正確與顧客溝通手冊

服務員在為顧客提供服務的時候,時常會碰上難纏的顧客,這時怎么辦首先,要抱著顧客永遠是正確的這個餐飲服務法寶為顧客提供服務。顧客對菜肴和飲料提出的正當要求應盡量滿足,絕對不能與顧客爭吵。如果發現總是不能處理,應把情況報請領班處理,或由領班報告處理。假如顧客與服務人員糾纏,尤其是牽扯到不應該談論的問題,服務人員可以微笑表示歉意,并迅速離開來擺脫這種場面。

●區別情況,對癥下藥

服務員對所服務的顧客要根據情況區別對待。有些顧客感到饑餓,有些顧客感到寂寞;而有些顧客喜歡大心大驚小怪,小題大做;還有一些客人初來乍到,對周圍環境比較陌生,他們非常需要服務人員的幫助;而有些人對周圍環境比較陌生,他們非常需要服務人員在設法推銷剩余食品。服務人員應盡快了解自己的顧客并提供相應的服務,無論遇到的場合多么復雜,將不難發現顧客中存在的一地通性。一個優秀的服務員應能通過觀察分析來掌握顧客的心理及妥善處理各種場合的待人方法,使顧客滿意。

(1)匆忙的顧客:對于趕時間的顧客,首先應在顧客愿意的情況下,介紹他們到附近的快餐館用餐。如果沒有快餐館,要向顧客簡明扼要地介紹他們所點的菜需要等候的時間,并介紹一些現成的食品。服務時要迅速提供飲料,并把甜點和主菜同時上。如有可能應建議客人點可攜帶的食品,提供盡可能快的服務。

(2)猶豫不決的顧客:可以給這類顧客提出建議,但不要催促他們,如果顧客在點菜時花的時間太長并自責時不要有生氣的表情,不要使顧客感到因點菜耽誤時間而內疚。

(3)節食的顧客:服務人員要了解每道菜的成分、用料和準備方法,并了解哪些菜是不適合于節食的。應根據餐廳制度給這些顧客介紹合適的替代菜。

(4)噪音顧客:這類顧客會在餐廳故意制造噪音以致影響到其他顧客。服務員在安排座位時,應盡可能讓噪音顧客與其他客人分開。如果噪音變成問題,應報告領班和經理來勸阻。

(5)生氣的顧客:對生氣的顧客應任其發泄,表現出重視所提的事,并試圖給予幫助,待客人冷靜后,再關心地詢問一些問題。如果食品飲料濺灑了,不要去找顧客的原因,而應用服務毛巾擦凈桌子,以干凈餐巾遮住臟的地方,撤換被濺臟的用具。如濺到地上,用椅子蓋住臟的地方,并為客人換一個餐桌,必要時通知領班或經理。

(6)抱怨的客人:如果顧客所點的菜不在菜單上,在客氣道歉并向顧客介紹與此類似的菜;如果客人對主菜的生熟有挑剔,應毫不猶豫地換掉,不要有煩惱、生氣的表情,而應仔細聽取顧客的抱怨,并把不能解決的問題向經理或有關人員匯報。

(7)取鬧的顧客:服務員要禮貌并有尊嚴地對待這些無理取鬧的顧客,要尺可能不予理解,盡量避免卷入,或盡量自然地對待這些顧客,除提必要的服務外,避免離桌太近。如果有人行為不檢點,應向經理報告,而避免爭吵。

(8)中毒的顧客:如果出現顧客中毒,要馬上報告領班和經理,不要去挪動顧客的飲料和藥品等。

(9)小孩顧客:孩子是可愛的小顧客,但也可能是最大的難題。為使孩子高興,服務人員要做很多工作:安排他在遠離通道的座位上,提供高椅,移開孩子能觸摸到的危險品;不要和孩子玩耍和嘻笑;在給孩子上菜以前,請示其父母是否需要小甜餅等以使孩子高興。在沒有父母要求的情況下,不要問孩子需要什么。給孩子上菜的份量應符合餐廳的要求。用餐中要多提供幾張餐巾,餐后提供用來擦手的熱濕毛巾。

(10)老年顧客:老年人適合在遠離餐廳嗓音區的位置就座,但不要把老年人和其他顧客隔開。幫助老年人選擇適合他們營養要求的菜品。如果顧客對所點的菜的份量提出要求,服務員可與廚師商量好,以使老年顧客滿意。記住老年人不宜食用太多的甜食。

(11)盲人顧客:讓盲人顧客扶住你的左臂并引導入座,不要碰他的手杖。拿走餐桌上不必要的零亂物。調味品要靠近客人。向客人解釋菜單并說明其價格,詢問顧客所喜歡的食品,說話時要用愉快的聲音和正常的速度。服務時向客人說明放在桌上的菜肴名稱。交遞帳單時,要大聲報出每一道菜的價格和總的花費。

(12)傷殘顧客:很多傷殘顧客需要一些特殊的幫助。移動椅子讓輪椅靠近餐桌,是最迅速最好的幫助,然后把顧客的手杖放在椅子的背后。

(13)患病顧客:如果顧客在進餐時病倒,應立即報告經理,通知醫務人員幫助。并提醒顧客的同伴,給予必要的幫助。如果顧客摔倒或失去知覺,不要去移動他。如果顧客醒來,盡量使其保持清醒,等待醫生到來。

篇2:公司產品要求顧客溝通管理規定

公司產品要求和顧客溝通管理規定(三)

1目的和適用范圍

1.1為明確顧客需求,確定并評審與產品有關的各項要求,建立與顧客溝通的渠道,以確保滿足顧客的各項要求,達到并增進顧客滿意,特制定本文件。

1.2本文件規定了確定并評審產

品要求,與顧客溝通的程序和管理要求。本文件適用于本公司與顧客有關的過程的管理。

2引用標準

gb/t19000-2000質量管理體系基礎和術語(idtiso9000:2000)

gb/t19001-2000質量管理體系要求(idtiso9001:2000)

q/shyg01.01z-2006質量手冊

q/shyg02.02t-2006記錄控制程序

3術語和定義

本文件采用gb/t19000-2000標準的術語和定義。

4職責

4.1銷售公司負責與顧客有關的過程的歸口管理,負責確定與產品有關的要求,負責對與產品有關的要求進行評審,負責建立與顧客的溝通渠道,接受顧客反饋信息,實施售后服務。

4.2相關部門根據需要參加確定、評審產品要求和與顧客溝通等活動。

5管理內容和方法

5.1產品要求的確定

5.1.1銷售公司應開展市場營銷活動,向顧客介紹本公司產品的供貨范圍及技術性能、并通過招標、詢價、洽談等各種渠道收集并確定顧客對本公司產品的要求,以及相關法律、法規、標準等要求。

5.1.2應確定的產品要求包括:

a)顧客書面規定的產品要求,包括有關產品規格、型號、產品性能、產品質量要求、交付期和交付方式,及交付后的技術服務、提供配件、設備維護等方面的要求;

b)顧客雖然沒有做出書面規定,但產品的規定用途/已知預期用途所必需的要求,如重型機械設備制造行業要求、電氣設備安全性能要求、重型機械設備的使用場所和環境對產品的特殊要求等;

c)與產品有關的法律、法規、標準、規范的要求;

d)本公司確定的各項附加要求,如內控標準、價格水平等。

5.2產品要求的評審

5.2.1產品要求的評審應在向顧客做出承諾前進行。銷售公司應在投標、接受合同或訂單、接受合同或訂單的更改之前,對每一份標書、合同或訂單(包括口頭訂單、委托單)進行評審。

5.2.2在評審時,應將標書、合同或訂單、報價單等連同本公司確定的其他產品要求一同實施評審。

5.2.3產品要求的評審應確保:

a)產品要求得到書面規定,合同草案的各項要求應逐項詳細填寫,標書、合同內容明確、無雙關語和含義不清之處。標書、合同應字跡工整、清晰。

b)在顧客沒有以文件的形式提出要求的情況下,如顧客通過電話或口頭訂貨時,銷售人員對顧客提出的要求應予以記錄,并在接受訂單前對產品能否滿足顧客的使用要求進行確認;

c)在同顧客的溝通過程中,前后表述不一致的產品要求已經明確,存在的問題已得到解決;

d)本公司有能力滿足規定的各項產品要求

5.2.4產品要求評審的實施

5.2.4.1授權人員評審

a)對于顧客口頭訂貨的常規產品,銷售人員應予以記錄。銷售人員對產品要求進行確認后,由銷售公司經理進行評審,并在記錄上簽字。

b)對于顧客訂購價格100萬元以下的常規產品的合同或訂單,由銷售公司經理在合同上進行評審,并簽字。

5.2.4.2會簽評審

a)對于顧客訂貨數量較大、交貨期和技術難度較大的常規產品的合同或訂單,由銷售公司填寫產品要求評審單,組織相關部門實施會簽評審,并經生產副總經理批準。

b)對于非常規產品、顧客帶圖加工的產品,由銷售公司填寫產品要求評審單并將有關的文件資料一同送交相關部門實施會簽評審,并經總經理批準。

5.2.4.3會議評審

a)對于需要設計和開發的新產品、有特殊技術要求的產品,應當采用會議評審的方式。

b)銷售公司負責組織會議評審,根據需要由總經理、管理者代表、相關部門的相關人員參加會議評審。

c)會議評審后,銷售公司應填寫產品要求評審單,記錄評審內容,評審人員應簽署評審意見。評審結論應經過總經理審批。

5.2.4.4產品要求評審的協調

a)在評審中出現不一致意見時,部門經理應組織協調、解決不一致意見,提出應采取的措施,達成一致。

b)在評審中提出標書、合同或訂單中有不明確或無法接受的要求時,銷售公司應與顧客溝通意見,修訂標書、合同或訂單中的要求,或拒絕接受合同或訂單。

5.2.4.5產品要求評審的記錄

產品要求的評審、評審后的協調、評審所引起的后續措施、及與顧客的溝通等信息均應進行記錄,并按q/shyg02.02t-2006《記錄控制程序》文件規定進行控制。

5.2.5產品要求的修訂

5.2.5.1當合同/訂單等內容、適用的法律/法規/規范要求以及其他產品要求發生變更時,銷售公司應

確保將變更內容通知相關部門及相關人員。

5.2.5.2因產品要求的變更需要修改合同等文件時,應做到以下幾點:

a)符合《合同法》等國家有關法律、法規的要求;

b)明確修訂內容并形成文件;

c)對確定的產品要求的修訂內容重新進行評審。

5.2.5.3合同修訂后,銷售公司應將合同修訂內容填寫在合同修訂通知單上,并及時傳遞給有關管理人員。

5.2.5.4有關管理人員應掌握產品要求變更的內容,確保相關的技術、采購、檢驗等文件得到修訂。

5.3與顧客的溝通

5.3.1銷售公司應采取各種有效的手段保持與顧客的接觸,建立走訪、通訊等相互交流信息的適當的溝通渠道,并根據需要,在適當的時間,采用適當的方式實施與顧客的溝通

5.3.2銷售公司應針對以下方面實施與顧客的溝通:

a)交換有關產品要求的各類信息,準確而充分地了解顧客的要求,以便確定顧客要求并予以滿足;

b)在售前、售中和售后交流各類相互問詢,包括有關合同或訂單的處理,及對合同的修改,及時滿足顧客的需求和期望,以增進顧客滿意;

c)接受顧客反饋信息,包括顧客的抱怨和投訴,準確而充分地掌握顧客對本公司生產的產品的滿意

程度有關的信息。

5.3.3銷售公司應在接受顧客反饋信息(包括顧客抱怨和投訴)后,組織有關部門/人員對顧客反饋信息進行評審,并根據評審結果安排售后服務活動,處理顧客提出的意見。

5.3.4銷售公司及售后服務人員在實施售后服務后,應填寫售后服務報告單,記錄售后服務的內容及顧客評價意見和驗證的結果。

5.3.5銷售公司應每月將顧客反饋信息和對信息評審、處理的情況進行匯總,并報給主管經理,并傳遞到相關部門。

6形成的文件和記錄

6.1標書、合同、訂單

6.2口頭合同記錄評審單

6.3產品要求評審單

6.4產品要求修訂文件

6.5合同修訂通知單

6.6產品要求評審會議記錄取

6.7與顧客溝通的記錄

6.8顧客反饋信息處理登記表

6.9顧客反饋信息月報表

6.10售后服務報告單

篇3:工程項目管理體系－顧客溝通與顧客滿意

工程項目管理體系:顧客溝通與顧客滿意

一、與顧客信息的溝通

1、項目計劃部負責對本項目部組織招標工程的投標文件進行評審和招標期間與顧客的溝通工作,了解顧客明示的和隱含的要求并予以滿足;

2、施工及保修期內,項目計劃部、工程安質部負責與顧客溝通、詢問、征求意見,對存在的問題采取相應措施,做到持續改進。

3顧客對產品要求的確定:

a、對工程項目工期和質量標準的要求;

b、對擬上場隊伍人員的要求;

c、對擬上場施工設備、測量、試驗設備的要求;

d、對工程項目安全、環境保護要求;

e、對工程交付使用和保修期的要求;

f、顧客隱含的要求。

二、顧客滿意程度的控制

1、項目工程安質部負責工程施工過程中顧客滿意程度信息的收集和分析以及工程保修期內的質量回訪工作。

2、項目工程安質部利用與顧客日常工作接觸,或每季度以《顧客滿意調查表》的形式獲得顧客信息,并根據顧客要求及時進行處理、分析、評價,達到顧客滿意,同時將其上報公司安質部備案;

3、項目部質檢員對工程質量檢驗及竣工驗收過程中從顧客(監理)處獲得的質量滿意度信息,做出相應的質量改進并采取有效的糾正措施;

4、項目部工程安質部在工程交付后和保修期內主動到顧客方進行質量回訪并填寫《工程質量回訪記錄》。對存在的質量問題要分析原因及時整改。