提供準確的飯店服務項目的信息.你要記住所有的標準和程序,特殊的房價,套價,專業運作,特殊的事情,飯店的設施,飯店的特色包括位置和對潛在客人的優惠.
17、當你答應在某一特定時間給某人打電話,即使你不能提供客人所要求的信息,你也要給客人回電話.信守承諾可以使客感覺安心
18、當你不能給予肯定答復時,向其他的人請教.不正確的信息可能引起錯誤
19、結束談話時,要向打電話的人表示感謝.這樣顯示你對他們的生意有興趣.
20、在開始談話時,要仔細聽客人講,不要打斷.你要在心里確認你要明白的信息.不要假裝你已經知道了打電話人所要求的事情.自負草率的結果會導致誤會和失掉收入.
篇2:會館訂房管理制度
休閑會館訂房管理制度
簽發部門:總經辦
1.客人在總臺訂房時,要查看客人的手牌號,根據客人的要求告知客人房間號,并提醒客人在一小時之內入住客房,若客人有特殊要求的要請示上級經理同意后特殊處理。
2.訂房員在有條件的情況下,要留下客人的聯系方式以便查詢。若因當時房間不夠,要禮貌委婉的向客人解釋,然后迅速查詢房態與樓層取得溝通,看是否有鐘點房、按摩房或即將到時間清退的房間。必要時要立即請示值班經理,不得隨意向客人說沒有房間而延誤銷售。
3.根據客人的要求,掌握訂房的技巧,若當時客房翻臺率極高的情況下,優先訂給做按摩的客人,以防延誤客人使用房間的翻臺次數。
4.訂房后要及時的與樓層溝通,認真記錄好手牌號、房間號及客人的特殊要求,不要與樓層的訂房發生沖突,若雙方發生沖突時,以總臺的預訂為準。
5.客人強烈要求入住標間時,總臺人員要與大堂領班共同進行,五樓做為機動房可根據客流情況進行預訂,其它房間隨機預訂。
6.客人入住客房時要核對手牌號和包房號(人數)以免出現訂房錯誤,訂房登記時要寫清手牌號、登記時間、鐘點房或是全天房。
7.客人如果需要轉房或是換房要及時的通知總臺和其它樓層,以免出現訂重房。
8.客流高峰時要及時請示上級領導,合理安排客人訂房,避免出現無房情況。
篇3:酒店訂房部職責
酒店訂房部崗位職責:
酒店訂房部是前臺一部分,是調節和控制整個酒店房間預訂、銷售的中心。是服務于酒店的超前部門,它不是面對面服務客人,卻是客人接觸酒店的第一印象。當好這個角色,就要在電話聲中給客人送上熱情而溫柔的服務。并給客人做好訂房記錄,及時回復客人,讓客人確認。
1、電話訂房注意問清下列項目:
*客人的姓名和國籍;
*到達和離店的具體日期、時間;
*需要幾間房,房間類型及房價;
*來電訂房人的姓名、公司名及電話號碼;
*詢問客人是否要求訂車接機,說明收費;
*訂房間的保留時間,是否用信用卡或預付金確保房間;
*最后復述以上內容,與客人核對。
2、傳真訂房要按下列程序做:
*了解清楚客人的傳真上寫些什么,要求什么;
*把客人要求一一寫在訂單上;
*如果旅行社要求幫客人訂早餐,需填寫訂餐單,通知餐廳;
*弄清所有費用是否由客人自付或報旅行社;
*如客人提供資料不詳細,要按來件傳真號碼與客人確認。
3、如果是旅行社訂散房,特別要在付款方式上注明報帳的旅行社名稱,填上旅行社發給客人的收據號碼。
4、旅行社、酒店同行及特殊性質的訂房,通常價錢較低。所以必須有前臺經理、營業經理、公關經理以上人員批條,并注明現付或報帳到旅行社。
5、禮貌地拒絕客人預定房間:房間訂滿,接待員必須用友好、遺憾和理解的態度禮貌地拒絕客人。可講:“尊敬的**先生,很對不起房間已訂滿,建議你到**酒店。希望下次能為你服務,謝謝”。為客人下次光臨本酒店打下基礎,留下良好印象。
6、認真處理好散客訂房的特殊要求:接車、接機―訂票―訂餐―留言―會議室―取消訂房。酒店訂房部接到客人這些特殊要求,必須及時報告前臺經理派人與酒店各部門協調,派專人跟進,講究效率,以避免客人投訴。
7、VIP房間贈送可分等級區分:
一等:贈送朱古力、曲奇餅、總經理名片、致敬信;
二等:贈送蘋果、香蕉、總經理名片、致敬信;
三等:贈送蘋果、香蕉、橙、奇異果、總經理名片、致敬信。