物業質量手冊:管理職責

1管理承諾

zz物業按照《質量管理體系-要求》標準,組織編寫了質量管理體系文件,文件即質量管理體系的具體內容。要求全體員工認真執行和長期保持,同時不斷改進,使體系達到和超越預期的效果。為確保體系取得預期的效果,最高管理層必須做好以下工作:

1)最高管理者每年召開一次員工大會,專題講解業戶對物業管理服務的要求,分析其合理性及盡可能滿足業戶合理要求的重要意義,講解物業管理服務應遵守的法律、法規。通過這種專題宣傳教育,提高員工的質量意識,樹立"質量第一、業戶至上"服務意識,從而自覺地做好各項工作,獲得業戶的廣泛贊譽。專題會議應有專題會議紀要,在會后進行學習,不斷強化。

2)制定zz物業的質量方針,作為全體員工的工作指導原則。

3)制定zz物業質量目標,并分解到各部門,作為全體員工的工作目標。

4)主持召開管理評審會議,確保質量管理體系的充分性、適宜性和有效性。

5)提供必要資源,滿足質量管理體系運行和持續改進的需求。

2以顧客為關注焦點

zz物業的最高管理者必須以"讓業戶滿意"為目的,提高全體員工的思想意識。在每項工作中首先和業戶進行溝通,明白其具體要求,并從業戶的角度去理解這些要求,在法律法規允許的情況下,盡力去滿足業戶的需求,讓業戶滿意。這就要求zz物業各部門、物業項目(管理處)要努力提高業戶對其服務項目的滿意度,要求各崗位人員嚴格按程序文件、作業文件的要求提供服務,確保提供給顧客的服務是優質服務。

3質量方針

zz物業根據業戶要求和行業標準制定質量方針,具體內容在《質量方針和質量目標頒布令》中闡述清楚。為確保質量方針得到切實執行,在質量方針框架范圍內,又制定了質量目標。將質量方針寫入《質量手冊》,通過學習質量管理體系文件,讓全體員工理解和掌握質量方針的內涵,以此作為指導自己工作的行為準則,自覺地按質量方針的要求做好本職工作。每年管理評審時,對質量方針的執行情況進行一次評審。必要時予以修改,確保方針的持續適宜。

4策劃

4.1質量目標

根據質量方針要求,分四個層次建立質量目標,即zz物業質量目標、部門質量目標、物業項目(管理處)質量目標及其各部門質量目標,具體見《質量方針和質量目標頒布令》,這些目標既是工作追求方向,也是衡量工作效果的標準,全體員工應圍繞實現這些質量目標努力工作。

zz物業和物業項目(管理處)的質量目標每半年統計一次。各相關部門將質量目標統計結果填入《質量目標統計記錄》,上交品質管理部。品質管理部根據每年統計的數據進行綜合分析,編寫書面報告,提交管理評審會評審,以確定是否需要修改質量目標。

4.2質量管理體系策劃

為實現上述質量目標,在確定建立zz物業的質量管理體系時,zz物業召開了工作領導小組會議,對體系內容進行了策劃。同時zz物業成立了貫標工作小組,負責質量管理體系文件的編寫。今后,若zz物業的組織結構、服務項目、內容、范圍及環境等發生變化,需要對質量管理體系進行重新策劃,才能付諸實施。為確保質量管理體系的完整性,以質量管理體系文件的版本號為界線,所有規定均以新版本的質量管理體系文件為準,舊版本規定的內容同時廢止。

5職責、權限與溝通

5.1職責、權限

本組織制定了zz物業質量管理架構圖、質量管理職能分配表,規定了最高管理層、zz物業各部門、物業項目(管理處)及其各部門的職責、權限,以及各崗位的職責與權限(具體見《部門職責、崗位職責及任職條件》)。各層次、各部門、各崗位要按規定切實履行自己的職責和行使自己的權利,在工作中互相溝通,做到責權一致,既有明確分工,也要相互配合,使工作的開展井然有序。

5.2管理者代表

最高管理者發布了《管理者代表任命書》,任命袁志強同志為管理者代表,并賦予以下職責和權限:

1)負責協助最高管理者按GB/T19001-2000idtISO9001:2000標準要求實施、保持和改進質量管理體系;

2)負責向最高管理者報告質量管理體系的運行效果,并提出相關的改進需求,確保質量管理體系的有效性;

3)促進全體員工充分理解"讓業戶滿意"的服務理念,不斷提高員工滿足業戶要求的服務意識;

4)協助最高管理者做好管理評審的組織工作;

5)負責組織內部審核的組織工作;

6)負責質量管理體系的有關事宜與外部相關單位聯絡。

5.3內部溝通

內部溝通是指zz物業高、中、基層間的縱向溝通,各部門之間的橫向溝通以及部門內部、員工之間的溝通。對質量管理體系的運行情況,各溝通主體都要及時地進行溝通,以促使整個體系的運行達到預期的效果。

內部溝通包括,但不限于以下內容:

1)最高管理者每半年組織召開一次負責人會議,專題研究質量管理體系運行情況。

2)品質管理部每半年組織召開一次會議,向各部門、物業項目(管理處)負責人及員工通報zz物業管理服務質量檢查情況。

3)在內審后、管理評審后、認證機構監督評審前后要以部門(含物業項目(管理處)各部門)為單位召開溝通專題會議;各部門、物業項目(管理處)每季度組織召開一次會議,總結質量管理的經驗,分析、研究質量管理中存在的問題,制定解決問題的措施。讓全體成員了解、理解與質量管理體系有關信息,達到全員參與的目的。

4)溝通可以采取多種形式,例如會議、通報、授課培訓等,其他溝通的時機和方式予以鼓勵。

5)上述內部溝通和重要內部溝通,由zz物業各部門、物業項目(管理處)負責主持并進行記錄,予以保存。

內部溝通具體按《內部信息溝通控制程序》執行。

6管理評審

6.1總則

為保證zz物業質量管理體系的充分、適宜和有效,管理評審一般每年進行一次。當內部組織結構,服務項目、內容及環境等發生重大變化,物業管理服務出現重大質量事故,業戶對同一服務項目多次投訴或質量管理體系存在重大問題時,應增加評審次數。管理評審的組織與實施:

1)品質管理部負責編制管理評審計劃,經最高管理者審批后發放到相關部門、物業項目(管理處)。

2)各相關部門、物業項目(管理處)按計劃要求提供本部門的相關評審資料,交品質

管理部匯總后,提交管理評審。

3)管理評審由管理者代表負責組織,最高管理者主持,參加人員有zz物業領導層、相關部門、物業項目(管理處)負責人及由最高管理者決定需要參與的其他人員。

4)根據管理評審結果,由品質管理部負責編寫《管理評審報告》,經管理者代表審查,最高管理者批準后,發放到相關部門及人員。

5)品質管理部、客戶服務部負責對管理評審所提出的質量改進措施的實施情況進行跟蹤、檢查和驗證,并將驗證情況向品質管理部、管理者代表報告。

6.2評審輸入

1)內審、外審的審核結果(內審報告及相關資料和第三方認證審核報告),由品質管理部提出書面報告。

2)業戶意見反饋(包括業戶投訴及反饋意見、業戶滿意度調查報告及回訪記錄等),由各物業項目(管理處)客戶服務部負責收集,品質管理部匯總并提出書面報告。

3)物業管理服務過程中各部門的質量目標的實現情況,取得的成績與存在的問題,由各物業項目(管理處)職能部門提交書面報告。

4)糾正和預防措施的實施情況(物業項目(管理處)及其各部門實施預防和糾正措施情況的報告及相關證實性記錄和材料),由相關部門提交書面報告。

5)管理評審情況(對前一次管理評審實施效果的報告),由品質管理部負責提出書面報告。

6)質量方針和質量目標的適應性及完成情況,由品質管理部提交書面報告。

7)可能導致質量管理體系發生變更的各種因素(如組織機構、職能職責發生重大變化等)及其具體影響程度,由zz物業領導層提供資料,由公司總部編寫書面報告。

8)質量管理體系改進建議,由品質管理部提出書面報告。

6.3評審輸出

管理評審后,品質管理部負責組織、整理管理評審有關資料,編寫《管理評審報告》,經最高管理者或管理者代表批準后,發放到各部門、物業項目(管理處)。《管理評審報告》包括以下內容:

1)評審的目的、時間、參加人員、提交報告的名稱及內容摘要,管理體系運行的主要成績和問題。

2)提出質量管理體系的改進措施。

3)與業戶要求有關的物業管理服務質量改進的措施。

4)質量管理體系有效運行所需各類資源的適當調配。

品質管理部對管理評審做出的整改措施的實施情況進行跟蹤,并編寫《管理評審整改報告》,送最高管理者審批。管理評審的具體組織實施按《管理評審控制程序》執行。

篇2:某某物業公司質量手冊說明

某物業公司質量手冊說明

1手冊內容

本手冊系依據GB/T19001--2000《質量管理體系要求》和本公司的實際相結合編制而成,它包括了:

(1)公司質量管理體系的范圍,包括GB/T19001--2000標準的全部要求;

(2)質量管理標準和公司質量管理體系要求的所有程序文件;

(3)對質量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。

2術語和定義

本手冊采用GB/T19000--2000《質量管理體系基礎和術語》的術語和定義。

3本手冊為公司的受控文件,由總經理批準頒布執行。手冊管理的所有相關事宜均由辦公室統一負責,未經管理者代表批準,任何人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調離工作崗位時,應將手冊交還辦公室,辦理核收登記。

4手冊持有者應使其受到妥善保管,不得損壞、丟失、隨意涂抹;

5在手冊使用期間,如有修改建議,各部門負責人應匯總意見,及時反饋到辦公室,辦公室應根據需要對手冊的適用性、有效性進行評審,必要時應對手冊予以修改,執行《文件控制程序》的有關規定。

篇3:深圳萬科物業質量手冊:資源管理

深圳VK物業質量手冊

――資源管理

6資源管理

6.1資源的提供

為保證質量管理活動的順利開展,公司將提供足夠的人力資源、設施、工具、資金、技術、證照、印章、材料、方法、制度、信息、工作環境等資源,以滿足質量管理體系過程的需求,確保顧客滿意:

A.對新項目的物業管理或新服務項目進行策劃時,須確定滿足要求所需的各種資源,確保提供顧客滿意的服務。

B.公司制定《物業管理前期準備程序》,在新物業接管前,由分管總經理助理組織新項目管理處和相關職能部門,按照程序要求配置管理服務所需的資源。

C.對于本公司的各類服務項目,由各部門報相關職能部門進行合理的資源配置。

D.公司按照《信息傳遞管理程序》傳遞各種信息,確保信息資源及時、準確、完整、有效,滿足管理服務對信息資源的需求。

E.如發生資源不足的情況時,由總經理負責協調解決。

*支持性文件

VKWY6.1-G01《物業管理前期準備程序》

VKWY5.5.3-Z02《信息傳遞管理程序》

6.2人力資源

6.2.1總則

公司通過人員招聘、調配、培訓開發、考核等,使全體員工具備勝任本職工作的能力,確保人力資源滿足管理服務需求。

6.2.2能力、意識和培訓

公司通過以下方法確保員工具備相應的能力和意識:

A.公司在相關文件中對從事影響服務質量工作的人員所必須的能力、經驗、資格要求予以確定,并由人力資源部對須持證上崗人員的證書進行檢查、核實,督促其定期年審和參加培訓考核,以確保其相應資格符合要求。

B.按照《人力資源管理程序》對員工開展培訓、考核工作,評估培訓效果,確保各崗位員工具備相應的能力,并認識到自己從事的工作對確保服務質量、實現公司質量目標的重要性。

C.公司按《人力資源開發程序》開發管理服務所需的各類人才,以不斷提升服務質量,并為公司的可持續發展提供支持。

*支持性文件

VKWY6.2-Z01《人力資源管理程序》

VKWY6.2-Z02《人力資源開發管理程序》

6.3基礎設施

本公司基礎設施包括:辦公場地、辦公設備設施、證照、印章以及服務過程中使用的設備、設施、工具、檢測儀器、圖紙資料等。

A.公司制定《基礎設施管理程序》,確保基礎設施能滿足服務要求。

B.檢測儀器按《檢測儀器管理程序》予以控制、維護。

*支持性文件

VKWY6.3-Z01《基礎設施管理程序》

VKWY7.6-S01《檢測儀器管理程序》

6.4工作環境

A.按《工作環境管理程序》,由責任部門對辦公設備、設施,對工作環境進行管理。

B.所有工作場所應保證溫度、濕度、噪音、粉塵、輻射等應符合國

家勞動保護有關規定,對環境不達標的場所應采取相應措施,防止員工的身體和心理受到損傷。

C.各部門辦公環境設置應符合萬科物業企業形象策劃手冊要求。

*支持性文件

VKWY6.4-Z01《工作環境管理程序》