綠島陽光生態酒店對顧客提供熱情周到、全方位服務的規定

為使顧客在綠島?陽光真正有“上帝”和“家”的感覺,現就大力改善服務作風、提高服務質量、弘揚綠島?陽光精神、樹立綠島?陽光品牌、真正實行24小時全方位服務作如下規定:

1、樹立全心全意為顧客服務的責任心和事業心,到酒店來的客人,酒店要做到服務熱情周到,關照無微不至,為客人隨時提供經濟、便捷、安全、舒適的服務工作,使客人真正感到家的溫暖、人的尊嚴;要有人文化、人性化、科學化的服務氛圍,使客人來了還想來,不斷增加回頭客。

2、餐飲服務在不斷提高質量水準的同時,要征求客人意見,根據飲食需求搞好服務。要認真細致做好三個飯口服務:

(1)早餐要制定適合客人口味、簡便易行的菜(食)譜,花色品種豐富、實惠而溫馨。周到服務、不求獲利,把人氣做起來;

(2)午餐要集中搞好主飯口服務,做到人多不馬虎,人少不怠慢,無差錯漏洞,做好每一道菜品,搞好每一項服務;

(3)晚餐要根據客人時間空間和消費彈性較大的特點,盡心盡力搞好服務,同時做好其他配套推銷服務,使客人在酒店生活快樂、滿意幸福。三個飯口服務都要隨時認真征求客人意見,及時反饋和改進,做到聞過則喜,立行立改;

(4)酒店作息時間要服從工作需要,不論淡旺季節,要按照不同班次搞好全過程、全方位、立體式服務。早餐值班上班時間為6:30,晚班下班時間為22:00點。

3、客房要從客人入店開始,提供細致周到的住宿全程服務。

(1)嚴格按規定整理好房間衛生,配齊所需用品;

(2)注意隨時征求客人意見,為客人住宿生活提供配套所需;

(3)嚴格搞好客房管理,定期及時、認真地滅鼠、滅蚊、滅蠅、消毒、除濕、換氣、排除異味、解決噪音,提供安全保障等。做到服務精細化、規范化、人性化、科學化。

4、娛樂服務要熱情周到,使客人盡興和滿意。

(1)始終保持整潔衛生和設施設備完好狀態,熱情迎候光顧的每一位客人,認真細致的為之提供康樂部具備的多項職能服務;

(2)努力掌握所提供的各項業務技能,保證各項服務的準確無誤和高質量;

(3)以人為本,做到一心為客人健康快樂著想,不勸客人過量飲酒和酗酒,不強買強賣不宰客,不私收小費或向客人索要財物,不冷落客人,不和客人爭吵;

(4)治安方面如遇到特殊情況,要及時和保安聯系,臨機處置,不影響大家消費情緒和環境,為客人提供和諧的消費環境與安全保障;

(5)不斷打造良好的大環境,根據季節和情況變化,搞好花草維護、氛圍宣傳、活動策劃組織等項工作,給客人永遠有新鮮感、活力感,有個好心情。

5、急客人所急、想客人所想、幫客人所需、解客人所難,搞好各方面的服務,處理好各方面的事情。

(1)提供24小時直接餐飲服務和輔助服務,三餐可以送飯到房間,到康樂部,建立晚10點以后餐飲值班員制度,特殊情況下(如客人較多、老客戶、重量級客戶等)可提供餐飲服務,零散客人晚10時以后可保證提供方便面等成品食品;

(2)提供24小時休息保障服務,白天客人休息出示“請勿打擾”,服務員可暫不干擾客人,保證休息滿意,晚11:30以后康樂部多功能廳即關閉唱歌,以免影響客人休息,注意排除其他一切干擾,保障酒店的客人休息、休閑質量;

(3)實行24小時醫療信息推介服務,客人生病、身體不適或發生突發情況,要及時聯系醫院和藥店,提供醫療輔助服務,減少客人痛苦,發揚人道主義,對客人健康高度重視和負責,防止出現不健康意外;

(4)提供24小時安全保障服務,客人入店之后,如有不安全事態或隱患,要及時排除,隨時聯系保安或通過有關部門予以合理處置,防止和消除任何危害客人安全的事故和事態發生,保持酒店始終有一個安全的環境保障。

(5)提供24小時其他配套服務,如康樂保健、洗衣、旅游與垂釣購物咨詢等;

(6)提供24小時力所能及的工作輔助服務,顧客工作方面如有急需配合的事項,要在力所能及的情況下,做好配合或幫助。

6、此規定解釋權為綠島?陽光生態酒店。

篇2:品牌店接待顧客服務標準

品牌店鋪接待顧客服務標準

1總則

1.1接待理智型顧客

這類顧客進店后對其所要購買款式的規格等,說得比較完整,在購買前從價格、質量、花色等方面進行反復比較,仔細挑選的顧客。

*要求

接待這類顧客時要耐心,做到問不煩,拿不厭。

*語言

不要緊,再請您看看這個或我給您拿出幾種,多比較一下好嗎

1.2接待習慣型顧客

這類顧客進店后直奔向所要購買的款式,并能講出其規格,不買別的代替品。

*要求

營業員做到要在"記"字上下功夫,尊重顧客的消費習慣,千方百計滿足他們的要求,一般回頭客較多,營業員要立刻回答,輕輕點頭示意,馬上拿遞款式,雙手遞給顧客看。

*語言

您想看看這個嗎,需要什么款式的(或什么款式),我給您拿。

1.3接待經濟型的顧客

這類顧客一般有兩種:一種是以價格低廉,作為選購款式的前提條件,喜歡買便宜貨,熟悉款式情況,進店后精挑細選,對這類顧客,要在"揀"字上下功夫,讓他們挑到滿意的款式。另一種是專買高檔款式,讓顧客相信貨真價實。

*要求

營業員要懂款式的性能、特點,問不煩,拿不厭。

*語言

請您仔細挑,別著急或價格貴點,但質量很好!

1.4接待沖動型顧客

這類顧客聽到商店有新的款式,便趕到商店,不問價格、質量和用途,到店就買。

*要求

在接待上要在"快"字上下功夫,同時還要細心介紹款式性能、特點和作用,提醒顧客注意考慮比較。

*語言

需要什么樣式的我馬上給您拿。

1.5接待活潑型顧客

這類顧客性情開朗,活潑好動,選購隨和,接待比較容易。

*要求

多介紹,耐心宣傳、解釋,當好參謀,在"講"字上下功夫,指導消費。

*語言

請您看看這種,我建議您買這種款式,它比較適合您。

1.6接待不定型(猶豫型)顧客

這類顧客進店后面對款式拿不定主意,挑了很久還下不了購買的決心。

*要求

在接待上要在"幫"字上下功夫,耐心介紹款式,當好顧客參謀,幫助他們選購款式,一般顧客還是相信營業員的意見的。

*語言

這種可以嗎價格低一點,質量又較好款式,它的特點是**。

1.7急于購物的顧客

在一般情況下,眾多的顧客臨柜購物,營業員應注意秩序,要求顧客依序購買款式。但是,有時會遇上情況特殊者,如有的人要趕車(船),有的人要趕著上班,有的人要趕時間赴會,有的要去看護病人等等。他們購物后確實有急事要辦,希望能給予優先購物。對這類有特殊情況的顧客,營業員如果在不忙時,可按其所需,快速拿遞,幫助挑選款式;營業員應接不暇時,則要注意做好以下工作:

面帶笑容,點頭示意

營業員發現有顧客臨柜高聲急呼時,應迅速作出判斷,用微笑和點頭的方式打招呼,示意請稍候。如果情況允許,可用語言直接作答:"請稍候"。

記清面容,以免忘記

營業員在向顧客示意或打招呼時,要記清高聲急呼者的面容,以免接待時忘記。

做好必要的解釋

營業員在優先接待前,要向排在前邊的顧客說明情況,取得諒解、同意后,給急于購買款式的顧客予以照顧。

快速拿遞,快速成交

營業員要動作利索,快速拿遞,快速結算,快速成交。

2特殊需求的顧客

特殊需求顧客

指某些體型特殊或有某種特殊需要的顧客,比如身材高大、矮小,過胖或過瘦的特體顧客,斷肢、駝背或畸形或有殘疾的顧客。

特殊要求

*營業員在接待這類顧客時,應持關心、安慰、幫助的態度,盡量滿足他們的需求。

*如不能滿足顧客需求,應語調委婉,態度和藹地向他們致歉,或預約訂貨,請顧客留下地址,建議采購部門采購,貨到通知;或加工訂制,讓顧客試樣或量體,聯系加工定做,約期取貨;或建議顧客去附近的商店購買。

3無禮顧客

在眾多的顧客中,有時會遇到這樣的情況

有的人不懂禮貌,不尊重他人,用命令式口氣對營業員說話,營業員接待稍慢,便大呼大叫,或敲擊柜臺,或用腳踢貨。

有的人性情暴躁,在進店前,或在家發生糾紛,或在工作生活等方面出現了不愉快的事情,因而心情不好,進店后心煩發泄。

有的人性子急、粗暴,營業員稍有怠慢便出言不遜,耍態度。

有的人蠻不講理,故意刁難。

營業員面對上述情況,應該保持冷靜,以企業的利益為重,意識到自己是在代表企業接待顧客,要得理讓人,理直氣和,區別不同情況,妥善接待。

對第一種情況,營業員要采取禮讓的態度,不計較對方說話的方式,熱情接待,讓顧客快速購物后離去。

對第二種情況,營業員應從對方的"無名火"中悟出其遭遇和性格特點,采取和善轉化的態度,用熱情耐心的接待、友善和氣的語言化解其粗暴。

對第三種情況,營業員要保持冷靜,鎮定自若,心平氣和,堅持友善接待,做到他憤怒我和藹,他激動我平靜,使接待工作順利完成。

對第四種情況,營業員要堅持理智,得理讓人,不計較,不動氣,理直氣和,使無理取鬧者轉變態度。

4團體顧客

團體顧客定義和特點

數人結伴到商場買東西的顧客,稱為團體顧客。結伴的形式有夫妻、情侶、朋友、同事、同學、一家老小等多種多樣。營業員在接待這類顧客時,要根據情況區別對待。

團體顧客接待標準

如果顧客之間意見一致,可按正常方法做好接待工作;如果彼此意見分歧,則要注意做好以下兩點:

注意觀察,辨明主從

復數顧客進場購物,必有主從,營業員可運用觀察法,從顧客進店后的舉止言談,分辨出誰是主,誰是從;誰是款式的使用者、影響者,誰是購物的決策者、出錢人;誰是買主,誰是協助購買的參謀。

在購買過程中,不同身份的顧客對決定購買款式的作用不同,因此要辨明主從以確定接待方法。

*年輕夫婦一同買東西,以女方為主;

*一家老小來買東西,一般父母是出錢者、決策者,子女是

款式的使用者、影響者;

*朋友、同事、同學三五成群一同來買東西,一般以買者為主,但同來者有時也會對買主起很大的影響。

當好參謀,協調意見

營業員應依據顧客的主從關系,協調好他們對款式的意見,當好參謀,使交易成功。

*如夫妻、情侶買款式,當女方喜愛,而男方流露出不大愉快的表情時,便要注意觀察,摸清緣由。如果是女方的購買要求合理,而男方對女方的購買要求不理解,便可針對男方的心理活動,用委婉得體的語言做轉化工作,促使成交。

*如是一家老小,或是結伴而來的朋友買款式,營業員必須從買主和使用者的實際情況出發,權衡款式是否適合買主和使用者的年齡、性別、愛好、身材、膚色等主觀條件,再聽聽同來者的意見。

*如果是同來者的意見正確,營業員可協助他們說服買主和使用者。

*如果買主意見正確,同來者有分歧意見,營業員可站在買主和使用者立場上,運用有關款式的知識向同來者做解釋工作,使大家意見趨向一致,不但使款式成交,而且增進感情上的溝通。

5與顧客保持良好關系

當顧客的購物參謀

有時顧客會反過業問營業員自己買什么樣式好,顧客之所以找店方商量,完全是出于對店方的信任,因此店方則盡心盡責不使顧客失望。首先營業員要有嚴肅認真的態度,確立責任心,不能以隨意的態度敷衍顧客。同時,營業員也應盡量避免為獲取利潤,極力推銷貴重款式,而不管是否適合顧客的需要。

學會察言觀色,以予區別對待

在平時的訓練中學會揣摩顧客的心理,分辨顧客性格類型與購物喜愛,分別以不同的接待方法對待,具體操作如下:

*見多識廣的顧客其接待方法是:贊揚、引導和謙虛。

*慕名型顧客及其接待方法是:熱情、示范、尊重、不要過分親熱。

*性格未定型顧客及其接待方法是:大方、有分寸的熱情、保持一定距離。

*親昵型顧客及其接待方法是:贊揚、親切、寬容。

*猶豫不決型顧客及其接待方法是:鼓勵、引導、替他決斷。

*商量型顧客及其接待方法是:提供參考、平和、有禮貌。

*慎重型顧客及其接待方法是:少說、多給他看、鼓勵。

*沉默型顧客及其接待方法是:親切感、有問必答、注意動作語言。

*聊開型顧客及其接待方法是:親切、平和、在不經意中推薦。

*爽快型顧客及其接待方法是:鼓勵、建議、替他決斷。

*好講道理型顧客及其接待方法是:多提供款式特定、欲擒故縱。

*爽朗型顧客及其接待方法是:熱情、大方推薦、快速成交。

*謙虛型顧客及其接待方法是:鼓勵、贊揚、距離感。

*靦腆型顧客及其接待方法是:主動接觸、引導、多問。

6消除顧客抱怨

要有效傾聽顧客的各種抱怨

為了讓顧客心平氣和,在有效傾聽時應做到下列事項:

讓顧客先發泄情緒

當顧客還沒有將事情全部述說完畢之前,就中途打斷,做一些言論上的辯解,只會刺激對方的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發泄,往往可以讓對方有一種較為放松的感覺,心情上也比較平靜。

善用自己的肢體語言,并了解顧客目前的情緒

在傾聽的時候,應以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細的傾聽,讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時也可以讓服務人員觀察對方在述說事情時的各種情緒和態度,以決定以后的應對方式。

傾聽事情發生的細節,確認問題所在

傾聽不僅只是一種動作,還必須認真了解事情的每一個細節,然后確認問題的癥結所在,并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于抱怨的內容還不是十分了解時,可以在顧客將事情說完以后再請問對方。

不過在此過程中,千萬不能讓顧客產生被質問的印象,而應以婉轉的方式請對方提供情況,例如:"很抱歉,有一個地方我還不是很了解,是不是可以再向您請問有關……的問題"。并且在對方說明時,隨時以"我懂了"來表示對問題的了解狀況。

表示道歉

不論引起顧客抱怨的責任是否屬于專賣店,如果能夠誠心地向顧客道歉,并對顧客提出的問題表示感謝,都可以讓顧客感到自己受到重視。事實上,從專賣店的立場來說,如果沒有顧客提出抱怨,專賣店的經營人員就不知道有哪些方面有待改進,一般說來,顧客之所以愿意對專賣店提出抱怨,表示他關心這家專賣店,愿意繼續光臨,并且希望這些問題逐漸得到改善。

提出解決顧客抱怨方案應考慮的問題

掌握問題重心,分析投訴事件的嚴重性:通過傾聽將問題的癥結予以確認之后,要判斷問題嚴重到何種程度,以及顧客對于專賣店有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時候,顧客的要求往往會低于專賣店的預期計劃。

有時候顧客抱怨的責任不一定屬于專賣店,可能是顧客本人所造成。

按照專賣店既定的辦法處理:專賣店一般對于顧客投訴有一定的管理的處理方法,在提出解決顧客抱怨的辦法時,要考慮到公司的既定方針。有些只要沿引既定的辦法,即可立即解決。

處理者權限范圍的確定:有些顧客抱怨可以由服務人員立即處理,有些就必須報告店里的管理人員,這些都視專賣店如何規定各層次的處理權限范圍而定。

提出讓顧客同意的解決方案:處理人員所提出的任何解決辦法,都必須親切誠懇地與顧客溝通,并獲得對方的同意,若是顧客對解決方法還是不滿意,必須進一步了解對方的需求,以便做新的修正。

執行解決方案:當雙方都同意解決的方案之后,就必須立刻執行。如果是權限內可處理的,應迅速利落、圓滿解決。若是不能當場解決或是權限之外的問題,必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續、通知對方的時間及經辦人員的姓名,并且請對方留下聯絡方式,以便事后追蹤處理。

7消除顧客不滿

解決顧客不滿事件的速度至關重要

為快速解決顧客不滿的事件,店方應給予營業員相應的處理及解決問題的權限。

許多商家對于賠款的控制極為嚴格。當然,如果賠款額過高店主應該加以解決。但在通常情況下,營業員應當受到管理者的支持,并有獨立處理不滿事件的權力。倘若所有問題都歸結到上層管理者去解決,那么勢必會拖延問題解決時間,更會影響顧客情緒。

處理顧客不滿的態度與速度同樣重要

營業員的態度將影響營業活動。

如果營業員真心地把顧客提出的意見或要求,認為是一次解決問題的機會,那么營業員的言語就不再是命令式的、對立的。

高層管理者的態度是至

關重要的

作為高層管理人員應主動地"奔向問題",并教導所有營業員都那樣做。

當顧客的不滿得以妥善解決后,商家應向顧客發一封信,再次向其致歉,并對顧客提出的不滿,使商店得以改進表示感謝。

8老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準

老、幼、病、殘、孕婦顧客特點:此類顧客在生理上和心理上有特殊情況,在購買商品時更需營業員的幫助和照顧,讓他們先買先走;同時,還要根據不同的情況,妥善接待。

老年顧客老年顧客,一般記性較差,動作遲緩,挑選商品認真細致而緩慢,營業員應采取耐心、提醒、幫助的方法,幫助挑選商品,耐心解答問題,收錢、找零、交貨要交待清楚,成交后要提醒他們是否要購買連帶商品或其他商品,并幫助裝袋和收拾好商品,讓老人心里高興。

病殘顧客

*對病殘顧客,尤其是聾、啞、盲人和手腳傷殘的顧客,更要關懷備至。

*接待盲人,要仔細問清需要,認真負責地幫助他們挑選質量較好的商品,錢、貨應逐件放到他們手中,并一一交待清楚。

*接待聾、啞顧客,要多出示商品,讓他們多挑多選。營業員學點啞語(手勢),有利于將企業的溫暖送給聾、啞顧客。

*對手腳傷殘的顧客,要把商品送到他們面前,讓他們慢慢挑選,買好東西后還要注意裝袋,盡可能送放到他們感覺方便的地方。

小孩顧客

小孩顧客,特點是急來、急買、急走,不挑選,不看找零,拿了就走,因而容易出差錯。接待時,營業員要特別照顧,宜采用詢問、幫助、關照的方法,先看看神情,聽聽口氣,問問用途,核對錢數,從中分辨他們所要買的商品品種、數量是否準確,然后主動幫助挑選。買好后還要關照他們把購買的商品拿好,把找回的錢收好,以防丟失。如遇小孩持大面額鈔票買貨,要用妥善的方法和語氣詢問清楚情況。

孕婦顧客

孕婦顧客,行動不便,動作緩慢,因身子沉重,不宜久站。營業員應主動給予優先接待,并注意關照。

篇3:處理顧客投訴服務態度及服務質量成功案例培訓

處理顧客投訴的成功案例培訓:服務態度及服務質量

【服務態度及服務質量】

案例:關于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例(處理顧客投訴的成功案例)

20**年某日,在某購物廣場,顧客服務中心接到一起顧客投訴,顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內容大致是:顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后,馬上去一家餐館吃飯,吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝,自己則在一邊跟朋友聊天,突然聽見孩子大叫:“媽媽,這里有蒼蠅。”,李小姐尋聲望去,看見小孩喝的酸牛奶盒里(當時酸奶盒已被孩子用手撕開)有只蒼蠅。李小姐當時火冒三丈,帶著小孩來商場投訴。正在這時,有位值班經理看見便走過來說:“你既然說有問題,那就帶小孩去醫院,有問題我們負責!”顧客聽到后,更是火上加油,大聲喊:“你負責好,現在我讓你去吃10只蒼蠅,我帶你去醫院檢查,我來負責好不好”邊說邊在商場里大喊大叫,并口口聲聲說要去“消協”投訴,引起了許多顧客圍觀。

該購物廣場顧客服務中心負責人聽到后馬上前來處理,趕快讓那位值班經理離開,又把顧客請到辦公室交談,一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經過。詢問重點:1、發現蒼蠅的地點(確定餐廳衛生情況);2、確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態而不是只插了吸管的封閉狀態;3、確認當時發現蒼蠅是小孩先發現的,大人不在場;4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況在了解了情況后,商場方提出了處理建議,但由于顧客對值班經理“有問題去醫院檢查,我們負責”的話一直耿耿與懷,不愿接受我們的道歉與建議,使交談僵持了兩個多小時之久,依然沒有結果,最后商場負責人只好讓顧客留下聯系電話,提出換個時間與其再進行協商。

第二天,商場負責人給顧客打了電話,告訴顧客:我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯系,希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解(晨光牛奶的流水生產線:生產――包裝――檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進行的),

并提出,本著商場對顧客負責的態度,如果顧客要求,我們可以聯系相關檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確認。由于顧客接到電話時已經過了氣頭,冷靜下來了,而且也感覺商場負責人對此事的處理方法很認真嚴謹,顧客的態度一下緩和了許多。這時商場又對值班經理的講話做了道歉,并對當時顧客發現蒼蠅的地點――(并非是環境很干凈的小飯店),時間――大人不在現場、酸奶盒沒封閉,已被孩子撕開等情況做了分析,讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入(而非牛奶本身帶有)酸奶的因素。

通過商場負責人的不斷溝通,顧客終于不再生氣了,最后告訴商場負責人:他們其實最生氣的是那位值班經理說的話,既然商場對這件事這么重視并認真負責處理,所以他們也不會再追究了,他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進去的。顧客說:“既然你們真的這么認真的處理這件事,我們也不會再計較,現在就可以把購物小票撕掉,你們放心,我們會說到做到的,不會對這件小事再糾纏了!”

在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有:

《反思篇》處理顧客投訴是非常認真的工作,處理人當時的態度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關重要的作用,有時不經意的一句話都會對事情的發展起到導火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是:軟化矛盾而不是激化矛盾,所以這需要我們投訴處理的負責人要不斷提高自身的綜合素質,強化自己對于顧客投訴的認識與理解,盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。

《借鑒篇》負責該投訴事件的負責人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學習之處:

1、沉著:在矛盾進一步激化時,先撤換當事人,改換處理場地,再更換談判時間。

2、老練:先傾聽顧客敘述事情經過,從中尋找了解有利于商場的有利證據,待顧客平靜后對此向其進行客觀的分析。

3、耐心:在談判僵持后,不急不燥,站在顧客角度為顧客著想去解決問題,且非常有誠意,處理方式嚴謹認真。