物業管理公司客戶滿意度測評程序(13)

1.0目的:

通過運用一定的統計技術對客戶反饋的信息進行收集、統計、分析,了解客戶的需要,并制定出相應的改進措施,確保服務質量得到有效控制和改進,以提高客戶的滿意度。

2.0范圍:

適用于本公司客戶滿意度測評與改進工作。

3.0職責:

3.1客戶服務中心負責開展客戶滿意度測評活動,包括:活動的策劃、任務下達、對調查結果的統計分析,提出改進建議。

3.2客戶服務中心負責客戶滿意度測評活動的具體實施,并對客戶所提建議及意見采取相應的整改措施,并及時回訪。

4.0程序:

客戶服務中心負責組織相關部門開展對客戶滿意度調查,通常半年一次。調查活動主要以調查表的方式進行,調查表的發放率不少于入住總戶數的80%。回收率在85%以上,總體真實率達到95%以上。調查表的內容為物業管理服務范圍內的工作,具體見進行調查時的《客戶滿意度調查表》。

調查前客戶服務中心編制策劃書,確定調查的目的、范圍、職責、時間、抽樣房號、要求、調查表的具體內容、對作弊行為的處罰辦法等。

發布通知

調查前客戶服務中心對發放表格人員進行簡單培訓,

調查完畢后將表回收整理,交回客戶服務中心。

客戶服務中心負責對調查表填寫的真實性和可靠性進行檢查,抽取不少于回收調查表總數的5%進行核實,發現作弊現象的按策劃書中的處罰辦法處理。

客戶服務中心對調查數據統計匯總,并對數據進行分析比較,調查未達到規定的回收率,每低一個百分點扣綜合滿意率一個百分點。

各部門對客戶所提意見及建議應及時盡快解決。當客戶提出了重大的服務質量問題時,客戶服務中心組織相關部門調查分析原因并制訂糾正措施

客戶服務中心負責對客戶意見解決情況進行跟蹤驗證,意見調查表原件由客戶服務中心保存,保存期二年,《客戶滿意度調查策劃書》保存期一年,《客戶滿意度調查報告》保存期二年。

5.0支持性工具

《客戶滿意度調查表》

《客戶滿意度調查報告》

《客戶滿意度調查策劃書》

編制:審核:批準:日期:

篇2:某顧客滿意度測評程序

物業管理有限公司程序文件

--顧客滿意度測評程序

1.目的

規范顧客滿意度調查過程,提高調查效率和效果。

2.范圍

適用于公司顧客滿意度調查活動。

3.職責

3.1品質管理部負責公司顧客滿意度調查的計劃和組織實施工作。

3.2各部門協助公司顧客滿意度調查工作的開展,并提供適當資源。

3.3各部門負責本部門顧客意見調查活動的組織實施。

4.方法和過程控制

4.1調查計劃

4.1.1品質管理部負責在每半年進行的管理評審會之前至少一個月成立調查小組并制訂調查計劃,報品質部經理審批后執行。

4.1.2調查計劃中應包括:調查時間、部門、調查樣本(數)、調查組長及參加調查的人員、調查方式、回收率及注意事項等。

4.2調查方式

4.2.1調查方式分為:上門訪談、問卷調查等方式,具體方式在調查計劃中予以明確。

4.2.2中期滿意度調查采取抽查方式,抽樣比例及回收率應在調查計劃中予以明確,并注意將意見反映較多的顧客作為重點進行調查。

4.2.3每年底管理評審前的顧客滿意度調查采取全面普查的的方式,并由專人負責收集。

4.3調查前準備

4.3.1調查計劃批準后,公司將成立調查小組。由調查負責人根據調查的目的和側重點,組織小組成員制作《顧客意見調查表》。調查表的樣式可靈活選擇,但內容應包括對工作人員狀況、安全管理、環境管理(包括清潔和綠化)、供電管理、供水管理、公共設備設施管理、家居服務(包括家政和維修)、社區文化、會所服務、總體情況的調查及對顧客相關意見的收集,必要時經品質管理部經理批準可以增加與物業管理有關的其它調查項目。

4.3.2《顧客意見調查表》中顧客滿意度可分"很滿意"、"滿意"、"一般"、"不滿意"、"很不滿意"五個測量等級。

4.3.3調查表制訂完成后,應報品質管理部經理審批。

4.3.4調查表經批準后,調查負責人應組織相關人員進行培訓,以明確本次調查的目的、對象和側重點及相關注意事項。

4.4調查實施

4.4.1采用上門訪談方式進行的調查,調查人員應首先通過電話、對講等聯系方式與顧客取得聯系,并得到允許后方可上門調查。上門時必須保證服裝、工牌配置正確。調查應圍繞調查主題展開并注意控制時間,調查完畢應感謝顧客對我們工作的支持并收好調查表(必要時可請顧客確認)及隨身物品后退出。

4.4.2采用發放調查表方式進行調查,應事先由管理處以通知或通告的形式告知顧客本次調查的基本情況包括調查目的、調查表發放和回收方式及時間等,隨后由調查人員將調查表直接發至顧客信箱(抽樣調查可根據情況,經部門經理同意后上門發放調查表),品質管理部在各調查部門設立調查意見箱并由專人按事先規定回收調查表,并確保達到預定的回收率。

4.4.3所有調查人員必須嚴格遵守公司的相關規定,注意自身禮儀,保持誠懇、熱情、親切的態度,準確記錄和傳達顧客的意見和要求。

4.5調查資料整理

4.5.1所有調查人員應按計劃規定時間,將各自所負責部門的《顧客意見調查表》統一交給調查組長。

4.5.2調查組負責人根據調查資料,組織人員進行相關數據統計,并由調查組負責人完成《顧客滿意度調查報告》,報告內容和格式可靈活調整,可采用平均數、排列圖、散布圖(四分圖)、因果圖、柱狀圖等圖表工具與文字分析相結合的方式,內容至少包括:調查情況簡介、調查分析方法、公司總體情況分析、部門各單項服務滿意度分析、各單項服務滿意度橫向對比分析、開放性問題統計及調查總結幾個固定部分。

4.5.3《顧客滿意度調查報告》經品質管理部經理審核、管理者代表審批后做為管理評審輸入。

5.各部門的顧客意見調查

5.1各部門因管理原因需要進行的顧客意見調查也可參照此文件執行,并由部門經理或其委托授權人負責活動計劃及調查內容的審批。

5.2對由部門自行組織進行的這種調查活動,視情況不必形成調查報告,但應對調查情況予以分析,以掌握顧客的意見和需求,對相關工作起到參考作用。

6.支持性文件

--WY8.4-Z01《統計分析及評定程序》

篇3:物業:員工滿意度測評工作程序

-物業程序文件

--員工滿意度測評程序

1目的

對員工滿意度進行測評,全面了解物業公司員工的思想動態,根據測評結果提出糾正與預防措施并持續改進,以保持或提高員工滿意度,提高物業公司的管理效率。

2范圍

適用于公司及各管理處所有職員工滿意度的測評工作。

3定義

員工滿意度是指員工對其要求已被滿足的程度的感受,通過滿意度調查,衡量公司所提供的內部服務的質量。

4職責

4.1公司品質管理組負責制定對公司所管物業內部員工滿意度的測量方案并報品質管理代表審批。并負責審批各管理處對員工滿意度調查方案。

4.2管理處人事行政組負責對員工的滿意度作出測量,對測量結果進行分析,并提出改進建議。

4.3各對應業務班組負責根據員工的滿意度制定有關糾正預防措施,并持續改進。

5方法和過程控制

5.1公司品質管理組對員工滿意度調查的組織和準備

5.1.1公司在管理評審前2個月由品質管理組負責對公司所管物業進行實際情況進行設定調查方案并報品質管理代表審批。

5.1.2調查方式一般包括:問卷調查、電話調查。并由公司品質管理組確定調查專題,制定調查方案及設計制作《員工滿意度調查表》,報品質管理代表批準。

5.1.3公司品質管理組將調查結果在調查工作結束后1個月內將統計結果公布公司各部門,有各業務部門負責制定相應的糾正措施。

5.2各管理處對員工滿意度調查的組織和準備

5.2.1管理處人事行政組在每年一月份制定《員工滿意度年度調查計劃表》,并報公司品質管理組審批通過。

5.2.2每年內至少進行兩次員工滿意度調查。

5.2.3調查方式包括:員工座談、問卷調查。

5.2.4調查內容包括但不限于:

A.對現任工作的滿意程度;

B.對培訓、考核與發展的滿意程度;

C.上司或領導信息傳遞的及時性;

D.薪資福利的公平性與滿意程度。

5.2.5顧客滿意程度劃分:

A.非常滿意5分;

B.滿意4分;

C.一般3分;

D.不滿意2分;

E.非常不滿意1分。

5.2.6由管理處人事行政組確定調查專題,制定調查方案及設計制作《員工滿意度調查表》,報公司品質管理組批準。

5.2.7調查方案應包括但不限于以下內容:

A.調查小組人員名單及組數;

B.調查員工人員數量及名單;

C.調查方式;

D.調查時間;

E.預計完成時間(統計出調查結果)。

5.3調查小組按計劃對員工進行調查,如因員工原因而未有結果回復超過總調查員工數的20%時,應采取補加措施,否則該次結果視為無效。

5.4結果分析

5.4.1調查表的回收統計

A.以公司名義進行調查的由公司品質管理組負責對調查結果進行整理、匯總分析,報品質管理代表審批通過后,對相應部門發布調查結果。

B.以管理處名義進行調查的由管理處人事管理組對調查結果進行整理、匯總分析,報公司品質部審批通過后,對相關部門發布調查結果。

5.4.2針對員工不滿意的項目,組織相關人員開立專題題討論會議,并制定改進及糾正的方案,并其作出改善或改進。

6支持性質量記錄表格

**WY8.2.1-G02-F1《員工滿意度年度調查計劃表》