喜來登酒店前廳服務提供程序

1.0目的:為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務進行控制,確保前廳服務質量,特制定本程序。

2.0適用范圍:本程序適用于前廳各項服務活動的控制。

3.0職責●前廳部負責本程序的歸口管理。●喜來登酒店各相關部門協助前廳部執行本程序。

4.0工作程序

●了解信息:(1)賓客需求信息。(2)房態信息。(3)喜來登酒店服務項目。(4)喜來登酒店設備設施狀態信息。(5)全國旅游、交通信息。(6)賓客歷史資料信息。(7)相關法律法規信息。(8)黑客信息。前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務規范》、《前廳部服務提供規范》,作為服務的依據。

●前廳服務要求:(1)達到喜來登酒店服務標準。(2)滿足賓客的要求。(3)滿足相關法律法規的要求。前廳部對所提供的服務進行控制,每月編制《前廳部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。

●前廳服務過程管理控制:

(1)總臺服務總臺服務包括:問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務活動。

①為了向賓客提供高效、準確的服務,對賓客問詢,服務人員應按照《前廳部服務規范》要求及時給予處理。

②為了確保總臺預訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態管理辦法》,對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預訂操作辦法》,規定了賓客預訂方式、預訂房信息、價格等內容。在受理預訂時,服務人員需填寫《客房預訂單》,明確賓客預訂要求,確認賓客的預訂。

③為了保證VIP賓客和重要團隊、會議賓客的接待工作符合規范,前廳部編制《前廳部VIP賓客接待管理辦法》,以明確V1P賓客的接待、信息傳遞的要求。

④為了加強散客、團隊信息的管理,前廳部編制《前廳部微機管理辦法》,對信息的錄入、操作權限等作出規定。

⑤為了保證準確、周到地向賓客提供服務,服務員嚴格按《前廳部服務規范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務,并填寫《入住登記表》。

⑥為了加強對客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規定了鑰匙的收發、核對及賓客授權等方面的內容。賓客授權其客房鑰匙的使用范圍時,服務人員應請賓客填寫《鑰匙授權卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。

⑦為了加強對賓客歷史檔案管理,提供有針對性的個性化服務,前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規定了賓客歷史檔案收集的內容、渠道及信息傳遞方式。

(2)禮賓服務:禮賓服務包括迎賓服務和行李服務。迎賓員為來店賓客提供開車門服務,并協助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務。禮賓服務提供按《前廳部服務提供規范》實施。

①行李員負責團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務時,行李員應填寫《行李進離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準確、完好及時進出。

②喜來登酒店為賓客提供行李寄存服務,為確保行李寄存安全、準確、無差錯,前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規定行李寄存的相關手續及注意事項,服務人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》,發放行李物品寄存牌。

③喜來登酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務內容,代辦服務由行李員提供,受理代辦服務時需填寫《代辦服務單》,保存對賓客提供服務的原始單據。

(3)商務服務:為賓客提供打字、復印、傳真、票務、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務。商務服務活動按《前廳部服務提供規范》實施。喜來登酒店為賓客提供貴重物品寄存服務,為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執行《貴重物品寄存管理辦法》。

(4)話務服務為賓客提供電話轉接、叫醒、留言及視聽服務。話務服務活動按《前廳部質量控制規范》實施。

(5)總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均須做好記錄。

●資源要求(1)合格的前廳部服務員。(2)相應文件。(3)適宜的設施設備。(4)適宜的工作環境。

5.0支持性文件●《前廳部服務規范》●《前廳部服務提供規范》●《前廳部客房預訂操作辦法》●《前廳部質量控制規范》

6.0相關記錄●《客房預訂單》●《入住登記表》●《行李物品寄存登記表》●《代辦服務單》

篇2:前廳收銀工作程序

前廳收銀工作程序

前廳收銀服務工作,直接體現飯店服務水平,因此,要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序,作到結帳工作忙而不亂,資金收回準確無誤,及時與營業部門溝通,掌握第一手資料,其主要的工作內容包括:

(一)班前準備工作

1、前廳收銀員準時到崗簽到,由前廳收銀員領班監督執行,并編報考勤表。

2、清點上一班轉來的周轉金,各種資料齊全后,在登記簿上簽字辦理轉交手續。

3、領用前廳收據,檢查順序號,如有缺號、短頁應立即退回;下班時,未使用的收據應辦理退回或轉交手續。

4、閱讀主管留言記事本,注意主管提出的問題,在該班工作中加以糾正。

(二)原始單據的使用:

1、預收房金收據:此單據連號三聯。當客人入住付費后,開出此單據,第一聯留存;第二聯交給客人;第三聯同原始訂房單一起,放在客人帳單里。(注:在收取散客客人房金時,需多收一天房費為住房押金。如果需要鑰匙押金、長話押金亦用此單,國內長途100元,國際長途1000元)。

2、雜項收費單:此單據共兩聯,用于客人在賓館內無原始單據的消費憑證,如預收冰箱費等。開出此單據時,需要注明收費名稱及收取日期,并請客人簽字。第一聯留存;第二聯放在客人的帳單里。(注:此單據必須有客人簽字)如果客人入住時結清此項費用,則無須開出此份單據,而需開出發票并寫明客人交費的項目、起始日期,將發票的“第三聯”與客人帳單放在一起。

3、發票:當客人結清有關費用時,需將發票的第三聯撕下,與客人的原始帳單放在一起(會議代表自付帳目的發票之第三聯,則需統一保存在會議帳單內)。

4、備用金:分為兩類情況,第一類:收銀員收入比備用金多的押金時,下班時與當班次單班結帳單放在一起,投入保險柜中;第二類收銀員本班次退款大于收銀,即已動用備用金時,下班時應將本班次單班結帳單與剩余備用金一起轉入下一班次,直到可以補夠備用金時為止。

5、結帳單:

(1)客人結帳時,打印出“匯總帳單”,請客人簽字后與客人帳單放在一起保存。

(2)當班次結束時,由各收銀員打印出“收銀員帳目明細表”與本人本班次結清客人帳單歸放一起,單獨放置在相應的帳單夾里,以供當日夜審審核。

6、信用卡、外幣、支票的傳遞:由接班的收銀員核查(金額、號碼、有效期)后負責簽收,同時傳遞人和接收人共同簽名后認可。要特別注意支票和信用卡的有效期(對于預收長包房客人的信用卡必須一月一結帳,不得出現信用卡過期;支票如有簽發日期則簽發日起10天內有效)。

7、電腦班次更換:本班次結束前,打印出“今日收銀員帳目明細表”、“單班帳目明細表”和“單班結帳單”,及時退出個人操作號。

(三)、配合計算機操作時的規定

接待員每日早班在中午12:00,中班在18:00,夜班在23:30之前核準計算機房態,由當班領班抽查。如經當日夜審審查明,確屬房態不準造成計算機多加房費,責任歸當班接待員。

1、接待員每日夜班須核查當日入住客人登記信息(姓名、進離店日期、房價、簽證有效期、帳務是否超限),特別對于長包房客人的簽證加以核查,填寫客人信息表,為次日早班催促客人,補登新的信息。

2、早班接待員每日十二點半左右打印出當日“應離未離客人表”,及時催客人辦續住手續。

3、收銀員每日打印兩份單班帳單,由每日夜班整理當日四班次單班結帳單及總班結帳單,并分別放入帳夾內。

4、結帳時以電腦為準。如客人或收銀員出現任何疑問時,應請機房人員或當日領班簽字后調整計算機。

5、必須加強對拖欠帳款的催收。當日應離未離賓客由接待員通知客人辦理續住手續;首次出現欠款的客人,由早班收銀員根據夜班提供的“掛帳超限表”填寫催款單,通知到客人本人,此事由早班領班負責落實;對于連續三次出現超限的客人,早班領班出具名單,交大堂付理報保衛部進行封門處理。

(四)、發票、兌換水單作廢帳單的管理

1、發票管理

1)每位收銀員領用的發票由本人保管及核銷,不得他人代領和代核銷。領用發票第一本使用完后,要及時送財務部核銷,再領用第二本備用;核銷時作廢的頁號折開,其作廢號碼要填入發票封面背后的發票檢查記錄欄內,以此類推。

2)填制發票金額要憑客人聯的消費單金額填制(經辦人在發票的有關項目中,要簽上姓名的全稱),客人消費單要附在發票副聯的后面。

3)核銷發票時,如發現發票副聯沒附上客人聯的消費單或發票不連號時,經管人除要附上書面說明,還要承擔由此而產生的一切經濟損失;

4)丟失發票要及時以書面形式上報財務部,丟失發票聲明作廢的登報費用由經管人負責。

2、兌換水單管理

1)兌換水單由本人領用和保管,用完45套后,要及時到出納處再領,由出納員根據收銀員上交報表和水單負責核銷。

2)根據客人要求兌換的外幣要辯別真假,按金額填寫水單。填寫時,一式三聯,寫明外幣金額、幣別,按當天匯率折算人民幣的金額,日期及經辦人,并請客人簽名,注明外幣編號,寫明房號和證件號碼;水單不得涂改,兌換時不得不開水單,私自套換外幣者作嚴厲處理;遺失兌換水單的視同套換外幣處理。

3)作廢的水單必須一式三聯注明作廢,并由領班以上證實簽名并上交出納處核銷。

3、作廢帳單管理

1)收銀員當班結束時,對于經過電腦操作記錄的調整單、作廢單等都應送審計稽核,作廢單必須由領班以上人員簽名證實,注明作廢原因。

2)如事后發現有差錯,但又查不到保存的帳單,其經濟責任應由收銀當事人承擔,同時還要追究原因。

(五)、現金、信用卡、支票的收受程序

1、現金

1)收現金時,應注意辨別真假、幣面是否完整無損;外幣應確認幣別,按當天匯率折算,缺角和被涂劃明顯的外幣拒收(馬幣、新加坡幣不能有裂痕,日元、美金不能有缺角);除人民幣外,其他幣別硬幣不接受;

2)除兌換臺幣須致電到中行計劃科查詢匯率外,其它只接受匯率表范圍內的外幣。

2、信用卡

1)收授信用卡時,應先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內的信用卡,查核該卡是否已被列入止付名單內(刷錯信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內的信用卡一律拒收)。

2)客人結算時,將消費

金額填入簽購單消費欄,請持卡人簽名,認真核對卡號,有效期,簽名應與信用卡一致。正確無誤后,撕下持卡人存根聯,隨同帳單交客人。

3)代他人付款,而持卡人沒有入住本賓館或先離店,須請持卡人在簽購單上先簽名,填寫付款確認書。收銀員應認真核對卡號和簽名,按預住天數預計金額授權,取得授權后,在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經辦員姓名,寫上授權金額和授權號碼。4)信用卡超過限額的,一律要致電銀行信用卡授權中心或通過EDC取得授權,如實際消費超過授權金額應再補授權,一筆消費只能用一個授權碼,多個授權碼應分單套購,方可接受使用。

5)簽購金額如超過授權金額10%以內,原授權碼仍可使用,不須再授權。

3、支票

1)收銀員當班接收客人使用的支票時,應用大寫在支票填上使用的年、月、日(如果當日不解繳銀行的可填為次日的日期),填上“××賓館”的收銀人名稱,其他項目均按規定填入(避免遺失被盜用)。

2)填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫;(不得用其他顏色水筆或圓珠筆)。

3)小寫金額前一位必須寫上幣號“$”,以防涂改;

4)漢字大寫金額數字;一律用正楷字或行書字書寫,不得任意自造簡化字;大寫金額數字到元或角為止,在“元”或“角”字之后應寫“整”或“正”字;大寫金額數字有分的,分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改,印鑒不可重復,一經涂改,該支票即刻作廢;如因收銀員填錯支票的,一律由收銀員負責催換支票,直至收到款為止。

5)收取支票時,應檢查是否有開戶行帳號和名稱,印鑒完整清晰,一般印鑒是一個公章二個私章以上,如有欠缺,應先問交票人是否印鑒相符,并留下聯系人姓名和聯系電話;本賓館不接受私人支票,如由賓館經理以上人員擔保接受的支票,該支票出現問題時,由擔保人承擔一切責任。

(六)、下班前現金及未使用收據交接程序

前廳收銀員結帳工作完畢后,將所收的現金,在現金袋上分別填寫,然后將現金裝入袋內。要求內裝現金與現金袋上記錄金額一致,并在現金收入交接記錄簿上簽字,辦理現金交接手續,并在接班人的監督下將現金袋放入保險柜中;當交班人下班時,由接班人一一清點現金口袋,核對現金袋上的金額與現金交收記錄簿金額是否一致,無誤后在轉交人姓名欄內簽字。A,B,C,D班依次類推,手續不變,直到第二天總出納清點前為止。

(七)、客房訂金處理程序

賓館對于已簽合同的長住戶,根據合同的具體內容,預收半年至一年的房租訂金,作為抵消長住戶房租費用。根據權責發生制的會計核算原則,將已收客房訂金分期體現在客房帳上;當賓館財務部收到一筆訂金時,前廳收銀也相應地做一筆增加,當客人入住時,以月為核算期,按照房租金額將預付訂金轉入在客房帳上,由此房租費用與訂金相互抵消,使房租客帳單為零。(九)、外幣兌換工作程序

1、兌換周轉金出入庫程序

根據賓館與銀行簽訂代兌換外幣業務協議內容規定。銀行地區分行向賓館提供一定數量的兌換周轉金,由兌換領班專人管理,單設保險柜,并建立嚴格出入庫手續,確保外幣兌換工作的順利進行。外幣兌換周轉金通常每天入庫一次,出庫二次。每筆金額出入庫都要做到簽字手續齊全,準確無誤。

2、兌換前準備工作程序

1)收銀員每天早上要按時收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價,及時更改當天的外匯牌價表。

2)領用當天所使用的兌換水單,檢查是否連號,是否有短號現象,并辦理領用手續。

3)領用并配備大小面值的兌換周轉金,辦理出庫手續。

3、外幣兌換及承付現金程序

1)問候:先生/小姐/女士,您好!請問您換錢嗎

2)當客人兌換時,首先請客人出示護照或其他證件,方可填寫水單。

3)經辦人接到客人填好的水單時,應注意檢查客人的國籍、姓名、護照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內容是否填寫齊全,判斷識別真假外幣,凡是旅行支票,都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。檢查后,由經辦人根據中國銀行賣價或現鈔價,核算成外匯人民幣轉交復核員,經復核員再次審核無誤后,即可承付現金交經辦人。經辦人接現金后,復核承付現金是否正確,無誤后連同水單一起呈交客人。

4)問候:先生/小姐/女士,請您查收,歡迎您下次再來。

4、外幣兌換營業日報表的編制程序

當一筆兌換業務完畢時,由復核員將水單號碼,兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營業日報上,編表要求是:

1)按照水單順序號碼一一填寫;

2)外幣現金、支票分別填寫;

3)每筆現金、支票金額分別以現鈔價或賣價等于兌換外匯人民幣金額。

5、兌換員下班前,外幣及周轉金交接程序:

1)外幣交接程序:兌換營業日報表編制完畢后,兌換員應將外幣日報表包捆好裝入現金袋內封好,并在口袋封口處簽上自己的名字放在指定保險箱內,待第二天領班查處、清點、匯總。

2)兌換周轉金的交接程序:當A班下班后將兌換周轉金余額清點好轉交給B班兌換員,并辦理交接簽字手續。當B班工作結束時,將兌換周轉金余額清點好裝入現金袋內,袋內現金應與現金袋上記錄及兌換營業日報表周轉金余額一致,與外幣現金袋一同放到指定保險箱內。

(十)、超定額客房掛帳催款程序

按照賓館規定,對凡超客房掛帳5000元以上的住店客房,每星期要進行兩次催款。催款程序為:

1、打印一份超定額客房掛帳清單。

2、在明細清單上注明客人離店日期。

3、取消長住戶超定額掛帳,待月結帳一次發單催款。

4、對持信用卡的客人,如費用發生額超出該信用卡最高限額,應與信用卡公司聯系要授權號碼,此客人不列為發單催款之內。

5、編制賓客欠款明細表,轉交前廳部經理查閱賓客欠款表,前廳經理根據客人的情況,決定實際發單催款名單。由收銀主管簽發催款通知書,如果客人仍不付款,則由財務經理簽發催款通知書。

(十一)、客人保險箱使用程序

首先由客人填寫保險箱記錄卡,將房間號碼及姓名填寫在該卡上,經前廳收銀員檢查無誤后,將保險箱鑰匙號碼填寫在該卡內,待客人把錢、物放入保險箱之后,立即鎖好箱門,將鑰匙交給客人。當客人要求打開保險箱時,要在登記卡背后欄內逐項登記,登記內容:開箱時間、房間號碼、客人簽字等。客人簽字要與登記卡正面簽字一致,方可取出錢物。當客人退還保險箱鑰匙時,立即注銷登記卡。

篇3:酒店前廳總臺收銀崗位工作程序

酒店前廳總臺收銀崗位的工作程序

1.總臺收銀崗位的工作流程

(1)上班時間前五分鐘到崗,進行交接班,閱讀交接班簿并在上面簽名。

(2)詳細了解上一班客人的開房情況和交費情況。

(3)詳細了解上一班的VIP住房情況和交費情況。

(4)開始一天的正常工作。

(5)在下班之前把工作環境的衛生清理好,然后進行交班。

2.總臺收銀的操作細則

(1)結賬方式。

客人結賬的方式一般有現金支付與信用卡支付兩種形式,有時也采用旅行支票的支付方式。

①現金支付。這種支付方式的操作比較簡單,收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項賬目的應收款數請客人交款即可。

②信用卡支付。對以信用卡方式支付的客人,要先認真檢查其信用卡是否有效,對其簽名進行核對。已經確認后可以采用信用卡支付方式的客人,按酒店有關規定進行辦理。

③旅行支票支付。旅行支票是支票持有者用現金在銀行購買的一種專用支票。有時會有客人采用旅行支票來結賬,那么收銀員一定要先確認客人所持支票是否有效和酒店是否受兌,確認之后才可以接受。

(2)團體結賬。

①在團體結賬之前半小時做好相關的準備工作,將團隊的賬復查一遍,確認是否均按相關要求入賬,所有附件是否齊全等。

②領隊或陪同人員前來結賬時,把賬單遞交,請他們檢查并簽名認可。

③將賬單送交會計部信用組進行收款。

(3)散客結賬。

①將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據單、信用卡簽單等與客人的房號、姓名進行核對。

②向客人收回客房鑰匙,若客人因故暫時不想交出鑰匙,要通知樓層服務員,以便他們在客人退房時向客人收回鑰匙。

③通知樓層服務員檢查客房,看有無東西損壞,物品是否齊全等。

④確認客人新近是否有消費,在電腦中查找并詢問其本人,要確保客人的所有消費項目都有入賬。

⑤將客人的綜合消費賬單用電腦打出,請客人檢查,確認之后請其付款、結賬。

⑥在客人的登記表上蓋上時間戳,送交服務總臺,讓其及時了解客人離店的信息,相應更正客房狀態。

(4)外幣兌換和保險箱服務。

為了給住店客人提供方便,酒店往往都設有外幣兌換及保險箱服務項目。

①外幣兌換。外幣兌換可分為現鈔兌換、旅行支票兌付和信用卡兌現。

a.現鈔兌換。負責兌換外幣的員工(又稱經兌員)應熱情接待前來兌換外幣的客人,主動了解客人的需求。將客人的外幣進行鑒別,確認其真偽,確定是否可以進行兌換。按要求填單,將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項內容填寫清楚。將填好的水單交客人簽名,寫上房號。所填水單為一式兩聯。把水單及外幣現鈔送交出納復核、配款。經兌員根據水單的第一聯對出納的配款進行復核,確認無誤之后交給客人。

b.旅行支票兌付。旅行支票是持有人為方便旅行用現鈔購買的一種定額支票,是一種有價證券,同時也是一種匯款憑證,持有人可在國內外的分支機構及一些約定的兌付點兌付現金或是支付使用。兌付的一般程序是:

第一,熱情地接待客人,詢問客人需要何種服務。

第二,檢查客人所持支票的真偽及支付范圍。

第三,請客人在支票指定的復簽位置上當面復簽,并核對支票的初簽與復簽是否相符,如有可疑之處,應進一步檢查,比如要求持票人背述。

第四,請客人出示證件,經兌員進行核對,如相片是否相符,支票上的簽名與證件上是否一致,而后將支票號碼、持票人的號碼及國籍抄到水單上。

第五,填寫兌換水單,一式兩聯,并計出貼息及實付金額。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房號,將尾簽撕下給客人,將水單及支票送交復核員。

第六,經兌員認真復核水單上的金額及出納所配好的現金,將應兌換給客人的金額唱付給客人。

c.信用卡兌現。目前酒店受理的信用卡主要有國內發行的長城卡、牡丹卡等,香港匯豐銀行的東美卡和萬事達卡、南洋商業銀行的發達卡;國外有美國運通公司的運通卡,日本東海銀行的百萬信用卡、三和銀行的JCB卡等。其一般的兌換程序是:

第一,對客人的信用卡進行確認,即辨真偽、看清有效期等,并壓卡。

第二,若客人的信用卡需要取授權號,則將信用卡上的號碼、有效日期及支取金額及客人的國籍、證件號碼等信息告知給有關銀行的授權中心,取得授權后方可承辦;如未能取得授權,則須進行認真查閱。

第三,把取現單和水單交給客人簽名,并與信用卡上的簽名核對,確認無誤后再遞交給出納進行配款。

第四,將配款與水單上的金額進行認真核對。

第五,把取現單、信用卡、第一聯水單及現金交給客人。

②保險箱服務。為了保證客人財物的安全,酒店一般都在前臺的收銀處設有貴重物品保險箱。住客如果需要使用,酒店可劃定某保險箱在客人住店期間歸其使用。保險箱服務的一般程序為:

a.請客人先填寫登記卡,并檢查客人所填寫的是否正確。

b.根據客人登記卡中所填的需要保險箱箱號的大小,將滿足其需要的保險箱的鑰匙交給客人。

c.將箱號記錄在專門的登記卡上,經手人簽名后,再把卡按順序放好。

d.客人需要開箱時,當班員工須先找出登記卡,讓客人在其上簽名,經辦人核對無誤后,再開箱。客人也須在卡上簽名。

e.客人取消保險箱服務后,經辦人須要求客人在卡的終止欄內簽名,自己也要簽名,注明日期、時間,然后把卡放到客人的資料柜上。

(5)前臺收銀處的管理。

①前臺收銀處的安全管理。

a.對開啟保險柜的密碼及鑰匙要制定嚴格的開戶手續,并遵照執行。

b.收銀處的備用周轉金不能超過銀行規定的限額。現金不能在收銀處存放過夜,應按照財務制度的有關規定將當日所收現金存放到保險箱內。

c.當客人用信用卡結賬時,收銀員要仔細檢查卡的真偽及有效期,若有疑點要立即報告上級及保安部門。

②對超額消費的管理。

a.酒店的催收工作由收銀處負責處理,收銀人員要按照催款工作的有關原則與規定及時進行對超額消費客人的費用催收工作。

b.在催收工作過程中,應保持與保安部門的密切聯系,及時向其提供有關信息,以便在必要時獲得保安部門的幫助,共同做好催收工作。

c.在催收中,收銀處應根據實際情況進行靈活處理,如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品,到催收結束之后再予以歸還。

③防止客人逃賬。為保護酒店利益不受損害,收銀員應掌握防止客人逃賬的技術。

a.向客人收取預訂金。收取預訂金一方面可以約束客人,使客人不能隨便取消預訂;另一方面,也可以在客人到達之后,將預訂金當作預付款使用,從而避免客人逃賬。因此,收銀員一定要堅持向客人收取預訂金,如果客人不愿意,要做好解釋工作。

b.收預付款。預付款的收取應因人而異,對于常客、預訂的客人或是旅游團體等是不用收取預付款的,但對于初次光顧酒店、不曾進行預訂、同時其信用程度又不明或是信用程度較差的客人,酒店收銀員要向其收取預付款。

d.對持信用卡進行支付的客人,收銀員應提前向銀行要授權。對于持信用卡的客人,為提高其實用限額,酒店可采取提前向銀行要授權的辦法。若授權遭拒,則應讓客人以現金支付超出信用卡授權金額的部分。

d.密切注意客人的異常表現,加強催收賬款的力度。準備逃賬的客人通常會有一些異常的表現,特別是有時會一反常態突然大筆消費,收銀員應敏感地注意這些異常表現,對可疑的客人加大催收力度。