1.2與顧客有關(guān)的過(guò)程

1.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定

1.2.1.1公司策劃與營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)通過(guò)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研、與顧客洽談等方式,確定與房屋銷(xiāo)售有關(guān)的要求,主要是:

a)顧客規(guī)定的要求,(含交付和交付后活動(dòng)的要求),如:戶型、面積、交付日期、價(jià)格、居住環(huán)境、配套設(shè)施、房屋及設(shè)備的功能、分項(xiàng)分部工程施工質(zhì)量等;

b)產(chǎn)品的隱含要求,如:房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒適性等;

c)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)行業(yè)所涉及的法律法規(guī);

d)公司的附加要求,包括公司廣告承諾和合同外對(duì)顧客的讓利與優(yōu)惠等。

1.2.1.2公司財(cái)務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)確定房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)融資顧客的要求:

a)顧客規(guī)定的要求,如:融資額度、期限、償還利息、公司應(yīng)具備的信用條件和提供的資料;

b)隱含要求:如:到期支付本金和利息、因不可抗力造成無(wú)法按期還貸應(yīng)提前通知、提供必要的服務(wù)等要求;

c)金融行業(yè)的法律法規(guī)要求;

d)公司的附加要求。

1.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審

1.2.2.1評(píng)審的時(shí)機(jī)

在產(chǎn)品有關(guān)的要求中,以書(shū)面合同的形式確定的,在合同簽定前進(jìn)行評(píng)審;其它要求,在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)策劃中、公司向顧客做出承諾之前,進(jìn)行評(píng)審,在項(xiàng)目運(yùn)作方案中明確相應(yīng)的要求,如:隱含要求、適用的法律法規(guī)和公司的附加要求等。

1.2.2.2通過(guò)評(píng)審,應(yīng)確保:

a)產(chǎn)品的要求得到規(guī)定,一般形成文件,如:合同、設(shè)計(jì)圖紙、項(xiàng)目運(yùn)作方案等;

b)與以前表達(dá)不一致的合同的要求已予解決;

c)公司有能力滿足規(guī)定的要求;

d)如果顧客提供的要求沒(méi)有形成文件,在接收顧客要求前,對(duì)顧客的要求進(jìn)行確認(rèn)。

1.2.2.3評(píng)審的方式

a)會(huì)議評(píng)審:適用于項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前對(duì)銷(xiāo)售方案中有關(guān)要求(如:購(gòu)房通用合同)的評(píng)審以及集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)、數(shù)量多、金額大的合同評(píng)審;

b)書(shū)面評(píng)審:適用于散戶銷(xiāo)售或租賃的合同評(píng)審,以簽署"合同巡簽單"的方式進(jìn)行評(píng)審。(見(jiàn)Q/TZH-WI-005《合同管理制度》)。

合同評(píng)審的具體方式以及變更等,見(jiàn)《合同評(píng)審控制程序》。

1.2.3顧客溝通

公司確定并實(shí)施以下與顧客溝通的方式和安排:

a)策劃與營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,向顧客提供產(chǎn)品目錄,組織顧客現(xiàn)場(chǎng)參觀;

b)采取各種方式,如:發(fā)布會(huì)、展銷(xiāo)會(huì)、廣告發(fā)布、現(xiàn)場(chǎng)講解等,向顧客宣傳介紹產(chǎn)品的有關(guān)信息,包括使用功能和使用方法等。對(duì)于廣告宣傳的具體規(guī)定,執(zhí)行Q/TZH-WI-002《廣告宣傳實(shí)施辦法》。

c)在與顧客的接洽中,征求聽(tīng)取顧客的意見(jiàn);經(jīng)常或定期進(jìn)行顧客走訪,接收和處理顧客投訴,執(zhí)行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》。

篇2:QMS質(zhì)量手冊(cè)與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序

QMS質(zhì)量手冊(cè):與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序

1.目的

充分了解顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的要求并轉(zhuǎn)化為對(duì)公司產(chǎn)品的要求,從而確保滿足顧客的要求和期望。

2.范圍

適用于對(duì)顧客采購(gòu)我公司的產(chǎn)品及服務(wù)有關(guān)要求的確定、評(píng)審及與顧客的溝通。

3.職責(zé)

3.1市場(chǎng)部負(fù)責(zé)確定顧客的要求與期望,組織有關(guān)部門(mén)對(duì)產(chǎn)品要求進(jìn)行評(píng)審,并負(fù)責(zé)與顧客溝通;

3.2技術(shù)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評(píng)審對(duì)滿足生產(chǎn)安裝要求能力;

3.3技術(shù)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評(píng)審產(chǎn)品的安裝能力及交貨期;

3.6技術(shù)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評(píng)審所需采購(gòu)的物資;

3.7總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批特殊合同。

4.程序

4.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定

市場(chǎng)部確定顧客對(duì)產(chǎn)品的需求與期望,將顧客規(guī)定的生產(chǎn)安裝要求,如合同草案、技術(shù)協(xié)議草案及口頭訂單等填寫(xiě)在《生產(chǎn)安裝要求評(píng)審表》中:

A.顧客規(guī)定的要求,包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及價(jià)格、交付和交付后(保修、培訓(xùn)等)等方面的要求;

B.顧客沒(méi)有明示的要求,但規(guī)定或預(yù)期的用途所必然要包括的產(chǎn)品要求,這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求,公司為滿足顧客要求應(yīng)作出承諾;

C.與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求,包括環(huán)境、安全、健康等方面與產(chǎn)品及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程有關(guān)的要求;

D.企業(yè)確定的附加要求,這是組織自己主動(dòng)承諾實(shí)現(xiàn)的要求。

4.2對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審

4.2.1在公司向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前(如提交標(biāo)書(shū)、接受合同或定單及接受合同或定單的更改),市場(chǎng)部應(yīng)對(duì)已確定的產(chǎn)品要求組織實(shí)施評(píng)審。

4.2.2評(píng)審

4.2.2.1生產(chǎn)安裝要求的評(píng)審應(yīng)在投標(biāo)、合同簽訂之前進(jìn)行,應(yīng)確保:

A.產(chǎn)品要求得到規(guī)定;

B.顧客沒(méi)有以文件形式提供要求時(shí)(如口頭定單),顧客要求在接受前得到確認(rèn);

C.與以前表述不一致的合同或定單要求(如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單)已予以解決;

D.公司有能力滿足規(guī)定的要求。

4.2.2.2合同評(píng)審

市場(chǎng)部負(fù)責(zé)將《生產(chǎn)安裝要求評(píng)審表》交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審。

4.2.2.3市場(chǎng)部將生產(chǎn)安裝名稱、要求填寫(xiě)后,技術(shù)生產(chǎn)部對(duì)安裝能力、工期、材料供應(yīng)能力進(jìn)行評(píng)審,由相應(yīng)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《生產(chǎn)安裝要求評(píng)審表》并簽名確認(rèn),然后市場(chǎng)部綜合各部門(mén)意見(jiàn),并對(duì)合同條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)行評(píng)審,由總經(jīng)理批準(zhǔn)后,填寫(xiě)《生產(chǎn)安裝要求評(píng)審表》的相關(guān)欄目即完成評(píng)審。

4.2.2.6對(duì)于重大生產(chǎn)安裝項(xiàng)目或特殊生產(chǎn)安裝合同,除市場(chǎng)部、技術(shù)生產(chǎn)部進(jìn)行評(píng)審?fù)?綜合部、財(cái)務(wù)部分別對(duì)確保產(chǎn)品質(zhì)量要求及資金能力進(jìn)行評(píng)審,并在《生產(chǎn)安裝要求評(píng)審表》中簽名確認(rèn)。《生產(chǎn)安裝要求評(píng)審表》報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.2.2.7在評(píng)審過(guò)程中,評(píng)審人員對(duì)產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問(wèn)題或修改建議時(shí),由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系,征求其書(shū)面意見(jiàn)。

4.2.2.8市場(chǎng)部負(fù)責(zé)保存《生產(chǎn)安裝要求評(píng)審表》、合同及其他相關(guān)文件,包括對(duì)于評(píng)審過(guò)程中提出的問(wèn)題的解決及評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。

4.3合同的簽訂和實(shí)施

4.3.1對(duì)產(chǎn)品要求評(píng)審后,由市場(chǎng)部代表公司與顧客簽訂正式合同。

4.3.2市場(chǎng)部負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督,根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝通。

4.4產(chǎn)品要求的變更

當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時(shí),相應(yīng)的文件(如合同、)應(yīng)得到修改,應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致,并通知相關(guān)部門(mén),執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。必要時(shí),對(duì)更改的內(nèi)容還需再評(píng)審。

4.5市場(chǎng)部負(fù)責(zé)與顧客的溝通

4.5.1在產(chǎn)品售出前及銷(xiāo)售過(guò)程中,市場(chǎng)部應(yīng)通過(guò)多種渠道(如廣告宣傳、產(chǎn)品服務(wù)月、顧客定貨會(huì)等)向顧客介紹產(chǎn)品,回答顧客的咨詢,并予以記錄。

4.5.2根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進(jìn)展反饋給顧客,包括產(chǎn)品要求方面的更改,要與組織內(nèi)部相關(guān)部門(mén)及顧客協(xié)調(diào)一致。

4.5.3安裝完畢后,市場(chǎng)部要搜集顧客的反饋信息,妥善處理顧客投訴,以取得顧客的持續(xù)滿意,執(zhí)行《顧客滿意程序測(cè)量程序》的有關(guān)規(guī)定。

5.相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》4.2.3

5.2《顧客滿意程序測(cè)量程序》8.2.1

6.質(zhì)量記錄

6.1《生產(chǎn)安裝要求評(píng)審表》

篇3:公司與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序

公司管理手冊(cè):與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序

1.目的

對(duì)確保顧客的需求和期望得到充分理解的過(guò)程(包括對(duì)所有合同訂單進(jìn)行評(píng)審的過(guò)程)做出規(guī)定,并加以實(shí)施和保持。

2.范圍

適用于對(duì)顧客要求的識(shí)別、對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審及與顧客的溝通。

3.職責(zé)

3.1營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客的需求和期望,組織對(duì)銷(xiāo)售合同、投標(biāo)進(jìn)行評(píng)審,并負(fù)責(zé)與顧客溝通。

3.2顧客有特殊要求的合同在總經(jīng)理主持下評(píng)審,最后由總經(jīng)理審批。

4.程序

4.1顧客需求的識(shí)別

營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的需求及期望,根據(jù)顧客規(guī)定的訂貨要求,如合同、技術(shù)協(xié)議及口頭訂單等,范圍包括:

a)顧客明示的產(chǎn)品要求,包括:價(jià)格、交貨期、型號(hào)

b)顧客雖然沒(méi)有明確要求,但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必要的要求,如性能、用途等;

c)顧客沒(méi)有規(guī)定,但國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求,包括:要符合《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》的要求,要符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求等;

d)本公司承諾的任何附加要求,如公司制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),性能要求等。

4.2合同的評(píng)審和簽定

4.2.1在投標(biāo)、接受合同或訂單之前,營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)合同實(shí)施評(píng)審,確保:

a)產(chǎn)品要求(包括顧客的要求和企業(yè)自行承諾的附加要求)得到明確規(guī)定;

b)顧客沒(méi)有以文件形式提供要求時(shí),顧客要求在接受前得到確認(rèn);

c)與以前表述不一致的合同或定單要求(如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單等)應(yīng)得到澄清和解決;

d)公司有能力滿足規(guī)定的要求。

4.2.2合同的分類:合同分為一般合同、重大合同兩類。

a)一般合同:本企業(yè)生產(chǎn)的常規(guī)產(chǎn)品,成熟工藝、正常生產(chǎn)能完成的合同;

b)重大合同:招標(biāo)合同、顧客有一定的特殊要求的合同。

4.2.3評(píng)審與簽訂

a)一般合同,由營(yíng)銷(xiāo)部直接評(píng)審,填寫(xiě)《產(chǎn)品訂單》,必要時(shí)與顧客簽訂加工合同;

b)重大合同,由總經(jīng)理批準(zhǔn),營(yíng)銷(xiāo)部組織評(píng)審,填寫(xiě)《特殊要求評(píng)審表》并與顧客簽訂正式合同。

4.3合同的實(shí)施

4.3.1營(yíng)銷(xiāo)部將《產(chǎn)品訂單》傳遞到庫(kù)房,庫(kù)房如果有現(xiàn)貨組織及時(shí)發(fā)貨。4.3.2當(dāng)貨源不足時(shí),庫(kù)房通知生產(chǎn)部下達(dá)生產(chǎn)計(jì)劃組織生產(chǎn)。

4.3.3每次發(fā)貨庫(kù)房填寫(xiě)《銷(xiāo)售單》,作為出庫(kù)、結(jié)算的依據(jù)。

4.3.4營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)合同執(zhí)行過(guò)程的督促、落實(shí),保證按顧客要求交付。

4.4合同的修改

4.4.1合同在執(zhí)行中,供需雙方因某種原因,都可提出對(duì)合同進(jìn)行修改,以減少或避免給雙方帶來(lái)?yè)p失。

4.4.2合同更改,一般合同由營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)修訂事宜,由原合同批準(zhǔn)人批準(zhǔn)。

4.4.3合同更改若是由顧客提出,營(yíng)銷(xiāo)部可邀請(qǐng)顧客進(jìn)行重新評(píng)審,必要時(shí)可將企業(yè)內(nèi)部相關(guān)信息及質(zhì)量計(jì)劃,實(shí)物質(zhì)量及服務(wù)的質(zhì)量,提交顧客驗(yàn)證,重新確認(rèn),達(dá)成共識(shí),更改合同有關(guān)內(nèi)容。

4.4.4合同更改若是本公司提出,應(yīng)謹(jǐn)慎評(píng)估對(duì)企業(yè)的影響和信譽(yù)。營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)提出合同更改的信息要及時(shí)與顧客溝通,以便取得顧客的理解。

4.4.5合同更改后,營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)填寫(xiě)《合同修訂記錄》將更改內(nèi)容要及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)。

4.5營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)與顧客的溝通

4.5.1在產(chǎn)品售出前及銷(xiāo)售過(guò)程中,營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)通過(guò)多種渠道(如廣告宣傳、產(chǎn)品展銷(xiāo)、顧客訂貨會(huì)等)向顧客介紹產(chǎn)品,回答顧客的咨詢。

4.5.2根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況將合同的進(jìn)展情況反饋給顧客,包括產(chǎn)品要求方面的更改及合同的修改,保持內(nèi)部相關(guān)部門(mén)與顧客協(xié)調(diào)一致。

4.5.3產(chǎn)品售出后,要搜集顧客的反饋信息,妥善處理顧客投訴,以取得顧客的持續(xù)滿意,執(zhí)行《顧客滿意程度測(cè)量程序》中的有關(guān)規(guī)定。

4.6合同評(píng)審及與顧客溝通過(guò)程中形成的文件和記錄,按《記錄控制程序》由營(yíng)銷(xiāo)部按規(guī)定期限保存。

5.相關(guān)文件

5.1《顧客滿意程度測(cè)量程序》

5.2《中華人民共和國(guó)合同法》

5.3《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》

6.記錄

6.1《產(chǎn)品訂單》

6.2《合同修訂記錄》

6.3《特殊要求評(píng)審表》

6.4《銷(xiāo)售單》

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