物業(yè)程序文件

--顧客滿意度測評程序

1目的

對顧客滿意度進行測評,根據(jù)測評結(jié)果提出糾正與預(yù)防措施并持續(xù)改進,以保持或提高顧客滿意度。

2范圍

適用于公司及各管理處所有顧客滿意度的測評、監(jiān)視及改進工作。

3術(shù)語和定義

顧客滿意度是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受,通過對服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)所提供服務(wù)的滿意度調(diào)查,衡量公司所提供服務(wù)的質(zhì)量。

4職責(zé)

4.1公司品質(zhì)管理代表負責(zé)公司每次管理評審前顧客滿意度調(diào)查方案的審批。

4.2公司品質(zhì)管理組負責(zé)制定每次管理評審前的顧客滿意度調(diào)查方案,監(jiān)控方案的實施全過程。

4.3各管理處客戶服務(wù)組負責(zé)本小區(qū)顧客的滿意度測量工作方案,但不得與公司制定的調(diào)查方案相抵觸并上報公司品質(zhì)管理組審批。

4.4各責(zé)任業(yè)務(wù)班組負責(zé)根據(jù)顧客的滿意度情況制定有關(guān)相應(yīng)的糾正預(yù)防措施,并逐級報審,保證持續(xù)改進。

5方法和過程控制

5.1公司品質(zhì)管理組對顧客滿意度調(diào)查的組織和準(zhǔn)備

5.1.1.公司在管理評審前2個月由品質(zhì)管理組負責(zé)對公司所管物業(yè)進行實際情況進行設(shè)定調(diào)查方案并報品質(zhì)管理代表審批。

5.1.2.調(diào)查方式一般包括:問卷調(diào)查、電話調(diào)查。并由品質(zhì)管理組確定調(diào)查專題,制定調(diào)查方案及設(shè)計制作《顧客滿意度調(diào)查表》,報品質(zhì)管理代表批準(zhǔn)。

5.1.3.公司品質(zhì)管理組將調(diào)查結(jié)果在調(diào)查工作結(jié)束后1個月內(nèi)將統(tǒng)計結(jié)果公布公司個部門,有各業(yè)務(wù)部門負責(zé)制定相應(yīng)的糾正措施。

5.2各業(yè)務(wù)口對顧客滿意度調(diào)查的組織和準(zhǔn)備

5.2.1.管理處客戶服務(wù)組在每年一月份制定《顧客滿意度年度調(diào)查計劃表》,并報公司品質(zhì)部審批通過。

5.2.2.每個樓盤入伙后一年內(nèi)至少進行兩次顧客滿意度調(diào)查。

5.2.3.調(diào)查方式包括:電話訪談、上門回訪、問卷調(diào)查。

5.2.4.調(diào)查內(nèi)容包括但不限于:

A.工作人員服務(wù)技能;

B.工作人員服務(wù)態(tài)度;

C.事務(wù)處理的及時性;

D.事物處理的有效性。

5.2.5.顧客滿意程度劃分:

A.非常滿意90-100分;

B.滿意76-89分;

C.一般60-75分;

D.不滿意60-45分以下;

E.很不滿意45分以下。

5.2.6.由管理處客戶服務(wù)組確定調(diào)查專題,制定調(diào)查方案及設(shè)計制作《顧客滿意度調(diào)查表》,報公司品質(zhì)管理組批準(zhǔn)。

5.2.7.調(diào)查方案應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容:

A.調(diào)查小組人員名單及組數(shù);

B.調(diào)查顧客樣品數(shù)量及名單;

C.調(diào)查方式;

D.調(diào)查時間;

E.預(yù)計完成時間(統(tǒng)計出調(diào)查結(jié)果)。

5.3調(diào)查小組按計劃對顧客進行調(diào)查,如因顧客原因而未有結(jié)果回復(fù)超過總調(diào)查顧客數(shù)的20%時,應(yīng)采取補加措施,否則該次結(jié)果視為無效。

5.4結(jié)果分析

5.4.1.調(diào)查表回收的統(tǒng)計

A.以公司名義進行調(diào)查的由公司品質(zhì)管理組負責(zé)對調(diào)查結(jié)果進行整理、匯總分析,報品質(zhì)管理代表審批通過后,對相應(yīng)部門發(fā)布調(diào)查結(jié)果。

B.以管理處名義進行調(diào)查的由管理處客戶服務(wù)組對調(diào)查結(jié)果進行整理、匯總分析,報公司品質(zhì)部審批通過后,對相關(guān)部門發(fā)布調(diào)查結(jié)果。

5.4.2.針對顧客不滿意的項目向責(zé)任部門發(fā)出《預(yù)防措施報告》、《不合格報告》,要求其作出改善或改進。具體操作參見《預(yù)防措施實施程序》、《糾正措施實施程序》。

6支持性文件

**WY8.5.3-Z01《預(yù)防措施實施程序》

**WY8.5.2-Z01《糾正措施實施程序》

7支持性質(zhì)量記錄表格

**WY8.2.1-G01-F1《顧客滿意度年度調(diào)查計劃表》

**WY8.2.2-Z01-F2《不合格報告》

**WY8.5.3-Z01-F1《預(yù)防措施報告》

篇2:某顧客滿意度測評程序

物業(yè)管理有限公司程序文件

--顧客滿意度測評程序

1.目的

規(guī)范顧客滿意度調(diào)查過程,提高調(diào)查效率和效果。

2.范圍

適用于公司顧客滿意度調(diào)查活動。

3.職責(zé)

3.1品質(zhì)管理部負責(zé)公司顧客滿意度調(diào)查的計劃和組織實施工作。

3.2各部門協(xié)助公司顧客滿意度調(diào)查工作的開展,并提供適當(dāng)資源。

3.3各部門負責(zé)本部門顧客意見調(diào)查活動的組織實施。

4.方法和過程控制

4.1調(diào)查計劃

4.1.1品質(zhì)管理部負責(zé)在每半年進行的管理評審會之前至少一個月成立調(diào)查小組并制訂調(diào)查計劃,報品質(zhì)部經(jīng)理審批后執(zhí)行。

4.1.2調(diào)查計劃中應(yīng)包括:調(diào)查時間、部門、調(diào)查樣本(數(shù))、調(diào)查組長及參加調(diào)查的人員、調(diào)查方式、回收率及注意事項等。

4.2調(diào)查方式

4.2.1調(diào)查方式分為:上門訪談、問卷調(diào)查等方式,具體方式在調(diào)查計劃中予以明確。

4.2.2中期滿意度調(diào)查采取抽查方式,抽樣比例及回收率應(yīng)在調(diào)查計劃中予以明確,并注意將意見反映較多的顧客作為重點進行調(diào)查。

4.2.3每年底管理評審前的顧客滿意度調(diào)查采取全面普查的的方式,并由專人負責(zé)收集。

4.3調(diào)查前準(zhǔn)備

4.3.1調(diào)查計劃批準(zhǔn)后,公司將成立調(diào)查小組。由調(diào)查負責(zé)人根據(jù)調(diào)查的目的和側(cè)重點,組織小組成員制作《顧客意見調(diào)查表》。調(diào)查表的樣式可靈活選擇,但內(nèi)容應(yīng)包括對工作人員狀況、安全管理、環(huán)境管理(包括清潔和綠化)、供電管理、供水管理、公共設(shè)備設(shè)施管理、家居服務(wù)(包括家政和維修)、社區(qū)文化、會所服務(wù)、總體情況的調(diào)查及對顧客相關(guān)意見的收集,必要時經(jīng)品質(zhì)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)可以增加與物業(yè)管理有關(guān)的其它調(diào)查項目。

4.3.2《顧客意見調(diào)查表》中顧客滿意度可分"很滿意"、"滿意"、"一般"、"不滿意"、"很不滿意"五個測量等級。

4.3.3調(diào)查表制訂完成后,應(yīng)報品質(zhì)管理部經(jīng)理審批。

4.3.4調(diào)查表經(jīng)批準(zhǔn)后,調(diào)查負責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)人員進行培訓(xùn),以明確本次調(diào)查的目的、對象和側(cè)重點及相關(guān)注意事項。

4.4調(diào)查實施

4.4.1采用上門訪談方式進行的調(diào)查,調(diào)查人員應(yīng)首先通過電話、對講等聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,并得到允許后方可上門調(diào)查。上門時必須保證服裝、工牌配置正確。調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開并注意控制時間,調(diào)查完畢應(yīng)感謝顧客對我們工作的支持并收好調(diào)查表(必要時可請顧客確認)及隨身物品后退出。

4.4.2采用發(fā)放調(diào)查表方式進行調(diào)查,應(yīng)事先由管理處以通知或通告的形式告知顧客本次調(diào)查的基本情況包括調(diào)查目的、調(diào)查表發(fā)放和回收方式及時間等,隨后由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至顧客信箱(抽樣調(diào)查可根據(jù)情況,經(jīng)部門經(jīng)理同意后上門發(fā)放調(diào)查表),品質(zhì)管理部在各調(diào)查部門設(shè)立調(diào)查意見箱并由專人按事先規(guī)定回收調(diào)查表,并確保達到預(yù)定的回收率。

4.4.3所有調(diào)查人員必須嚴格遵守公司的相關(guān)規(guī)定,注意自身禮儀,保持誠懇、熱情、親切的態(tài)度,準(zhǔn)確記錄和傳達顧客的意見和要求。

4.5調(diào)查資料整理

4.5.1所有調(diào)查人員應(yīng)按計劃規(guī)定時間,將各自所負責(zé)部門的《顧客意見調(diào)查表》統(tǒng)一交給調(diào)查組長。

4.5.2調(diào)查組負責(zé)人根據(jù)調(diào)查資料,組織人員進行相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計,并由調(diào)查組負責(zé)人完成《顧客滿意度調(diào)查報告》,報告內(nèi)容和格式可靈活調(diào)整,可采用平均數(shù)、排列圖、散布圖(四分圖)、因果圖、柱狀圖等圖表工具與文字分析相結(jié)合的方式,內(nèi)容至少包括:調(diào)查情況簡介、調(diào)查分析方法、公司總體情況分析、部門各單項服務(wù)滿意度分析、各單項服務(wù)滿意度橫向?qū)Ρ确治觥㈤_放性問題統(tǒng)計及調(diào)查總結(jié)幾個固定部分。

4.5.3《顧客滿意度調(diào)查報告》經(jīng)品質(zhì)管理部經(jīng)理審核、管理者代表審批后做為管理評審輸入。

5.各部門的顧客意見調(diào)查

5.1各部門因管理原因需要進行的顧客意見調(diào)查也可參照此文件執(zhí)行,并由部門經(jīng)理或其委托授權(quán)人負責(zé)活動計劃及調(diào)查內(nèi)容的審批。

5.2對由部門自行組織進行的這種調(diào)查活動,視情況不必形成調(diào)查報告,但應(yīng)對調(diào)查情況予以分析,以掌握顧客的意見和需求,對相關(guān)工作起到參考作用。

6.支持性文件

--WY8.4-Z01《統(tǒng)計分析及評定程序》

篇3:物業(yè):員工滿意度測評工作程序

-物業(yè)程序文件

--員工滿意度測評程序

1目的

對員工滿意度進行測評,全面了解物業(yè)公司員工的思想動態(tài),根據(jù)測評結(jié)果提出糾正與預(yù)防措施并持續(xù)改進,以保持或提高員工滿意度,提高物業(yè)公司的管理效率。

2范圍

適用于公司及各管理處所有職員工滿意度的測評工作。

3定義

員工滿意度是指員工對其要求已被滿足的程度的感受,通過滿意度調(diào)查,衡量公司所提供的內(nèi)部服務(wù)的質(zhì)量。

4職責(zé)

4.1公司品質(zhì)管理組負責(zé)制定對公司所管物業(yè)內(nèi)部員工滿意度的測量方案并報品質(zhì)管理代表審批。并負責(zé)審批各管理處對員工滿意度調(diào)查方案。

4.2管理處人事行政組負責(zé)對員工的滿意度作出測量,對測量結(jié)果進行分析,并提出改進建議。

4.3各對應(yīng)業(yè)務(wù)班組負責(zé)根據(jù)員工的滿意度制定有關(guān)糾正預(yù)防措施,并持續(xù)改進。

5方法和過程控制

5.1公司品質(zhì)管理組對員工滿意度調(diào)查的組織和準(zhǔn)備

5.1.1公司在管理評審前2個月由品質(zhì)管理組負責(zé)對公司所管物業(yè)進行實際情況進行設(shè)定調(diào)查方案并報品質(zhì)管理代表審批。

5.1.2調(diào)查方式一般包括:問卷調(diào)查、電話調(diào)查。并由公司品質(zhì)管理組確定調(diào)查專題,制定調(diào)查方案及設(shè)計制作《員工滿意度調(diào)查表》,報品質(zhì)管理代表批準(zhǔn)。

5.1.3公司品質(zhì)管理組將調(diào)查結(jié)果在調(diào)查工作結(jié)束后1個月內(nèi)將統(tǒng)計結(jié)果公布公司各部門,有各業(yè)務(wù)部門負責(zé)制定相應(yīng)的糾正措施。

5.2各管理處對員工滿意度調(diào)查的組織和準(zhǔn)備

5.2.1管理處人事行政組在每年一月份制定《員工滿意度年度調(diào)查計劃表》,并報公司品質(zhì)管理組審批通過。

5.2.2每年內(nèi)至少進行兩次員工滿意度調(diào)查。

5.2.3調(diào)查方式包括:員工座談、問卷調(diào)查。

5.2.4調(diào)查內(nèi)容包括但不限于:

A.對現(xiàn)任工作的滿意程度;

B.對培訓(xùn)、考核與發(fā)展的滿意程度;

C.上司或領(lǐng)導(dǎo)信息傳遞的及時性;

D.薪資福利的公平性與滿意程度。

5.2.5顧客滿意程度劃分:

A.非常滿意5分;

B.滿意4分;

C.一般3分;

D.不滿意2分;

E.非常不滿意1分。

5.2.6由管理處人事行政組確定調(diào)查專題,制定調(diào)查方案及設(shè)計制作《員工滿意度調(diào)查表》,報公司品質(zhì)管理組批準(zhǔn)。

5.2.7調(diào)查方案應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容:

A.調(diào)查小組人員名單及組數(shù);

B.調(diào)查員工人員數(shù)量及名單;

C.調(diào)查方式;

D.調(diào)查時間;

E.預(yù)計完成時間(統(tǒng)計出調(diào)查結(jié)果)。

5.3調(diào)查小組按計劃對員工進行調(diào)查,如因員工原因而未有結(jié)果回復(fù)超過總調(diào)查員工數(shù)的20%時,應(yīng)采取補加措施,否則該次結(jié)果視為無效。

5.4結(jié)果分析

5.4.1調(diào)查表的回收統(tǒng)計

A.以公司名義進行調(diào)查的由公司品質(zhì)管理組負責(zé)對調(diào)查結(jié)果進行整理、匯總分析,報品質(zhì)管理代表審批通過后,對相應(yīng)部門發(fā)布調(diào)查結(jié)果。

B.以管理處名義進行調(diào)查的由管理處人事管理組對調(diào)查結(jié)果進行整理、匯總分析,報公司品質(zhì)部審批通過后,對相關(guān)部門發(fā)布調(diào)查結(jié)果。

5.4.2針對員工不滿意的項目,組織相關(guān)人員開立專題題討論會議,并制定改進及糾正的方案,并其作出改善或改進。

6支持性質(zhì)量記錄表格

**WY8.2.1-G02-F1《員工滿意度年度調(diào)查計劃表》