為了保證公司和各部門訂房人的利益,和維持正常的營業(yè)秩序,特制定訂房制度如下:

1、預(yù)訂時(shí)訂房人必須告知總臺(tái)客人姓名、人數(shù)、聯(lián)系電話、到達(dá)時(shí)間等,同時(shí)應(yīng)報(bào)出自己的姓名,確定包房后及時(shí)告知客人。

2、若客人剛進(jìn)入公司七/八樓指定為某位公司員工訂房,此房可算該公司員工訂房(但必須報(bào)總辦審批核實(shí))。客人到達(dá)公司并未能說明給誰訂房,總臺(tái)安排好房間以后,即使內(nèi)部員工認(rèn)識(shí),一律不算該員工的訂房。

3、訂房客人未到,其他同一批客人先到里面開了其它包房時(shí),此房一律按公司自來房處理。

4、訂房人(公司所有人員)在沒有總臺(tái)認(rèn)可的情況下一律無權(quán)和私自答應(yīng)客人訂房、轉(zhuǎn)房、取消房的要求。

5、客人上了公司七/八樓后,任何原因通知前臺(tái)算公司某員工訂房的一律不算,無任何理由可言。

6、在客人到達(dá)包房開卡15分鐘以內(nèi)要求取消的,未點(diǎn)單由樓面管理人員取消并通知總臺(tái)。如已點(diǎn)單,由樓面經(jīng)理取消;如超出15分鐘原則上不予取消,特殊情況上報(bào)總辦處理。

7、客人自訂房一律不可改為公司員工訂房,違者(無次數(shù))一律開除。

8、除總經(jīng)理援權(quán)給咨客主管或前臺(tái)外,任何人無權(quán)改動(dòng)訂房記錄本。

9、逢節(jié)假日或無空房且有客人等房并要求開卡時(shí),公司最終保留預(yù)訂包房時(shí)間為21:00,如預(yù)訂客人超時(shí)未到,訂房人確定客人能來,可先開空房卡保證,如訂房人無法確定開卡時(shí),以自動(dòng)放棄預(yù)訂處理。如遇特殊情況由前廳主管進(jìn)行合理的調(diào)配(如當(dāng)晚空房較多,則可延遲)。

10、21:00后如訂房人確定客人能來,開出空房卡后最終又取消該房,訂房人按該房最低消費(fèi)的50%埋單,而該房當(dāng)晚又沒開出去,訂房人將按該房的最低消費(fèi)埋單。

11、公司招待房、會(huì)員卡、老總簽單及掛賬消費(fèi)房不算員工訂房,個(gè)人擔(dān)保掛賬房間在收回欠款后,方可計(jì)算訂房提成。

12、一旦發(fā)現(xiàn)營業(yè)人員訂空房、訂假房每次罰款200元,多次重犯作開除處理。

13、凡不符合訂房制度的訂房,或公司人員利用客人壓迫總臺(tái)算其訂房者,事后罰款300元,若因此造成客人不滿者,做開除處理。

注:本文件末規(guī)定到之外的特殊情況報(bào)總經(jīng)理決定

篇2:（KTV）夜場服務(wù)人員職業(yè)道德態(tài)度規(guī)范

夜場(KTV)服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度

一、職業(yè)道德的論述

(1)職業(yè)道德的概念

職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范,它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分,遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動(dòng)精神文明建設(shè)的重要力量,是樹立企業(yè)良好形象的重要因素,是使員工在工作中和生活上自我完善。

(2)、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德:

對(duì)待工作:

A、熱愛本職工作

熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念,正確認(rèn)識(shí)娛樂行業(yè),明確自己工作的目的和意義,熱愛本職工作,樂于為顧客服務(wù),忠實(shí)履行自己的職責(zé),并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。

B、遵守公司的規(guī)章制度

C、自潔自律,廉潔奉公

①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。

②不索要小費(fèi),不暗示,不接受客人贈(zèng)送物品。

③自覺抵制各種精神污染。

④不議論客人和同事的私事

⑤員工不帶個(gè)人情緒上班

團(tuán)體意識(shí):

A、堅(jiān)持集體主義

集體主義是職業(yè)道德的基本原則,員工必須以集體主義為根本原則,正確處理個(gè)人利益、他人利益、班組利益、部門利益,和公司利益的相互關(guān)系。

B、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念

C、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神

D、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)

對(duì)待客人:

A、全心全意為客人服務(wù)

B、誠懇待客,知錯(cuò)就改。

C、對(duì)待客人一視同仁。

(3)、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)

1、熱愛本職工作具有奉獻(xiàn)精神

2、堅(jiān)持賓客至上,服務(wù)第一,

3、愛護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物珍惜職業(yè)榮譽(yù)

4、克己奉公、不謀私利

5、堅(jiān)持一事同仁,童叟無欺

6、遵守商業(yè)道德,展開公平競爭原則

二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度:

(1)工作態(tài)度:

1、語言:談吐文雅,常用禮貌用語,避免俚語:

2、禮儀:站立服務(wù),面帶笑容,舉止、言談熱情有禮;

3、喜悅:微笑服務(wù),表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒,做到精神集中,情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。

4、效率:提供高效率的服務(wù),關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié),急客所急,為客排憂;

5、責(zé)任:盡責(zé)盡責(zé),嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,遇有疑難問題及時(shí)向有關(guān)部門反映,求得圓滿結(jié)局。

6、協(xié)助:各部門之間要互相配合,真誠協(xié)助,不得互相扯皮,應(yīng)同必協(xié)力解決疑難,維護(hù)公司的聲譽(yù)。

7、忠實(shí):忠誠老實(shí),有事必辦,不能提供假情況,不得陽奉陰違,誣陷他人;

8、時(shí)間觀念:準(zhǔn)時(shí)上下班,不遲到、早退、不無故曠工、少請(qǐng)假;

9、工作作風(fēng):頭腦機(jī)智,眼光靈活,口才流利,動(dòng)作敏捷;

10、工作態(tài)度:服從安排,熱情耐心,和藹謙恭,小心謹(jǐn)慎,虛心好學(xué);

11、體力要求:能長時(shí)間站立進(jìn)行工作,用托盤托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒;

12、工作意向:領(lǐng)會(huì)技能,不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),遵守規(guī)章制度,勤懇踏實(shí)工作,明了發(fā)展前景。

(2)、服務(wù)態(tài)度

1、主動(dòng):在工作中全心全意為客人服務(wù),自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前;

2、耐心:在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩,事多不厭,遇事不急促,嚴(yán)于律已,恭敬謙讓。

3、熱情:對(duì)待賓客要像對(duì)自己的親人一樣,工作時(shí)面帶笑容,態(tài)度和藹,語言親切,熱心誠懇;

4、周到:賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù),處處關(guān)心,幫助客人排憂解難,使賓客滿意。

篇3:（KTV）夜場服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

夜場(KTV)服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

一、工作服務(wù)規(guī)范

1、站立規(guī)范

俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范;

男生:雙手自然交叉放在背后,左手在下,右手在上,收腹挺胸,雙眼平視,腳與肩同寬,面帶笑容。

女生:雙手自然交叉放在前面,左手在上,收腹挺胸,雙眼平視,腳與肩同寬,面帶笑容。

2、行禮規(guī)范:在離客人1.5米-2米和感覺與客人眼光相遇時(shí),開始行禮,行禮時(shí)必須雙眼平視,收腹挺胸,腰部自然下彎35度。

3、引導(dǎo)規(guī)范:在迎賓時(shí),須走在客人的前面,保持1米左右距離,在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí),應(yīng)及時(shí)提醒客人小心,在到達(dá)客人選定的臺(tái)旁時(shí),應(yīng)為每位客人拉椅,并請(qǐng)客人就坐,包房客人在到達(dá)房間時(shí)應(yīng)站在靠門軸方,以標(biāo)準(zhǔn)姿勢開門請(qǐng)客人入內(nèi),工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請(qǐng)客人入座,然后按規(guī)范后退出門。

4、服務(wù)規(guī)范:當(dāng)咨客退出后,服務(wù)人員或DJ小姐應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù),服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮和問好,行禮后主動(dòng)向客人介紹自己,然后按流程進(jìn)行服務(wù)。

5、送客規(guī)范:當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前拉椅子,DJ起身開門,站立一旁,按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮,表示感謝同時(shí)目送客人離開后立即進(jìn)行桌面的整理工作。

6、行為規(guī)范

a、在通道見到客人主動(dòng)讓路,在與客人距離1.5米-2米行注目禮,隨時(shí)注意主動(dòng)讓路,身體靠右邊邁一步,左腿退后半步,右手五指合攏示意客人走的方向,笑著說:"先生/小姐,里面請(qǐng)";

b、在走廊行走時(shí),一般不要隨便超過前行的客人,如需要超過時(shí),首先說:"對(duì)不起"。待客人閃開時(shí)說:"謝謝"。再輕輕穿過;

c、不能靠墻、靠桌子和柜臺(tái);

d、不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié),每次離開都要沖水及洗手;

e、無論從客人手中接過任何物品都要說:"謝謝"。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。

f、當(dāng)兩人談話時(shí),你要找其中一方時(shí),應(yīng)靜候兩人一旁,目視被找人而引起對(duì)方注意,當(dāng)對(duì)方告一段落時(shí),才對(duì)被找人的對(duì)方說:"不好意思,打擾一下,我找×××(被找人)",等交待完事情后,鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話"請(qǐng)繼續(xù)"。

g、客人說:"謝謝"時(shí),要答"不用謝,這是我們應(yīng)該的"不得毫無反應(yīng);

h、任何時(shí)候招呼他們均不能用"喂",上班時(shí)以職稱相稱,同事之間不得以"花明"相稱;

i、對(duì)客人的詢問不能回答"不知道",確實(shí)不清楚的事情,要先請(qǐng)客人稍候,再代客人詢問,或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系;

j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時(shí),應(yīng)該說:"對(duì)不起",并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方,同時(shí)盡可能用手帕遮住;

k、客人提出過分要求時(shí),應(yīng)耐心解釋,不可發(fā)火,指責(zé)或批評(píng)客人,也不得不理睬客人,任何時(shí)候不欠風(fēng)度,并冷靜妥善地處理。

l、凡時(shí)廳房(KTV及貴賓房)或辦公室先敲門三聲,再禮貌地說:"不好意思,打擾一下",未經(jīng)主人同意,不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西(文件),在與上司交談時(shí),未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下;

m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

7、半跪式服務(wù)規(guī)范:

a上身下蹲,左腿彎曲,右腿膝蓋著地;

b上身微傾,面帶笑容;

c裙縫不宜正對(duì)客人,要側(cè)身。

二、禮貌用語規(guī)范:

1、迎賓:所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用:"晚上好!歡迎光臨!"咨客部門另加:"請(qǐng)問有預(yù)訂嗎"請(qǐng)問先生/小姐訂的是××房/臺(tái)""請(qǐng)問幾位""請(qǐng)問先生/小姐去KTV、還是……

2、引導(dǎo):所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用:"請(qǐng)這邊走,請(qǐng)小心,請(qǐng)進(jìn),請(qǐng)坐。"

3、等候:所有工作人員在完成自己的工作程序后,在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時(shí)均應(yīng)使用:"請(qǐng)稍等?！痢榴R上就來。"

4、服務(wù):所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用:"晚上好!對(duì)不起,讓您久等了,很高興為您們服務(wù),請(qǐng)問您***"。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。使用"先生/小姐,您所點(diǎn)的有×××。"最后使用"您看可以嗎"每次上出品時(shí)應(yīng)使用:"請(qǐng)慢用!"出品上完之后應(yīng)使用:"先生/小姐,您們的食品已全部上齊了,是否還需要增加。"每次服務(wù)完畢后均應(yīng)使用:"謝謝,有什么需要的話,請(qǐng)隨時(shí)吩咐!"

5、送客:當(dāng)客人埋單時(shí)應(yīng)看清客人交給的金額,并使用"先生/小姐,收您××元,請(qǐng)稍等。"當(dāng)客人埋單后在找零時(shí)應(yīng)使用:"對(duì)不起,讓您久等了,這是找您的零錢,一共是××元。"完畢后使用:先生/小姐,您對(duì)我們的食品和服務(wù)還滿意嗎"當(dāng)客人提出意見或建議后,應(yīng)表示虛心接受,同時(shí)應(yīng)使用:"非常抱歉,感謝您們的寶貴意見!"當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時(shí)應(yīng)使用:"多謝光臨,請(qǐng)走好,歡迎下次光臨!"