會館預防顧客詐單注意事項
休閑會館預防顧客詐單注意事項
一、詐單的2種可能:
第一種:通過假稱是本公司(店)內某某領導/?？偷呐笥?然后借故離店,造成跑單的現象。
第二種:利用員工工作上的疏忽,伺機跑單的形式。
第三種:以服務質量不好為由進行詐單的。
二、對詐單防范的重點崗位:
1、前廳:大堂副理、前臺收銀員、接待員、發牌員及鞋童
2、車場:保安員
3、員工通道:值班保安員
三、防范人群:
(1)聲稱怕我店內客用拖鞋不衛生,穿自帶拖鞋的;
(2)將隨身包裹帶到營業區的;(這樣的客人可能隨身有兩雙鞋子)
(3)稱自己腿腳不便,沒有換店內客用拖鞋的;
(4)因醉酒,沒有換店內客用拖鞋的;
(5)住高檔客房而沒有換客用浴服、拖鞋的;
(6)家住店附近小區,穿自己浴服來店消費的。
四、詐單事件的分析及遏制詐單的辦法:
1、針對假稱是某領導/客人的朋友的詐單情況:
(1)特點:------這類客人會明目張膽的到前廳;
------離店主要路徑是前廳正門;
(2)措施:------對于聲稱是某某領導/?？偷呐笥训?前廳各崗位人員(大堂副理、收銀員、接待員、鞋童)一定要引起注意:一方面,此人可能真的是某某領導/?？偷呐笥?另一方面是防止是詐單的"前奏"。
------打電話進行核實工作。同時,前廳的負責人要做好對延誤客人時間作解釋工作;
------核實后,客人所說屬實,按程序進行操作;如不是,(客人此時一定會想出種種借口敷衍過去)工作人員要靈活機動處理,并及時上報店經理。如客人結帳按正常手程序辦理;如客人不離店,要做好對該客人的監控工作,在交接班時要交接清楚,避免該客人利用員工交接班不清的漏洞,伺機跑單。
2、針對趁人不備伺機離店的詐單:
(1)特點:-----在客流高峰期偷偷伺機從前廳正門離店詐單;
-----在員工進出員工通道高峰時期(如員工開餐時間、交接班時間),冒充店內人員伺機離店。
(2)措施:
a、發牌員、鞋童:
遇有客人穿自帶拖鞋/浴服進店的、醉酒未換拖鞋的、腿腳不便未換拖鞋的,均要及時通知收銀臺并上報大堂副理,并詳細記錄在交接本上,在交接班時做好交接工作。
b、各區域服務員:
遇客人有穿自己鞋子的(非拖鞋亦非本店客用拖鞋)問明情況:
----如是來店內消費的客人:要立即上報領班,及時給客人換客用拖鞋;
----如果是會客的客人:要做好盯人工作,客人如會客超時(15分鐘)要及時通知前廳,由大堂副理通知前廳發牌員開臺,同時為客人更換客用拖鞋。
c、員工通道值班員:------保證崗位不空崗;
------遇到生面孔一定要上前詢問;
d、前廳接待員:
----在前廳客流量高峰期(進客/結賬),注意對個別異常客人的監控。
----客人說要出店1、2分鐘拿東西、接朋友,領位需先提醒保安員,然后由專人陪同客人出店,并要同去同回。(注:一定注意防止個別?？统霈F因此理由出現的跑單現象!)
----注意避免在簽預結單時造成跑單。
e、車場保安員:
遇有異?？腿?如穿客用拖鞋的、穿浴服的),要及時通知前臺大堂副理,做好盯人工作;如客人有異常舉動,要上前靈活詢問(如:"先生/女士,請問您有什么需要"等)隨時請示上級。必要時,針對特別情況,采取特別手段。
f、大堂副理、值班經理:
負責對全局的把握,如確實發現異常,及時向店經理匯報。
3、稱服務質量不好而有目的詐單:
針對此類詐單,我們要時刻不忘提高自身素質,在平時的工作中嚴格要求,按照工作流程、服務標準服務,這種詐單情況要靠平時的工作積累,才可以有效避免。
篇2:會館預防顧客詐單注意事項
休閑會館預防顧客詐單注意事項
一、詐單的2種可能:
第一種:通過假稱是本公司(店)內某某領導/?？偷呐笥?然后借故離店,造成跑單的現象。
第二種:利用員工工作上的疏忽,伺機跑單的形式。
第三種:以服務質量不好為由進行詐單的。
二、對詐單防范的重點崗位:
1、前廳:大堂副理、前臺收銀員、接待員、發牌員及鞋童
2、車場:保安員
3、員工通道:值班保安員
三、防范人群:
(1)聲稱怕我店內客用拖鞋不衛生,穿自帶拖鞋的;
(2)將隨身包裹帶到營業區的;(這樣的客人可能隨身有兩雙鞋子)
(3)稱自己腿腳不便,沒有換店內客用拖鞋的;
(4)因醉酒,沒有換店內客用拖鞋的;
(5)住高檔客房而沒有換客用浴服、拖鞋的;
(6)家住店附近小區,穿自己浴服來店消費的。
四、詐單事件的分析及遏制詐單的辦法:
1、針對假稱是某領導/客人的朋友的詐單情況:
(1)特點:------這類客人會明目張膽的到前廳;
------離店主要路徑是前廳正門;
(2)措施:------對于聲稱是某某領導/?？偷呐笥训?前廳各崗位人員(大堂副理、收銀員、接待員、鞋童)一定要引起注意:一方面,此人可能真的是某某領導/?？偷呐笥?另一方面是防止是詐單的"前奏"。
------打電話進行核實工作。同時,前廳的負責人要做好對延誤客人時間作解釋工作;
------核實后,客人所說屬實,按程序進行操作;如不是,(客人此時一定會想出種種借口敷衍過去)工作人員要靈活機動處理,并及時上報店經理。如客人結帳按正常手程序辦理;如客人不離店,要做好對該客人的監控工作,在交接班時要交接清楚,避免該客人利用員工交接班不清的漏洞,伺機跑單。
2、針對趁人不備伺機離店的詐單:
(1)特點:-----在客流高峰期偷偷伺機從前廳正門離店詐單;
-----在員工進出員工通道高峰時期(如員工開餐時間、交接班時間),冒充店內人員伺機離店。
(2)措施:
a、發牌員、鞋童:
遇有客人穿自帶拖鞋/浴服進店的、醉酒未換拖鞋的、腿腳不便未換拖鞋的,均要及時通知收銀臺并上報大堂副理,并詳細記錄在交接本上,在交接班時做好交接工作。
b、各區域服務員:
遇客人有穿自己鞋子的(非拖鞋亦非本店客用拖鞋)問明情況:
----如是來店內消費的客人:要立即上報領班,及時給客人換客用拖鞋;
----如果是會客的客人:要做好盯人工作,客人如會客超時(15分鐘)要及時通知前廳,由大堂副理通知前廳發牌員開臺,同時為客人更換客用拖鞋。
c、員工通道值班員:------保證崗位不空崗;
------遇到生面孔一定要上前詢問;
d、前廳接待員:
----在前廳客流量高峰期(進客/結賬),注意對個別異常客人的監控。
----客人說要出店1、2分鐘拿東西、接朋友,領位需先提醒保安員,然后由專人陪同客人出店,并要同去同回。(注:一定注意防止個別?？统霈F因此理由出現的跑單現象!)
----注意避免在簽預結單時造成跑單。
e、車場保安員:
遇有異?？腿?如穿客用拖鞋的、穿浴服的),要及時通知前臺大堂副理,做好盯人工作;如客人有異常舉動,要上前靈活詢問(如:"先生/女士,請問您有什么需要"等)隨時請示上級。必要時,針對特別情況,采取特別手段。
f、大堂副理、值班經理:
負責對全局的把握,如確實發現異常,及時向店經理匯報。
3、稱服務質量不好而有目的詐單:
針對此類詐單,我們要時刻不忘提高自身素質,在平時的工作中嚴格要求,按照工作流程、服務標準服務,這種詐單情況要靠平時的工作積累,才可以有效避免。
篇3:酒店詐騙事故發生分析及預防
酒店詐騙事故發生分析及預防
詐騙罪,是指以非法占有為目的,用虛構事實或者隱瞞真象的方法,騙取公私財物的行為。
風險區域:
前臺等地。
風險因素:
1、現今社會的詐騙犯罪活動越來越猖狂,詐騙技術越來越高明,酒店往往成了犯罪分子的溫床。
2、酒店人員的安全防范意識薄弱。
風險預防:
1、加強酒店的保安工作。
2、加強酒店服務人員的安全防范意識教育,對酒店人員要經常進行案例分析,提高安全防范意識。
3、教育酒店服務人員要嚴格按照酒店的規章制度辦事。
風險案例:
2006年3月3日晚8點半左右,有2位先生來到北京賓館酒店23樓行政酒廊,其中一人手拿一只大包,另一個拿著一只黑色的皮包?？腿巳胱簏c了2杯咖啡,并向服務員要2條軟中華,引起了當班服務員的的警惕,回答客人沒有這么多煙,客人隨即點了6包硬中華。此時服務員已留了個心眼,在后來給的4包煙上做了標志。客人見狀,就退回了這4包煙,說等會再點。少傾,又來了3位客人一起入座,并點了3杯咖啡。咖啡還未端上,客人便說要結賬,同時又點了別的東西,之后又說等一會結賬。這時,手拿大包的客人離開了,接著拿黑皮包的客人也走了,但黑皮包仍放在桌上。服務員覺得不對勁,便馬上悄悄地通知了保安部。此時,又有一名男子離座而去,被及時趕來的保安部人員制止,并當場打開了留在桌上的黑皮包,原來里面全是廢紙。保安員將剩下的三位客人都帶到了辦公室,這三位客人先聲辯與前兩位客人不熟,是被叫來談生意的,最后無力狡辯,老老實實地結清了賬。