物業《質量手冊》之生產和服務提供控制程序

1.0目的

對物業管理的服務提供過程進行有效控制,以確保滿足客戶的需求和期望。

2.0適用范圍

適用于物業管理公司各部門對所有服務提供過程的控制。

3.0職責

3.1物業管理公司工程部、客戶服務部、秩序維護部負責本部門服務提供過程的控制管理。

3.2總辦負責檢查監督各部門的服務質量。

3.3工程部負責特殊過程的確認。

4.0工作程序

4.1服務提供過程的控制

4.1.1獲得表述服務特性的信息和文件根據對服務實現過程策劃的輸出及客戶要求評審的輸出等獲得必要的服務信息,分別執行相應的《服務實現策劃程序》、《與顧客有關的過程控制程序》及物業管理公司各項服務提供控制程序的有關規定。

4.1.2在物業管理公司各項服務提供控制程序中對關鍵的服務過程規定了應編制的作業指導書。

4.1.3服務計劃,客戶服務部根據獲得的服務信息,考慮物業管理公司的服務能力,指導各服務部門制定計劃,執行《服務實現策劃程序》的有關規定。

4.1.4使用適宜的服務設施,執行《設備/設施運行維護控制程序》的有關規定。

4.1.5對服務質量進行檢查和考評,執行《過程和服務的監視測量》的有關規定。

4.1.6客戶服務部負責對服務完成后的有關活動進行控制:

4.1.6.1客戶服務部與業主和客戶聯絡,妥善處理他們的意見和投訴,及時作好服務回訪工作,做好相關服務記錄,進行匯總,年終報總辦歸檔備案;

4.1.6.2負責組織對業主和客戶滿意程度測量,確定他們的需求和潛在需求,執行《業主/客戶滿意度測量控制程序》;

4.1.6.3由客戶服務部建立客戶檔案,詳細記錄其名稱、房間號、電話、聯系人;整理了解客戶的服務傾向,及時做好服務準備;

4.2物業管理服務提供過程:

4.2.1物業管理公司物業管理主要的服務提供過程包括:入住及裝修服務,秩序維護服務,設備、設維修運行服務,清潔、綠化服務,物業管理和服務費用的收繳、值班服務、應急處理等服務。

4.2.2客戶服務部負責組織、安排樓宇入住,負責裝修審批把關工作,具體執行《客戶入住裝修控制程序》。

4.2.3秩序維護部負責物業管理公司的治安巡邏、值勤、消防安全及車場交通、車輛進出、停放管理、具體執行《秩序維護服務控制程序》。

4.2.4清潔、綠化服務:

4.2.4.1客戶服務部負責物業管理公司清潔外包物業管理公司的公共區域衛生、垃圾清運、室內清潔服務等監管工作,具體執行《清潔綠化服務控制程序》

4.2.4.2客戶服務部負責物業管理公司管轄區域的綠化美化、澆灌修剪花草、修整草坪、打藥殺蟲、施肥、植被保護等工作的監管,具體執行《清潔綠化服務控制程序》。

4.2.5物業管理、服務費用收繳服務:總辦負責物業管理、服務費用的收繳管理。

4.2.6應急處理:對突發事件、不可預見災害、停電、跑水、火災等情況進行處理,執行《應急準備響應程序》規定。

4.2.7值班服務:工程部、秩序維護部實行24小時值班制度,具體執行《值班控制程序》規定。

4.2.8設備、設施運行維護服務:物業管理公司內各基礎設施、設備等執行《設備/設施運行維護控制程序》規定。

4.3服務提供過程的確認

4.3.1當服務提供過程的輸出不能由后續的監視和測量加以驗證時,包括僅在服務已交付之后問題才顯現的過程,都應予以確認,這種過程可稱為特殊的服務過程。

4.3.2本物業管理公司的特殊服務過程是:工程維修服務的焊接過程、應急準備和響應過程;對這些過程應采取相應的控制措施,包括:

4.3.2.1過程鑒定。包括確定最佳服務方案和控制要求、制定相應的方法、程序和接受準則,并按規定實施,以確保其滿足要求的能力;

4.3.2.2對設備的性能和人員資格的鑒定、認可。確保設備和人員符合特殊過程的要求;對特殊崗位作業人員必須取得上崗資格。秩序維護人員、消防值班人員、焊接崗位人員、配電室值班人員等均持有行業許可的證件上崗,并按規定進行定期資格審核。

4.3.2.3使用規定方法和程序,有專業人員負責編寫相應的作業文件,經批準后實施;

4.3.2.4明確對過程實施必要的監視和測量記錄;

4.3.2.5特殊過程的監控記錄、設備和人員的鑒定結果應按《文件記錄控制程序》予以保存,以備授權人隨時驗證;

4.3.2.6過程的再確認。當經過的過程質量有明顯差異或不穩定時、設備在使用時發生變化時,人員變動和過程方法變更時,應對特殊過程進行再確認。確保對影響過程的因素做出及時反應;

4.3.2.7對所有確認內容、結果應予以記錄;

4.3.2.8確認的方法可以采取模擬、實驗和顧客參與評審的方法進行。

4.4有關人身安全設備、設施的確認

4.4.1消防系統每年平均由消防檢測部門的測試確認。

4.4.2客梯每年由北京市質量監督管理物業管理公司進行安全檢查確認。

4.4.3通訊系統均按電信部門要求選用準許入網的產品,并經其許可后投入使用。

5.0相關文件

《服務實現的策劃程序》

《與客戶有關的過程控制程序》

《業主/客戶滿意度測量控制程序》

《客戶入住裝修控制程序》

《清潔綠化服務控制程序》

《客戶財產控制程序》

《應急準備和響應控制程序》

《秩序維護服務控制程序》

《值班控制程序》

《設備/設施運行維護控制程序》

6.0相關記錄

見以上各相關程序中的記錄

篇2:公司生產和服務提供的控制程序

公司管理手冊:生產和服務提供的控制程序

1.目的

對生產和服務提供進行控制,以確保滿足顧客的需求和期望。

2.范圍

適用于對產品的形成過程的控制、產品防護和放行、產品交付和服務、標識和可追溯性的控制。

3.職責

3.1生產部

a)負責本廠產品的生產過程控制,制訂生產計劃,掌握生產進度平?,對員工進行質量考核;

b)對重要崗位工提出培訓要求,提交辦公室納入《培訓計劃》;

c)負責生產設施的管理,做設施維修計劃和備品、備件計劃安排;

d)負責生產過程中產品標識和可追溯性控制。

3.2技檢部

a)負責產品實現全過程中的檢驗和試驗;

b)負責計量檢測設備的管理,并按規定周期進行校準。

c)編制技術工藝檢驗文件,保證文件的準確性。

3.3車間

a)嚴格執行工藝文件要求,保證生產質量;

b)強化現場管理,保證生產現場的清潔整齊有序;

c)生產高效快捷有序,確保按質按量完成生產任務。

4.程序

4.1生產計劃

a)生產部根據根據營銷部簽訂的訂單、庫存數量,結合車間的生產能力,制訂生產計劃。

d)車間根據生產計劃安排生產,保證安全生產、文明生產,按質按量的完成生產任務。

4.2生產過程控制

4.2.1技檢部依據各生產環節工藝特性制定相應技術文件,包括作業指導書、配料單、操作規程等,經質量負責人批準后下發至使用部門。

4.2.2車間工作環境應得到保持和維護,保證符合安全生產的規定。

4.2.3建立生產設備維護保養制度,保證適宜充分的生產設備。

4.3關鍵工序包括:配料、攪拌和兌稀過程

4.3.1操作崗位的人員要保持相對穩定,要進行崗位培訓。車間操作人員嚴格按照《配方單》等相關文件進行操作,對過程參數和產品特性進行監控,填寫并保存《配料研磨原始記錄》、《制漆配色檢驗原始記錄》和《半成品生產原始記錄》。

4.3.3生產過程中要嚴格執行自檢、互檢、專檢制度,發現問題必須逐級向上級反映,嚴禁不合格品投入使用或出廠。

4.3.4本公司生產工藝路程圖

樹脂生產工藝流程圖

色漆工藝流程圖

乳膠漆生產工藝流程圖

注:*為關鍵工序

篇3:金屬制品公司生產和服務提供過程控制程序

金屬制品公司程序文件:生產和服務提供過程控制程序

1.目的

本程序規定了對生產和服務提供過程各個因素的控制,以確保產品質量滿足規定的要求。

2.適用范圍:

適用于生產過程各要素的控制。

3.職責

3.1總經理

3.1.1負責生產過程的重大問題的處理和最后裁決;

3.1.2協調生產過程中各部門關系,保持均?生產。

3.2管理者代表:

3.2.1協助總經理開展工作,負責質量管理的日常工作。

3.2.3解決生產過程中的比較重大問題,必要時將重大問題提交總經理。

3.3生產部負責:

3.3.1編制生產車間生產作業計劃并組織實施;

3.3.2協助總經理協調生產;

3.3.3負責全公司設備的管理及保持生產設備的正常運轉。

3.4工程部

3.4.1負責生產過程的檢驗和試驗工作;

3.4.2編制產品生產的有關工藝、技術文件以及工序檢驗標準;

3.4.3確保生產過程中的特殊過程、重要過程的質量,并編制有關文件;

3.5采購業務部負責提供合適的物資,以供生產之用,包括原材料、輔助材料等;

3.6生產車間負責按文件和指令進行生產,執行工藝要求;

3.7行政部

3.7.1負責提供生產所需的人員;

3.7.2負責組織對生產所需人員的培訓并做好有關的記錄。

3.8工程部負責過程的產品檢驗。

4.定義:無

5.工作程序

5.1工程部編制產品生產的工藝、技術文件。

5.1.1此類文件包括:

a.產品生產工藝;

b.產品工藝流程圖;

c.有關工序操作規程;

d.產品標準及其他必要文件。

5.1.2產品生產工藝、技術文件經廠務經理批準后,由工程部發放到生產車間、生產部等有關部門執行。

5.2生產部負責編制[生產計??]并組織實施。

5.3工程部做好生產前技術準備工作,包括:

5.3.1按生產工藝要求,匯同有關部門配備好工裝器具;

5.3.2提供各工序所需要的全部技術、工藝文件,并保證其正確性;

5.3.3對于新投產的產品,對生產人員進行技術培訓;

5.3.4工程部編制并提供產品過程質量的各工序檢驗規范,內容包括:

a.各工序檢測點設置,產品各檢驗項目及其標準和檢驗方法;

b.其他需要說明事項。

5.4生產設備的控制:

5.4.1本公司生產設備由生產部負責管理,并建立設備臺帳、檔案、保存設備的有關資料等;

5.4.2在生產部的統籌安排和指導下,匯同有關部門對設備進行維護、維修和日常管理包括選型、安裝、調試,預防性維修和日常維修、潤滑、加油、清潔、除塵以及設備零配件的管理等工作;

5.4.3對設備的管理控制,具體可按《設備控制程序》執行;本公司使用的各種模具、工裝器具,可參照[模具、工裝器具管理制度]執行;

5.4.4對新設備及重要設備、儀器、工裝的使用者進行技術培訓指導;

5.4.5作好設備管理的有關記錄。

5.5生產過程中的檢驗工作:

5.5.1質檢員應定期或不定期對產品進行巡回檢驗和定點抽檢,檢驗結果由質檢員進行記錄;

5.5.2各崗位操作工對上道工序轉來的產品應進行檢驗并對本工序生產的產品進行自檢,如發現上道工序檢驗缺項或其它疑問應立即向質檢員報告;

5.5.3生產工人配合質檢員做好檢驗工作,同時按有關要求做好生產過程中的自檢和互檢;

5.5.4質檢員應定期匯總質量記錄并進行統計,繪制控制圖表,出具質量報告上報工程部。

5.6采購業務部按計劃組織好原材料、輔助材料采購及外協件加工工作,具體見《采購控制程序》。

5.7工程部按《進貨檢驗和試驗控制程序》對原??料及輔助材料進行檢驗,

確保供應給各車間的原材料、輔助材料及工裝器具為合格品。

5.8行政部按生產工藝要求,配備好各生產車間人員,并按計劃組織上崗前培訓,詳見《員工培訓控制程序》;

5.9車間在產品生產過程中,須督促各工序崗位人員嚴格執行工藝文件及有關規章制度,包括:

5.9.1生產工藝文件;

5.9.2生產設備操作規程;

5.9.3安全文明生產管理制度;

5.9.4工藝管理制度;

5.9.5《不合格品控制程序》。

5.10車間現場的控制

5.10.1生產技術部應經常組織有關部門檢查生產現場,生產環境要求明亮、整潔,通風透氣良好,用電設備及防火器具符合標準,產品堆放整齊,產品標識完全,檢驗狀態明顯,工、量具及附件擺放正確,按不同設備及勞動保護要求配備必要的設施,保持良好生產環境;

5.10.2生產現場的物流、人流應合理流動,以保證生產的有序進行;

5.10.3生產現場的環境條件,應始終保持整齊、清潔、秩序井然,并納入內部質量審核。

5.11關鍵、特殊過程的控制

5.11.1本公司由生產部、工程部,根據本公司各生產過程的特點,將幢角、密封條熔接、裝配等過程定為關鍵、特殊過程;

5.11.2關鍵、特殊過程由生產技術部編制工藝卡、操作規程,必要時編制操作指導書作為對關鍵、特殊過程的控制文件;

5.11.3關鍵、特殊過程的崗位操作工應做好過程參數記錄;

5.11.4質檢員應對關鍵、特殊過程進行監控;

5.11.5行政部針對各關鍵、特殊過程的特點,組織各特殊過程操作人員進行專業技術培訓,經考核合格后持證上崗。

5.12各有關職能部門協助行政部按《員工培訓控制程序》對生產人員進行培訓。

5.13生產記錄的控制

5

.13.1各生產有關人員,應按有關工藝、技術文件、操作規程和《質???記錄控制程序》認真填寫生產記錄,并分類裝訂成冊,加以妥善保存;

5.13.2填寫記錄注意字跡工整、不能漏項,并簽寫姓名。

5.14管理者代表會同生產部、工程部依據《內部審核控制程序》對過程能力是否符合規定要求進行評審,驗證過程運行的有效性。

6.相關文件和記錄

6.1Q/BFB-6.2.2-01-2003《員工培訓控制程序》

6.2Q/BFB-7.4-01-2003《采購控制程序》

6.3Q/BFB-7.5.3-01-2003《標識和可追溯性控制程序》

6.4Q/BFB-8.2.4-01-2003《進貨檢驗和試驗控制程序》

6.5Q/BFB-8.2.4-02-2003《過程檢驗和試驗控制程序》

6.6Q/BFB-8.2.4-03-2003《最終檢驗和試驗控制程序》

6.7Q/BFB-8.3-01-2003《不合格品控制程序》

6.8Q/BFB-8.5.2-01-2003《糾正措施控制程序》

6.9Q/BFB-8.5.3-01-2003《預防措施控制程序》

6.8Q/BFB-4.2.4-01-2003《質量記錄控制程序》

6.9Q/BFB-6.3-01-2003《設備控制程序》

6.10各生產及施工記錄

批準審核編制

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