**物業管理有限公司程序文件

--與顧客溝通程序

1.目的

了解服務現狀,滿足顧客需求,提高服務質量。

2.范圍

適用于公司各部門。

3.職責

3.1品質管理部負責各部門與顧客溝通工作的監督與協調及每半年的顧客意見調查;

3.2管理處經理負責組織、落實與顧客溝通的方式、方法和內容,并將有關信息傳遞到公司。

3.3管理處客戶事務助理負責本部門與顧客溝通、信息資料的收集、整理及分析等。

4.方法和過程控制

4.1溝通渠道

4.1.1居家服務回訪

4.1.2顧客投訴/建議/咨詢

4.1.3業委會會議

4.1.4《管理服務報告》/《物業管理工作簡報》

4.1.5顧客懇談會

4.1.6社區文化活動

4.1.7顧客意見調查

4.2溝通方法

4.2.1居家服務回訪

管理處客戶事務助理負責每月按《居家服務提供與控制程序》對當月家政、維修服務質量進行抽查回訪。

4.2.2顧客投訴/建議/咨詢

4.2.2.1管理處客戶事務助理負責向顧客介紹提供的服務,解答顧客的提問,在《工作信息記錄本》上做好記錄,并及時向上級匯報顧客的意見和困難。

4.2.2.2當顧客投訴或提出建議時,管理處要及時予以回復并處理,具體操作流程詳見《顧客投訴處理程序》。

4.2.2.3品質管理部負責顧客投訴/建議/咨詢的處理情況及家政維修回訪情況的監督、分析和總結。

4.2.2.4管理處客戶事務助理負責對本部門的顧客投訴、建議和咨詢進行跟蹤處理,對顧客提出的促進管理或建設性意見要進行分析其可行性后做出回應;并及時將信息反饋至品質管理部。

4.2.2.5每月5日前,將本部門上月顧客投拆、建議及處理情況匯總經部門經理審批后予以公布,并抄送品質管理部備案。

4.2.3業主委員會會議

4.2.3.1在業主委員會會議上,管理處經理負責與業主委員會進行溝通。每季度須把管理處的主要工作內容和工作中存在的難點與業委主任溝通。業主委員會的會議必須要整理成會議紀要,經分管總經理助理審閱,報業委會主任審批后,對管理服務區域全體顧客公布。

4.2.3.2異常情況下(如業主委員會與地產公司發生糾紛等),業主委員會會議應設法延期召開或取消當季的會議,且召開前須經公司領導同意。

4.2.4管理服務報告

4.2.4.1每季度首月20日前,各管理處就上季度的管理經營情況以《管理服務報告》的形式向業主公布。公布方式可在宣傳欄內張貼,或張貼查閱通知,將報告存放在管理處、公告欄或保安崗亭供業主(住戶)查閱。公布的文件要注意保持完好,避免損壞或遺失。

4.2.4.2《管理服務報告》編制完成后,要發送公司財務管理部審核,經公司分管領導審批,管理處經理和公司分管領導都要理解報告中的每一項內容,尤其是其中的費用收支賬目,之后方可提交業委會審核、公布。

4.2.4.3當管理處當季的費用收支存在異常情況時,公司財務管理部須給予特別提示,并統一解釋口徑。

4.2.5物業管理工作簡報

4.2.5.1單一大業主的物業管理項目,應編制《物業管理工作簡報》,將本期內的服務工作情況、當前的投訴處理情況、下期的工作安排、以及需協調的工作難點以簡報形式及時呈交給所服務的相關領導和部門。

4.2.5.2《物業管理工作簡報》每周編寫一次,須在每周三前完成上周工作簡報的編制,經公司品質管理部、總經理辦公室審核后呈報。

4.2.6顧客懇談會

4.2.6.1顧客懇談會一般每半年召開一次。管理處客戶事務助理負責會議通知的擬定,報部門經理審批后予以公布。

4.2.6.2開會前要精心準備,對一些難點工作進行整理,會上向顧客公布,并通過與顧客充分溝通,爭取得到顧客的理解、配合與支持。

4.2.6.3顧客懇談會由管理處經理主持,會后要對各種問題的改善措施進行整理,形成會議紀要,并對管理服務區域全體顧客公布和跟蹤落實。

4.2.6.4異常情況下顧客懇談會可延期舉行,且舉行前須經公司領導同意。

4.2.7社區文化活動

管理處客戶事務助理根據管理需要可以適時組織本管理服務區域的社區文化活動,以增強與顧客的溝通和交流。具體操作詳見《社區文化活動作業指導書》。

4.2.8顧客意見調查

品質部管理部負責對顧客意見的全面調查,具體操作詳見《顧客滿意度測評程序》。

5.支持性文件

**WY7.2.3-G01-01《社區文化活動作業指導書》

**WY7.5.1-G04《居家服務提供與控制程序》

**WY8.2.1-G01《顧客滿意度測評程序》

**WY8.3-G01《顧客投訴處理程序》

6.質量記錄表格

**WY7.2.3-G01-F1《管理服務報告》

**WY7.2.3-G01-F2《工作信息記錄本》

**WY7.2.3-G01-F3《物業管理工作簡報》

篇2:公司產品要求顧客溝通管理規定

公司產品要求和顧客溝通管理規定(三)

1目的和適用范圍

1.1為明確顧客需求,確定并評審與產品有關的各項要求,建立與顧客溝通的渠道,以確保滿足顧客的各項要求,達到并增進顧客滿意,特制定本文件。

1.2本文件規定了確定并評審產

品要求,與顧客溝通的程序和管理要求。本文件適用于本公司與顧客有關的過程的管理。

2引用標準

gb/t19000-2000質量管理體系基礎和術語(idtiso9000:2000)

gb/t19001-2000質量管理體系要求(idtiso9001:2000)

q/shyg01.01z-2006質量手冊

q/shyg02.02t-2006記錄控制程序

3術語和定義

本文件采用gb/t19000-2000標準的術語和定義。

4職責

4.1銷售公司負責與顧客有關的過程的歸口管理,負責確定與產品有關的要求,負責對與產品有關的要求進行評審,負責建立與顧客的溝通渠道,接受顧客反饋信息,實施售后服務。

4.2相關部門根據需要參加確定、評審產品要求和與顧客溝通等活動。

5管理內容和方法

5.1產品要求的確定

5.1.1銷售公司應開展市場營銷活動,向顧客介紹本公司產品的供貨范圍及技術性能、并通過招標、詢價、洽談等各種渠道收集并確定顧客對本公司產品的要求,以及相關法律、法規、標準等要求。

5.1.2應確定的產品要求包括:

a)顧客書面規定的產品要求,包括有關產品規格、型號、產品性能、產品質量要求、交付期和交付方式,及交付后的技術服務、提供配件、設備維護等方面的要求;

b)顧客雖然沒有做出書面規定,但產品的規定用途/已知預期用途所必需的要求,如重型機械設備制造行業要求、電氣設備安全性能要求、重型機械設備的使用場所和環境對產品的特殊要求等;

c)與產品有關的法律、法規、標準、規范的要求;

d)本公司確定的各項附加要求,如內控標準、價格水平等。

5.2產品要求的評審

5.2.1產品要求的評審應在向顧客做出承諾前進行。銷售公司應在投標、接受合同或訂單、接受合同或訂單的更改之前,對每一份標書、合同或訂單(包括口頭訂單、委托單)進行評審。

5.2.2在評審時,應將標書、合同或訂單、報價單等連同本公司確定的其他產品要求一同實施評審。

5.2.3產品要求的評審應確保:

a)產品要求得到書面規定,合同草案的各項要求應逐項詳細填寫,標書、合同內容明確、無雙關語和含義不清之處。標書、合同應字跡工整、清晰。

b)在顧客沒有以文件的形式提出要求的情況下,如顧客通過電話或口頭訂貨時,銷售人員對顧客提出的要求應予以記錄,并在接受訂單前對產品能否滿足顧客的使用要求進行確認;

c)在同顧客的溝通過程中,前后表述不一致的產品要求已經明確,存在的問題已得到解決;

d)本公司有能力滿足規定的各項產品要求

5.2.4產品要求評審的實施

5.2.4.1授權人員評審

a)對于顧客口頭訂貨的常規產品,銷售人員應予以記錄。銷售人員對產品要求進行確認后,由銷售公司經理進行評審,并在記錄上簽字。

b)對于顧客訂購價格100萬元以下的常規產品的合同或訂單,由銷售公司經理在合同上進行評審,并簽字。

5.2.4.2會簽評審

a)對于顧客訂貨數量較大、交貨期和技術難度較大的常規產品的合同或訂單,由銷售公司填寫產品要求評審單,組織相關部門實施會簽評審,并經生產副總經理批準。

b)對于非常規產品、顧客帶圖加工的產品,由銷售公司填寫產品要求評審單并將有關的文件資料一同送交相關部門實施會簽評審,并經總經理批準。

5.2.4.3會議評審

a)對于需要設計和開發的新產品、有特殊技術要求的產品,應當采用會議評審的方式。

b)銷售公司負責組織會議評審,根據需要由總經理、管理者代表、相關部門的相關人員參加會議評審。

c)會議評審后,銷售公司應填寫產品要求評審單,記錄評審內容,評審人員應簽署評審意見。評審結論應經過總經理審批。

5.2.4.4產品要求評審的協調

a)在評審中出現不一致意見時,部門經理應組織協調、解決不一致意見,提出應采取的措施,達成一致。

b)在評審中提出標書、合同或訂單中有不明確或無法接受的要求時,銷售公司應與顧客溝通意見,修訂標書、合同或訂單中的要求,或拒絕接受合同或訂單。

5.2.4.5產品要求評審的記錄

產品要求的評審、評審后的協調、評審所引起的后續措施、及與顧客的溝通等信息均應進行記錄,并按q/shyg02.02t-2006《記錄控制程序》文件規定進行控制。

5.2.5產品要求的修訂

5.2.5.1當合同/訂單等內容、適用的法律/法規/規范要求以及其他產品要求發生變更時,銷售公司應

確保將變更內容通知相關部門及相關人員。

5.2.5.2因產品要求的變更需要修改合同等文件時,應做到以下幾點:

a)符合《合同法》等國家有關法律、法規的要求;

b)明確修訂內容并形成文件;

c)對確定的產品要求的修訂內容重新進行評審。

5.2.5.3合同修訂后,銷售公司應將合同修訂內容填寫在合同修訂通知單上,并及時傳遞給有關管理人員。

5.2.5.4有關管理人員應掌握產品要求變更的內容,確保相關的技術、采購、檢驗等文件得到修訂。

5.3與顧客的溝通

5.3.1銷售公司應采取各種有效的手段保持與顧客的接觸,建立走訪、通訊等相互交流信息的適當的溝通渠道,并根據需要,在適當的時間,采用適當的方式實施與顧客的溝通

5.3.2銷售公司應針對以下方面實施與顧客的溝通:

a)交換有關產品要求的各類信息,準確而充分地了解顧客的要求,以便確定顧客要求并予以滿足;

b)在售前、售中和售后交流各類相互問詢,包括有關合同或訂單的處理,及對合同的修改,及時滿足顧客的需求和期望,以增進顧客滿意;

c)接受顧客反饋信息,包括顧客的抱怨和投訴,準確而充分地掌握顧客對本公司生產的產品的滿意

程度有關的信息。

5.3.3銷售公司應在接受顧客反饋信息(包括顧客抱怨和投訴)后,組織有關部門/人員對顧客反饋信息進行評審,并根據評審結果安排售后服務活動,處理顧客提出的意見。

5.3.4銷售公司及售后服務人員在實施售后服務后,應填寫售后服務報告單,記錄售后服務的內容及顧客評價意見和驗證的結果。

5.3.5銷售公司應每月將顧客反饋信息和對信息評審、處理的情況進行匯總,并報給主管經理,并傳遞到相關部門。

6形成的文件和記錄

6.1標書、合同、訂單

6.2口頭合同記錄評審單

6.3產品要求評審單

6.4產品要求修訂文件

6.5合同修訂通知單

6.6產品要求評審會議記錄取

6.7與顧客溝通的記錄

6.8顧客反饋信息處理登記表

6.9顧客反饋信息月報表

6.10售后服務報告單

篇3:工程項目管理體系－顧客溝通與顧客滿意

工程項目管理體系:顧客溝通與顧客滿意

一、與顧客信息的溝通

1、項目計劃部負責對本項目部組織招標工程的投標文件進行評審和招標期間與顧客的溝通工作,了解顧客明示的和隱含的要求并予以滿足;

2、施工及保修期內,項目計劃部、工程安質部負責與顧客溝通、詢問、征求意見,對存在的問題采取相應措施,做到持續改進。

3顧客對產品要求的確定:

a、對工程項目工期和質量標準的要求;

b、對擬上場隊伍人員的要求;

c、對擬上場施工設備、測量、試驗設備的要求;

d、對工程項目安全、環境保護要求;

e、對工程交付使用和保修期的要求;

f、顧客隱含的要求。

二、顧客滿意程度的控制

1、項目工程安質部負責工程施工過程中顧客滿意程度信息的收集和分析以及工程保修期內的質量回訪工作。

2、項目工程安質部利用與顧客日常工作接觸,或每季度以《顧客滿意調查表》的形式獲得顧客信息,并根據顧客要求及時進行處理、分析、評價,達到顧客滿意,同時將其上報公司安質部備案;

3、項目部質檢員對工程質量檢驗及竣工驗收過程中從顧客(監理)處獲得的質量滿意度信息,做出相應的質量改進并采取有效的糾正措施;

4、項目部工程安質部在工程交付后和保修期內主動到顧客方進行質量回訪并填寫《工程質量回訪記錄》。對存在的質量問題要分析原因及時整改。