物業管理質量手冊:術語和定義

3術語和定義

3.1說明

除本質量手冊特別注明外,均采用GB/T19000-2000-ISO9000:2000標準中的術語和定義。

本公司質量管理體系文件中的"業主"、"客戶"與標準中的"顧客"含義相同。

3.2術語和定義

全心全意全為您:萬科物業服務宗旨,展現萬科物業人全力為客戶服務的意識和理念。

服務至誠、精益求精、管理規范、進取創新:萬科物業質量方針,突出勾勒服務的精誠盡力的態度,細致入微的工作作風和精品意識,要求以建立現代化企業規范的管理機制為基礎,營造創新環境,激勵銳意進取的活力。

安全員:對物業管理服務區域內的治安、消防、交通等進行防范性管理的人員。

保潔員:為維持物業管理服務區域內環境清潔、綠化良好等,從事打理環境和綠化養護的人員。

維修員:從事物業管理服務區域內設備設施、房屋本體維修、保養等工作,具有專業資質和技能的人員。

家政服務員:為滿足客戶需求,按照公司的制度,上門至客戶家中提供針對性的專項服務人員。

客戶事務員:從事接待和受理客戶服務要求、咨詢、建議、意見和投訴的人員。

物業管理策劃階段:包括物業管理的早期介入、制訂物業管理方案、選聘或組建物業管理機構三個基本環節。

物業管理前期準備:包括物業管理機構的設置與擬定人員編制、物業管理人員的選聘與培訓、規章制度的制訂、物業管理檔案資料的準備、物資采購、辦公生活設施的準備以及物業租售的介入等基本環節。

物業管理啟動階段:以物業的驗收接管為標志,從物業的驗收接管開始到業主委員會的正式成立,包括物業的接管驗收、客戶入住、產權備案和檔案資料的建立、物業管理業務的具體開展實施、首次業主大會的召開等基本環節。

物業管理日常運作階段:是物業管理最主要工作階段,包括日常的綜合服務與管理;物業管理各環節綜合協調;業主委員會的正式成立等基本環節。

環境管理:物業管理組織為凈化美化環境,給住用戶提供一個清潔宜人的工作、生活環境,在其管轄的公共區域內從事清潔、綠化、消殺、防塵、防噪等工作。

安全管理:物業管理組織為維持正常的工作、生活秩序,防范人、財、物受到損害,給住用戶提供安居樂業的環境,在其管轄的公共區域內從事治安、交通、消防等防范性工作。

設備管理:物業管理組織為確保設備設施的完好和正常使用,給住用戶提供良好、便利的設施環境,對管轄區內的房屋建筑及匹配的公用設備、設施、工具等進行監控、保養、維修等工作。

質量改進小組活動:一線職員工圍繞企業的經營戰略、方針目標和現場存在的問題,以改進質量、降低消耗、提高人的素質和經濟效益為目的而組織起來,運用質量管理的理論和方法開展有計劃的團隊活動。

前期介入:物業管理企業在接管物業以前,于房地產開發的各個階段(項目決策、可行性研究、規劃設計、施工建設等階段)就參與介入,從物業管理運作的角度對物業的環境布局、功能規劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、配套設施、管線布置、房屋租賃經營、施工質量、竣工驗收等多方面提供有益的建設性意見,協助開發商把好規劃設計關、建設配套關、工程質量關和使用功能關,以確保物業的設計和建造質量,為物業投入使用后的物業管理創造條件,這是避免日后物業管理混亂的前提與基礎。

物業接管驗收:包括新建物業和原有物業的接管驗收。接管驗收是在政府有關部門和開發建設單位對施工單位竣工驗收的基礎上進行的再驗收。接管驗收一旦完成,即由開發商、建設單位或原管理單位向物業管理企業辦理物業的交接手續,標志著物業正式接管。

顧客有效投訴率:由于物業管理服務不當導致的顧客投訴數與已辦理入住戶數的百分比。

顧客投訴處理率:成功處理投訴的次數與投訴的總數的百分比。

公共火災發生數:在公共區域內發生火災的次數。

火警有效控制率:及時、有效地控制火警,避免其轉化為火災的次數與物業管理服務區域內火警火災總數的百分比。

可控事件發生數:可清晰地界定負有管理責任的治安、交通事件發生數。

顧客(員工)滿意度:是企業為滿足內部管理需要,用于衡量顧客(員工)滿意程度的量化值,計算方法為各級評價數的權重之和與評價數之比。

房屋本體:房屋結構相連或具有共有、共用性質的部位、設施,包括:房屋的承重結構部位(包括基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等)、抗震結構部位(包括構造柱、梁、墻等)、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道(管)等。

突發事件:打破正常的管理或服務秩序,突然發生的具有一定影響或造成人身傷害或財產損失的事件。

顧客財產:業主或業主共同擁有產權的財產,如房屋本體、各類設備、設施、顧客的郵件、委托采購或代辦的資金和資料、顧客的隱私(包括顧客的姓名、性別、年齡、受教育程度、身份、身份證號碼、車牌號碼、家庭住址、家庭成員、家境、職業、嗜好等)。

遺留工程:由于開發、設計、規劃、施工等原因,造成在房屋本體和配套設施、設備方面的使用或質量上的缺陷,需物業管理公司配合進行協調或處理,以利于顧客整體滿意,這類工程問題統稱遺留工程。

危險品:對人體健康、自然環境和財產有直接危害的物品。如敵敵畏、天那水、液化氣罐、鞭炮等。

質量事故:因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故,包括:在管轄區內發生火災;在管轄區內發生管理疏漏導致的刑事事件,如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等;因房屋、設施、設備、服務等引起人身損傷(傷勢須送醫院)和500元以上財產損失的事故;非法*、受到公共傳媒負面評價等。發生10000元以上的直接經濟損失或經政府機構鑒定屬人員重大傷殘或死亡質量事故視為重大質量事故。

設備大修:對設備進行全部解體、更換主要部件或修理不合格的零部件,使設備基本恢復原有性能。更換率一般超過30%。

設備中修:對設備進行部分解體修理和更換少量磨損零部件,保證設備能恢復和達到應有的標準和技術要求,使設備能正常運轉到下一次修理。更換率一般在10%-30%。

房屋本體中修:房屋少量部位損壞、不符合建筑結構要求,須局部維修的工程,一般包括:墻體、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修補或部分重做面層、樓地面、樓梯等的維修、門窗油漆等。

房屋本體大修:主體結構大部分嚴重損壞、有危險必須進行大型維修的工程,一般包括:對共用設施設備的拆除改裝,如上下水管道、供電線路及對主體進行專項加固的工程。

物業管理服務報告:運用《管理服務報告》或《物業管理工作簡

報》的固定格式,定期向廣大業主匯報物業管理單位的服務提供情況、投訴處理、費用收支情況等,增進業主對物業管理服務工作的了解。

顧客懇談會:公司積極主動與業主(顧客)直接進行溝通,一般以座談會的形式,聽取顧客的意見,接受顧客的質詢,達到增進理解,消除隔閡、吸收良好建議、改進服務質量的目的。

入職培訓(新員工培訓):使新員工初步掌握企業文化、規章制度和基本技能要求的培訓。

在職培訓:員工在自身崗位上,隨著工作的展開,不斷接受直屬上級或指定人員的輔導或公司、部門開展的業務技能培訓。

升職培訓:為使擬晉升人員勝任和掌握應具備的技能和知識而進行的培訓。

特殊培訓:為使從事特殊崗位人員掌握崗位技能,獲得從業資質而進行的培訓。包括國家和地方政府規定的特種作業崗位和組織根據自身情況定義的特殊崗位,如電工、金屬焊接工、空調工、鍋爐工、救生員、司機等。

對外培訓:應外部客戶要求,提供專業的、針對性強的有償培訓服務。

客戶檔案:包括客戶基本資料、客戶房屋資料和客戶個性資料三方面內容。其中客戶基本資料包括入伙通知書、業主委托書、業主公約、住戶登記資料(業主及家庭成員資料)、協議書等客戶個人基本情況;客戶房屋資料包括入住驗收文件、裝修申請文件、室內維修記錄等客戶房屋動態情況;客戶個性資料包客戶愛好、偏好、個性化需求等客戶需求動態情況。

工程檔案:包括竣工總平面圖,單位建筑、結構、設備竣工圖,附屬配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料;設施、設備安裝、使用和維護保養技術資料;物業質量證明文件和物業使用說明文件;房屋本體和設備的改造變更資料。

物業資料:包括用地批準文件、項目批準文件、施工許可證、建筑執照、用電(水)指標批文、管理用房資料、商業用房資料、住宅區和分區基本資料、商業網點資料、娛樂設施資料、公用設施資料及園林綠化設施資料等。

篇2:物業管理項目轉讓協議書

　　物業公司項目轉讓協議書

　　甲方：重慶市 北碚 區競立物業管理有限公司(以下簡稱甲方)

　　法定代表人：譚

　　住址：

　　乙方：(以下簡稱乙方)

　　法定代表人：

　　住址：

　　鑒于甲方需將西充電影院商業廣場項目物業管理進行轉讓乙方擁有合法從事物業管理資質條件。對此甲、乙雙方在平等、自愿的基礎上，就甲方轉讓西充電影院商業廣場項目給乙方進行物業管理一事，經雙方充分協商達成如下一致協議：

　　一、 甲方同意將西充電影院商業廣場項目轉讓給乙方進行物業管理。

　　二、 乙方同意接受甲方的轉讓，對西充電影院商業廣場項目進行物業管理。

　　三、 轉讓物業管理期限從二0一0年 月 日起至西充電影院商業廣場項目業主委員會終止乙方對該項目物業管理之日止。

　　四、 本合同書的生效應征得西充電影院商業廣場項目業主同意，對此乙方承諾已征詢業主(或 房屋租賃 戶)同意。

　　五、 從本合同書簽訂生效之日起，甲方在與西充電影院商業廣場項目業主(或房屋租賃戶)簽訂的《 物業管理合同 》中，所約定的權利、義務一并轉移給乙方。

　　六、 本合同書簽訂生效之日前，西充電影院商業廣場項目業主(或房屋租賃戶)所欠甲方的物業管理費、水、電費，對原與甲方已簽訂物管合同的業主(或房屋租賃戶)，乙方同意先按50%自行墊付甲方(附清單)，然后乙方向 欠款 的業主(或房屋租賃戶)收取物管、水、電欠費和滯納金、 違約金 。對原與甲方未簽訂物管合同的業主(或房屋租賃戶)，鑒于已實際享受物管服務的事實，根據國家的相關法律 法規 ，其業主(或房屋租賃戶)應予繳納物管費，該費用由乙方依據合法程序負責追收繳納。

　　七、 乙方承諾接受原甲方在西充電影院商業廣場工作的物管人員(包括保安、清潔工)，保證其 工資 及福利待遇不得低于原標準，并按國家相關政策作相應調整。在物管人員(包括保安、清潔工)交接過程中若產生矛盾糾紛或經濟補償問題均由乙方負責承擔解決。

　　八、 甲方將西充電影院商業廣場a2區4樓建筑面積 作為物管用房(含室內部分辦公用品)及該商業廣場的水電設施、公共區域設施(電梯、照明、綠化、道路等)一并交給乙方(附清單)，有乙方使用并負責維修、維護。且a2區4樓只能用作物管辦公不得將此房變賣、出租或 抵押 。

　　九、 乙方經營期間有權對該區道路、空間等進行合理規劃、管理和使用。

　　十、 對連接原廣播局通道處、橋面及臨河道下面的防洪層空間，在不影響房屋主體質量、安全并通過城建規劃等前提下，可以進行合理利用，所產生的費用由乙方自行負責，產生的收益概由乙方享有。

　　十一、 甲方原商業廣場售房部(化風山公園入口旁)無償交付乙方(從簽訂合同即日起)，如遇政府部門要求 拆遷 ，乙方應無條件予以服從，拆遷事宜概由乙方與政府接洽。

　　十二、 乙方管理西充電影院商業廣場項目物業期間，應依法經營。其收益歸乙方所有， 債務 由乙方承擔。

　　十三、 乙方因物業管理向西充電影院商業廣場項目業主(或房屋租賃戶)收取的物業管理費標準，按甲方與西充電影院商業廣場項目業主簽訂的《物業管理合同》約定的標準執行。非經合法程序，乙方不得擅自提高物業管理收費標準。

　　十四、 本合同書生效后，甲、乙雙方應嚴格履行自己的合同義務。

　　十五、 本合同書經甲、乙雙方簽字蓋章后生效。本協議一式三份，甲方一份，乙方兩份。

　　甲方：重慶市北碚區競業管理有限公司 乙方：

　　法定代表人/委托 代理人： 法定代表人/委托代理人：

　　二0**年 月 日

篇3:物業管理職責

1.制定和完善物業管理辦法,分析確定公司對物業的需求趨勢,制訂解決方案和計劃。

2.規范物業管理流程,實施物業管理考評,制定物業管理合作商管理辦法、考核制度,監管、評估和選擇合作商。

3.組織開展物業巡查,建立、完善業主、管理處檔案,建立健全業主管理制度。

4.組織物業服務招投標和談判,起草采購模式報告、評標報告及談判報告。

5.擬定物業服務合同規范文本,審核合同條款,履行合同付款手續,受理合同違約事務,協助法律部門對違約事項進行責任認定,并完成違約損失的索賠、扣款等工作。

6.指導分公司物業管理工作。