房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊:與顧客有關(guān)的過程

7.2與顧客有關(guān)的過程

7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定

7.2.1.1公司策劃與營銷中心負責(zé)通過開展市場調(diào)研、與顧客洽談等方式,確定與房屋銷售有關(guān)的要求,主要是:

a)顧客規(guī)定的要求,(含交付和交付后活動的要求),如:戶型、面積、交付日期、價格、居住環(huán)境、配套設(shè)施、房屋及設(shè)備的功能、分項分部工程施工質(zhì)量等;

b)產(chǎn)品的隱含要求,如:房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒適性等;

c)房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)所涉及的法律法規(guī);

d)公司的附加要求,包括公司廣告承諾和合同外對顧客的讓利與優(yōu)惠等。

7.2.1.2公司財務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部負責(zé)確定房地產(chǎn)開發(fā)融資顧客的要求:

a)顧客規(guī)定的要求,如:融資額度、期限、償還利息、公司應(yīng)具備的信用條件和提供的資料;

b)隱含要求:如:到期支付本金和利息、因不可抗力造成無法按期還貸應(yīng)提前通知、提供必要的服務(wù)等要求;

c)金融行業(yè)的法律法規(guī)要求;

d)公司的附加要求。

7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審

7.2.2.1評審的時機

在產(chǎn)品有關(guān)的要求中,以書面合同的形式確定的,在合同簽定前進行評審;其它要求,在項目開發(fā)策劃中、公司向顧客做出承諾之前,進行評審,在項目運作方案中明確相應(yīng)的要求,如:隱含要求、適用的法律法規(guī)和公司的附加要求等。

7.2.2.2通過評審,應(yīng)確保:

a)產(chǎn)品的要求得到規(guī)定,一般形成文件,如:合同、設(shè)計圖紙、項目運作方案等;

b)與以前表達不一致的合同的要求已予解決;

c)公司有能力滿足規(guī)定的要求;

d)如果顧客提供的要求沒有形成文件,在接收顧客要求前,對顧客的要求進行確認。

7.2.2.3評審的方式

a)會議評審:適用于項目開盤前對銷售方案中有關(guān)要求(如:購房通用合同)的評審以及集團購買、數(shù)量多、金額大的合同評審;

b)書面評審:適用于散戶銷售或租賃的合同評審,以簽署“合同巡簽單”的方式進行評審。(見Q/TZH-WI-005《合同管理制度》)。

合同評審的具體方式以及變更等,見《合同評審控制程序》。

7.2.3顧客溝通

公司確定并實施以下與顧客溝通的方式和安排:

a)策劃與營銷中心負責(zé)進行市場調(diào)查,向顧客提供產(chǎn)品目錄,組織顧客現(xiàn)場參觀;

b)采取各種方式,如:發(fā)布會、展銷會、廣告發(fā)布、現(xiàn)場講解等,向顧客宣傳介紹產(chǎn)品的有關(guān)信息,包括使用功能和使用方法等。對于廣告宣傳的具體規(guī)定,執(zhí)行Q/TZH-WI-002《廣告宣傳實施辦法》。

c)在與顧客的接洽中,征求聽取顧客的意見;經(jīng)常或定期進行顧客走訪,接收和處理顧客投訴,執(zhí)行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》。

篇2:QMS質(zhì)量手冊與顧客有關(guān)的過程控制程序

QMS質(zhì)量手冊:與顧客有關(guān)的過程控制程序

1.目的

充分了解顧客對產(chǎn)品、服務(wù)的要求并轉(zhuǎn)化為對公司產(chǎn)品的要求,從而確保滿足顧客的要求和期望。

2.范圍

適用于對顧客采購我公司的產(chǎn)品及服務(wù)有關(guān)要求的確定、評審及與顧客的溝通。

3.職責(zé)

3.1市場部負責(zé)確定顧客的要求與期望,組織有關(guān)部門對產(chǎn)品要求進行評審,并負責(zé)與顧客溝通;

3.2技術(shù)生產(chǎn)部負責(zé)評審對滿足生產(chǎn)安裝要求能力;

3.3技術(shù)生產(chǎn)部負責(zé)評審產(chǎn)品的安裝能力及交貨期;

3.6技術(shù)生產(chǎn)部負責(zé)評審所需采購的物資;

3.7總經(jīng)理負責(zé)審批特殊合同。

4.程序

4.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定

市場部確定顧客對產(chǎn)品的需求與期望,將顧客規(guī)定的生產(chǎn)安裝要求,如合同草案、技術(shù)協(xié)議草案及口頭訂單等填寫在《生產(chǎn)安裝要求評審表》中:

A.顧客規(guī)定的要求,包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及價格、交付和交付后(保修、培訓(xùn)等)等方面的要求;

B.顧客沒有明示的要求,但規(guī)定或預(yù)期的用途所必然要包括的產(chǎn)品要求,這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求,公司為滿足顧客要求應(yīng)作出承諾;

C.與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求,包括環(huán)境、安全、健康等方面與產(chǎn)品及產(chǎn)品實現(xiàn)過程有關(guān)的要求;

D.企業(yè)確定的附加要求,這是組織自己主動承諾實現(xiàn)的要求。

4.2對產(chǎn)品要求的評審

4.2.1在公司向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前(如提交標(biāo)書、接受合同或定單及接受合同或定單的更改),市場部應(yīng)對已確定的產(chǎn)品要求組織實施評審。

4.2.2評審

4.2.2.1生產(chǎn)安裝要求的評審應(yīng)在投標(biāo)、合同簽訂之前進行,應(yīng)確保:

A.產(chǎn)品要求得到規(guī)定;

B.顧客沒有以文件形式提供要求時(如口頭定單),顧客要求在接受前得到確認;

C.與以前表述不一致的合同或定單要求(如投標(biāo)或報價單)已予以解決;

D.公司有能力滿足規(guī)定的要求。

4.2.2.2合同評審

市場部負責(zé)將《生產(chǎn)安裝要求評審表》交相關(guān)部門進行評審。

4.2.2.3市場部將生產(chǎn)安裝名稱、要求填寫后,技術(shù)生產(chǎn)部對安裝能力、工期、材料供應(yīng)能力進行評審,由相應(yīng)負責(zé)人填寫《生產(chǎn)安裝要求評審表》并簽名確認,然后市場部綜合各部門意見,并對合同條款的適用性、完整性、明確性等進行評審,由總經(jīng)理批準(zhǔn)后,填寫《生產(chǎn)安裝要求評審表》的相關(guān)欄目即完成評審。

4.2.2.6對于重大生產(chǎn)安裝項目或特殊生產(chǎn)安裝合同,除市場部、技術(shù)生產(chǎn)部進行評審?fù)?綜合部、財務(wù)部分別對確保產(chǎn)品質(zhì)量要求及資金能力進行評審,并在《生產(chǎn)安裝要求評審表》中簽名確認。《生產(chǎn)安裝要求評審表》報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.2.2.7在評審過程中,評審人員對產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時,由市場部負責(zé)與顧客聯(lián)系,征求其書面意見。

4.2.2.8市場部負責(zé)保存《生產(chǎn)安裝要求評審表》、合同及其他相關(guān)文件,包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。

4.3合同的簽訂和實施

4.3.1對產(chǎn)品要求評審后,由市場部代表公司與顧客簽訂正式合同。

4.3.2市場部負責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督,根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。

4.4產(chǎn)品要求的變更

當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時,相應(yīng)的文件(如合同、)應(yīng)得到修改,應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致,并通知相關(guān)部門,執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。必要時,對更改的內(nèi)容還需再評審。

4.5市場部負責(zé)與顧客的溝通

4.5.1在產(chǎn)品售出前及銷售過程中,市場部應(yīng)通過多種渠道(如廣告宣傳、產(chǎn)品服務(wù)月、顧客定貨會等)向顧客介紹產(chǎn)品,回答顧客的咨詢,并予以記錄。

4.5.2根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進展反饋給顧客,包括產(chǎn)品要求方面的更改,要與組織內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。

4.5.3安裝完畢后,市場部要搜集顧客的反饋信息,妥善處理顧客投訴,以取得顧客的持續(xù)滿意,執(zhí)行《顧客滿意程序測量程序》的有關(guān)規(guī)定。

5.相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》4.2.3

5.2《顧客滿意程序測量程序》8.2.1

6.質(zhì)量記錄

6.1《生產(chǎn)安裝要求評審表》

篇3:公司與顧客有關(guān)的過程控制程序

公司管理手冊:與顧客有關(guān)的過程控制程序

1.目的

對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程(包括對所有合同訂單進行評審的過程)做出規(guī)定,并加以實施和保持。

2.范圍

適用于對顧客要求的識別、對產(chǎn)品要求的評審及與顧客的溝通。

3.職責(zé)

3.1營銷部負責(zé)識別顧客的需求和期望,組織對銷售合同、投標(biāo)進行評審,并負責(zé)與顧客溝通。

3.2顧客有特殊要求的合同在總經(jīng)理主持下評審,最后由總經(jīng)理審批。

4.程序

4.1顧客需求的識別

營銷部負責(zé)識別顧客對產(chǎn)品的需求及期望,根據(jù)顧客規(guī)定的訂貨要求,如合同、技術(shù)協(xié)議及口頭訂單等,范圍包括:

a)顧客明示的產(chǎn)品要求,包括:價格、交貨期、型號

b)顧客雖然沒有明確要求,但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必要的要求,如性能、用途等;

c)顧客沒有規(guī)定,但國家強制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求,包括:要符合《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的要求,要符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求等;

d)本公司承諾的任何附加要求,如公司制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),性能要求等。

4.2合同的評審和簽定

4.2.1在投標(biāo)、接受合同或訂單之前,營銷部應(yīng)負責(zé)對合同實施評審,確保:

a)產(chǎn)品要求(包括顧客的要求和企業(yè)自行承諾的附加要求)得到明確規(guī)定;

b)顧客沒有以文件形式提供要求時,顧客要求在接受前得到確認;

c)與以前表述不一致的合同或定單要求(如投標(biāo)或報價單等)應(yīng)得到澄清和解決;

d)公司有能力滿足規(guī)定的要求。

4.2.2合同的分類:合同分為一般合同、重大合同兩類。

a)一般合同:本企業(yè)生產(chǎn)的常規(guī)產(chǎn)品,成熟工藝、正常生產(chǎn)能完成的合同;

b)重大合同:招標(biāo)合同、顧客有一定的特殊要求的合同。

4.2.3評審與簽訂

a)一般合同,由營銷部直接評審,填寫《產(chǎn)品訂單》,必要時與顧客簽訂加工合同;

b)重大合同,由總經(jīng)理批準(zhǔn),營銷部組織評審,填寫《特殊要求評審表》并與顧客簽訂正式合同。

4.3合同的實施

4.3.1營銷部將《產(chǎn)品訂單》傳遞到庫房,庫房如果有現(xiàn)貨組織及時發(fā)貨。4.3.2當(dāng)貨源不足時,庫房通知生產(chǎn)部下達生產(chǎn)計劃組織生產(chǎn)。

4.3.3每次發(fā)貨庫房填寫《銷售單》,作為出庫、結(jié)算的依據(jù)。

4.3.4營銷部負責(zé)合同執(zhí)行過程的督促、落實,保證按顧客要求交付。

4.4合同的修改

4.4.1合同在執(zhí)行中,供需雙方因某種原因,都可提出對合同進行修改,以減少或避免給雙方帶來損失。

4.4.2合同更改,一般合同由營銷部負責(zé)聯(lián)絡(luò)修訂事宜,由原合同批準(zhǔn)人批準(zhǔn)。

4.4.3合同更改若是由顧客提出,營銷部可邀請顧客進行重新評審,必要時可將企業(yè)內(nèi)部相關(guān)信息及質(zhì)量計劃,實物質(zhì)量及服務(wù)的質(zhì)量,提交顧客驗證,重新確認,達成共識,更改合同有關(guān)內(nèi)容。

4.4.4合同更改若是本公司提出,應(yīng)謹慎評估對企業(yè)的影響和信譽。營銷部對提出合同更改的信息要及時與顧客溝通,以便取得顧客的理解。

4.4.5合同更改后,營銷部負責(zé)填寫《合同修訂記錄》將更改內(nèi)容要及時通知相關(guān)部門。

4.5營銷部負責(zé)與顧客的溝通

4.5.1在產(chǎn)品售出前及銷售過程中,營銷部應(yīng)通過多種渠道(如廣告宣傳、產(chǎn)品展銷、顧客訂貨會等)向顧客介紹產(chǎn)品,回答顧客的咨詢。

4.5.2根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況將合同的進展情況反饋給顧客,包括產(chǎn)品要求方面的更改及合同的修改,保持內(nèi)部相關(guān)部門與顧客協(xié)調(diào)一致。

4.5.3產(chǎn)品售出后,要搜集顧客的反饋信息,妥善處理顧客投訴,以取得顧客的持續(xù)滿意,執(zhí)行《顧客滿意程度測量程序》中的有關(guān)規(guī)定。

4.6合同評審及與顧客溝通過程中形成的文件和記錄,按《記錄控制程序》由營銷部按規(guī)定期限保存。

5.相關(guān)文件

5.1《顧客滿意程度測量程序》

5.2《中華人民共和國合同法》

5.3《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》

6.記錄

6.1《產(chǎn)品訂單》

6.2《合同修訂記錄》

6.3《特殊要求評審表》

6.4《銷售單》

北京***公司