物業《質量手冊》之資源管理(2)

基礎設施、工作環境控制程序

1.0目的

確定并提供和維護為實現服務的符合性所需要的設施,確定并管理為實現服務符合性所需的工作環境中的各種因素。

2.0適用范圍

適用于為實現服務符合性所需的設施,如工作場所、硬件和軟件、工具和設備、支持性服務如通訊、運輸設施等的控制;對工作環境中人和物的因素進行控制。

3.0職責

3.1工程部負責對實現服務符合性所需的設施進行控制。

3.2行政人事部負責對實現服務符合性所需的工作環境進行控制。

4.0程序

4.1基礎設施的確定

物業管理公司為實現服務符合性活動所需的基礎設施包括:工作場所(辦公場所、機房設備間、管道井等)、服務設施(包括軟件和硬件,如弱電設施、運輸設施、水、電、冷源、熱源供應、樓宇工程及給排水設施等)、支持性設施和工具(如維修用的設備和工具等)。

4.1.1根據建設部《全國城市物業管理優秀物業管理公司評分標準》對于各類服務設施的管理應做到:

4.1.2各類設施圖紙、檔案資料齊全,管理良好;

4.1.3設施運行正常,有正常的保養、檢修制度和計劃;

4.1.4運行人員嚴格按照操作規程執行和巡視;

4.1.5電梯按規定時間運行;

4.1.6高壓配電、制冷機組、供熱設備、生活水箱有嚴格的管理措施;

4.1.7消防系統設施完好,建立相應《消防設備臺帳》,可隨時啟用;

4.1.8供暖、供冷運行正常,按寫字樓設計標準為夏季不高于26℃,冬季不低于20℃。

4.2設施的管理

工程部根據物業管理公司設備設施實際情況和需求,負責編寫《設備管理規定》,并按照執行。

4.2.1設施接管、驗收:在接管物業設施時,由工程驗收接管小組負責按設施使用說明書和相關資料對接管的設施進行驗收。達不到要求者,應通知有關單位限期整改。設施接管的相關資料由工程部復核存檔。

4.2.2設施的采購:工程部根據使用部門的要求及設備設施維護的需求。填寫《采購申請表》,注明設施名稱、用途、型號規格、技術參數、單價、數量等,報物業總經理批準后,由行政人事部部組織具體實施采購。

4.3采購設施的驗收

4.3.1采購的設施,工程部負責組織進行安裝調試,確認滿足要求后,由工程部和使用部門在《設備驗收單》上簽字驗收,并將設施名稱、型號規格、技術參數、單價、數量、隨機附件及資料等內容填寫在《設備驗收單》中,由工程部保管。

4.3.2驗收不合格的設施,工程部與供方協商要求退貨或換貨直至驗收合格。

4.4設施的登記建帳

4.4.1驗收合格的設施由工程主管進行編號,在《設備臺帳》上登記,并建立設施檔案,填寫《設備檔案》。

4.4.2設施的分類編號

設備設施的分類編號在《設備臺帳》、《設備檔案》、《設備卡》應相互一致。

4.4.3工程部將設備分類編號納入《設備卡》。

4.4.4各專業主管負責按照規定懸掛《設備卡》,并在《設備臺帳》上注明設備負責人。

4.5設施的使用、保養和維修

4.5.1根據實際工作要求,工程部組織編寫《設備、設施運行維護控制程序》及設施運行、維護、操作、和使用中所需要操作規程、規定、制度、計劃等,發放各專業執行。

4.5.2對于重大或關鍵設備必須有相應的操作規程,相關操作人員應由工程部組織培訓、考核合格后上崗。對國家有規定的特殊工種,要求操作人持由相應的國家授權管理機構頒發的上崗證方可上崗;

4.5.3工程部編寫專業巡視制度,各專業按照規定嚴格執行;

4.5.4重要的服務設施的運行應編寫相應的工作記錄,由操作者按規定填寫相關的記錄;

4.5.5工程部編寫各專業的設備設施維修計劃,規定保養項目,頻次,發給各員工執行,各專業主管人監督檢查執行情況;

4.5.6工程部每年12月核定下年度的年度工作計劃,發放至各專業主管執行;

4.5.7日常運行中遇到的故障要及時處理,處理結果要在各專業的工作記錄中記

錄。檢修中的設施應掛檢修牌,檢修好的設施應由工程主管簽字驗收方可使用。大的維修應將檢修情況填寫在各專業相應的的設備維修記錄上。工程部在《設備檔案》中注明情況;

4.5.8日常運行中無法排除的故障,應逐級報告上級專業主管,由專業主管填寫對外委托維修報告上報工程經理。需外包維修的設施,應執行《采購控制程序》中對供方評定的有關規定執行

4.5.9現場使用的設施應有統一的編號,以便于維修保養;

4.5.10對工作場所的管理由在該場所工作的相關部門管理,確保適宜的工作條件。

4.6設施的報廢

對無法修復或無使用價值的設施,由工程部填寫《設備報廢申請表》

大型設施經物業總經理批準后,再報業主批準報廢。對于一般設施,由使用部門填寫《設備報廢申請表》報工程部經理審核后批準報廢。工程部在《設備臺帳》及《設備檔案》中注明情況;

4.6工作環境

行政人事部根據業務范圍確定并管理為實現服務符合性所需的工作和生活環境中人和物的因素,根據服務作業需要,負責確定并提供作業場所必須的基礎設施,創造良好的工作環境。

4.6.1配置適用的辦公用房并根據服務需要適當裝修,樹立良好的企業形象;

4.6.2配置必要的空調、消防器材,保持適宜的溫、濕度和職業衛生、安全;

4.6.3工程部對供水、電、冷暖設施及設備間等實行定制管理,要考慮人體工效學的要求,努力提高工作效率。確保員工服務符合勞動法規的要求;

4.6.4為員工提供良好的辦公環境,禁止在非吸煙區域內吸煙。

4.7.5辦公環境不得存放大量易燃物品、易燃料要及時清理,要采取可靠的防火措施,嚴格按照《辦公室、機房防火管理規定》執行。

5相關文件

5.1《全國優秀大廈評分標準》97年建房物字(第011號)

5.2《設備、設施運行維護控制程序》

5.3《采購控制程序》

5.4《設備管理規定》

5.5《機房設備間管理規定》

5.6《專業巡視制度》

5.7《日常維修控制流程》

5.8《臨時用電管理措施》

5.9《環境衛生管理制定》

5.10《辦公室、機房防火管理規定》

6質量記錄

6.1《設備驗收單》

6.2《設備臺帳》

6.3《設備檔案》

6.4《設備卡》

篇2:物業公司人力資源管理程序

1.0程序目的

通過對人力資源的管理控制,確保承擔管理體系規定職責的人員有能力滿足服務質量要求。

2.0適用范圍

適用于管理處范圍內員工的管理。

3.0主要工作職責和權限

3.1公司行政人事部負責公司員工的招錄、定崗、辭退工作;管理處亦可通過張貼招聘廣告,對應聘人員面試,初審通過后再由公司行政部復審,其它事項按公司行政管理制度執行。

3.2管理處各部門負責就專業范圍內培訓工作計劃的制定、組織和落實工作。

3.3管理處各部門負責配合公司行政人事部開展人力資源管理工作。

4.0程序內容

4.1崗位能力要求

公司行政人事部負責按照崗位職責要求實施人員招錄、定崗、辭退工作。

4.2培訓需求的識別

4.2.1各部門負責人應根據《崗位職責》中的要求,對本部門員工的工作能力、職業技能進行評價,結合管理需要、服務質量考核、業主(住戶)投訴和其他活動所確定的情況,確認培訓需求。對本部門自己無力組織實施的培訓項目,應以書面報告的形式反饋至公司。

4.2.2各部門負責對特殊崗位員工的資格要求進行識別,根據該崗位人員的實際情況確定培訓需求,擬定培訓計劃。

4.2.3行政人事部結合公司實際情況、及培訓需求,定期或不定地開展員工培訓工作。

4.3培訓計劃的實施

4.3.1公司組織的內部培訓,由行政人事部根據具體組織落實時間、場地、授課教師、教案等,并及時通知相關部門人員。受訓人員應按時出席,并在《培訓記錄表》中簽到。

4.3.2每項培訓結束后,培訓實施部門應組織相應的考試或實操,并對培訓的有效性做出評價,評價標準如下:

1)參加培訓人員60%的成績在85分以上為效果優秀;

2)參加培訓人員60%的成績在70分以上為效果良好;

1)參加培訓人員60%的成績在60分以上為效果一般;

2)參加培訓人員的成績及格率低于60%為無效。

上述1)、2)、3)項評價結果均視為有效,如評價為無效,組織培訓部門需重新組織實施培訓。

4.3.3外派培訓人員培訓結束后應將資格證書復印件、成績單等交行政人事部歸檔。

4.4培訓類別及要求

4.4.1新員工上崗培訓

1)新員工入職培訓由行政人事部組織按前述第4.3節實施。新員工經培訓,如培訓考試不合格,由行政人事部安排補考或辭退。

2)對晉升或轉崗的員工,由所在部門的負責人識別其培訓需求,具體執行前述4.2、4.3節。

4.4.2轉正培訓

員工在試用期內應接受崗位培訓,由所在部門負責實施。

試用期滿后,行政人事部要組織轉正培訓并安排考試/考核,考試合格作為員工轉正的條件之一。

4.4.3崗位培訓

各部門應經常組織對員工進行崗位專業知識和操作技能培訓以及服務禮儀、品質意識的培訓。具體執行前述4.2、4.3節。

各部門應每年對本部門員工進行崗位能力評定,對不稱職的員工要安排再培訓,培訓考核合格方能上崗。同時,按市場需求和公司發展的要求對各崗位員工進行再提高培訓,具體實施按前述4.2、4.3節執行。

4.4.4特殊崗位人員資格要求及培訓

特殊崗位人員的資格要求在其入職和后續工作中由各部門識別并經行政人事部確認,如需由公司安排培訓時,由各部門申請、報行政人事部統一安排報審執行。在培訓結束后,行政人事部負責確認其資格。確認合格的人員方可上崗工作。

4.5質量記錄的歸檔保存

所有本程序的質量記錄,由相關部門依照《質量記錄控制程序》進行歸檔保存。

5.0質量記錄表格

5.1《培訓記錄表》

5.2《培訓需求申報表》

5.3《年度培訓計劃》

篇3:深圳萬科物業質量手冊:資源管理

深圳VK物業質量手冊

――資源管理

6資源管理

6.1資源的提供

為保證質量管理活動的順利開展,公司將提供足夠的人力資源、設施、工具、資金、技術、證照、印章、材料、方法、制度、信息、工作環境等資源,以滿足質量管理體系過程的需求,確保顧客滿意:

A.對新項目的物業管理或新服務項目進行策劃時,須確定滿足要求所需的各種資源,確保提供顧客滿意的服務。

B.公司制定《物業管理前期準備程序》,在新物業接管前,由分管總經理助理組織新項目管理處和相關職能部門,按照程序要求配置管理服務所需的資源。

C.對于本公司的各類服務項目,由各部門報相關職能部門進行合理的資源配置。

D.公司按照《信息傳遞管理程序》傳遞各種信息,確保信息資源及時、準確、完整、有效,滿足管理服務對信息資源的需求。

E.如發生資源不足的情況時,由總經理負責協調解決。

*支持性文件

VKWY6.1-G01《物業管理前期準備程序》

VKWY5.5.3-Z02《信息傳遞管理程序》

6.2人力資源

6.2.1總則

公司通過人員招聘、調配、培訓開發、考核等,使全體員工具備勝任本職工作的能力,確保人力資源滿足管理服務需求。

6.2.2能力、意識和培訓

公司通過以下方法確保員工具備相應的能力和意識:

A.公司在相關文件中對從事影響服務質量工作的人員所必須的能力、經驗、資格要求予以確定,并由人力資源部對須持證上崗人員的證書進行檢查、核實,督促其定期年審和參加培訓考核,以確保其相應資格符合要求。

B.按照《人力資源管理程序》對員工開展培訓、考核工作,評估培訓效果,確保各崗位員工具備相應的能力,并認識到自己從事的工作對確保服務質量、實現公司質量目標的重要性。

C.公司按《人力資源開發程序》開發管理服務所需的各類人才,以不斷提升服務質量,并為公司的可持續發展提供支持。

*支持性文件

VKWY6.2-Z01《人力資源管理程序》

VKWY6.2-Z02《人力資源開發管理程序》

6.3基礎設施

本公司基礎設施包括:辦公場地、辦公設備設施、證照、印章以及服務過程中使用的設備、設施、工具、檢測儀器、圖紙資料等。

A.公司制定《基礎設施管理程序》,確保基礎設施能滿足服務要求。

B.檢測儀器按《檢測儀器管理程序》予以控制、維護。

*支持性文件

VKWY6.3-Z01《基礎設施管理程序》

VKWY7.6-S01《檢測儀器管理程序》

6.4工作環境

A.按《工作環境管理程序》,由責任部門對辦公設備、設施,對工作環境進行管理。

B.所有工作場所應保證溫度、濕度、噪音、粉塵、輻射等應符合國

家勞動保護有關規定,對環境不達標的場所應采取相應措施,防止員工的身體和心理受到損傷。

C.各部門辦公環境設置應符合萬科物業企業形象策劃手冊要求。

*支持性文件

VKWY6.4-Z01《工作環境管理程序》