物業(yè)質(zhì)量手冊:檢查、分析和改進(jìn)

1總則

為確保zz物業(yè)的質(zhì)量管理體系能夠按照ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系-要求》標(biāo)準(zhǔn)實施,不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系的運行效果,保證質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)符合zz物業(yè)的實際狀況,zz物業(yè)組織策劃和實施對業(yè)戶滿意信息的收集和利用,對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、分析和改進(jìn),對不合格服務(wù)加以控制,開展內(nèi)部審核。各部門、物業(yè)項目(管理處)負(fù)責(zé)人對物業(yè)管理服務(wù)過程進(jìn)行記錄和檢查,對發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù),應(yīng)及時糾正和處置,并報品質(zhì)管理部備案。品質(zhì)管理部會同相關(guān)部門定期對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)量評審,并采取相應(yīng)糾正和預(yù)防措施。

2監(jiān)視和測量

2.1顧客滿意

1)zz物業(yè)的顧客就是業(yè)戶。為充分收集業(yè)戶反饋信息,綜合分析并評價業(yè)戶對管理服務(wù)質(zhì)量的滿意程度,各物業(yè)項目(管理處)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)向業(yè)戶每六個月發(fā)放一次《顧客滿意度調(diào)查表》,對業(yè)主的反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計分析,由品質(zhì)管理部匯總后報送最高管理者,并通報zz物業(yè)全體員工,必要時采取糾正或預(yù)防措施,改進(jìn)服務(wù)方法,提高服務(wù)質(zhì)量。

2)各物業(yè)項目(管理處)客戶服務(wù)部設(shè)有投訴電話,并在其物業(yè)區(qū)域內(nèi)予以公布。任何人接到業(yè)戶投訴電話時,都要熱情耐心詢問情況,進(jìn)行登記。

3)各物業(yè)項目(管理處)在其物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)置"業(yè)戶意見箱",接受業(yè)戶的書面投訴、意見和建議;定期召開"業(yè)戶接待日",和業(yè)戶進(jìn)行面對面的交流,真誠為業(yè)戶服務(wù)。

4)業(yè)戶投訴內(nèi)容經(jīng)客戶服務(wù)部確定為不合格服務(wù)時,應(yīng)填寫《客戶服務(wù)部工作單》下發(fā)給相關(guān)部門,并負(fù)責(zé)跟進(jìn)整改項目的完成情況,將情況匯總后反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)戶。

5)對業(yè)戶的滿意度和投訴處理具體按《業(yè)戶滿意信息收集與利用程序》和《投訴處理程序》執(zhí)行。

2.2內(nèi)部審核

管理者代表按照《內(nèi)部審核控制程序》定期組織內(nèi)審員進(jìn)行內(nèi)部審核,確保質(zhì)量管理體系按ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系-要求》標(biāo)準(zhǔn)實施。

1)內(nèi)部審核的策劃:

①品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)內(nèi)部審核具體組織工作,管理者代表負(fù)責(zé)審批內(nèi)部審核計劃。

②品質(zhì)管理部依據(jù)擬定審核的過程和各受控部門的現(xiàn)狀,對審核的過程、內(nèi)容和方法進(jìn)行策劃,以確定審核的范圍、頻次和方法。

③內(nèi)審每年至少進(jìn)行一次,在特殊情況及需要時,管理者代表可追加內(nèi)審。年度內(nèi)審計劃和內(nèi)審實施計劃需要變更時,應(yīng)按原審批程序進(jìn)行審批,并通知相關(guān)部門和人員。

2)內(nèi)部審核的實施:

①審核前,管理者代表任命審核組長,確定審核組成員。

②審核組長負(fù)責(zé)組織制定《內(nèi)部審核計劃》,編寫《內(nèi)審檢查表》,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)給相關(guān)部門。

③審核組成員應(yīng)經(jīng)過內(nèi)審員(或外審員)培訓(xùn),取得相應(yīng)的資格證書,且不能審核本職工作。

④審核組應(yīng)按內(nèi)審實施計劃進(jìn)行現(xiàn)場審核,對收集的客觀證據(jù)進(jìn)行分析判斷,并對存在的不合格項目,開出不合格報告。報告所列舉的證據(jù)要實事求是,確保審核的客觀性、公正性和準(zhǔn)確性。

⑤內(nèi)審工作結(jié)束后,審核組長負(fù)責(zé)編寫《內(nèi)部審核不合格項報告表》,發(fā)放到相關(guān)部門。

⑥由品質(zhì)管理部保存內(nèi)審過程的相關(guān)記錄,內(nèi)審的結(jié)果應(yīng)作為管理評審的依據(jù)。

3)制定并實施糾正措施及跟蹤檢查:

①對出現(xiàn)不合格項的部門,其部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)責(zé)任人,應(yīng)及時糾正或制定糾正措施。

②審核小組負(fù)責(zé)對糾正措施的實施情況進(jìn)行跟蹤檢查和驗證。

4)具體操作按《內(nèi)部審核控制程序》執(zhí)行。

2.3過程的監(jiān)視和測量

1)zz物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層每月對各部門、物業(yè)項目(管理處)分配的質(zhì)量管理要素的落實情況進(jìn)行一次督促檢查。

2)各部門、物業(yè)項目(管理處)及下屬部門對各崗位分配的質(zhì)量管理要素落實情況每月進(jìn)行一次督促檢查。

3)在檢查中發(fā)現(xiàn)問題時,采取糾正或糾正措施,以確保物業(yè)管理服務(wù)提供過程得到控制,提供服務(wù)的人員具備相應(yīng)的能力。如果發(fā)現(xiàn)操作人員違背服務(wù)質(zhì)量要求時,應(yīng)及時開具《不合格服務(wù)評審處置表》交當(dāng)事人整改。

2.4物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的考評

為驗證物業(yè)管理服務(wù)是否滿足規(guī)定要求,zz物業(yè)制定了《服務(wù)質(zhì)量考評程序》,對各項服務(wù)規(guī)定了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并將其細(xì)化為每個規(guī)范文件中的《服務(wù)質(zhì)量考評表》,由督導(dǎo)員每月進(jìn)行一次考評。將每個員工的服務(wù)質(zhì)量予以量化,服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣在年終考核中占有相當(dāng)比重。具體操作按《服務(wù)質(zhì)量考評程序》執(zhí)行。

3不合格服務(wù)控制

為確保不合格服務(wù)得到有效的識別和控制,防止不合格服務(wù)的發(fā)生,zz物業(yè)制定了《不合格服務(wù)控制程序》,凡不符合"質(zhì)量要求"的服務(wù)定為不合格服務(wù)。在上級或職能部門進(jìn)行檢查和在服務(wù)質(zhì)量考評時發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù),檢查員和督導(dǎo)員及時填寫好《不合格服務(wù)評審處置表》,并將此表下發(fā)到相關(guān)部門,責(zé)成責(zé)任人改正。具體操作按《不合格服務(wù)控制程序》執(zhí)行。

4數(shù)據(jù)分析

1)對與質(zhì)量管理體系運行有關(guān)的數(shù)據(jù)(信息)進(jìn)行有效分析和處理,以評價質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。

2)品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計信息,并對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,必要時提出預(yù)防措施,并編寫數(shù)據(jù)分析報告,交管理評審會進(jìn)行評審。

3)數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供下述有關(guān)方面的信息:

①依據(jù)每年由相關(guān)部門發(fā)放的《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》,對業(yè)戶反饋的滿意信息調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析。

②依據(jù)每次管理評審前填寫的《不合格服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計表》進(jìn)行統(tǒng)計分析。

③品質(zhì)管理部在每次管理評審前,將外包或分包方的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行統(tǒng)計分析。

4)具體按《數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析程序》執(zhí)行。

5改進(jìn)

5.1持續(xù)改進(jìn)

zz物業(yè)通過以下途徑持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

1)注重對質(zhì)量管理體系所涉及的相關(guān)過程的持續(xù)改進(jìn),包括重大的改進(jìn)活動和日常的改進(jìn)活動。

2)zz物業(yè)質(zhì)量方針的實施與改進(jìn)。通常采取管理評審的方式對質(zhì)量方針進(jìn)行評審。管理評審的內(nèi)容主要包括質(zhì)量方針是否與zz物業(yè)的管理服務(wù)宗旨相適應(yīng),是否與內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和服務(wù)要求相適應(yīng),如果不相適應(yīng),必須加以改進(jìn)。

3)zz物業(yè)及各部門、物業(yè)公司(管理處)和下屬部門質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)與

改進(jìn)。品質(zhì)管理部每半年組織對質(zhì)量目標(biāo)實施情況進(jìn)行一次統(tǒng)計分析,提出需要改進(jìn)的內(nèi)容,并加以改進(jìn)。

4)當(dāng)zz物業(yè)內(nèi)、外部條件發(fā)生重大變化時,應(yīng)對zz物業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行重新評審,并及時修改、制定、考核質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的計算公式和計算依據(jù)。

5)經(jīng)過管理評審后,提出必要的措施對質(zhì)量管理體系進(jìn)行改進(jìn)。

6)對內(nèi)部審核、外部審核發(fā)現(xiàn)的不合格項應(yīng)及時改進(jìn)。

7)對與質(zhì)量管理體系運行有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析,并提供必要的糾正和預(yù)防措施,實施改進(jìn)。

8)其他。

品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)從以上各項活動中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系存在的問題,提出相應(yīng)的改進(jìn)措施,并組織實施和驗證。

5.2糾正措施

為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格原因,防止不合格的再次發(fā)生,zz物業(yè)建立了《糾正措施控制程序》,對如下措施的實施和驗證做出了具體規(guī)定。糾正措施的確定和實施按以下步驟進(jìn)行:

1)物業(yè)項目(管理處)應(yīng)有效地收集和傳遞質(zhì)量管理體系方面的信息、服務(wù)提供實現(xiàn)過程和業(yè)戶投訴、建議方面的信息、及其它信息,為采取糾正措施提供依據(jù),經(jīng)過評審,確定不合格。

2)相關(guān)人員要通過調(diào)查與分析,確定產(chǎn)生不合格的主要原因,采取一定的方法,分析產(chǎn)生不合格的主要原因,并提出、制定、實施相應(yīng)的糾正措施。

3)相關(guān)部門或相關(guān)崗位人員要認(rèn)真實施糾正措施。凡本部門、公司能解決且不涉及其他部門的服務(wù)質(zhì)量糾正措施,由其負(fù)責(zé)人審批后組織實施;對需要其他部門配合實施的服務(wù)質(zhì)量糾正措施,報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),由主要責(zé)任部門組織實施;對涉及到質(zhì)量管理體系改進(jìn)的糾正措施,經(jīng)品質(zhì)管理部審核后,由責(zé)任部門組織實施。

4)所采取的糾正措施,由物業(yè)項目(管理處)負(fù)責(zé)組織有關(guān)責(zé)任部門,對其實施的有效性進(jìn)行檢查和驗證,以確保糾正措施能按時、有效的完成,并將糾正措施的實施結(jié)果,填入《糾正措施記錄表》。

5)具體操作按《糾正措施控制程序》執(zhí)行。

5.3預(yù)防措施

zz物業(yè)對確定預(yù)防措施的必要性、可能性以及預(yù)防措施的驗證要求做出具體規(guī)定,以消除物業(yè)管理服務(wù)提供過程中潛在不合格的原因,防止不合格發(fā)生。預(yù)防措施的確定和實施按以下步驟進(jìn)行:

1)各部門應(yīng)收集、利用各種質(zhì)量信息,以發(fā)現(xiàn)、識別、確定、評審潛在不合格,并分析潛在不合格及其產(chǎn)生的原因,評價潛在不合格的性質(zhì)及其影響程度,必要時,可應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行分析。

2)相關(guān)部門、人員要認(rèn)真查找潛在不合格原因,并提出相應(yīng)的預(yù)防措施,由物業(yè)項目(管理處)負(fù)責(zé)組織有關(guān)責(zé)任部門實施。

3)相關(guān)部門或相關(guān)崗位人員要認(rèn)真實施預(yù)防措施,品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對相關(guān)責(zé)任部門實施預(yù)防措施的情況進(jìn)行督促、檢查和驗證,相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)予以配合,以確保預(yù)防措施得到有效實施。

4)相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)將預(yù)防措施的實施效果,填入《糾正措施記錄表》。

具體操作按《預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。

篇2:公司測量分析和改進(jìn)管理程序

公司管理手冊:測量、分析和改進(jìn)(總則)

為確保管理體系和過程的符合性,以及實現(xiàn)其不斷的改進(jìn),在對監(jiān)視和測量活動做出規(guī)定、策劃和實施時,應(yīng)考慮如下幾點:

1.在確定監(jiān)視和測量的項目、測量點時要考慮能使企業(yè)獲益;

2.要考慮采取適宜的措施,而不是單純用于積累信息;

3.確定監(jiān)視和測量的方法,應(yīng)考慮包括使用統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi);

4.應(yīng)按規(guī)定和策劃的結(jié)果實施監(jiān)視和測量活動。

5、對產(chǎn)品質(zhì)量的檢測,應(yīng)按照策劃的安排進(jìn)行,確保產(chǎn)品形成的各過程均應(yīng)進(jìn)行檢測。

為此制訂下述程序文件:

標(biāo)題

8.2.1顧客滿意程度的測量程序

8.2.2內(nèi)部審核控制程序

8.2.3過程的監(jiān)視和測量程序

8.2.4監(jiān)視和測量程序

8.2.5型式檢驗控制程序

8.2.6合規(guī)性評價程序

8.2.7認(rèn)證證書、標(biāo)志管理控制程序

8.3不符合控制程序

8.4數(shù)據(jù)分析控制程序

8.5改進(jìn)控制程序

幼兒園食品安全應(yīng)急預(yù)案

篇3:酒店質(zhì)量測量分析和改進(jìn)工作程序

酒店質(zhì)量手冊--測量、分析和改進(jìn)

1.目的

規(guī)范測量、分析及持續(xù)改進(jìn)活動的策劃過程,確保策劃內(nèi)容符合實際需要。

2.適用范圍

適用于生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程。

3.引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1ISO9001:20008.1總則

8.5.1持續(xù)改進(jìn)

4.職責(zé)

4.1管理者代表組織對質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)過程的識別、策劃和實施,并驗證實施結(jié)果。

4.2各部門實施質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的工作要求。

5.標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1總經(jīng)辦負(fù)責(zé)各部門產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的檢查、分析和改進(jìn)工作,收集各部門提供的有關(guān)顧客需求的信息,分析檢查結(jié)果和收集的顧客需求信息的有效性。

5.2管理者代表根據(jù)總經(jīng)辦的分析結(jié)果以及自已調(diào)查的結(jié)果,識別體系改進(jìn)的需要,確定改進(jìn)的項目。

5.3各部門對不符合體系的不適應(yīng)項目提出改進(jìn)的措施,經(jīng)管理者代表審核后實施。

5.4管理者代表組織對實施結(jié)果進(jìn)行驗證。

6.相關(guān)文件

《服務(wù)的監(jiān)視和測量程序》YZ/IH-QB026/2003

《記錄、資料分析控制程序》YZ/IH-QB028/2003

《糾正措施控制程序》YZ/IH-QB029/2003

《預(yù)防措施控制程序》YZ/IH-QB030/2003