物業管理有限公司程序文件

――顧客投訴處理程序

1.目的

規范顧客投訴處理的流程,使投訴能得到及時有效的處理。

2.范圍

適用于公司各部門投訴的處理。

3.職責

3.1管理者代表負責對各部門末能處理的顧客投訴提出處理意見,親自或指派品質部經理處理顧客直接向本公司、上級公司或政府有關部門有關物業管理服務的投訴。

3.2品質管理部負責協助和督導部門經理需總經理或管理者代表提出處理意見的投訴,并保存《顧客投訴(建議)記錄表》。

3.3部門經理負責處理部門業務范圍內的所有投訴,并記錄。

3.4各部門主辦、管理員、班長負責處理業務范圍內的投訴和記錄,并向上級領導匯報。

3.5所有員工都負有向上級及時匯報顧客投訴的責任。

4.方法與過程控制

4.1投訴處理的原則

維護萬科的利益,站在客戶的角度,尋找處理問題的平衡點。

4.2定義

4.2.1一類投訴:由于物業管理服務不到位而導致的顧客投訴。

4.2.2二類投訴:由于地產公司房屋質量、物業配套設施等原因而導致的顧客投訴。

4.2.3三類投訴:外部環境、非管理服務區域公共配套設施等原因導致的顧客投訴。

4.2.4有效投訴:一類顧客投訴為有效投訴。

4.3投訴的處理要求

4.3.1當公司任何人接到顧客投訴時,當事人須向顧客致歉,對顧客的意見表示感謝,告知顧客我們會盡快給其答復或處理,并及時反饋給投訴受理部門。管理處相關人員對接到的投訴應記錄在《工作信息記錄本》中。

4.3.2各部門接到任何投訴必須在工作時間8小時內、非工作時間24小時內對顧客做出處理回應,同時知會品質管理部。

4.3.3各部門相關人員能即時處理的應盡快處理,并向上級匯報;不能即時處理的,迅速通知上級領導,由上級領導給出處理意見,指定專人負責處理并跟蹤處理結果。

A.一類投訴:由部門指定專人填寫《顧客投訴(建議)記錄表》("品質部意見"及"管理者代表"欄不必填寫),及時跟進、處理,并將處理結果知會投訴人,《顧客投訴(建議)記錄表》由處理部門妥善保存。

B.二類投訴:由客戶事務助理(主辦)填寫《工程問題處理記錄表》,對于影響較大的問題由受理部門以書面形式主送客戶服務中心,同時抄報公司品質管理部及相關部門與領導,并跟進與反饋處理結果,品質管理部予以監督。

C.三類投訴:由受理部門在《工作信息記錄表》上予以記錄,根據投訴的影響程度以專題報告的形式轉呈相關部門并將處理結果予以公布。

4.3.4對于處理難度較大的一類顧客投訴,必須將顧客反映的詳細問題在半個工作日內報公司品質管理部及分管總經理助理,由品質管理部或分管總經理助理提出處理意見及時限,在限期內跟蹤驗證處理結果。

4.3.5顧客通過信件、電話、網絡、傳真等各種方式投訴到公司、集團公司及政府有關部門的投訴,由投訴接收者負責記錄,將記錄的《顧客投訴(建議)記錄表》報品質管理部、分管總經理助理,抄送管理者代表,由品質管理部負責跟蹤。品質管理部保存《顧客投訴(建議)記錄表》原件,部門保存復印件。

4.3.6投訴到客戶服務中心的投訴及其他部門反饋到客戶服務中心的一類投訴由客戶服務中心轉品質管理部提出處理意見后交由相關部門進行處理,品質管理部并跟蹤處理結果。

4.3.7各部門接到客戶服務中心轉發的投訴后,部門第一負責人必須及時安排或指定專人進行處理,并在1個工作日內將投訴處理措施反饋給品質管理部。

4.3.8投訴處理部門和品質管理部須及時跟進處理情況,直至投訴處理完成。當接到投訴處理完成的信息后,品質管理部視情況決定是否進行回訪,重要投訴品質管理部必須進行顧客回訪。

4.3.9任何員工以任何渠道得到與地產公司及物業公司相關的投訴后,都有責任及時知會所在部門相關人員或品質管理部。

4.3.10每月5日前,由部門客戶事務助理(主辦)將本部門上月顧客投拆(建議)(含投訴到公司、集團公司及政府有關部門的投訴)及處理情況匯總經部門經理審批后予以公布,并抄送品質管理部。

4.3.11品質管理部負責每季度對各部門投訴情況進行分析與匯總,并在公司內部信息網上予以公布。重要或具有代表性的投訴,品質管理部須及時于公司內部信息網上發布。

4.3.12對于無效投訴,對顧客應當予以合理、耐心的解釋。

4.4賠償問題的處理

4.4.1當顧客提出索賠要求時,如損失與地產公司有關或損失金額超過物業公司權限時提交地產公司處理。

4.4.2如損失金額由公司承擔的,由公司直接處理。

4.5入伙后顧客提出退(換)房問題的處理

入伙后當客戶向管理處提出退(換)房要求時,由公司轉地產公司處理。

5.質量記錄表格

**WY8.3-G01-F1《顧客投訴(建議)處理記錄表》

**WY8.3-G01-F2《工程問題處理記錄表》

**WY7.2.3-G01-F2《工作信息記錄本》

6.顧客投訴處理流程圖(略)

篇2:營銷顧客投訴處理規范

如何處理營銷顧客投訴

營銷工作中經常遇到顧客投訴,面對顧客投訴有人從容處理,而有的人束手無策,怎么才能更好的處理顧客投訴呢

投訴分兩種,一種是善意投訴,也就是確實因為產品、服務、使用、價格等方面的實際原因而引起的顧客投訴;另一種是惡意投訴,也就是出于敲詐錢財、破壞聲譽、打擊銷售等為目的的所謂“投訴”。

對于善意的投訴可采取下列步驟來處理

第一步.:熱情凡顧客出現投訴情況,多數態度不友善,有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天,不管顧客態度多么不好,作為企業都應該熱情周到,以禮相待,待如貴賓,如請到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等,如此一則體現了企業處理投訴的態度,二則體現了“顧客是上帝”的原則,三則可以舒緩顧客的憤怒情緒,減少雙方的對立態度。

第二步:傾聽面對顧客的投訴,作為企業首先是要以謙卑的態度認真傾聽,并詳實記錄《顧客投訴登記表》。對顧客要和顏悅色,無論顧客說的對與錯、多或少,甚至言辭激烈難聽,都不要責難、詰問,顧客言談間更不要插話,要讓顧客把想說的一口氣說出,顧客把想說的說出了,顧客內心的火氣也就消了一半,這樣就便于下一步解決具體問題。傾聽時,注意千萬不能跟顧客爭吵,也不能打斷顧客的口述,更要尊重顧客。

第三步:道歉聽完顧客的傾訴,要真誠的向顧客道歉,比如說:對您使用本產品(服務)帶來的不便,我代表公司向您表示歉意,或者大熱天讓您從大老遠跑來實在不好意思,等等。道歉要恰當合適,不是無原則的道歉,要在保持企業尊嚴的基礎上道歉,道歉的目的一則為了承擔責任,二則為了消弭顧客的“火氣”。

第四步:分析根據顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面,比如是質量問題、服務問題、使用問題、價格問題等,更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求,同時分析顧客的要求是否合理,以及具體問題屬于哪個部門,解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關上層請示。

第五步:解決根據顧客的投訴內容和投訴分析,依據本企業相關制度,參考《消費者權益保護法》等相關法律規定,決定是經濟賠償、以舊換新、產品賠償、更換配件、上門維修,還是培訓顧客指導使用等。把解決方案告知顧客,如顧客同意,則把處理意見登記在《顧客投訴登記表》上并讓顧客簽名確認。如果顧客不同意,看爭議在哪里,同顧客協商解決,不卑不亢,以“息事寧人,保護名譽”為最高原則,盡量滿足顧客要求。如果自己確實無法解決顧客投訴,則立即引薦給上層領導解決,以期圓滿解決顧客投訴。當然顧客要求確實“太離譜”的話,則走法律途徑,通過法律來解決顧客投訴。顧客投訴如當時無法立即解決,需要說明原因和確切解決時間,到時主動約見顧客。對于一些盲目投訴(本來不應該投訴)的顧客要詳細解釋,或操作示范,或專家答疑,或領導接待,動之以情曉之以理,使其口服心服,同時展示企業的良好形象。

對于顧客投訴的地點與層級,解決顧客投訴應盡量避免在公開場所,受理投訴以誰受理誰負責,實行“首訴負責制”,如因權力限制可向領導請求授權批準,嚴禁推諉扯皮,這一點對辦事處、分公司等分支機構尤其注意。當然當地如有售后服務等專門處理顧客投訴的部門,需直接把顧客投訴交由專職部門來處理。

對于惡意的投訴,則義正詞嚴,令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節惡劣,或對本企業造成不良影響,或對本企業銷售造成損失,則直接拿起法律武器,通過法律渠道來解決。

對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇,“躲”躲不住,“拖”拖不掉,“哄”哄不好,“嚇”嚇不跑,只有認真負責、及時處理,才能讓顧客滿意,真正解決顧客投訴問題。

顧客投訴從一定意義上說并不是壞事,有投訴就說明有差距或不足,以此為方向,企業可以改進產品、提高技術、加強管理、完善服務,提高企業競爭力和效益,因此企業應以謙卑、負責、寬容、求進的態度,歡迎顧客的一切善意投訴!

篇3:酒店顧客投訴處理辦法（3）

酒店顧客投訴處理辦法(三)

1、兩位客人訂下同一個宴會廳,怎么辦

a)根據先來后到的原則,按訂宴會時間,先訂先安排;

b)按宴會訂單的聯絡電話號碼或房號迅速與對方取得聯系,向對方講明原因,誠懇的向客人道歉,以得到客人的諒解,并向客人介紹另一布局類似的宴會廳,爭得客人同意,確定下來;

c)客人到來時,可免費贈送一道菜或一份果盤。

2、如何接待年幼的客人

a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應,要搬一張兒童椅讓孩子入座,并盡量不要把他安排在過道邊上。

b)在不明顯的情況下,把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方,更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水,以防不測。

c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等,先讓小孩吃著,再進行常規服務。如有兒童菜單,請小孩的父母為他點菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿,最好用短小的甜食餐具,并配備吸管。

e)如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人,要向他的父母建議,讓他們坐在桌邊以免發生意外。

f)若非很熟,不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭,沒征得其父母同意,不要隨便給小孩吃東西。

3、如何處理喝醉酒的客人

a)先要確定該客人是否確已喝醉,然后決定是否繼續供應含酒精飲料。

b)如果客人的確已喝醉,應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料,同時要上點清口、醒酒的食品或飲品,更加耐心細致地做好服務。

c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩,服務員要及時送上漱口水、濕毛巾,并耐心地迅速清理污物,不可表示出厭惡地情緒。

d)如果該客人住在本酒店,而沒有人攙扶又不能夠回房間,通知保安部陪同客人回去;該客人不住在酒店時,也應交由保安部門陪同他離去。

e)如有損壞餐廳物品時,應對同桌的清醒者講明要求賠償。

f)事故處理結果應記錄在工作日記上。

4、如何處理突然停電事故

a)服務員要保持鎮靜,先向客人道歉,并立即開啟應急燈,或為客人餐桌點燃備用蠟燭,

創造浪漫氛圍(也可穿插典故講解,讓其享受燭光餐)。

b)了解停電原因,向客人做出解釋,并再次表示歉意;要盡可能地提供更優質的服務,加以彌補。

c)對強烈不滿的客人,通知領班、主管靈活解決;但不要離臺,以防止客人逃帳。

d)平時,餐廳的備用蠟燭,應該放在固定的位置,令取用時方便。

5、如何處理賓客損壞餐具事件

a)要馬上收拾干凈破損的餐具。

b)對客人的失誤表示同情,關切的詢問客人有無碰傷并采取相應措施。

c)不要指責或批評客人,使客人難堪。

d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償,并通知吧臺結帳時一起計算收款。

6、對于著急用餐的客人怎樣接待

a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種,或多推薦套餐,少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。

b)親自到廚房(或通知領班、主管)和廚師長聯系安排請廚師先做,同時在菜單上寫上“加快”字樣,要求傳菜的配合工作。

c)服務要快捷、靈敏,同時詢問客人是否還有事情需要幫助,盡量滿足客人的要求。

d)預先備好賬單,縮短客人結賬時間。

7、對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待

a)要更加熱情,不得有任何不耐煩,不高興的表示。

b)先請客人入座,然后和廚房聯系,聯系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。

c)自始至終熱情服務,不得以關門,清潔衛生等方式催促客人。

8、發現未付款的客人離開餐廳時如何辦

a)服務員應馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置,如:“先生,您是要買單嗎這邊請”如客人仍不配合,可把他領離他的朋友小聲地把情況說明,請客人補付餐費。

c)要注意禮貌,不能粗聲粗氣地質問客人,以免使客人反感而不承認,給工作帶來更*煩。

9?客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎么辦

遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時,首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做,如廚房有原料能馬上做,應盡量滿足客人要求,如廚房暫時無原料不能馬上做的,要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。

10、客人要向服務員敬酒怎么辦

a)表示致謝,并婉言謝絕,向客人說明工作時間不允許喝酒。

b)要主動地為其服務,如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力,不至使其難堪,或借故為其他客人服務。

c)如確實難于推辭,應先接過來,告知客人工作結束后再飲,然后換個酒杯斟滿后給客人,同時表示謝意。

11、給客人上錯了菜,會引起客人極大不快,應怎么辦

a)應先表示歉意,若客人還沒動筷,應及時摔掉,端廚房核實,及時上客人點的菜;

b)若客人已開始吃,則不必再撤,同時不能收費,也可視情況,婉轉地說服客人買下,若客人執意不肯,上報主管后做為贈送菜。

12、在服務中,因操作不當,弄臟客人衣服(物),怎么辦

a)先誠懇地向客人道歉,并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(如果是女士,讓女服務員為其擦拭),服務中要多關注這位客人,提供滿意的服務,以彌補過失。

b)征詢客人的意見,幫助客人清洗,替客人干洗后按地址送回,并再次道歉,對客人的原諒表示謝意。

c)服務員應注意,決不可強詞奪理,推卸責任。應及時上報領班、主管,必要時也可讓領導出面道歉,以示對客人的尊重。

13、客人點的菜已售完,怎么辦

a)先向客人表示歉意,并耐心解釋此風味菜是根據原料的特點,當日進貨、加工,當日售完。

b)然后向客人推薦類似的菜肴,并歡迎客人改日光臨品嘗,(注意:推薦的菜一定要有,如果客人點的菜接二連三出現沒有,則由主管、領班出面,采取措施道歉。)

14、客人對菜肴質量不滿,怎么辦

a)重新加工:若客人提出的菜肴質量問題可以重新加工得以解決的情況,如口味偏淡、成熟度不夠等,服務員應對客人說:“請稍候,讓廚師再給您加工一下。”

b)換菜:若客人對菜肴原料的變質或烹飪的嚴重失誤提出責疑,服務員應向主管匯報,由主管出面表示關注與致歉,并應維護餐廳形象。主管應對客人說:“十分抱歉,這是我們的一個失誤,以后不會發生的,我

立即讓廚房給您換菜,一定令您滿意。”并指示服務員給客人加菜,以求誠心慰問。

c)價格折扣:若客人在結賬時,提出菜肴質量問題,又是情況屬實,加上客人是主顧,一般應給予菜價折扣,以九折或九五折為妥。

15、客人認為他所點的菜不是這樣的時候,怎么辦

а)細心聽取客人的看法,明確客人所要的是什么樣的菜;

b)若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的,應馬上為客人重新做一道他滿意的,并向客人道歉;

c)若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的,服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的,服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來,食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

16、客人結賬時,認為價格不合理,怎么辦

a)應耐心替客人對帳,向客人解釋單上的每項收費;

b)若是回頭客人,可請示上司給予適當的優惠;

c)待客人結賬后,有禮貌地向客人表示感謝。

17、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒,怎么辦

а)立即征求宴會主辦單位負責人的意見,是否另外準備一些特別的菜式,避免冒犯客人的禁忌;

ь)征得同意后,盡快為客人做好安排。

18、宴會進行中,客人提出要增加菜肴,怎么辦

а)此時,做好客人的參謀,根據客人的要求,為客人介紹一些制作時間短的菜肴;

ь)征得客人同意,立刻與廚房聯系,菜肴的費用必須另加。

19、開餐時,兩桌客人同時需要服務怎么辦

1)服務既要熱情、迅速、周到,又要忙而不亂,更要面面俱到;

2)要做到一招呼、二示意、三服務;

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑,說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒

20、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦

a)先問清來人的姓名、單位,然后請其稍等;

b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見,如要見來人把人引領到就餐客人的餐廳;

c)如不見,則婉轉地告知來人,要尋找的客人未在酒店就餐,請其到別處尋找。