中國建筑第三工程局程序文件

顧客滿意度控制程序

1目的

通過對顧客滿意度的調查,理解并滿足顧客當前和未來的需求和期望,

測量顧客的滿意程度,并根據調查結果尋求質量管理體系的改進機會,以

不斷提高顧客的滿意程度。

2適用范圍

適用于對以局名義所承建的各類工程和產品的直接顧客(建設單位),

最終顧客(最終使用者)和潛在的顧客滿意度的監視和測量。

3引用文件

3.1中建三局ZJS.QM216《不合格品控制程序》

3.2中建三局ZJS.QM217《糾正措施控制程序》

3.3中建三局ZJS.QM218《預防措施控制程序》

4術語

本程序采用GB/T19000-2000《質量管理體系基礎和術語》中有關的術語。

5職責

5.1局主管生產副局長領導全局的顧客溝通和服務工作,局工程部、市場商務部負責對直屬公司顧客滿意工作進行檢查與指導。

5.2局屬公司經營部門負責承接工程過程中與顧客溝通和服務工作。

5.3局屬公司工程部門對施工過程中及交付后顧客滿意度的調查,針對調查的結果及其它顧客滿意度的信息進行綜合分析,編制《年度顧客滿意度調查結果及分析報告》。

5.4局屬公司質量管理部門(貫標責任部門)組織相關部門根據顧客滿意度調查結果采取相應的改進措施。

5.5局屬公司質量經理負責顧客滿意度調查計劃或調查方案的批準,其他領導聽取所分管部門的匯報并作出有關改進措施的決定。

6工作程序

6.1顧客滿意度調查的內容,包括:

a)施工質量;

b)服務質量;

c)工期與進度;

d)安全管理;

e)現場文明施工;

f)與顧客協調配合情況;

g)顧客的其它建議。

6.2顧客滿意度調查的對象包括全局范圍內以局名義在建的和已竣工交付的工程,按以下方式進行:

a)顧客滿意度調查采取抽樣的方式,其樣本和負責調查的責任部門由公司工程部在顧客滿意度調查計劃中擬定,公司質量經理和分管領導批準后,以計劃的形式或在每月生產例會上予以安排;

b)具體工程項目的顧客滿意度調查由各級責任部門按計劃的時間進行,并將調查的結果(見顧客滿意度調查與評價表)反饋公司工程部;

c)公司經營部門負責組織接受項目前的溝通工作;

d)公司工程部門負責組織質量、市場商務、技術等部門對顧客滿意度調查結果進行匯總與綜合分析,并且根據需要由公司、分公司質量管理部門(貫標責任部門)組織相關部門采取相應的改進措施;

e)各項目工程部門對顧客滿意度調查計劃已安排但未實施的工程項目,以文件的形式說明原因。

6.3顧客滿意度調查的方式可以是以下兩種(但不限于此):

a)向顧客或其代表發出《顧客滿意度調查與評價表》;

b)組織有關人員進行現場調查。

6.4顧客滿意度調查的結果須提交管理評審,作為管理評審輸入的一部分。

6.5對于顧客滿意度調查過程中發現的不合格信息或日常工作中發生的顧客嚴重投訴,按局《不合格品控制程序》、《糾正措施控制程序》和《預防措施控制程序》的規定辦理。

7支持性文件(無)

8記錄

8.1表213-01顧客滿意度調查與評價表(在建工程)

8.2表213-02顧客滿意度調查與評價表(竣工工程)

篇2:金屬制品公司顧客滿意度測量控制程序

金屬制品公司程序文件:顧客滿意度測量控制程序

1.目的:

為證實顧客對由本公司交付的合格產品和提供的服務的信任程度,及時、準確地獲得"顧客的聲音",從顧客處捕捉信息,并把這些信息用于產品和服務的改進中,以提高顧客對本公司的滿意度。

2.適用范圍

適用于本公司所有交付產品和提供服務的顧客滿意的測量和監控。

3.職責

3.1采購業務部負責組織實施顧客滿意的測量和監控。

3.2業務員負責分類、匯總顧客滿意信息上報采購業務部。

3.3采購業務部負責人負責將顧客滿意測量信息分流至相關部門及上報總經理。

4.定義:無

5.工作程序:

5.1顧客滿意或不滿意的信息包括:

5.1.1本公司有關交付產品的顧客反映:

a.有關產品質量的顧客反映;

b.有關產品廣告的顧客反映;

5.1.2本公司所有關提供服務的顧客反映:

a.有關技術服務的顧客反映;

b.有關員工工作態度的顧客反映;

c.有關員工工作方式的顧客反映;

5.1.3顧客對本公司是否滿足其要求的感覺。

5.2收集顧客滿意或不滿意信息的渠道:

5.2.1采購業務部每季度采用電話調查或發放調查表的方式向顧客調查對本公司的產品的滿意程度,并將調查結果記錄在《顧客滿意度調查表》中;

5.2.2業務人員或質量技術人員出差應攜帶《顧客滿意度調查表》,并請顧客填寫《顧客滿意度調查表》;

5.2.3相關市場或消費者組織以及媒體的報告。

5.3顧客滿意或不滿意信息的整理、分析與評價:

5.3.1業務員每月按3.1分類匯總收集到的相關信息,并轉交采購業務部負責人。

5.3.2采購業務部對信息進行整理、統計分析,得出分析結果,并形成報告。

5.3.3統計分析方法,可使用統計表、統計圖及其它可能的統計技術,力求簡明、易懂實用。

5.3.4顧客滿意度采用綜合評價法計算,計算結果采取百分制。

5.3.5顧客滿意度評價方法為四個等級:

a.非常滿意(100-95);

b.比較滿意(95-80);

c.一般滿意(80-60);

d.不滿意(60以下)。

5.4顧客滿意或不滿意信息的反饋和利用:

5.4.1顧客滿意或不滿意信息每月由采購業務部以書面形式向生產部、工程部、人事部等相關部門反饋一次。

5.4.2特殊信息迅速反饋到相關部門。

5.4.3各有關部門要按照《糾正措施控制程序》、《預防措施控制程序》充分利用顧客滿意或不滿意信息,做到持續改進,以提高顧客滿意度。

6.相關文件和記錄

6.1Q/BFB-8.5.2-01-2003《糾正措施控制程序》

6.2Q/BFB-8.5.3-01-2003《預防措施控制程序》

6.3BF/QJ-044《顧客滿意度調查表》

批準:審核:編制:

日期:日期:日期: