物業管理有限公司程序文件

--顧客滿意度測評程序

1.目的

規范顧客滿意度調查過程,提高調查效率和效果。

2.范圍

適用于公司顧客滿意度調查活動。

3.職責

3.1品質管理部負責公司顧客滿意度調查的計劃和組織實施工作。

3.2各部門協助公司顧客滿意度調查工作的開展,并提供適當資源。

3.3各部門負責本部門顧客意見調查活動的組織實施。

4.方法和過程控制

4.1調查計劃

4.1.1品質管理部負責在每半年進行的管理評審會之前至少一個月成立調查小組并制訂調查計劃,報品質部經理審批后執行。

4.1.2調查計劃中應包括:調查時間、部門、調查樣本(數)、調查組長及參加調查的人員、調查方式、回收率及注意事項等。

4.2調查方式

4.2.1調查方式分為:上門訪談、問卷調查等方式,具體方式在調查計劃中予以明確。

4.2.2中期滿意度調查采取抽查方式,抽樣比例及回收率應在調查計劃中予以明確,并注意將意見反映較多的顧客作為重點進行調查。

4.2.3每年底管理評審前的顧客滿意度調查采取全面普查的的方式,并由專人負責收集。

4.3調查前準備

4.3.1調查計劃批準后,公司將成立調查小組。由調查負責人根據調查的目的和側重點,組織小組成員制作《顧客意見調查表》。調查表的樣式可靈活選擇,但內容應包括對工作人員狀況、安全管理、環境管理(包括清潔和綠化)、供電管理、供水管理、公共設備設施管理、家居服務(包括家政和維修)、社區文化、會所服務、總體情況的調查及對顧客相關意見的收集,必要時經品質管理部經理批準可以增加與物業管理有關的其它調查項目。

4.3.2《顧客意見調查表》中顧客滿意度可分"很滿意"、"滿意"、"一般"、"不滿意"、"很不滿意"五個測量等級。

4.3.3調查表制訂完成后,應報品質管理部經理審批。

4.3.4調查表經批準后,調查負責人應組織相關人員進行培訓,以明確本次調查的目的、對象和側重點及相關注意事項。

4.4調查實施

4.4.1采用上門訪談方式進行的調查,調查人員應首先通過電話、對講等聯系方式與顧客取得聯系,并得到允許后方可上門調查。上門時必須保證服裝、工牌配置正確。調查應圍繞調查主題展開并注意控制時間,調查完畢應感謝顧客對我們工作的支持并收好調查表(必要時可請顧客確認)及隨身物品后退出。

4.4.2采用發放調查表方式進行調查,應事先由管理處以通知或通告的形式告知顧客本次調查的基本情況包括調查目的、調查表發放和回收方式及時間等,隨后由調查人員將調查表直接發至顧客信箱(抽樣調查可根據情況,經部門經理同意后上門發放調查表),品質管理部在各調查部門設立調查意見箱并由專人按事先規定回收調查表,并確保達到預定的回收率。

4.4.3所有調查人員必須嚴格遵守公司的相關規定,注意自身禮儀,保持誠懇、熱情、親切的態度,準確記錄和傳達顧客的意見和要求。

4.5調查資料整理

4.5.1所有調查人員應按計劃規定時間,將各自所負責部門的《顧客意見調查表》統一交給調查組長。

4.5.2調查組負責人根據調查資料,組織人員進行相關數據統計,并由調查組負責人完成《顧客滿意度調查報告》,報告內容和格式可靈活調整,可采用平均數、排列圖、散布圖(四分圖)、因果圖、柱狀圖等圖表工具與文字分析相結合的方式,內容至少包括:調查情況簡介、調查分析方法、公司總體情況分析、部門各單項服務滿意度分析、各單項服務滿意度橫向對比分析、開放性問題統計及調查總結幾個固定部分。

4.5.3《顧客滿意度調查報告》經品質管理部經理審核、管理者代表審批后做為管理評審輸入。

5.各部門的顧客意見調查

5.1各部門因管理原因需要進行的顧客意見調查也可參照此文件執行,并由部門經理或其委托授權人負責活動計劃及調查內容的審批。

5.2對由部門自行組織進行的這種調查活動,視情況不必形成調查報告,但應對調查情況予以分析,以掌握顧客的意見和需求,對相關工作起到參考作用。

6.支持性文件

--WY8.4-Z01《統計分析及評定程序》

篇2:中建某局顧客滿意度控制程序

中國建筑第三工程局程序文件

顧客滿意度控制程序

1目的

通過對顧客滿意度的調查,理解并滿足顧客當前和未來的需求和期望,

測量顧客的滿意程度,并根據調查結果尋求質量管理體系的改進機會,以

不斷提高顧客的滿意程度。

2適用范圍

適用于對以局名義所承建的各類工程和產品的直接顧客(建設單位),

最終顧客(最終使用者)和潛在的顧客滿意度的監視和測量。

3引用文件

3.1中建三局ZJS.QM216《不合格品控制程序》

3.2中建三局ZJS.QM217《糾正措施控制程序》

3.3中建三局ZJS.QM218《預防措施控制程序》

4術語

本程序采用GB/T19000-2000《質量管理體系基礎和術語》中有關的術語。

5職責

5.1局主管生產副局長領導全局的顧客溝通和服務工作,局工程部、市場商務部負責對直屬公司顧客滿意工作進行檢查與指導。

5.2局屬公司經營部門負責承接工程過程中與顧客溝通和服務工作。

5.3局屬公司工程部門對施工過程中及交付后顧客滿意度的調查,針對調查的結果及其它顧客滿意度的信息進行綜合分析,編制《年度顧客滿意度調查結果及分析報告》。

5.4局屬公司質量管理部門(貫標責任部門)組織相關部門根據顧客滿意度調查結果采取相應的改進措施。

5.5局屬公司質量經理負責顧客滿意度調查計劃或調查方案的批準,其他領導聽取所分管部門的匯報并作出有關改進措施的決定。

6工作程序

6.1顧客滿意度調查的內容,包括:

a)施工質量;

b)服務質量;

c)工期與進度;

d)安全管理;

e)現場文明施工;

f)與顧客協調配合情況;

g)顧客的其它建議。

6.2顧客滿意度調查的對象包括全局范圍內以局名義在建的和已竣工交付的工程,按以下方式進行:

a)顧客滿意度調查采取抽樣的方式,其樣本和負責調查的責任部門由公司工程部在顧客滿意度調查計劃中擬定,公司質量經理和分管領導批準后,以計劃的形式或在每月生產例會上予以安排;

b)具體工程項目的顧客滿意度調查由各級責任部門按計劃的時間進行,并將調查的結果(見顧客滿意度調查與評價表)反饋公司工程部;

c)公司經營部門負責組織接受項目前的溝通工作;

d)公司工程部門負責組織質量、市場商務、技術等部門對顧客滿意度調查結果進行匯總與綜合分析,并且根據需要由公司、分公司質量管理部門(貫標責任部門)組織相關部門采取相應的改進措施;

e)各項目工程部門對顧客滿意度調查計劃已安排但未實施的工程項目,以文件的形式說明原因。

6.3顧客滿意度調查的方式可以是以下兩種(但不限于此):

a)向顧客或其代表發出《顧客滿意度調查與評價表》;

b)組織有關人員進行現場調查。

6.4顧客滿意度調查的結果須提交管理評審,作為管理評審輸入的一部分。

6.5對于顧客滿意度調查過程中發現的不合格信息或日常工作中發生的顧客嚴重投訴,按局《不合格品控制程序》、《糾正措施控制程序》和《預防措施控制程序》的規定辦理。

7支持性文件(無)

8記錄

8.1表213-01顧客滿意度調查與評價表(在建工程)

8.2表213-02顧客滿意度調查與評價表(竣工工程)

篇3:物業公司用戶服務質量滿意度征詢表

物業用戶服務質量滿意度征詢表

尊敬的用戶:

為您提供真誠、熱情、主動、微笑的服務是我們生存和發展的基礎,用戶滿意是我們物業公司的管理質量方針,我們用真誠銘記您對我們的大力支持,我們將不斷完善服務和提高質量,為您提供滿意的服務。

評價滿基本不

(請在方格中打"√")意滿意滿意

行政部

*行政人員主動服務意識評價□□□

*行政人員的禮貌和儀容□□□

*辦理ID卡手續方便快捷情況□□□

*業務辦理人員的工作評價□□□

工程部

*工程人員主動服務意識評價□□□

*工程人員的禮貌和儀容□□□

*接到報修到現場的及時情況□□□

*維修工作的質量和效率□□□

*現場維修的文明施工情況□□□

服務部

*清潔人員主動服務意識評價□□□

*清潔人員的禮貌和儀容□□□

*清潔衛生總體情況□□□

*衛生間清潔衛生評價□□□

*樓面清潔衛生評價□□□

保安部

*保安人員主動服務意識評價□□□

*保安人員的禮貌和儀容□□□

*對巡邏工作的評價□□□

*對停車管理的評價□□□

*對門衛工作的評價□□□

*您對公司改進服務和管理工作的意見或建議(寫不下請寫在背面)

房號/用戶名稱填表人日期