公司產(chǎn)品要求和顧客溝通管理規(guī)定(三)

1目的和適用范圍

1.1為明確顧客需求,確定并評審與產(chǎn)品有關(guān)的各項(xiàng)要求,建立與顧客溝通的渠道,以確保滿足顧客的各項(xiàng)要求,達(dá)到并增進(jìn)顧客滿意,特制定本文件。

1.2本文件規(guī)定了確定并評審產(chǎn)

品要求,與顧客溝通的程序和管理要求。本文件適用于本公司與顧客有關(guān)的過程的管理。

2引用標(biāo)準(zhǔn)

gb/t19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(idtiso9000:2000)

gb/t19001-2000質(zhì)量管理體系要求(idtiso9001:2000)

q/shyg01.01z-2006質(zhì)量手冊

q/shyg02.02t-2006記錄控制程序

3術(shù)語和定義

本文件采用gb/t19000-2000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義。

4職責(zé)

4.1銷售公司負(fù)責(zé)與顧客有關(guān)的過程的歸口管理,負(fù)責(zé)確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求,負(fù)責(zé)對與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評審,負(fù)責(zé)建立與顧客的溝通渠道,接受顧客反饋信息,實(shí)施售后服務(wù)。

4.2相關(guān)部門根據(jù)需要參加確定、評審產(chǎn)品要求和與顧客溝通等活動(dòng)。

5管理內(nèi)容和方法

5.1產(chǎn)品要求的確定

5.1.1銷售公司應(yīng)開展市場營銷活動(dòng),向顧客介紹本公司產(chǎn)品的供貨范圍及技術(shù)性能、并通過招標(biāo)、詢價(jià)、洽談等各種渠道收集并確定顧客對本公司產(chǎn)品的要求,以及相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等要求。

5.1.2應(yīng)確定的產(chǎn)品要求包括:

a)顧客書面規(guī)定的產(chǎn)品要求,包括有關(guān)產(chǎn)品規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質(zhì)量要求、交付期和交付方式,及交付后的技術(shù)服務(wù)、提供配件、設(shè)備維護(hù)等方面的要求;

b)顧客雖然沒有做出書面規(guī)定,但產(chǎn)品的規(guī)定用途/已知預(yù)期用途所必需的要求,如重型機(jī)械設(shè)備制造行業(yè)要求、電氣設(shè)備安全性能要求、重型機(jī)械設(shè)備的使用場所和環(huán)境對產(chǎn)品的特殊要求等;

c)與產(chǎn)品有關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的要求;

d)本公司確定的各項(xiàng)附加要求,如內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格水平等。

5.2產(chǎn)品要求的評審

5.2.1產(chǎn)品要求的評審應(yīng)在向顧客做出承諾前進(jìn)行。銷售公司應(yīng)在投標(biāo)、接受合同或訂單、接受合同或訂單的更改之前,對每一份標(biāo)書、合同或訂單(包括口頭訂單、委托單)進(jìn)行評審。

5.2.2在評審時(shí),應(yīng)將標(biāo)書、合同或訂單、報(bào)價(jià)單等連同本公司確定的其他產(chǎn)品要求一同實(shí)施評審。

5.2.3產(chǎn)品要求的評審應(yīng)確保:

a)產(chǎn)品要求得到書面規(guī)定,合同草案的各項(xiàng)要求應(yīng)逐項(xiàng)詳細(xì)填寫,標(biāo)書、合同內(nèi)容明確、無雙關(guān)語和含義不清之處。標(biāo)書、合同應(yīng)字跡工整、清晰。

b)在顧客沒有以文件的形式提出要求的情況下,如顧客通過電話或口頭訂貨時(shí),銷售人員對顧客提出的要求應(yīng)予以記錄,并在接受訂單前對產(chǎn)品能否滿足顧客的使用要求進(jìn)行確認(rèn);

c)在同顧客的溝通過程中,前后表述不一致的產(chǎn)品要求已經(jīng)明確,存在的問題已得到解決;

d)本公司有能力滿足規(guī)定的各項(xiàng)產(chǎn)品要求

5.2.4產(chǎn)品要求評審的實(shí)施

5.2.4.1授權(quán)人員評審

a)對于顧客口頭訂貨的常規(guī)產(chǎn)品,銷售人員應(yīng)予以記錄。銷售人員對產(chǎn)品要求進(jìn)行確認(rèn)后,由銷售公司經(jīng)理進(jìn)行評審,并在記錄上簽字。

b)對于顧客訂購價(jià)格100萬元以下的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單,由銷售公司經(jīng)理在合同上進(jìn)行評審,并簽字。

5.2.4.2會(huì)簽評審

a)對于顧客訂貨數(shù)量較大、交貨期和技術(shù)難度較大的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單,由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評審單,組織相關(guān)部門實(shí)施會(huì)簽評審,并經(jīng)生產(chǎn)副總經(jīng)理批準(zhǔn)。

b)對于非常規(guī)產(chǎn)品、顧客帶圖加工的產(chǎn)品,由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評審單并將有關(guān)的文件資料一同送交相關(guān)部門實(shí)施會(huì)簽評審,并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.2.4.3會(huì)議評審

a)對于需要設(shè)計(jì)和開發(fā)的新產(chǎn)品、有特殊技術(shù)要求的產(chǎn)品,應(yīng)當(dāng)采用會(huì)議評審的方式。

b)銷售公司負(fù)責(zé)組織會(huì)議評審,根據(jù)需要由總經(jīng)理、管理者代表、相關(guān)部門的相關(guān)人員參加會(huì)議評審。

c)會(huì)議評審后,銷售公司應(yīng)填寫產(chǎn)品要求評審單,記錄評審內(nèi)容,評審人員應(yīng)簽署評審意見。評審結(jié)論應(yīng)經(jīng)過總經(jīng)理審批。

5.2.4.4產(chǎn)品要求評審的協(xié)調(diào)

a)在評審中出現(xiàn)不一致意見時(shí),部門經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)、解決不一致意見,提出應(yīng)采取的措施,達(dá)成一致。

b)在評審中提出標(biāo)書、合同或訂單中有不明確或無法接受的要求時(shí),銷售公司應(yīng)與顧客溝通意見,修訂標(biāo)書、合同或訂單中的要求,或拒絕接受合同或訂單。

5.2.4.5產(chǎn)品要求評審的記錄

產(chǎn)品要求的評審、評審后的協(xié)調(diào)、評審所引起的后續(xù)措施、及與顧客的溝通等信息均應(yīng)進(jìn)行記錄,并按q/shyg02.02t-2006《記錄控制程序》文件規(guī)定進(jìn)行控制。

5.2.5產(chǎn)品要求的修訂

5.2.5.1當(dāng)合同/訂單等內(nèi)容、適用的法律/法規(guī)/規(guī)范要求以及其他產(chǎn)品要求發(fā)生變更時(shí),銷售公司應(yīng)

確保將變更內(nèi)容通知相關(guān)部門及相關(guān)人員。

5.2.5.2因產(chǎn)品要求的變更需要修改合同等文件時(shí),應(yīng)做到以下幾點(diǎn):

a)符合《合同法》等國家有關(guān)法律、法規(guī)的要求;

b)明確修訂內(nèi)容并形成文件;

c)對確定的產(chǎn)品要求的修訂內(nèi)容重新進(jìn)行評審。

5.2.5.3合同修訂后,銷售公司應(yīng)將合同修訂內(nèi)容填寫在合同修訂通知單上,并及時(shí)傳遞給有關(guān)管理人員。

5.2.5.4有關(guān)管理人員應(yīng)掌握產(chǎn)品要求變更的內(nèi)容,確保相關(guān)的技術(shù)、采購、檢驗(yàn)等文件得到修訂。

5.3與顧客的溝通

5.3.1銷售公司應(yīng)采取各種有效的手段保持與顧客的接觸,建立走訪、通訊等相互交流信息的適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?并根據(jù)需要,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間,采用適當(dāng)?shù)姆绞綄?shí)施與顧客的溝通

5.3.2銷售公司應(yīng)針對以下方面實(shí)施與顧客的溝通:

a)交換有關(guān)產(chǎn)品要求的各類信息,準(zhǔn)確而充分地了解顧客的要求,以便確定顧客要求并予以滿足;

b)在售前、售中和售后交流各類相互問詢,包括有關(guān)合同或訂單的處理,及對合同的修改,及時(shí)滿足顧客的需求和期望,以增進(jìn)顧客滿意;

c)接受顧客反饋信息,包括顧客的抱怨和投訴,準(zhǔn)確而充分地掌握顧客對本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品的滿意

程度有關(guān)的信息。

5.3.3銷售公司應(yīng)在接受顧客反饋信息(包括顧客抱怨和投訴)后,組織有關(guān)部門/人員對顧客反饋信息進(jìn)行評審,并根據(jù)評審結(jié)果安排售后服務(wù)活動(dòng),處理顧客提出的意見。

5.3.4銷售公司及售后服務(wù)人員在實(shí)施售后服務(wù)后,應(yīng)填寫售后服務(wù)報(bào)告單,記錄售后服務(wù)的內(nèi)容及顧客評價(jià)意見和驗(yàn)證的結(jié)果。

5.3.5銷售公司應(yīng)每月將顧客反饋信息和對信息評審、處理的情況進(jìn)行匯總,并報(bào)給主管經(jīng)理,并傳遞到相關(guān)部門。

6形成的文件和記錄

6.1標(biāo)書、合同、訂單

6.2口頭合同記錄評審單

6.3產(chǎn)品要求評審單

6.4產(chǎn)品要求修訂文件

6.5合同修訂通知單

6.6產(chǎn)品要求評審會(huì)議記錄取

6.7與顧客溝通的記錄

6.8顧客反饋信息處理登記表

6.9顧客反饋信息月報(bào)表

6.10售后服務(wù)報(bào)告單

篇2:節(jié)約中感動(dòng)酒店顧客

在節(jié)約中感動(dòng)酒店顧客

飯店和餐飲企業(yè)是旅*業(yè)中重要的組成部分,不僅數(shù)量眾多、分布廣泛,而且與廣大人民的日常生活緊密相連,社會(huì)影響力迅速而巨大。這些企業(yè)在提倡"建設(shè)節(jié)約型社會(huì)"中的指導(dǎo)思想與具體行動(dòng),對整個(gè)旅*業(yè)、乃至所有與之相關(guān)的服務(wù)性行業(yè),都具有重要的示范作用。由于酒店和餐飲企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)特性,其一切行為必須以顧客利益為出發(fā)點(diǎn),最終在顧客受益的同時(shí)企業(yè)得益。

但是,事實(shí)上,我們確實(shí)發(fā)現(xiàn)少數(shù)旅游企業(yè)以節(jié)約、環(huán)保為名,降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、減少服務(wù)程序。比如說,在節(jié)電的名義下,酒店的大堂昏暗、餐廳的溫度過高;在節(jié)水的名義下,客房淋浴給水不足、公共衛(wèi)生間的水龍頭水流很小。其實(shí),這些都不是真正意義上的節(jié)約行為,節(jié)約的目的是有效使用,不是限制使用。在某些特定情況下,比如夏季的用電、用水高峰時(shí)節(jié),當(dāng)酒店百般努力仍無法滿足100%的顧客24小時(shí)的用水、用電需要時(shí),應(yīng)該坦誠地將酒店的實(shí)際困難告訴顧客,采取事先知會(huì)、分散需求的方式進(jìn)行引導(dǎo)與調(diào)節(jié),首先要使顧客明白企業(yè)在盡一切努力為他們著想。

節(jié)約需要智慧,這種智慧來自對顧客需求的關(guān)心與理解。我們知道,有些酒店由于原始設(shè)計(jì)的原因,給經(jīng)營帶來相當(dāng)多的困難。比如說大堂過大,又是玻璃頂采光,在炎炎夏日,大堂空調(diào)的降溫能力不夠。那么,怎么辦呢其實(shí),某些辦法即使不能徹底解決問題,但是起碼可以讓顧客體會(huì)到企業(yè)解決問題的努力。整體空間降溫不行,可以給客人個(gè)體降溫,可以給每一位到前臺(tái)辦手續(xù)的客人一條冰手巾或一杯涼茶,在真誠致歉的同時(shí)迅速幫助客人辦好手續(xù),使他盡快離開大堂。如果餐廳的溫度過高,可以采取相同的思路,另外,室內(nèi)配合以與整體環(huán)境相符合的綠色植物、水景以及裝飾與實(shí)用相結(jié)合的電風(fēng)扇,都可以起到心理降溫和實(shí)際降溫效果。

節(jié)約關(guān)乎企業(yè)的成本問題,更關(guān)乎顧客的成本問題,旅游企業(yè)為顧客降低了購買成本,也就為自己降低了生產(chǎn)成本。根據(jù)觀察,許多顧客之所以大量剩菜、剩飯,并非出于浪費(fèi)的惡習(xí),而是無奈之舉。其中有這樣幾個(gè)理由:第一,寧多勿少。無論是什么理由的聚會(huì)吃飯,中國人都講究熱情好客---客人吃得好、主人有面子,于是就多多益善、吃得了吃不了,先點(diǎn)好了再說,這樣,吃到最后往往剩下許多;第二,打包不便。今天,在外用餐吃剩下的飯菜打包帶走的做法,已經(jīng)為多數(shù)顧客所接受,但是,有些顧客由于穿著形象原因、攜帶其他物品原因、不直接回家的原因等,就放棄了打包帶走的做法;第三,實(shí)無必要。有的顧客工作繁忙、應(yīng)酬眾多、很少在家用餐,即使把剩菜剩飯打包帶回家,也沒有人吃,最終的結(jié)果還是倒掉。面對種種原因,餐飲企業(yè)首先要在理解顧客的基礎(chǔ)上,找出相應(yīng)的解決方案。比如說事先告訴客人所點(diǎn)菜肴的盤量大小,當(dāng)意識(shí)到客人所點(diǎn)菜肴過多時(shí)及時(shí)提醒客人,提供多種規(guī)格的菜肴出品(例如分成例份和小份菜),客人打包用的餐盒要與餐廳的檔次相符合(不能都是透明塑料袋、普通的快餐盒。其實(shí)打包是否精心細(xì)致也體現(xiàn)了對客人的尊重與體貼)。這些舉措在節(jié)約了企業(yè)成本的同時(shí),也節(jié)省了客人的支出,酒店關(guān)心客人,客人一定領(lǐng)情,不但會(huì)再三光顧,還會(huì)口碑相傳,這樣的節(jié)約才達(dá)到了最高境界。

酒店和餐館等旅游企業(yè)的節(jié)約舉措除了大的工程技術(shù)改造之外,往往都是一些與日常經(jīng)營活動(dòng)緊密相關(guān)的點(diǎn)滴小事,所以節(jié)約的效果如何,不僅僅取決于企業(yè)方面的努力,還與顧客的理解、配合關(guān)系密切。由于所站立場不同,同樣一件事情在企業(yè)眼中是小事,在顧客心中可能是大事,因此,當(dāng)企業(yè)節(jié)約行為與顧客消費(fèi)便利發(fā)生聯(lián)系時(shí),企業(yè)要特別慎重,處理不當(dāng),不但達(dá)不到節(jié)約的初始目的,還會(huì)造成企業(yè)忽視顧客利益的印象。一些企業(yè)在創(chuàng)建綠色飯店的過程中,由于急功近利,未能及時(shí)做好宣傳、解釋工作,并對那些尚不習(xí)慣此種做法的顧客提供替代性便利,致使一些顧客對酒店的節(jié)約舉措有所誤解。如果我們站在顧客的立場上思考問題的話,有些"小事"就非常容易理解,比如說如果酒店客房連香皂也不提供的話,對于旅行客人來說確有不便之處。因此,旅游企業(yè)的任何節(jié)約行為都應(yīng)該得到顧客的理解與支持,否則非但效果不佳,也難以持之以恒。

我們的旅游企業(yè)應(yīng)該通過自己節(jié)約行為中所體現(xiàn)的人文關(guān)懷感動(dòng)顧客,讓感動(dòng)中的顧客與我們共享節(jié)約的成果。

篇3:會(huì)館預(yù)防顧客詐單注意事項(xiàng)

休閑會(huì)館預(yù)防顧客詐單注意事項(xiàng)

一、詐單的2種可能:

第一種:通過假稱是本公司(店)內(nèi)某某領(lǐng)導(dǎo)/常客的朋友,然后借故離店,造成跑單的現(xiàn)象。

第二種:利用員工工作上的疏忽,伺機(jī)跑單的形式。

第三種:以服務(wù)質(zhì)量不好為由進(jìn)行詐單的。

二、對詐單防范的重點(diǎn)崗位:

1、前廳:大堂副理、前臺(tái)收銀員、接待員、發(fā)牌員及鞋童

2、車場:保安員

3、員工通道:值班保安員

三、防范人群:

(1)聲稱怕我店內(nèi)客用拖鞋不衛(wèi)生,穿自帶拖鞋的;

(2)將隨身包裹帶到營業(yè)區(qū)的;(這樣的客人可能隨身有兩雙鞋子)

(3)稱自己腿腳不便,沒有換店內(nèi)客用拖鞋的;

(4)因醉酒,沒有換店內(nèi)客用拖鞋的;

(5)住高檔客房而沒有換客用浴服、拖鞋的;

(6)家住店附近小區(qū),穿自己浴服來店消費(fèi)的。

四、詐單事件的分析及遏制詐單的辦法:

1、針對假稱是某領(lǐng)導(dǎo)/客人的朋友的詐單情況:

(1)特點(diǎn):------這類客人會(huì)明目張膽的到前廳;

------離店主要路徑是前廳正門;

(2)措施:------對于聲稱是某某領(lǐng)導(dǎo)/常客的朋友的,前廳各崗位人員(大堂副理、收銀員、接待員、鞋童)一定要引起注意:一方面,此人可能真的是某某領(lǐng)導(dǎo)/常客的朋友;另一方面是防止是詐單的"前奏"。

------打電話進(jìn)行核實(shí)工作。同時(shí),前廳的負(fù)責(zé)人要做好對延誤客人時(shí)間作解釋工作;

------核實(shí)后,客人所說屬實(shí),按程序進(jìn)行操作;如不是,(客人此時(shí)一定會(huì)想出種種借口敷衍過去)工作人員要靈活機(jī)動(dòng)處理,并及時(shí)上報(bào)店經(jīng)理。如客人結(jié)帳按正常手程序辦理;如客人不離店,要做好對該客人的監(jiān)控工作,在交接班時(shí)要交接清楚,避免該客人利用員工交接班不清的漏洞,伺機(jī)跑單。

2、針對趁人不備伺機(jī)離店的詐單:

(1)特點(diǎn):-----在客流高峰期偷偷伺機(jī)從前廳正門離店詐單;

-----在員工進(jìn)出員工通道高峰時(shí)期(如員工開餐時(shí)間、交接班時(shí)間),冒充店內(nèi)人員伺機(jī)離店。

(2)措施:

a、發(fā)牌員、鞋童:

遇有客人穿自帶拖鞋/浴服進(jìn)店的、醉酒未換拖鞋的、腿腳不便未換拖鞋的,均要及時(shí)通知收銀臺(tái)并上報(bào)大堂副理,并詳細(xì)記錄在交接本上,在交接班時(shí)做好交接工作。

b、各區(qū)域服務(wù)員:

遇客人有穿自己鞋子的(非拖鞋亦非本店客用拖鞋)問明情況:

----如是來店內(nèi)消費(fèi)的客人:要立即上報(bào)領(lǐng)班,及時(shí)給客人換客用拖鞋;

----如果是會(huì)客的客人:要做好盯人工作,客人如會(huì)客超時(shí)(15分鐘)要及時(shí)通知前廳,由大堂副理通知前廳發(fā)牌員開臺(tái),同時(shí)為客人更換客用拖鞋。

c、員工通道值班員:------保證崗位不空崗;

------遇到生面孔一定要上前詢問;

d、前廳接待員:

----在前廳客流量高峰期(進(jìn)客/結(jié)賬),注意對個(gè)別異常客人的監(jiān)控。

----客人說要出店1、2分鐘拿東西、接朋友,領(lǐng)位需先提醒保安員,然后由專人陪同客人出店,并要同去同回。(注:一定注意防止個(gè)別常客出現(xiàn)因此理由出現(xiàn)的跑單現(xiàn)象!)

----注意避免在簽預(yù)結(jié)單時(shí)造成跑單。

e、車場保安員:

遇有異常客人(如穿客用拖鞋的、穿浴服的),要及時(shí)通知前臺(tái)大堂副理,做好盯人工作;如客人有異常舉動(dòng),要上前靈活詢問(如:"先生/女士,請問您有什么需要"等)隨時(shí)請示上級(jí)。必要時(shí),針對特別情況,采取特別手段。

f、大堂副理、值班經(jīng)理:

負(fù)責(zé)對全局的把握,如確實(shí)發(fā)現(xiàn)異常,及時(shí)向店經(jīng)理匯報(bào)。

3、稱服務(wù)質(zhì)量不好而有目的詐單:

針對此類詐單,我們要時(shí)刻不忘提高自身素質(zhì),在平時(shí)的工作中嚴(yán)格要求,按照工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),這種詐單情況要靠平時(shí)的工作積累,才可以有效避免。