酒店前廳各班工作內(nèi)容分配

酒店的工作是日夜連續(xù)不停的,接待處必須二十四小時有員工當(dāng)值,每天分三個班,每班八個半小時工作時間(其中包括半小時進(jìn)餐),根據(jù)每天客人量的情況安排人手,不能各班平均使用人力,各班的工作基本分配如下:

A.早班:

1)與夜班同事做好交接班工作,了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待,要求早班幫助解決和特別要說明的事情。

2)了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。

3)了解今天的開房情況,有多少“V.I.P”客人,特別客人、散客和團(tuán)體客人等等。

4)準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料,以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙,早上是客人離店較集中的高峰時期,要做好離店客人的接待工作,如介紹客人到收銀處結(jié)帳,特別是收回離店客人的房間鑰匙,若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走,將由當(dāng)班體員工負(fù)責(zé)賠償,每把鑰匙人民幣100元。

5)早班主管檢查夜班同事各項(xiàng)工作完成的情況,包括各種報表是否準(zhǔn)確,以避免賣錯房間。

6)負(fù)責(zé)問訊的員工對郵件報紙要及時分發(fā),客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。

7)做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人的接待工作。

8)至中午十二時對仍未退房的散客要及時與客人聯(lián)系,確認(rèn)客人的離店時間,如客人續(xù)住,應(yīng)請客人辦理續(xù)住手續(xù)。

9)當(dāng)班過程中,如有重要通知及有待解決的事情和問題,必須寫下交班記錄。

10)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。

B.中班:

1)與早班同事做好交接班工作,了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待,要求中班幫助解決和特別要說明的事情。

2)了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。

3)了解和知道今天的開房情況,有多少“V.I.P”客人、特別客人、散客和團(tuán)體客人。

4)熟悉訂房資料的內(nèi)容,尤其是“V.I.P”,特別客人和重點(diǎn)客人的訂房情況和工和要求。

5)繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳,注意接收客鑰匙。

6)充分做好迎接客人到店的準(zhǔn)備工作,有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。

7)積極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目,具有強(qiáng)烈的銷售意識。8)迅速、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類整理好,盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺收銀處。

9)嚴(yán)格檢查入住客人的證件,對客人的臨時入住登記表要認(rèn)真查驗(yàn)并保證跟催交齊維護(hù)國家的法律制度和酒店的規(guī)定,保障住店客人的生命財產(chǎn)安全。

10)做好到店(住店)客人的接待工作,對客人的意見、投訴,要誠懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。

11)正確的填寫好第二天的預(yù)期客人離店表,分發(fā)至各有關(guān)部門,以便前臺和各部門能提前做好對離店客人的接待準(zhǔn)備工作。

12)對因故未到和取消的預(yù)訂客人,在接到確切消息后,必須書面通知有關(guān)部門。

13)做好客人的各種預(yù)訂工作,將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。14)注意大堂的動向,與大堂副理、大堂保安密切配合,維護(hù)大堂的秩序,避免發(fā)生意外。

15)當(dāng)班過程中,如有重要通知及有待解決的事情和問題,必須寫下交班記錄。16)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。

C、夜班:

1)與中班同事做好交接班工作,了解中班發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待,要求夜班幫助解決和特別要說明的事情。

2)繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。

3)認(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情況,準(zhǔn)確的制做各種報表。

4)與財務(wù)部夜間核數(shù)員工共同審核當(dāng)日房間的收入情況,對于發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時更改,此項(xiàng)工作必須在凌晨四時前予以全部完成,以便所有的資料均全部準(zhǔn)確無誤。

5)正確的制做當(dāng)日的營業(yè)日報表,將當(dāng)天的營業(yè)情況報告管理當(dāng)局及有關(guān)部門。

6)將當(dāng)日抵店全部客人的臨時住宿登記資料全部分類整理好,并仔細(xì)檢查,保證資料內(nèi)容準(zhǔn)確無差錯,以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。

7)打印當(dāng)日各項(xiàng)報表,分送各有關(guān)部門和人員。

8)整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并開好GROUPLIST(團(tuán)體名單)。

9)認(rèn)真核對、檢查客房的鑰匙,將檢查的結(jié)果寫下交班本。

10)夜班是在酒店領(lǐng)導(dǎo)休息,絕大部分員工回家的情況下工作的,因此要保持有高度的工作責(zé)任心,要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系,以便有事發(fā)生時能及時通報,做到及時妥善解決。

11)注意在大堂有否可疑或行為不端的人物,維護(hù)酒店和客人的安全。

12)整理前臺柜臺,保持整潔美觀。

13)當(dāng)班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫下交班記錄。

14)將當(dāng)日因故未到或取消的客人預(yù)訂資料交到早班員工手中,通過他們將資料退回到訂房部門并查清客人是否還會到,以便做好接待準(zhǔn)備。

15)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。

篇2:酒店前廳部前廳部安全隱患分析

酒店前廳部前廳部安全隱患分析

前廳部是前廳作為賓客離店和入住的綜合業(yè)務(wù)管理部門,人員往來頻繁,尤其是部分非消費(fèi)人員的出入場所,因此,以致前廳部有潛在的火災(zāi)、治安事件、公共衛(wèi)生防疫及醫(yī)療事件、自然災(zāi)害、突發(fā)人身傷害等安全隱患。其中火災(zāi)事故是可能造成人員及財產(chǎn)損失最為嚴(yán)重的災(zāi)難,是前廳部安全管理的重中之重。如下所述:

[1火災(zāi)的隱患分析

1.可燃物多:現(xiàn)在大部分酒店的建筑都采用鋼筋混凝土或鋼結(jié)構(gòu),但大廳內(nèi)部裝飾材料均大量采用可燃木料和塑料制品,室內(nèi)陳設(shè)的家具、臥具、地毯以及窗簾等大部分都是可燃物質(zhì),一旦發(fā)生火災(zāi),這些材料就會猛烈燃燒并迅速蔓延,同時塑膠燃燒時會產(chǎn)生高溫、濃煙及有毒氣體,加大救火難度;

2.空調(diào)設(shè)備多,管道、豎井多:這些將造成火勢快速蔓延,現(xiàn)在賓館和飯店都安裝空調(diào),而空凋管道將穿過樓板和墻壁,破壞原有的防火阻隔,加上電梯井、垃圾井、電纜井等,貫穿全部樓層,實(shí)際上形成了座座煙囪,一旦發(fā)生火災(zāi),火勢將沿著這些孔洞和豎井迅速向上蔓延,危及全樓;

3.大廳內(nèi)的人員復(fù)雜且流動性大,客人醉酒吸煙等不熄滅煙頭,室內(nèi)亂扔,往往也會引起火災(zāi)。

5.年久失修線路短路,或客人帶了酒精、汽油等易燃物品進(jìn)入大廳,抽煙時不小心引燃,引起火災(zāi)。

鑒于以上危險因素,大廳可能發(fā)生一般固體物質(zhì)類火災(zāi)、電氣設(shè)備火災(zāi)、爆炸導(dǎo)致的次生火災(zāi)等。

[2突發(fā)治安、刑事案件的危害分析

1.酒店賓客通常以商務(wù)客和旅游客為主,所帶資金和財物較多,酒店客房正成為外來犯罪分子和內(nèi)部不法員工進(jìn)行犯罪活動的目標(biāo)。

2.賓客安全意識薄弱,在酒店發(fā)生的各類安全事件中,有很多案發(fā)原因與賓客安全意識薄弱有關(guān),如將貴重物品不存放在前臺,而是隨便放在客房內(nèi),或隨意為不明身份者開門等不安全行為;

3.犯罪分子作案手段狡猾、隱蔽性強(qiáng),出現(xiàn)"智能大盜",犯罪分子越來越趨向于高智商、懂高科技的專業(yè)犯罪團(tuán)伙,他們往往身著名牌服裝,以大款形象入住高級豪華酒店,對酒店相當(dāng)熟悉,以至酒店安全管理人員放松警惕,導(dǎo)致治安案件發(fā)生;

[酒店作為公共場所,人員流動量大結(jié)構(gòu)復(fù)雜,有時會成為犯罪嫌疑人隱藏匿居的場所,如發(fā)現(xiàn)處理不及時,會威脅到鄰近客人和部門員工的人身和財產(chǎn)安全;

5.酒店作為公共場所,人員流動量大結(jié)構(gòu)復(fù)雜,有時會成為情緒失控人員宣泄的場所,如攜帶易燃易爆物質(zhì)以威脅客人就范等,如發(fā)現(xiàn)處理不及時,會威脅到酒店其余客人和部門員工的人身和財產(chǎn)安全;

鑒于以上不安全因素,客房部可能發(fā)生打架斗毆、盜竊、兇殺、爆炸等治安突發(fā)事件。

[3突發(fā)醫(yī)療事件、意外人身傷害危險分析

1.由于旅途勞頓、自身健康狀況、跌倒、碰撞、意外傷害等或由于客人食物中毒、藥物中毒等原因可能會造成賓客生病、受傷、中毒等事件的突然發(fā)生;

2.酒店大廳施工或在設(shè)施設(shè)備維修時未作安全警示標(biāo)識等原因造成酒店客人意外重傷或死亡事件的意外人身傷害突發(fā)事件;

[4全員衛(wèi)生防疫事件危害分析

1.由于酒店屬于住宿、餐飲、娛樂等服務(wù)為一體的公共消費(fèi)場所,消費(fèi)結(jié)構(gòu)復(fù)雜多樣,很容易出現(xiàn)各類突發(fā)的醫(yī)療事故及公共衛(wèi)生,如傳染病(或疑似)的發(fā)生;

2.由于酒店消費(fèi)群體通常密度大且活動區(qū)域集中有限,一旦社會傳染病等疫情爆發(fā)(如非典、禽流感、登革熱等),入酒店不采取科學(xué)合理有效的應(yīng)對措施,必會引起疫情在酒店內(nèi)甚至外部的傳播和擴(kuò)散,從而爆發(fā)大面積的疫情流行造成惡劣的社會影響。

[5自然災(zāi)害危險分析

1.沙塵暴是我國北方地區(qū)東春季的主要?dú)庀鬄?zāi)害,內(nèi)蒙古自治區(qū)又是此類天氣的重災(zāi)區(qū)及源發(fā)地。因此,一旦出現(xiàn)沙塵暴天氣,會威脅酒店客人的安全及酒店外部設(shè)施設(shè)備安全,進(jìn)而可能會發(fā)生因電線電纜短路而造成的火災(zāi)及其它危害。

2.我國處在環(huán)太平洋地震帶和地中海到喜馬拉雅地震帶的交匯部位,屬于地震十分頻繁的國家。因此地震災(zāi)害也是我區(qū)自然災(zāi)害之一,一旦發(fā)生地震也會對酒店客人及財產(chǎn)造成不同程度的損害。

篇3:酒店前廳部應(yīng)急職責(zé)

酒店前廳部應(yīng)急職責(zé)

1、經(jīng)理職責(zé)

(1)在酒店應(yīng)急指揮小組領(lǐng)導(dǎo)下,對本部門執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度的情況,實(shí)行經(jīng)常性的監(jiān)督檢查,對各崗位、設(shè)備的安全操作和安全運(yùn)和地進(jìn)行監(jiān)督。是本部門各項(xiàng)安全管理工作的第一責(zé)任人;

(2)向酒店應(yīng)急指揮小組提交安全生產(chǎn)書面工作意見,主要包括:針對部門的安全狀況提出防范措施、隱患整改方案、安全技術(shù)措施和經(jīng)費(fèi)開支計(jì)劃。參與制定賓館和部門防止傷亡、火災(zāi)事故和職業(yè)危害的措施及危險崗位、危險設(shè)備的安全操作規(guī)程,并負(fù)責(zé)督促實(shí)施。

(3)落實(shí)防火崗位責(zé)任制,督促檢查防火安全工作,保證前廳管轄范圍內(nèi)各類消防設(shè)施正常運(yùn)行,確保賓客和前廳的安全。組織設(shè)立部門安全小組,小組設(shè)安全員。分工明確、責(zé)任清楚。安全規(guī)章健全,內(nèi)容明確,崗位責(zé)任清楚。前廳部員工熟知安全知識、防火知識和安全操作規(guī)程,掌握安全設(shè)施與器使用方法。無違反安全管理制度的現(xiàn)象發(fā)生。

(4)經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場安全檢查,及時發(fā)現(xiàn)、處理事故隱患。如有重大問題,應(yīng)以書面形式及時向上級報告;一旦發(fā)生事故,負(fù)責(zé)組織拯救現(xiàn)場,參與傷亡事故的調(diào)查、處理和統(tǒng)計(jì)工作。

(5)對本部員工進(jìn)行安全生產(chǎn)的宣傳、培訓(xùn)和教育工作。

(6)要求部門全體員工樹立"酒店安全人人有責(zé)"的觀念。

2、主管職責(zé)(大堂副理)

(1)認(rèn)真執(zhí)行酒店和部門制定的各項(xiàng)安全管理規(guī)章、規(guī)定和制度,對本組員在生產(chǎn)工作中的安全健康負(fù)責(zé)。

(2)經(jīng)常教育、檢查本班組員工正確使用機(jī)械、電氣設(shè)備、工具、原材料、安全防護(hù)裝置、個人防護(hù)用品等,消除危險隱患。

(3)督促本班組員搞好安全生產(chǎn),保持工作地點(diǎn)的安全和衛(wèi)生整潔。

(4)對員工進(jìn)行日常工作安全培訓(xùn),經(jīng)常檢查員工有關(guān)勞動安全的執(zhí)行情況。如遇傷亡事故應(yīng)立即報告,并保護(hù)現(xiàn)場,參加調(diào)查。

(5)(大堂副理)對復(fù)雜突發(fā)的顧客糾紛處理(需補(bǔ)充)

3、員工職責(zé)

(1)遵守勞動紀(jì)律,執(zhí)行酒店和部門制定的安全規(guī)章制度和安全操作規(guī)程,聽從指揮,杜絕和自覺抵制一切違章操作現(xiàn)象。

(2)發(fā)現(xiàn)事故隱患和不安全因素要及時向本部門和賓館有關(guān)部門匯報。

(3)發(fā)生工傷事故,要及時搶救傷員、保護(hù)現(xiàn)場和報告上級領(lǐng)導(dǎo),并協(xié)助調(diào)查工作。