物業《質量手冊》之測量、分析和改進(3)

8.5改進、糾正和預防措施控制程序

1.0目的

為消除不合格和潛在不合格發生的原因,確保物業管理公司質量管理體系的持續改進,特制定此程序。

2.0范圍

本程序適用于改進、糾正和預防措施的制定、實施與驗證。

3.0職責

3.1總辦負責本程序的歸檔管理。

3.2各部門負責提出并實施本部門內的改進、糾正和預防措施。

3.3管理者代表負責監督、協調改進、糾正和預防措施的實施。

4.0工作程序流程圖

5.0持續改進的策劃和管理

物業管理公司要達到持續改進的目的,就必須不斷提高管理的有效性和效率,在實現質量方針和質量目標的過程中,持續追求對質量管理體系各過程的改進,持續改進質量管理體系的有效性。

5.1改進活動

對涉及現有過程和服務環境的改進及資源需求變化,在策劃和管理時應考慮;

A.改進項目的目標和總體要求;

B.分析現有過程的狀況確定改進方案;

C.實施改進并評價改進的結果。

5.2物業管理公司通過實施質量目標的關切過程、審核結果、數據分析、糾正和預防措施的實施、管理評審的結果,積極尋找體系持續改進的機會,確定需要改進的方面,組織各部門進行策劃,制定改進計劃報管理者代表審核,物業總經理批準后實施。

6.0控制要求

6.1不合格或潛在不合格信息

6.1.1物業管理公司物業管理服務過程中出現的如下情況,應考慮采取糾正和預防措施:

6.1.1.1出現重大的服務不合格;

6.1.1.2服務過程中重復出現的相似特征的不合格;

6.1.1.3客戶投訴提出的不合格;

6.1.1.4征詢、調查、檢查中發現的服務過程的不合格;

6.1.1.5任何不符合質量文件或IS09001:2000標準的情況;

6.1.1.6內審管理評審、第三方機構審核中提出的不合格;

6.1.1.7發現的潛在的不合格。

6.1.1.8各部門人員均可對上述不合格提出糾正和預防措施建議。

6.1.2不合格事實的描述

對提出的應采取糾正和預防措施的不合格項,應在《不合格服務報告》《內審不合格報告》、《改進、糾正和預防措施報告》中進行描述。

6.1.3《不合格服務報告》的簽發

6.1.3.1管理評審中提出的不合格項由物業總經理簽發《改進、糾正和預防措施報告》;

6.1.3.2內部質量審核中的不合格項由部門經理簽發《改進、糾正和預防措施報告》;

a服務過程中的不合格或客戶提出的不合格屬部門權限范圍以內能解決的,由責任部門經理簽發《改進、糾正和預防措施報告》。超越責任部門權限以外或涉及到其他部門的,應提交管理者代表簽發《改進、糾正和預防措施報告》;

b第三方機構審核中提出的不合格項由管理者代表簽發《改進、糾正和預防措施報告》;

c征詢、調查和檢查活動中發現的不合格,由該項活動的負責人簽發《改進、糾正和預防措施報告》。

6.2原因分析與改進、糾正和預防措施制定

6.2.1實施的責任部門,對報告中提出不合格項進行分析,查明發生不合格的原因后,報管理者代表經評審后,責任部門提出防止問題再發生的具體措施和完成期限,填寫在《改進、糾正和預防措施報告》的相關欄目。

6.2.2當客戶報修重復出現相同問題時,應進行回訪并填寫《特殊事項回訪記錄表》。

6.2.3各部門根據物業管理公司內部或外部的信息,如對服務過程有影響的信息及反饋信息(如審核結果、服務報告、用戶意見調查、投訴記錄等)分析潛在不合格的原因,經管理者代表評審后,制定相應的預防措施,組織人員填寫《改進、糾正和預防措施報告》。

6.3由部門主管提出的糾正措施方案,應經部門經理批準實施;對重大的質量不合格事項以及管理評審中提出的不合格制定的糾正措施方案應經管理者代表審核物業總經理批準后實施。

6.4管理者代表負責組織對改進、糾正和預防措施的實施進行監督驗證,具體監督驗證工作由總辦實施。《改進、糾正和預防措施報告》由管理者代表、相關部門和總辦各保存一份。

6.5當糾正和預防措施引起質量體系文件更改時,則由各相關部門將更改內容納入相應的體系文件中,按《文件控制程序》要求審批后實施。

6.6各部門提交的改進、糾正預防措施的信息應提交管理評審。

6.7有關改進、糾正和預防措施的文件由總辦歸檔。

7.0相關文件

7.1《不合格控制程序》

7.2《文件控制程序》

7.3《內部審核控制程序》

8.0質量記錄

8.1《不合格服務報告》

8.2《改進、糾正和預防措施通知單》

篇2:公司測量分析和改進管理程序

公司管理手冊:測量、分析和改進(總則)

為確保管理體系和過程的符合性,以及實現其不斷的改進,在對監視和測量活動做出規定、策劃和實施時,應考慮如下幾點:

1.在確定監視和測量的項目、測量點時要考慮能使企業獲益;

2.要考慮采取適宜的措施,而不是單純用于積累信息;

3.確定監視和測量的方法,應考慮包括使用統計技術在內;

4.應按規定和策劃的結果實施監視和測量活動。

5、對產品質量的檢測,應按照策劃的安排進行,確保產品形成的各過程均應進行檢測。

為此制訂下述程序文件:

標題

8.2.1顧客滿意程度的測量程序

8.2.2內部審核控制程序

8.2.3過程的監視和測量程序

8.2.4監視和測量程序

8.2.5型式檢驗控制程序

8.2.6合規性評價程序

8.2.7認證證書、標志管理控制程序

8.3不符合控制程序

8.4數據分析控制程序

8.5改進控制程序

幼兒園食品安全應急預案

篇3:酒店質量測量分析和改進工作程序

酒店質量手冊--測量、分析和改進

1.目的

規范測量、分析及持續改進活動的策劃過程,確保策劃內容符合實際需要。

2.適用范圍

適用于生產和服務提供的過程。

3.引用標準

3.1ISO9001:20008.1總則

8.5.1持續改進

4.職責

4.1管理者代表組織對質量管理體系持續改進過程的識別、策劃和實施,并驗證實施結果。

4.2各部門實施質量管理體系持續改進的工作要求。

5.標準要素要求

5.1總經辦負責各部門產品/服務質量的檢查、分析和改進工作,收集各部門提供的有關顧客需求的信息,分析檢查結果和收集的顧客需求信息的有效性。

5.2管理者代表根據總經辦的分析結果以及自已調查的結果,識別體系改進的需要,確定改進的項目。

5.3各部門對不符合體系的不適應項目提出改進的措施,經管理者代表審核后實施。

5.4管理者代表組織對實施結果進行驗證。

6.相關文件

《服務的監視和測量程序》YZ/IH-QB026/2003

《記錄、資料分析控制程序》YZ/IH-QB028/2003

《糾正措施控制程序》YZ/IH-QB029/2003

《預防措施控制程序》YZ/IH-QB030/2003