物業小區日常應急管理程序

1總則

1.1日常物業服務過程中,為切實保障顧客權益,維護小區生活和工作運行秩序,各物業分公司管理層應重視建立和完善應急管理機制。應急管理機制應遵循以預防為主的原則,充分識別潛在風險,在現有資源條件予以消除和控制,并確保及時、有效地做出響應和處置的能力。

1.2根據潛在風險影響的范圍和嚴重程度,物業分公司應急管理機制可分為兩個層面的內容:日常突發事件、企業經營危機。日常突發事件的控制和處置必須按本手冊規定執行,企業經營危機的控制和處置按管理公司《經營管理制度》的規定執行。

2相關職責界定

2.1物業分公司(管理處)負責突發事件及經營危機的識別、控制,以及日常突發事件的處置。

2.2項目所在公司負責審查確認所屬物業分公司對企業經營危機的識別、預防和控制方案,并負責組織處理物業分公司發生的危機事件。

2.3管理公司物業管理部負責指導各物業分公司的應急管理工作,對突發事件、經營危機的預防、控制和處置方案進行備案審查。

3日常突發事件管理

3.1日常突發事件是指在日常物業服務過程中,可能造成物業服務中止或嚴重影響服務質量,以及物業管理人責任范圍內應加以預防、控制及做出緊急處置的事件。日常突發事件包括但不限于:

a)顧客需求的突然變化導致的服務提供不能滿足要求,如:小區車輛進出長時間擁堵、集中出現大量的維修服務請求等;

b)突發的顧客救助,如:顧客急病、受傷、小區內交通事故等;

c)突發的設施設備故障導致物業服務中止,如:電梯故障、供電、供水設施設備故障等;

d)突發的設施設備故障導致人員傷害及財務損失:如:電梯困人(或沖頂、墜地)、電壓過高等;

e)自然災害(臺風、水浸)及火警、火災;

f)大規模流行性疾病爆發;

g)小區人為事件,如:各類小區治安事件、鄰里沖突、車輛丟失或損壞;

h)服務過程中的人為事件:服務人員與顧客間的爭執、顧客拒絕配合(車輛不繳費)、消殺引起的中毒、水箱泳池消毒導致的中毒等、社區文化活動中的大量人群聚集導致的擁擠踩踏;

i)其它,包括物業經營項目中潛在突發事件等。

3.2各物業分公司總經理應組織各部門(管理處)對日常物業服務過程中可能發生的突發事件進行識別和分析,建立突發事件處置控制一覽表,明確緊急處置責任、響應(處置)預案等,并報項目所在公司備案。

3.3潛在突發事件的識別應系統地進行,應從各個區域、各類活動過程,以及過去已經發生(本公司或其他物業公司)的事件等不同角度考慮,收集、分析潛在的突發事件,確保識別工作充分、完整。

3.4已按ISO14001、OHSAS18001建立環境/職業健康安全管理體系的物業分公司,應將相關的環境/職業健康安全體系中識別的應急事件及其響應預案納入本手冊規定的應急管理機制中,形成本公司統一的應急管理機制。

3.5針對已經識別出的潛在突發事件,各物業分公司應具體分析目前的管理體系中是否已經進行了必要的預防控制,在現有資源條件下是否已經將潛在突發事件發生的可能性降到最低,否則應進一步制訂或修訂完善控制措施。

3.6物業分公司必須保證每種突發事件均有相應的處置預案,突發事件處置預案的制訂必須完整、充分,其內容必須至少包括:報告途徑、處置責任(應急組織)、處置步驟和要求、必需的應急備品備件(器材準備),以及預案演練要求等。各項突發事件的處置預案應報項目所在公司備案。

3.7物業分公司應合理安排時間,組織突發事件處置預案的演練,并作為一項培訓活動按本手冊第5.2節的規定形成相應的演練記錄。其中,消防演練計劃和演練記錄(報告)必須報項目所在公司。

3.8各物業分公司應建立應急管理程序,按上述各條的規定要求,具體明確本公司

潛在突發事件識別、預防、處置預案制訂和演練的責任、方法和控制要求,確保在突發事件發生時,相關責任人員能夠按預案規定進行及時有效的處置,并如實記錄突發事件及其處置過程和結果。

3.9突發事件演練或實際發生突發事件處置完畢后,物業分公司應對處置預案的適用性進行評估,不斷修訂完善處置預案。

4企業經營危機管理

4.1凡在本公司業務運作過程中,發生或即將發生對公司業務發展、企業形象、人員、財產和服務造成嚴重損害,并將直接影響企業持續經營的事件,視為危機。物業分公司經營危機事件包括,但不限于:

a)因日常突發事件處置不當造成的顧客信任危機,面臨或可能面臨顧客的巨額索賠、中上或拒絕續簽物業服務合同;

b)公司經營運行環境的急劇變化導致的危機事件,如:經營決策、相關法律法規的重大變更導致物業分公司發展方向、經濟效益等方面受到嚴重影響;

c)公司名譽受到損害品牌受到侵權:因外界媒體、競爭對手、不法群體等對本公司服務質量、經營管理等方面進行負面宣傳或出現打擊報復的行為,造成本公司在業主、其他民眾、甚至整個地區物管行業中或更大范圍領域中名譽、品牌等方面受到嚴重影響;

d)突發重大疾病事件:在全國或地區較廣泛流傳的對人體健康、心理等多方面造成嚴重影響的突發重大傳染性疾病事件。

4.2物業分公司總經理負責定期組織部門經理以上級別人員對潛在的危機風險進行識別和評估,參照管理公司指引文件分析可能來自于內外環境因素造成的潛在危機,確定危機等級,提出危機預防和控制措施的建議,形成危機預防與控制方案,并報項目所在公司批準。

4.3所有未能經回避、轉移方式消除的危機風險,必須制訂危機響應預案。物業分公司總經理負責組織各部門制訂與本部門業務有關的危機響應預案。危機響應預案的內容應包括:危機風險級別、報告時間、報告途徑、危機處理負責人(機構)、危機處理、恢復措施和資源需求、危機恢復時間、通報范圍等。

4.4危機響應預案的規定應與可能發生的危機規模、危機處理及恢復的難度相適應,避免將簡單問題復雜化,或對復雜問題估計不足。每一項危機響應預案均必須報項目所在公司批準、管理公司物業管理部備案。

4.5物業分公司各級管理人員收到、發現危機發生或即將發生的情況后,應立即向本公司總經理報告?？偨浝韺ξC事件進行核實后立即報告項目所在公司處理。當物業分公司認為項目所在公司對危機報告的響應不及時、或不符合預案的規定、或不足以應對危機事件時,物業分公司總經理必須立即越級報告管理公司。

4.6在危機處理、危機恢復及恢復后的危機管理評價過程中,物業分公司均有責任積極配合危機管理部門(項目所在公司、管理公司、集團公

司)做出的處理決定和恢復計劃,對本公司執行的相關工作形成書面記錄,并由行政人事部負責妥善保存。

篇2:安全生產事故防范措施日常應急處理手冊

火災、地震、交通事故、擁擠踩踏事件……各類突發公共事件每天都有可能在我們身邊發生。據統計,全球每年約有350萬人因突發公共事件而死亡。災難的發生總是讓人猝不及防,但如果平時我們多儲備一些常識,一旦面對難關,也許就會應對從容。為了能夠防患于未然,滕州公路局安全生產管理辦公室編制了《安全生產事故防范措施及日常應急處理手冊》,讓大家多多了解身邊可能發生的突發公共事件,針對不同的情況做好事前準備。

緊急情況下的自救

1火災

發現火情應及時撥打報警電話。報警時要講清:哪里有什么東西著火、著火處的詳細地址、報警人的姓名和電話;報警后派人到門口或路口等候消防車。

火災剛發生時,趁火勢很小,應在第一時間滅火,同時報警;不要盲目地跟從人流,互相擁擠;撤離時,朝明亮或外面空曠的地方跑;若通道已被煙火封阻,應背向煙火方向離開。

如果高層建筑安全通道封堵,沒有救生設備時,可利用落水管、避雷線等建筑結構中凸出物滑下樓。或用繩索、床單等自制簡單救生繩,并用水打濕,從陽臺或窗臺沿線緩慢滑下。切勿乘電梯逃生。

當衣物著火時,最好脫下或就地臥倒在地,用手覆蓋臉部并翻滾壓熄火焰,或跳入就近的水池,將火熄滅。

如果煙霧彌漫,用濕毛巾掩住口鼻呼吸,降低姿勢,沿墻壁邊爬行逃生。

若逃生途中經過火焰區,應先弄濕衣物或以濕棉被、濕毛毯裹住身體,迅速通過,以免身體著火。

火場逃生過程中,要一路關閉背后的門;逃出現場后切勿重返屋內取貴重物品。

在樓下無救生氣墊等情況下,切勿輕易跳樓逃生。

不可在床底、衣櫥、閣樓等處躲避火焰或煙霧;被困室內時,應到易于獲救的地點呼救,如靠近馬路的窗口附近,或與入口較近的房間。

鄰室起火,切勿貿然開門,應逃到陽臺,大聲求援或用上述方法脫險;夜間發生火災時,應先叫醒熟睡的人,盡量大聲喊叫,提醒其他人逃生。

2恐怖事件

發生恐怖事件時,要聽從消防、公安和其他應急管理部門的指揮,平時要做好應對恐怖事件的準備,包括熟悉周邊環境,了解經常出入的場所的安全出口;不要收取可疑的包裹;做好暫停日常公共設施準備,如電力、通訊、燃氣站、加油站、現金提款機和網絡等。

恐怖分子常常在公共場所使用人體或汽車炸彈制造爆炸?？梢砂话阌邢铝星樾?陌生人寄出;沒有發件地址;常見字詞拼寫錯誤;寫有威脅話語;沒有具體收件人;按錯誤地址退回;標明“保密”或“不能*光透視”;有異常標簽;過度包裝;露出電線或鋁箔;有異味或生銹;重量與尺寸顯然不相稱或外形奇異等。

接到恐怖威脅電話時應盡可能多了解打電話人的信息,保持與其通話并錄音,向公安部門和有關部門及時報警。

3擁擠踩踏事件

在空間有限、人群集中的公共場所,發生人群擁擠踩踏事件是非常危險的,一定要提高安全防范意識;

發覺擁擠的人群向著自己行走的方向涌來時,應該馬上避到一旁,但不要奔跑,以免摔倒;

如果路邊有商店、咖啡館等可以暫時躲避的地方,可以暫避一時。切記不要逆著人流前進,以免被推倒在地;

若身不由己陷入人群之中,一定要先穩住雙腳。切記遠離店鋪的玻璃窗,以免被破碎玻璃扎傷;

如果可能,要抓住身邊堅固牢靠的東西,待人群疏散后,迅速而鎮靜地離開現場;

若有人突然摔倒,旁邊的人一定要大聲呼叫,避免發生踩踏事故;

如果帶著孩子,要盡快把孩子抱起來,面對混亂的場面,要有良好的心理素質,做到遇事不慌,以免加劇危險。

4交通事故

在車輛、輪船或飛機發生事故時,要保持冷靜,迅速判明情況,采取適當措施。

1)車輛遇險時,乘客應雙手緊緊抓住前排座位或扶桿、把手,低下頭,利用前排坐椅靠背或兩手臂保護頭面部;

若遇翻車或墜車時,應迅速蹲下身體,緊緊抓住前排座位的椅腳,身體盡量固定在兩排座位之間,隨車翻轉;

車輛在行駛中發生事故時,乘客不要盲目跳車,應在車輛停下后再陸續撤離;

遇到人員被擠壓、夾嵌在事故車輛內時,不要生拉硬拖,而應用機械拉開或切開車輛,再救出傷員。

2)飛機發生顛簸時,乘客應立即返回座位,系好安全帶;緊急情況時,還應雙手用力抓住前排坐椅,身體緊緊壓在椅子上,盡量彎下身體,低下頭,防止受傷。

3)輪船發生火災時,乘客應聽從指揮向上風方向有序撤離,撤離時可用濕毛巾捂住口鼻,盡量彎腰快跑;

當需要棄船時,應立即穿好救生衣,按各船艙中的緊急撤離圖示方向離船;

棄船后盡快遠離船舶,防止下沉的船舶造成漩渦,把人卷入。

5暑熱天氣

在暑熱天氣里,盡可能呆在家里,減少陽光暴曬;在白天最熱的時間段,不要從事劇烈運動;多喝水,少飲酒;穿寬松、單薄和淺色的衣服,盡可能把皮膚都蓋上。戴上寬沿帽,保護頭部和臉部。

暑熱天氣容易造成曬傷、熱痙攣、熱衰竭和中暑癥狀,出現這些癥狀時要盡快將傷者轉移到陰涼地點。

曬傷的癥狀:皮膚又紅又痛,還可能發生水皰、發燒等現象。曬傷時可用冷水洗凈皮膚,保持身體自然散熱功能,使用皮膚科醫師處方上的曬傷醫療藥膏;

熱痙攣的癥狀:腳部肌肉會抽筋不適,肚子疼痛,全身流汗不止。可以在痙攣部位稍加按摩。如果沒有嘔吐,可以適當補充水分。

熱衰竭的癥狀:傷者汗流不止,但是身體發冷,皮膚發黏,臉色蒼白,脈搏微弱。此時應趕快把傷者抬到陰涼處,松開衣物,用冷毛巾冷敷。如果沒有嘔吐,可以補充水分。

中暑的癥狀:體溫高,皮膚干燙,脈搏又快又急,不省人事。應及時把中暑人員送醫院急救,切勿拖延,以免危及生命。送醫院途中應用冷毛巾冷敷,但不可以讓中暑人喝水。

家庭應急“3步法”

1制定應急計劃

要針對生活中潛在的風險,結合社區和單位的應急計劃來指定家庭應急計劃,包括:

1)疏散路線;2)家庭緊急聯絡人;在大連市和外市各選擇一位“家庭緊急聯絡人”。發生事故時,家庭成員可以與這兩位固定的聯絡人取得聯系;3)水、電、氣總閥的位置和關閉程序;4)保護契約和存折等重要單據;5)緊急情況發生時,殘疾人、老人或兒童等的特殊需要;6)學習急救常識和滅火器的使用方法。

2熟悉應急避難場所

根據突發公共事件的性質,判斷是留在家里,還是到更加安全的地方。要熟悉政府修建的應急避難場所,進入應急避難場所時,如果時間允許,要帶上應急物品箱;要聽從應急救援人員指揮;不能攜帶禁品、兇器和寵物進入避難場所;不能在避難場所吸煙、喝酒;未經主管部門允許不能離開避難場所。

3準備家庭應急儲備箱

每個家庭都應準備一些必需的應急物品并放置于箱內,以備不測之災。家庭可按照下列清單儲備應急箱內的日常用品。

1)至少供每人用3天的應急食品和飲用水,水以每人每天4升的標準儲存(2升用來飲用,2升供準備食物和清潔衛生)。

2)應急工具。包括簡易滅火器(定期更換)、應急逃生繩、簡易防煙面具及錘子、哨子、收音機、手電筒、電池、紙筆等。

3)衛生物品及衣物。

4)醫藥包。應該在家中或車內常備一個醫藥包,并保證家中成員清楚醫藥包的位置和使用方法。

醫藥包常用物品:

醫用材料:藥用棉花、藥用火酒、四方形消毒紗布、繃帶、膠布、剪刀、體溫計、棉棒、安全別針;外用藥:碘酒、眼藥水、燙傷藥膏、跌打膏藥、消炎止痛藥膏、創可貼;內服藥:止瀉藥、退燒片、保心丸、止痛片、抗生素、催吐藥、胃藥;其他:消毒藥水。

5)特殊物品。包括嬰兒或病人的特殊用品,遺囑、保險單、合同,身份證復印件,社?？ǖ?。

準備家庭應急儲備箱

公共場所應急工具你會用嗎

滅火器:

干粉滅火器的使用:撕去滅火器的鉛封,拔去保險銷,一只手握住膠管,將噴嘴對準火焰的根部;另一只手按下鴨嘴閥或提起拉環,向前平推,左右橫掃,不使火焰躥回。

二氧化碳滅火器的使用:手提式二氧化碳滅火器有兩種,使用手動開啟式(即鴨嘴式)滅火器時,先拔去保險銷,一手持噴筒把手,一手緊壓壓把,二氧化碳即自行噴出,不用時將手放松即可關閉;使用螺旋開啟式(即手輪式)滅火器時,先將鉛封去掉,翹起噴筒,一手提把,一手將手輪順時針方向旋轉開啟,高壓氣體即自行噴出。

消防栓:

先打碎消防栓箱玻璃,接好接口,然后打開水帶,連接水槍,再打開閥門開關,用水槍對準火焰根部噴射。

車內應急專用手錘:

應急設備齊全的車內都應在封閉車窗旁配備應急專用手錘。如果車門因變形或其他原因無法打開,應考慮從車窗逃生。如果車窗是封閉狀態,應盡快敲碎玻璃。

由于前擋風玻璃的構造是雙層玻璃間含有樹脂,不易敲碎,而前后車窗則是網狀構造的強化玻璃,敲碎一點即整塊玻璃就全碎,因此應用專業錘在車窗玻璃一角的位置敲打。

公共場所里的“保護神”

公共場所一般都有完善的防火,滅火設施和緊急出口:

(1)在公共場所,均有紅底黃字的“報警開關”標志,箭頭指向位置即按鈕位置,下推為報警電話;

(2)走廊配有干粉滅火器箱,上面貼有紅色“滅火器”標志;

(3)樓層內設有事故照明燈,可見清晰的“緊急出口”標志;

(4)在走廊或者樓梯,有消防栓,附近配有消防帶。切記:處在陌生的環境時,如入住酒店、商場購物、進入娛樂場所時,務必留心疏散通道、滅火設施和緊急出口及樓梯方位等,以便關鍵時候能盡快逃離現場。

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緊急情況下如何進行自救互救

1止血

目的是降低血流速度,防止大量血液流失,導致休克昏迷。具體方法:①先轉移到安全或安靜的地方,檢查傷勢,判斷清楚出血性質,如動脈出血、靜脈出血、毛細血管出血;②可采取直接用手指壓在出血傷口上或出血的供血動脈上進行止血;③對四肢受傷出血的,使用腰帶、領帶、證件帶、粗布條、絲巾,也可將自己衣服撕成條狀代替,在大臂1/3處和大腿中間處進行綁扎止血。

2休克急救

①避免傷者過冷或過熱,利用毛毯或大衣保暖;②若無骨折,傷者雙腳抬高30cm左右;③不要給傷者飲水或者喂食;④留意傷者的清醒程度;⑤向救護人員報告。

3燒傷急救

①用大量潔凈的水清洗傷口,除非傷口燒黑、變白或太深;②不要直接用冰敷在傷口上;③不要刺破水皰;④輕輕除下戒指、手表、皮帶或者緊身衣服;⑤用干凈、無黏性的布蓋住傷口。

4固定

對骨折、關節受傷的進行固定,目的是避免骨折端對人體造成新的傷害,減輕疼痛和便于搬運搶救。具體方法:①開放性傷口先包扎傷口再固定,不要送回刺出的骨折端;②墊高或抬高受傷部分,以減慢流血及減少腫脹。③對脊柱或懷疑有脊柱損傷的不要移動;④固定時必須將骨折端上下兩個關節一起固定,如小腿骨折應將踝、膝整個關節固定。

5呼吸受阻的急救

如果您胸部受傷出現呼吸障礙,維護胸腔壓力與外界大氣壓的壓力差,是保障呼吸能夠順暢的關鍵。具體方法:①可使用身份證或其他非吸水性卡片貼住身體壓住傷口;②也可以使用保鮮膜之類的薄膜,撕下約20cm×20cm大小,貼住傷口,用膠帶固定住上、左、右三個邊,留出下方,以便讓傷口流出的血水排出;③也可以張開手掌緊貼身體壓住傷口。

6腹部受傷的急救

①止血。如果是閉合性傷口,應及時壓住傷口,進行止血;②保鮮。如果是開放性傷口,小腸外露時,應用水打濕上衣,包住小腸,不使其外露于空氣中,避免細菌感染,失水干燥壞死。千萬不要把沾染污物的內臟回填腹腔,這樣會使內臟在腹內相互感染,產生粘連,加速內臟壞死;③等待救援。受傷后盡量不移動,采取臥或平躺姿勢等待救援。

7心肺復蘇

①一拍、二按、三呼叫。搶救者將傷員仰臥,立即拍打其雙肩并呼叫,也可以同時壓人中穴并呼叫。如沒有反應,判定此人神志喪失;

②人工呼吸。抬下頜使呼吸道暢通無阻;如果受傷者仍不能呼吸,進行口對口的人工呼吸。如果上述人工呼吸不能起作用,要檢查嘴和咽喉是否有異物,并設法排除,繼續進行人工呼吸;常用的人工呼吸方法主要有:口對口人工呼吸、口對鼻人工呼吸、仰臥壓胸法或俯臥壓胸法人工呼吸等。其中以口對口人工呼吸最有效。

③心臟按摩。一旦發現病人心臟停跳,立即在患者心前區胸骨體上急速叩擊2~3次,若無效,則立即進行胸外心臟按摩。

方法是:先讓患者仰臥,背部墊上一塊硬木板,或者將患者連同床褥移到地上,操作者跪在患者身旁,用手掌根部放在患者胸骨體的中、下1/3交界處,另一手重疊于前手的手背上,兩肘伸直,借操作者體重,急促向下壓迫胸骨,使其下陷3cm(對于兒童患者所施力量要適當減少)然后放松,使胸骨復位,如此反復進行,每分鐘約70~80次。按摩時不可用力過大或部位不當,以免引起肋骨骨折。胸外心臟按摩如不能有效進行氣體交換,則要同時配合人工呼吸。