QMS質(zhì)量手冊:與顧客有關(guān)的過程控制程序

1.目的

充分了解顧客對產(chǎn)品、服務(wù)的要求并轉(zhuǎn)化為對公司產(chǎn)品的要求,從而確保滿足顧客的要求和期望。

2.范圍

適用于對顧客采購我公司的產(chǎn)品及服務(wù)有關(guān)要求的確定、評審及與顧客的溝通。

3.職責

3.1市場部負責確定顧客的要求與期望,組織有關(guān)部門對產(chǎn)品要求進行評審,并負責與顧客溝通;

3.2技術(shù)生產(chǎn)部負責評審對滿足生產(chǎn)安裝要求能力;

3.3技術(shù)生產(chǎn)部負責評審產(chǎn)品的安裝能力及交貨期;

3.6技術(shù)生產(chǎn)部負責評審所需采購的物資;

3.7總經(jīng)理負責審批特殊合同。

4.程序

4.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定

市場部確定顧客對產(chǎn)品的需求與期望,將顧客規(guī)定的生產(chǎn)安裝要求,如合同草案、技術(shù)協(xié)議草案及口頭訂單等填寫在《生產(chǎn)安裝要求評審表》中:

A.顧客規(guī)定的要求,包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及價格、交付和交付后(保修、培訓等)等方面的要求;

B.顧客沒有明示的要求,但規(guī)定或預期的用途所必然要包括的產(chǎn)品要求,這是一類習慣上隱含的潛在要求,公司為滿足顧客要求應(yīng)作出承諾;

C.與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求,包括環(huán)境、安全、健康等方面與產(chǎn)品及產(chǎn)品實現(xiàn)過程有關(guān)的要求;

D.企業(yè)確定的附加要求,這是組織自己主動承諾實現(xiàn)的要求。

4.2對產(chǎn)品要求的評審

4.2.1在公司向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前(如提交標書、接受合同或定單及接受合同或定單的更改),市場部應(yīng)對已確定的產(chǎn)品要求組織實施評審。

4.2.2評審

4.2.2.1生產(chǎn)安裝要求的評審應(yīng)在投標、合同簽訂之前進行,應(yīng)確保:

A.產(chǎn)品要求得到規(guī)定;

B.顧客沒有以文件形式提供要求時(如口頭定單),顧客要求在接受前得到確認;

C.與以前表述不一致的合同或定單要求(如投標或報價單)已予以解決;

D.公司有能力滿足規(guī)定的要求。

4.2.2.2合同評審

市場部負責將《生產(chǎn)安裝要求評審表》交相關(guān)部門進行評審。

4.2.2.3市場部將生產(chǎn)安裝名稱、要求填寫后,技術(shù)生產(chǎn)部對安裝能力、工期、材料供應(yīng)能力進行評審,由相應(yīng)負責人填寫《生產(chǎn)安裝要求評審表》并簽名確認,然后市場部綜合各部門意見,并對合同條款的適用性、完整性、明確性等進行評審,由總經(jīng)理批準后,填寫《生產(chǎn)安裝要求評審表》的相關(guān)欄目即完成評審。

4.2.2.6對于重大生產(chǎn)安裝項目或特殊生產(chǎn)安裝合同,除市場部、技術(shù)生產(chǎn)部進行評審外,綜合部、財務(wù)部分別對確保產(chǎn)品質(zhì)量要求及資金能力進行評審,并在《生產(chǎn)安裝要求評審表》中簽名確認。《生產(chǎn)安裝要求評審表》報總經(jīng)理批準。

4.2.2.7在評審過程中,評審人員對產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時,由市場部負責與顧客聯(lián)系,征求其書面意見。

4.2.2.8市場部負責保存《生產(chǎn)安裝要求評審表》、合同及其他相關(guān)文件,包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。

4.3合同的簽訂和實施

4.3.1對產(chǎn)品要求評審后,由市場部代表公司與顧客簽訂正式合同。

4.3.2市場部負責合同執(zhí)行的監(jiān)督,根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。

4.4產(chǎn)品要求的變更

當產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時,相應(yīng)的文件(如合同、)應(yīng)得到修改,應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致,并通知相關(guān)部門,執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。必要時,對更改的內(nèi)容還需再評審。

4.5市場部負責與顧客的溝通

4.5.1在產(chǎn)品售出前及銷售過程中,市場部應(yīng)通過多種渠道(如廣告宣傳、產(chǎn)品服務(wù)月、顧客定貨會等)向顧客介紹產(chǎn)品,回答顧客的咨詢,并予以記錄。

4.5.2根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進展反饋給顧客,包括產(chǎn)品要求方面的更改,要與組織內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。

4.5.3安裝完畢后,市場部要搜集顧客的反饋信息,妥善處理顧客投訴,以取得顧客的持續(xù)滿意,執(zhí)行《顧客滿意程序測量程序》的有關(guān)規(guī)定。

5.相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》4.2.3

5.2《顧客滿意程序測量程序》8.2.1

6.質(zhì)量記錄

6.1《生產(chǎn)安裝要求評審表》

篇2:節(jié)約中感動酒店顧客

在節(jié)約中感動酒店顧客

飯店和餐飲企業(yè)是旅*業(yè)中重要的組成部分,不僅數(shù)量眾多、分布廣泛,而且與廣大人民的日常生活緊密相連,社會影響力迅速而巨大。這些企業(yè)在提倡"建設(shè)節(jié)約型社會"中的指導思想與具體行動,對整個旅*業(yè)、乃至所有與之相關(guān)的服務(wù)性行業(yè),都具有重要的示范作用。由于酒店和餐飲企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)特性,其一切行為必須以顧客利益為出發(fā)點,最終在顧客受益的同時企業(yè)得益。

但是,事實上,我們確實發(fā)現(xiàn)少數(shù)旅游企業(yè)以節(jié)約、環(huán)保為名,降低服務(wù)標準、減少服務(wù)程序。比如說,在節(jié)電的名義下,酒店的大堂昏暗、餐廳的溫度過高;在節(jié)水的名義下,客房淋浴給水不足、公共衛(wèi)生間的水龍頭水流很小。其實,這些都不是真正意義上的節(jié)約行為,節(jié)約的目的是有效使用,不是限制使用。在某些特定情況下,比如夏季的用電、用水高峰時節(jié),當酒店百般努力仍無法滿足100%的顧客24小時的用水、用電需要時,應(yīng)該坦誠地將酒店的實際困難告訴顧客,采取事先知會、分散需求的方式進行引導與調(diào)節(jié),首先要使顧客明白企業(yè)在盡一切努力為他們著想。

節(jié)約需要智慧,這種智慧來自對顧客需求的關(guān)心與理解。我們知道,有些酒店由于原始設(shè)計的原因,給經(jīng)營帶來相當多的困難。比如說大堂過大,又是玻璃頂采光,在炎炎夏日,大堂空調(diào)的降溫能力不夠。那么,怎么辦呢其實,某些辦法即使不能徹底解決問題,但是起碼可以讓顧客體會到企業(yè)解決問題的努力。整體空間降溫不行,可以給客人個體降溫,可以給每一位到前臺辦手續(xù)的客人一條冰手巾或一杯涼茶,在真誠致歉的同時迅速幫助客人辦好手續(xù),使他盡快離開大堂。如果餐廳的溫度過高,可以采取相同的思路,另外,室內(nèi)配合以與整體環(huán)境相符合的綠色植物、水景以及裝飾與實用相結(jié)合的電風扇,都可以起到心理降溫和實際降溫效果。

節(jié)約關(guān)乎企業(yè)的成本問題,更關(guān)乎顧客的成本問題,旅游企業(yè)為顧客降低了購買成本,也就為自己降低了生產(chǎn)成本。根據(jù)觀察,許多顧客之所以大量剩菜、剩飯,并非出于浪費的惡習,而是無奈之舉。其中有這樣幾個理由:第一,寧多勿少。無論是什么理由的聚會吃飯,中國人都講究熱情好客---客人吃得好、主人有面子,于是就多多益善、吃得了吃不了,先點好了再說,這樣,吃到最后往往剩下許多;第二,打包不便。今天,在外用餐吃剩下的飯菜打包帶走的做法,已經(jīng)為多數(shù)顧客所接受,但是,有些顧客由于穿著形象原因、攜帶其他物品原因、不直接回家的原因等,就放棄了打包帶走的做法;第三,實無必要。有的顧客工作繁忙、應(yīng)酬眾多、很少在家用餐,即使把剩菜剩飯打包帶回家,也沒有人吃,最終的結(jié)果還是倒掉。面對種種原因,餐飲企業(yè)首先要在理解顧客的基礎(chǔ)上,找出相應(yīng)的解決方案。比如說事先告訴客人所點菜肴的盤量大小,當意識到客人所點菜肴過多時及時提醒客人,提供多種規(guī)格的菜肴出品(例如分成例份和小份菜),客人打包用的餐盒要與餐廳的檔次相符合(不能都是透明塑料袋、普通的快餐盒。其實打包是否精心細致也體現(xiàn)了對客人的尊重與體貼)。這些舉措在節(jié)約了企業(yè)成本的同時,也節(jié)省了客人的支出,酒店關(guān)心客人,客人一定領(lǐng)情,不但會再三光顧,還會口碑相傳,這樣的節(jié)約才達到了最高境界。

酒店和餐館等旅游企業(yè)的節(jié)約舉措除了大的工程技術(shù)改造之外,往往都是一些與日常經(jīng)營活動緊密相關(guān)的點滴小事,所以節(jié)約的效果如何,不僅僅取決于企業(yè)方面的努力,還與顧客的理解、配合關(guān)系密切。由于所站立場不同,同樣一件事情在企業(yè)眼中是小事,在顧客心中可能是大事,因此,當企業(yè)節(jié)約行為與顧客消費便利發(fā)生聯(lián)系時,企業(yè)要特別慎重,處理不當,不但達不到節(jié)約的初始目的,還會造成企業(yè)忽視顧客利益的印象。一些企業(yè)在創(chuàng)建綠色飯店的過程中,由于急功近利,未能及時做好宣傳、解釋工作,并對那些尚不習慣此種做法的顧客提供替代性便利,致使一些顧客對酒店的節(jié)約舉措有所誤解。如果我們站在顧客的立場上思考問題的話,有些"小事"就非常容易理解,比如說如果酒店客房連香皂也不提供的話,對于旅行客人來說確有不便之處。因此,旅游企業(yè)的任何節(jié)約行為都應(yīng)該得到顧客的理解與支持,否則非但效果不佳,也難以持之以恒。

我們的旅游企業(yè)應(yīng)該通過自己節(jié)約行為中所體現(xiàn)的人文關(guān)懷感動顧客,讓感動中的顧客與我們共享節(jié)約的成果。

篇3:會館預防顧客詐單注意事項

休閑會館預防顧客詐單注意事項

一、詐單的2種可能:

第一種:通過假稱是本公司(店)內(nèi)某某領(lǐng)導/常客的朋友,然后借故離店,造成跑單的現(xiàn)象。

第二種:利用員工工作上的疏忽,伺機跑單的形式。

第三種:以服務(wù)質(zhì)量不好為由進行詐單的。

二、對詐單防范的重點崗位:

1、前廳:大堂副理、前臺收銀員、接待員、發(fā)牌員及鞋童

2、車場:保安員

3、員工通道:值班保安員

三、防范人群:

(1)聲稱怕我店內(nèi)客用拖鞋不衛(wèi)生,穿自帶拖鞋的;

(2)將隨身包裹帶到營業(yè)區(qū)的;(這樣的客人可能隨身有兩雙鞋子)

(3)稱自己腿腳不便,沒有換店內(nèi)客用拖鞋的;

(4)因醉酒,沒有換店內(nèi)客用拖鞋的;

(5)住高檔客房而沒有換客用浴服、拖鞋的;

(6)家住店附近小區(qū),穿自己浴服來店消費的。

四、詐單事件的分析及遏制詐單的辦法:

1、針對假稱是某領(lǐng)導/客人的朋友的詐單情況:

(1)特點:------這類客人會明目張膽的到前廳;

------離店主要路徑是前廳正門;

(2)措施:------對于聲稱是某某領(lǐng)導/常客的朋友的,前廳各崗位人員(大堂副理、收銀員、接待員、鞋童)一定要引起注意:一方面,此人可能真的是某某領(lǐng)導/常客的朋友;另一方面是防止是詐單的"前奏"。

------打電話進行核實工作。同時,前廳的負責人要做好對延誤客人時間作解釋工作;

------核實后,客人所說屬實,按程序進行操作;如不是,(客人此時一定會想出種種借口敷衍過去)工作人員要靈活機動處理,并及時上報店經(jīng)理。如客人結(jié)帳按正常手程序辦理;如客人不離店,要做好對該客人的監(jiān)控工作,在交接班時要交接清楚,避免該客人利用員工交接班不清的漏洞,伺機跑單。

2、針對趁人不備伺機離店的詐單:

(1)特點:-----在客流高峰期偷偷伺機從前廳正門離店詐單;

-----在員工進出員工通道高峰時期(如員工開餐時間、交接班時間),冒充店內(nèi)人員伺機離店。

(2)措施:

a、發(fā)牌員、鞋童:

遇有客人穿自帶拖鞋/浴服進店的、醉酒未換拖鞋的、腿腳不便未換拖鞋的,均要及時通知收銀臺并上報大堂副理,并詳細記錄在交接本上,在交接班時做好交接工作。

b、各區(qū)域服務(wù)員:

遇客人有穿自己鞋子的(非拖鞋亦非本店客用拖鞋)問明情況:

----如是來店內(nèi)消費的客人:要立即上報領(lǐng)班,及時給客人換客用拖鞋;

----如果是會客的客人:要做好盯人工作,客人如會客超時(15分鐘)要及時通知前廳,由大堂副理通知前廳發(fā)牌員開臺,同時為客人更換客用拖鞋。

c、員工通道值班員:------保證崗位不空崗;

------遇到生面孔一定要上前詢問;

d、前廳接待員:

----在前廳客流量高峰期(進客/結(jié)賬),注意對個別異常客人的監(jiān)控。

----客人說要出店1、2分鐘拿東西、接朋友,領(lǐng)位需先提醒保安員,然后由專人陪同客人出店,并要同去同回。(注:一定注意防止個別常客出現(xiàn)因此理由出現(xiàn)的跑單現(xiàn)象!)

----注意避免在簽預結(jié)單時造成跑單。

e、車場保安員:

遇有異常客人(如穿客用拖鞋的、穿浴服的),要及時通知前臺大堂副理,做好盯人工作;如客人有異常舉動,要上前靈活詢問(如:"先生/女士,請問您有什么需要"等)隨時請示上級。必要時,針對特別情況,采取特別手段。

f、大堂副理、值班經(jīng)理:

負責對全局的把握,如確實發(fā)現(xiàn)異常,及時向店經(jīng)理匯報。

3、稱服務(wù)質(zhì)量不好而有目的詐單:

針對此類詐單,我們要時刻不忘提高自身素質(zhì),在平時的工作中嚴格要求,按照工作流程、服務(wù)標準服務(wù),這種詐單情況要靠平時的工作積累,才可以有效避免。