前廳接待服務工作流程

接待

序號

步驟

工作流程

備注

迎

客

1

迎賓

客人進入大廳,前廳所有工作人員均整齊行鞠躬禮同時致歡迎詞:早上/中午/下午/晚上好!歡迎光臨9號公館!

隨時注意職業禮儀及形象

確定顧

客人數

前廳接待迎接客人:您好!您一共幾位確定客人組群及男女賓人數,提示客人大件行李及貴重物品存放總臺。

介紹消費

將客人引至消費牌前,介紹本中心樓層功能、消費指南、項目功能、特色項目等。

引坐換鞋發放手牌

引領客人至沙發區稍坐:您好!這邊請坐!同時通知鞋吧出鞋:鞋吧接待男賓×位,女賓×位;

鞋童按禮儀要求出鞋服務:您好!請換鞋!我們有專業擦鞋師,您的鞋需要保養嗎(介紹擦鞋項目價位)

前廳接待及時到服務臺領取相應手牌,發派至客人手中,同時準確無誤對號為客人夾好鞋夾(此項服務鞋童應一同完成)。

鞋童及時收回客人用鞋,并按編號準確無誤放入鞋架上。

為暫時停留在大廳休息的顧客斟上茶水(必須使用托盤)

5

引領進入男、女更

待客人換鞋完畢,標準手勢引領客人至男/女賓部:男賓這邊直走進男賓部;女賓這邊右轉上二樓女賓部;

同時大聲呼應男女賓部服務人員接待顧客:男賓部接待貴賓×位!或女賓部接待貴賓×位!并恭祝客人洗浴愉快。

送

客

1

接應

男女更

接到男/女賓服務員的送客呼應后前廳接待高聲應答:好的,謝謝!。

引客至

收銀臺

(收取手牌)

主動上前迎接致問候語貴賓,您好!您現在需要結賬嗎

結賬這邊請,并朝收銀臺作手勢指引,(若客少時應主動雙手接過客人手牌交到收銀臺)

安置客人休息等候

其他同行客人等候結帳時安排到沙發就坐,同時收集客人反饋意見,并請客人填寫顧客意見表。若客人對消費單據有疑異時應主動耐心作好解釋直至客人滿意為止。

為暫時停留在大廳休息的顧客斟上茶水

協助結賬叫號出鞋

前廳接待在非客流高峰時段或可進行一對一服務情況下,可先了解客人的結賬方式并協助其買單。

結賬完畢,收銀臺通知鞋吧出鞋:鞋吧××出鞋;鞋童應答:好的,謝謝!同時出鞋(若鞋童繁忙,前廳接待應主動協助此環節),并主動送鞋到客人面前請客人換鞋:您好,請換鞋。

若四位以上同行顧客出鞋,收銀將手牌直接交給鞋童。

5

送客離店

當客人起身準備離店時,提醒客人:請帶好您的隨身物品,致歡送詞:謝謝光臨,請慢走,歡迎下次光臨!。恭送客人離店。

6

清理衛生

清理茶幾、沙發、煙缸、報紙雜志等,如有物品或設備損壞應及時報告當班領導并作好登記。同時做好接待下一批客人的準備。

煙頭超過2個即換

注意事項:

1、必須熟知樓層功能、消費指南、項目功能等,掌握推銷語言技巧,引導客人消費熱情。

2、熟記客人姓氏、特征及愛好,做好進店顧客人數,性別,房態,進店時間等資料記錄。

3、主動征詢客人消費意見,并做好記錄;鞋吧必須三號合一,高峰時段有條不紊,不能出錯。

4、靈活機動,反應敏捷,隨時做好與鞋吧、收銀的銜接工作以及相互補位工作。

篇2:酒店前臺接待員崗位職責工作流程

酒店前臺接待員的崗位職責及工作流程

接待員崗位職責

1.服從接待處經理、主任之工作安排。

2.異常特殊事情必須向上級匯報。

3.隨時接受上司委派之任何工作。

4.做好關于客人資料之收集和存檔工作,并對有關資料進行核查。

5.接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求,提供相應的服務的必要的協助。

6.提供查詢服務,但切記不要隨便將客人資料告知他人。

7.打印各種營業報表。

8.注意酒店內的各種宣傳活動。

9.推銷客房及酒店各項設施及服務。

10.參加接待員例會,有問題及時解決,發揚主人翁精神和責任感。

工作流程

早班1.按酒店規定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準時到達工作崗位。

2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當天的客房預訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預抵)。

3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛生,補充入住登記卡和房卡等必用品。

4.辦理散客和團體CHECKIN手續。

5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

6.協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

7.跟折扣或辦理轉房,填寫折扣單或轉房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。

8.當班過程中,應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。

9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。

中班

1.與早班第一點相同。

2.與早班第二點相同。

3.協助辦理客人的CHECKOUT手續,并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴格執行遲退房加收制度。

4.辦理散客和團體CHECKOUT手續,嚴格執行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。

5.打印“戶口申報表”報戶口。

6.第6與早班的第八項相同。

7.制NOSHOWCHARGE

8.第8與早班第9項相同

通宵班

1.第1、2點與早班相同。

2.接待夜間客人,處理夜間發生的問題,特別緊記,若有突發事件,必須第一時間知會大堂副經理處理。

3.日截前CHECKKEY,打印“房租分析統計表”并核對報表,通知夜核作日截。

4.按規定時間打印和制作營業報表,并整理分派裝訂好。

5.與早班的8相同。

6.簽收各部門鑰匙。

7.按規定時間打印剩余報表。

8.打掃環境衛生。

9.與早班第9相同。

篇3:YS酒店前臺接待工作流程自檢

酒店前臺接待工作流程自檢

工作日期:

早班工作內容是否

※檢查儀容儀表,規范上崗

A)仔細查看每日活動報表

B)了解是否有VIP或酒店招待房預訂或在住

C)了解會議信息,核對會議用房數

D)認真閱讀交班本,了解上一班待完成事項,然后簽字認可跟辦

E)查看各部門鑰匙領用、歸還記錄情況,并將鑰匙分類放置

F)查看當天訂房情況,并將預訂輸入電腦,并了解近幾天訂房情況

G)核對房態,確保房態正確

H)查當天預離店客人,并知會收銀員

I)按續住客人名單開餐券,為有早餐的入住客人開餐券

J)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

K)如有客人換房,確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

L)客人要求的叫醒時間是否已通知總機

M)與中班同事口頭和書面交接,并隨時與下一班取得聯系

交班人:接班人:

中班工作內容是否

※檢查儀容儀表,規范上崗

A)仔細查看每日活動報表

B)了解會議信息,核對會議用房數

C)口頭與書面交接

D)查看各部門鑰匙記錄情況

E)整理預訂,并估計當天售房狀況

F)核對房態,確保房態正確

G)按在住客人抵店開餐券,并確定第二天用餐人數,下訂餐單

H)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

I)如有客人換房,確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

J)客人要求的叫醒時間是否已通知總機

K)交接下一班未完成事項跟辦

L)隨時與下一班同事聯系

交班人:接班人:

夜班工作內容是否

※檢查儀容儀表,規范上崗

A)仔細查看每日活動報表

B)了解會議信息,核對會議用房數

C)口頭與書面交接

D)查看各部門鑰匙記錄情況

E)整理預訂,并估計當天售房狀況

F)檢查未開餐券房間,并補開

G)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

H)如有客人換房,確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

I)客人要求的叫醒時間是否已通知總機

J)整理當天訂房記錄情況,并了解第二天售房情況