接待工作中常見問題與對策

由于總臺接待工作的多變性、復雜性和不確定性等特點,接待員在實際工作中可能遇到各種各樣的問題,需要進行妥善處理。

1無房間出租

在銷售的旺季,這種情況會隨時發生。接待員除對貴賓、常客予以特殊關照、積極安置以外,對其他未辦理預定,甚至那些初次到酒店想解決住宿問題的客人暫時使用給予最大折扣價的套間或房間加床,然后再換房等;或積極聯系附近相同檔次的酒店。總之,解決好諸如此類的問題,對提高酒店聲譽,培養“忠誠客戶”都是非常有效的。

2重復售房

有時候由于工作的疏忽,接待處已經將某間客房賣出,但未能及時更改房態,導致該房被重新售出;或者收銀處錯誤退房以致接待處重復賣房。這樣會給服務工作帶來不利的影響,也會使新到的客人和原來的客人感到不高興,酒店應該特別重視這類問題。

行李生引導新入住的客人進房前,應先敲門,如果發現賣重房,要向雙方客人道歉,然后請新入住客人在樓層稍等,用電話報告接待處。接待處經過核實,確實賣重房后,應立即找出一間相近樓層的同類型房間,簽發新的房卡與鎖匙,并更改房態,同時安排另一行李生送上樓層,收回原來的餓房卡。

3預付款與承諾代付

由于酒店所制定的信用政策,一般會要求客人交預付款。此時客人往往流露出不滿情緒,接待員在耐心解釋信用政策的同時,也要靈活處理,對回頭客及信用良好的客人可以適當放寬政策;對隨身錢款不足、但住店天數較多的客人,可以建議客人根據付款能力暫定住店天數,不要輕易回絕這類客人。

對于承諾為其他房間客人代付款項的客人,應請其填寫承諾付款書,并辦理與要求相符合的信用程序。

4預訂失約的處理

對于沒辦理保證類預定的客人,如果是由于航班延誤、交通等客觀因素或無法抗拒的原因而延遲入住時,接待員應根據排房、預留房及空房具體情況,熱情的接待這類客人,并對客人入住酒店表示感謝,而不能以“預定取消”、“現在沒房”等簡單的一口回絕。由于酒店自身原因不能滿足已辦理預定客人的要求時,接待員應首先向客人道歉,先安排客人在大堂或咖啡廳休息,采取積極措施,或者由主管和AM親自進行妥善處理。

5特殊要求處理

接待員對于客人在入住時提出的“不接聽電話”、“不接待來訪客人”、“房號保密”等做特殊標記,并通知總機、管家部、保安部等部門和崗位,接待來訪和來電查詢,仔細核對,不應該草率行事,引起客人投訴。

6遇到不良記錄客人

接待員在遇到有不良記錄客人光顧酒店時,憑客史檔案和以往經驗,要認真、機智、靈活的予以處理。例如,對于信用程度低的客人,通過確立信用關系、仔細核對、壓印信用卡、收取預付款等方式,確保酒店利益不受損害,及時匯報;對于曾有劣跡、可能對酒店造成危害的客人,則應以“房間以全部預定”等委婉說法,巧妙的拒絕其入住。

7住宿條件的變化與處理

由于種種原因,客人在住宿期間可能換房或更改離店日期,盡管這樣會在一定程度上給酒店的服務、接待與管理工作帶來不便,酒店還是應該滿足客人的要求,使客人獲得最大限度的滿足。

換房

客人在入住酒店后,可能對房間的樓層高低、房間大小、陳設布置等不滿意,提出換房要求。或者因為客房設施損壞等原因需要給客人調換房間。

1、了解換房原因

調換房間有時是按客人的要求進行的,有時則是酒店方面的要求的,通常有以下情況:

①正在使用的房間在價格、大小、種類、噪音、舒適程度以及所出的樓層、位置、房號、朝向等方面不太理想;

②客房設備設施損壞或出現故障,維修需要時間較長;

③現住客要求續住,影響到指定預定該房客人的入住;

④客人在住宿過程中,人數發生變化。

⑤其他接待任務。

由于酒店方面的原因需要客人換房,接待員必須向客人解釋清楚,求得客人的諒解與合作。

2、查看客房狀態資料,為客人安排時間。

客人提出調換房間要求時,首先要通過計算機查看客房房態資料,了解是否有符合客人需要的房間。如果暫時沒有,則需向客人說明。若房間檔次升高,則要加收房費(酒店自身原因要求客人換房時除外)并要對給客人帶來的不便表示歉意。

篇2:A景區節假日接待管理制度

景區節假日接待管理制度

為了做好節假日游客接待工作,使到景區參觀的游客能更好地欣賞到景區優美的人文、自然景觀和體會到古民居深厚徽文化的底蘊,讓廣大游客高興而來,滿意而歸,保證景區接待工作在忙而不亂、忙而有序中順利開展,特制訂景區節假日接待管理制度。

1、節假日期間,景區所有工作人員必須全部持證上崗,工作時必須堅守崗位。

2、節假日期間,景區所有工作人員必須服從管理人的工作安排和調動,保質保量地完成管理人員分配的各項工作。

3、景區導游員必須熟悉各條旅游線路和景物介紹內容,以便在帶領游客參觀時選擇不同的線路,避免景區的局部擁擠而影響游客的參觀質量。

4、景區導游員不能因為游客較多而任意減少所要參觀景點數量和景點解說詞內容,從而降低服務質量。

5、景區衛生員在節假日期間必須在游客到來前做好景區衛生工作,并全天在景區線路內巡邏,保證景區衛生。

6、景區票務員和導游員緊密配合,迅速辦理購票、驗票手續,盡量減少游客在購票處停留時間。

7、節假日期間,景區所有工作人員必須全力以赴,相互配合,各司期職,各負其責,做好接待工作。

篇3:酒店收銀和接待合并方案

酒店收銀與接待合并方案(三)

為了提高本酒店對客服務效率,提高人力資源的使用效果,在一定程度上提升酒店形象,酒店決定將總臺接待和收銀合并,特制定本方案。

一、合并后的好處

將總臺接待與收銀合并有很多的好處,一是減少人工,二是提高工作效率,三是方便客人。接待與收銀合并對于客人來說,可以使對客人入住及結賬的程序一氣呵成,這樣有利于節省客人時間,提高服務質量。對于酒店來說,節省了人力成本,一般來說,早上結賬客人較多,下午入住客人較多,但是,對于分離管理的接待同收款,每個班次人員配備少了都可能產生弊病,人員配備齊全,可能造成人力的浪費。而前臺接待工作及收款工作,二者相輔相成,并且都不是什么高難度工種,學習操作起來并不困難,所以,合并對于業務熟練程度沒有太大問題,可以節省酒店人力成本。

二、合并后的弊端

唯一的弊病就是帳務的審核方面,無形之中加大了審核的難度。但是對于成熟的審核人員,審核工作是根據酒店的各種實際操作流程,電腦操作系統,來確定審核重點,審核程序的。就算合并會產生很多問題,但是通過增加一些控制報表,程序規程就可以很大程度上控制住那些出現的漏洞。此外,還可能會出現的問題有:如當天入住當天退的房間(收取了全天房費),可以改成日用房,也可以再另外買出去,就可以賺一天的房費;一些買了散客價的房間,可以讓旅行社發來傳真,做代收,從中賺取差價;中午12點后退房收了客人半天的房費,可以讓大堂副理簽免單,兩人各分一半錢。

三、合并后的問題控制方案

主要是針對日租房和半天房出現的問題提出的防范措施。

(一)日租房出現問題:收銀與接待合伙利用換房的操作來侵占飯店收入。

常見的作弊方式:

A客人當天入住當天退房,以現金方式結帳,收銀未在電腦中進行退房帳務操作(或先掛S帳再恢復至結帳前狀態,或先按正常結帳再馬上恢復至結帳前狀態)。A客人退房的前后恰好B客人入住,接待先刪除B客人入住記錄(必須在前臺輸入客人信息后兩個小時之內將客人入住信息刪除),再將A客人電腦中做換房操作(實際A客人已退房結帳),換至B客人剛才刪除的房號中,同時將A客人電腦中所有資料更改為B客人資料,并將A客人所有帳單、登記單據銷毀,以此操作將A客人日租房費侵占。

防范與控制:

1、客房部每日手工填報當日日租房報表、當日二次退房報表及換房報表交日審審核。

2、日審每日核對《入帳員沖帳明細表》,對每筆沖帳情況必須審清楚是否有有效簽字人的批準;審核當日《刪除客人帳號報表》,對當日刪除當日有入住信息的客人必須重點審核,如有疑問可查詢客人檔案中的操作日志和帳務信息。

3、前臺對賓客入住登記單進行編號使用,前臺收銀對預收訂金單編號使用,如有作廢也必須連號保存,不得銷毀,前廳部及財務部對單據連號使用情況進行抽查。

4、進行發票的核查。

5、前臺發送公安信息核查。

6、對《當日刪除客人帳號報表》中的客人要求前臺經手人必須寫明原因報前廳部、計財部日審,并請客人留下聯系電話,前廳部、財務部每日抽查一定比例的取消客人進行電話聯系。

(二)半天房出現問題:收銀利用時間差(因為本飯店對客人14點后退房按加收半天房費操作,而在14點前退房的則按日租房來操作)或與管理人員合伙侵占半天房費。

常見的方式:

客人在12點后14點前退房,結帳以現金支付的,收銀員利用個別客人不了解飯店相關政策的情況仍加收半天房費后電腦中只以一天房費結帳;14點后18點前退房加收半天房費后請相關管理人員簽字,電腦中仍按一天結帳;18點后退房加收全天房費后按加收半天房結帳,請管理人員簽字或與管理人員合伙侵占加收房費。

防范與控制:

1、在12點、14點、18點三個關健時點前臺主管必須在總臺,以保證每位客人付費得到有效監控。

2、除飯店文件規定有權限管理人員可簽免半天房費外,其他任何人員對無權要求減免,對營銷員要求減免的也需通過相關管理人員進行控制。

3、日審每日核對《入帳員沖帳明細表》。

4、核對發票,并要求員工開發票時在發票右下角簽名。

四、人員調配

對于目前前廳部的10名工作人員、收銀處5名工作人員進行重新調配,原則上遵循原有崗位設置。主要設置主管1名,領班1名,接待收銀3名(基本上由本地人擔任),打印復印人員2名,票務1名。這樣可以將現有的前廳部與收銀處的15名員工整合為8名,節省7名勞動力。將問詢、接待從接待處劃入到接待收銀工作處。將商務中心以及打印、復印、票務進行綜合整合。

五、管理要求

(一)財務部與前廳部協調

對客服務時,接待與收銀是一體,交接班時,一是必須站在各自部門的立場上檢點自己的工作結果;二是必須設身處地的去想一想,如果你是對方時,又該如何處理已經發生的問題,當問題已經出現時,領班以上的管理人員必須到場,及時、仔細、耐心地解決問題,總結經驗。

(二)加強接待收銀培訓

制定新的培訓方案,并延伸工作程序,完善前廳工作人員的崗位職責。提高接待收銀員的操作技能和熟練程度。

(三)加強深夜入住管理

由于入住客人晚上8點左右較多,而且深夜入住不穩定,因此,建議加強深夜入住管理工作。

(四)加強財務審核工作

作為財務人員,要根據變化后的情況,建立其完善的審核體制,堵住那些因為合并所帶來的問題。此外,改房價必須有相關負責人簽字、發票做到日日核對、日日核銷,離店后再開發票的必須到后臺開。外幣日日到銀行兌換等等,再要求審計檢查嚴格一些。同時配套強化財務審計力度,確保規范運作。