工程項目管理體系:顧客溝通與顧客滿意

一、與顧客信息的溝通

1、項目計劃部負(fù)責(zé)對本項目部組織招標(biāo)工程的投標(biāo)文件進(jìn)行評審和招標(biāo)期間與顧客的溝通工作,了解顧客明示的和隱含的要求并予以滿足;

2、施工及保修期內(nèi),項目計劃部、工程安質(zhì)部負(fù)責(zé)與顧客溝通、詢問、征求意見,對存在的問題采取相應(yīng)措施,做到持續(xù)改進(jìn)。

3顧客對產(chǎn)品要求的確定:

a、對工程項目工期和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求;

b、對擬上場隊伍人員的要求;

c、對擬上場施工設(shè)備、測量、試驗設(shè)備的要求;

d、對工程項目安全、環(huán)境保護(hù)要求;

e、對工程交付使用和保修期的要求;

f、顧客隱含的要求。

二、顧客滿意程度的控制

1、項目工程安質(zhì)部負(fù)責(zé)工程施工過程中顧客滿意程度信息的收集和分析以及工程保修期內(nèi)的質(zhì)量回訪工作。

2、項目工程安質(zhì)部利用與顧客日常工作接觸,或每季度以《顧客滿意調(diào)查表》的形式獲得顧客信息,并根據(jù)顧客要求及時進(jìn)行處理、分析、評價,達(dá)到顧客滿意,同時將其上報公司安質(zhì)部備案;

3、項目部質(zhì)檢員對工程質(zhì)量檢驗及竣工驗收過程中從顧客(監(jiān)理)處獲得的質(zhì)量滿意度信息,做出相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)并采取有效的糾正措施;

4、項目部工程安質(zhì)部在工程交付后和保修期內(nèi)主動到顧客方進(jìn)行質(zhì)量回訪并填寫《工程質(zhì)量回訪記錄》。對存在的質(zhì)量問題要分析原因及時整改。

篇2:會館預(yù)防顧客詐單注意事項

休閑會館預(yù)防顧客詐單注意事項

一、詐單的2種可能:

第一種:通過假稱是本公司(店)內(nèi)某某領(lǐng)導(dǎo)/?？偷呐笥?然后借故離店,造成跑單的現(xiàn)象。

第二種:利用員工工作上的疏忽,伺機(jī)跑單的形式。

第三種:以服務(wù)質(zhì)量不好為由進(jìn)行詐單的。

二、對詐單防范的重點崗位:

1、前廳:大堂副理、前臺收銀員、接待員、發(fā)牌員及鞋童

2、車場:保安員

3、員工通道:值班保安員

三、防范人群:

(1)聲稱怕我店內(nèi)客用拖鞋不衛(wèi)生,穿自帶拖鞋的;

(2)將隨身包裹帶到營業(yè)區(qū)的;(這樣的客人可能隨身有兩雙鞋子)

(3)稱自己腿腳不便,沒有換店內(nèi)客用拖鞋的;

(4)因醉酒,沒有換店內(nèi)客用拖鞋的;

(5)住高檔客房而沒有換客用浴服、拖鞋的;

(6)家住店附近小區(qū),穿自己浴服來店消費(fèi)的。

四、詐單事件的分析及遏制詐單的辦法:

1、針對假稱是某領(lǐng)導(dǎo)/客人的朋友的詐單情況:

(1)特點:------這類客人會明目張膽的到前廳;

------離店主要路徑是前廳正門;

(2)措施:------對于聲稱是某某領(lǐng)導(dǎo)/常客的朋友的,前廳各崗位人員(大堂副理、收銀員、接待員、鞋童)一定要引起注意:一方面,此人可能真的是某某領(lǐng)導(dǎo)/?？偷呐笥?另一方面是防止是詐單的"前奏"。

------打電話進(jìn)行核實工作。同時,前廳的負(fù)責(zé)人要做好對延誤客人時間作解釋工作;

------核實后,客人所說屬實,按程序進(jìn)行操作;如不是,(客人此時一定會想出種種借口敷衍過去)工作人員要靈活機(jī)動處理,并及時上報店經(jīng)理。如客人結(jié)帳按正常手程序辦理;如客人不離店,要做好對該客人的監(jiān)控工作,在交接班時要交接清楚,避免該客人利用員工交接班不清的漏洞,伺機(jī)跑單。

2、針對趁人不備伺機(jī)離店的詐單:

(1)特點:-----在客流高峰期偷偷伺機(jī)從前廳正門離店詐單;

-----在員工進(jìn)出員工通道高峰時期(如員工開餐時間、交接班時間),冒充店內(nèi)人員伺機(jī)離店。

(2)措施:

a、發(fā)牌員、鞋童:

遇有客人穿自帶拖鞋/浴服進(jìn)店的、醉酒未換拖鞋的、腿腳不便未換拖鞋的,均要及時通知收銀臺并上報大堂副理,并詳細(xì)記錄在交接本上,在交接班時做好交接工作。

b、各區(qū)域服務(wù)員:

遇客人有穿自己鞋子的(非拖鞋亦非本店客用拖鞋)問明情況:

----如是來店內(nèi)消費(fèi)的客人:要立即上報領(lǐng)班,及時給客人換客用拖鞋;

----如果是會客的客人:要做好盯人工作,客人如會客超時(15分鐘)要及時通知前廳,由大堂副理通知前廳發(fā)牌員開臺,同時為客人更換客用拖鞋。

c、員工通道值班員:------保證崗位不空崗;

------遇到生面孔一定要上前詢問;

d、前廳接待員:

----在前廳客流量高峰期(進(jìn)客/結(jié)賬),注意對個別異常客人的監(jiān)控。

----客人說要出店1、2分鐘拿東西、接朋友,領(lǐng)位需先提醒保安員,然后由專人陪同客人出店,并要同去同回。(注:一定注意防止個別常客出現(xiàn)因此理由出現(xiàn)的跑單現(xiàn)象!)

----注意避免在簽預(yù)結(jié)單時造成跑單。

e、車場保安員:

遇有異?？腿?如穿客用拖鞋的、穿浴服的),要及時通知前臺大堂副理,做好盯人工作;如客人有異常舉動,要上前靈活詢問(如:"先生/女士,請問您有什么需要"等)隨時請示上級。必要時,針對特別情況,采取特別手段。

f、大堂副理、值班經(jīng)理:

負(fù)責(zé)對全局的把握,如確實發(fā)現(xiàn)異常,及時向店經(jīng)理匯報。

3、稱服務(wù)質(zhì)量不好而有目的詐單:

針對此類詐單,我們要時刻不忘提高自身素質(zhì),在平時的工作中嚴(yán)格要求,按照工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),這種詐單情況要靠平時的工作積累,才可以有效避免。

篇3:節(jié)約中感動酒店顧客

在節(jié)約中感動酒店顧客

飯店和餐飲企業(yè)是旅*業(yè)中重要的組成部分,不僅數(shù)量眾多、分布廣泛,而且與廣大人民的日常生活緊密相連,社會影響力迅速而巨大。這些企業(yè)在提倡"建設(shè)節(jié)約型社會"中的指導(dǎo)思想與具體行動,對整個旅*業(yè)、乃至所有與之相關(guān)的服務(wù)性行業(yè),都具有重要的示范作用。由于酒店和餐飲企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)特性,其一切行為必須以顧客利益為出發(fā)點,最終在顧客受益的同時企業(yè)得益。

但是,事實上,我們確實發(fā)現(xiàn)少數(shù)旅游企業(yè)以節(jié)約、環(huán)保為名,降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、減少服務(wù)程序。比如說,在節(jié)電的名義下,酒店的大堂昏暗、餐廳的溫度過高;在節(jié)水的名義下,客房淋浴給水不足、公共衛(wèi)生間的水龍頭水流很小。其實,這些都不是真正意義上的節(jié)約行為,節(jié)約的目的是有效使用,不是限制使用。在某些特定情況下,比如夏季的用電、用水高峰時節(jié),當(dāng)酒店百般努力仍無法滿足100%的顧客24小時的用水、用電需要時,應(yīng)該坦誠地將酒店的實際困難告訴顧客,采取事先知會、分散需求的方式進(jìn)行引導(dǎo)與調(diào)節(jié),首先要使顧客明白企業(yè)在盡一切努力為他們著想。

節(jié)約需要智慧,這種智慧來自對顧客需求的關(guān)心與理解。我們知道,有些酒店由于原始設(shè)計的原因,給經(jīng)營帶來相當(dāng)多的困難。比如說大堂過大,又是玻璃頂采光,在炎炎夏日,大堂空調(diào)的降溫能力不夠。那么,怎么辦呢其實,某些辦法即使不能徹底解決問題,但是起碼可以讓顧客體會到企業(yè)解決問題的努力。整體空間降溫不行,可以給客人個體降溫,可以給每一位到前臺辦手續(xù)的客人一條冰手巾或一杯涼茶,在真誠致歉的同時迅速幫助客人辦好手續(xù),使他盡快離開大堂。如果餐廳的溫度過高,可以采取相同的思路,另外,室內(nèi)配合以與整體環(huán)境相符合的綠色植物、水景以及裝飾與實用相結(jié)合的電風(fēng)扇,都可以起到心理降溫和實際降溫效果。

節(jié)約關(guān)乎企業(yè)的成本問題,更關(guān)乎顧客的成本問題,旅游企業(yè)為顧客降低了購買成本,也就為自己降低了生產(chǎn)成本。根據(jù)觀察,許多顧客之所以大量剩菜、剩飯,并非出于浪費(fèi)的惡習(xí),而是無奈之舉。其中有這樣幾個理由:第一,寧多勿少。無論是什么理由的聚會吃飯,中國人都講究熱情好客---客人吃得好、主人有面子,于是就多多益善、吃得了吃不了,先點好了再說,這樣,吃到最后往往剩下許多;第二,打包不便。今天,在外用餐吃剩下的飯菜打包帶走的做法,已經(jīng)為多數(shù)顧客所接受,但是,有些顧客由于穿著形象原因、攜帶其他物品原因、不直接回家的原因等,就放棄了打包帶走的做法;第三,實無必要。有的顧客工作繁忙、應(yīng)酬眾多、很少在家用餐,即使把剩菜剩飯打包帶回家,也沒有人吃,最終的結(jié)果還是倒掉。面對種種原因,餐飲企業(yè)首先要在理解顧客的基礎(chǔ)上,找出相應(yīng)的解決方案。比如說事先告訴客人所點菜肴的盤量大小,當(dāng)意識到客人所點菜肴過多時及時提醒客人,提供多種規(guī)格的菜肴出品(例如分成例份和小份菜),客人打包用的餐盒要與餐廳的檔次相符合(不能都是透明塑料袋、普通的快餐盒。其實打包是否精心細(xì)致也體現(xiàn)了對客人的尊重與體貼)。這些舉措在節(jié)約了企業(yè)成本的同時,也節(jié)省了客人的支出,酒店關(guān)心客人,客人一定領(lǐng)情,不但會再三光顧,還會口碑相傳,這樣的節(jié)約才達(dá)到了最高境界。

酒店和餐館等旅游企業(yè)的節(jié)約舉措除了大的工程技術(shù)改造之外,往往都是一些與日常經(jīng)營活動緊密相關(guān)的點滴小事,所以節(jié)約的效果如何,不僅僅取決于企業(yè)方面的努力,還與顧客的理解、配合關(guān)系密切。由于所站立場不同,同樣一件事情在企業(yè)眼中是小事,在顧客心中可能是大事,因此,當(dāng)企業(yè)節(jié)約行為與顧客消費(fèi)便利發(fā)生聯(lián)系時,企業(yè)要特別慎重,處理不當(dāng),不但達(dá)不到節(jié)約的初始目的,還會造成企業(yè)忽視顧客利益的印象。一些企業(yè)在創(chuàng)建綠色飯店的過程中,由于急功近利,未能及時做好宣傳、解釋工作,并對那些尚不習(xí)慣此種做法的顧客提供替代性便利,致使一些顧客對酒店的節(jié)約舉措有所誤解。如果我們站在顧客的立場上思考問題的話,有些"小事"就非常容易理解,比如說如果酒店客房連香皂也不提供的話,對于旅行客人來說確有不便之處。因此,旅游企業(yè)的任何節(jié)約行為都應(yīng)該得到顧客的理解與支持,否則非但效果不佳,也難以持之以恒。

我們的旅游企業(yè)應(yīng)該通過自己節(jié)約行為中所體現(xiàn)的人文關(guān)懷感動顧客,讓感動中的顧客與我們共享節(jié)約的成果。