一)團(tuán)隊(duì)房間的分配

服務(wù)程序工作步驟

1.分配團(tuán)隊(duì)房間(1)根據(jù)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)航班分配房間;(2)仔細(xì)查閱團(tuán)隊(duì)訂房單,根據(jù)單上的要求安排房間。

2.功用的區(qū)分每一團(tuán)隊(duì)的房間分配完畢,打印五份團(tuán)隊(duì)分房單分別放至:(1)客房部:通知打掃房間,保證在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前房間均已打掃干凈;(2)禮賓部:保證團(tuán)隊(duì)行李迅速、準(zhǔn)確送至客人房間;(3)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì):詳知團(tuán)隊(duì)團(tuán)員住房情況,以便聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào);(4)團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員:以便準(zhǔn)確的與客人及各部門保持聯(lián)系;(5)前臺(tái):接待處留檔。附:以上五份表單均不顯示出團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià),以避免飯店、旅行社、客人三方之間產(chǎn)生麻煩。

(二)散客房間的分配

服務(wù)程序工作步驟

1.查尋特殊要求報(bào)告(打印當(dāng)天人住散客報(bào)表;(2)查詢特殊要求報(bào)表,以了解客人的特殊要求;(3)查清客人歷史是否有其他特別要求。

2.分配房間(1)首先檢查Ⅷ客人房間是否完全準(zhǔn)備完畢;(2)按特殊要求報(bào)告上所顯示的內(nèi)容,先為有特殊要求客人分房;(3)分配早航班客人的房間,使其入住時(shí)能迅速順利進(jìn)房;(4)保證所有散客抵店前,其房間已分配完畢且打掃干凈。

3.報(bào)表存檔(1)打印一份當(dāng)天已分配完畢房間的預(yù)抵散客報(bào)表,送客房部,請(qǐng)客房部準(zhǔn)備好干凈的房間;(2)前臺(tái)接待處將此報(bào)表存檔,以便于查詢。

(三)預(yù)訂散客入住

服務(wù)程序工作步驟

1.接待預(yù)訂散客(1)客人抵達(dá)時(shí),首先表示歡迎,有禮貌的問(wèn)明客人的姓名并作稱呼;(2)客人到達(dá)前臺(tái)但你在忙碌時(shí),應(yīng)向客人示意,表示他將不會(huì)等很久(如客人已等候多時(shí),應(yīng)首先向客人致歉);(3)根據(jù)客人提供的信息查找訂房;(4)在辦理人店手續(xù)時(shí),查看客人有無(wú)留言及電腦中所注明的特殊要求和注意事項(xiàng)。

2.為客人辦理人店手續(xù)(1)請(qǐng)客人在登記卡上填寫所需的各項(xiàng)內(nèi)容,問(wèn)清付款方式,并請(qǐng)客人在登記卡上簽字;(2)核對(duì)一切有關(guān)文件、護(hù)照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實(shí)性等;(3)按規(guī)定收取押金;(4)為客人分配一間適合其需要的房間,并與其確認(rèn)房?jī)r(jià)和離店日期,書寫訂房卡,將鑰匙交給客人。

3.提供其他幫助(1)人住手續(xù)完畢后,詢問(wèn)客人是否需要行李員幫忙;(2)告之客人電梯的方位;(3)祝客人住店愉快。

4.信息儲(chǔ)存(1)接待客人完畢后,立即將有關(guān)信息輸入電腦;(2)檢查信息的正確性并輸入客人的檔案中;(3)登記卡要存放進(jìn)客人人住檔案欄中,以便隨時(shí)查詢。

(四)團(tuán)隊(duì)客人入住

服務(wù)程序工作步驟

1.準(zhǔn)備工作(1)按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)要求提前分配好房間;(2)在團(tuán)隊(duì)抵店前,預(yù)先備好團(tuán)隊(duì)的鑰匙,并與有關(guān)部門聯(lián)系確保房間為完好房;(3)將房間分配表交與領(lǐng)隊(duì)。

!.接待團(tuán)隊(duì)人住(前臺(tái)接待人員與銷售聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)至團(tuán)隊(duì)入店登記處,請(qǐng)客人登記;(2)團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊(duì)有關(guān)事宜,包括:早、中、晚餐地點(diǎn),飯店其他設(shè)施等;(3)接待人員與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù),人數(shù)及叫早時(shí)間;(4)經(jīng)確認(rèn)后,請(qǐng)團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員在團(tuán)隊(duì)明細(xì)單上簽字且前臺(tái)接待處人員亦需在上面簽字認(rèn)可;(5)團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員和領(lǐng)隊(duì)接洽完畢后,前臺(tái)接待員需協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙,井告知客人電梯的位置。

3.信息儲(chǔ)存(1)手續(xù)完畢后,前臺(tái)接待員將準(zhǔn)確的房號(hào)名單轉(zhuǎn)交禮賓部,以便行李發(fā)送;(2)修正完畢所有更改事項(xiàng)后,及時(shí)將所有有關(guān)信息輸入電腦。

(五)V,客人入住

服務(wù)程序工作步驟

1.接待VIP客人的準(zhǔn)備工作(1)填VIP申請(qǐng)單,上報(bào)總經(jīng)理審批簽字認(rèn)可;(2)VIP房分配力求選擇同類房中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)方面處于最佳狀態(tài)的客房;(3)VIP到達(dá)飯店前要將裝有房卡、鑰匙等的歡迎信封及登記卡放至大堂經(jīng)理處;(4)大堂經(jīng)理在客人到達(dá)前檢查房間,確保房間狀態(tài)正常;(5)禮品發(fā)送準(zhǔn)確無(wú)誤。

2.辦理人住(1)準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵VIP客姓名;(2)以客人姓名稱呼客人,及時(shí)通知大堂經(jīng)理,由大堂經(jīng)理親自迎接;(3)大堂經(jīng)理向客人介紹飯店設(shè)施,并親自將客人送至房間。

3.信息儲(chǔ)存(1)復(fù)核有關(guān)VIP客人資料,并準(zhǔn)確輸入電腦;(2)在電腦中注明VIP以提示其他各部門或人員注意;(3)為VIP客人建立客史檔案,并注明身份,以備查詢。

(六)未預(yù)訂客人入4-*

服務(wù)程序工作步驟

1.接到客人人住要求(1)客人到店,詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂;若飯店出租率較高,需根據(jù)當(dāng)時(shí)情況決定是否可接納無(wú)預(yù)訂客人人住;(2)確認(rèn)客人未曾預(yù)訂,飯店仍可接納時(shí),表示歡迎客人到來(lái);(3)為客人選房;(4)檢查客人在飯店是否有特殊價(jià)或公司價(jià);(5)用最短時(shí)間》客人辦理完人住手續(xù)。

2.確認(rèn)房費(fèi)和付款方式(1)辦理人住時(shí)確認(rèn)房費(fèi);(2)按規(guī)定收取押金。

3.信息儲(chǔ)存(1)接待客人完畢后,立即將所有有關(guān)信息輸入電腦系統(tǒng),包括:客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國(guó)籍、護(hù)照號(hào)碼、離店日期等;(2)檢查信息的正確性,并輸入客史檔案中;(3)登記卡要存放至客人人住檔案欄中,以便隨時(shí)查詢。

(七)43.店客人換房

服務(wù)程序工作步驟

1.接到客人要求(1)接到客人換房的要求時(shí),問(wèn)清原因,并表示道歉;(2)根據(jù)客人要求,選擇適當(dāng)房間。

2.辦理?yè)Q房手續(xù)(填寫房卡,并填寫換房單,輸入電腦;(2)換房單要及時(shí)分發(fā)各有關(guān)部門,并予以通知:①客房部:將客人的原,住房房態(tài)改為結(jié)賬房;②禮賓部:及時(shí)協(xié)助客人捉拿行李轉(zhuǎn)房;③洗衣房:正確掌握客人的新房間號(hào)碼,以便及時(shí)將客人的洗衣送到新的房間;⑤收銀處:將換房信息輸入電腦。(3)更換客人的檔案欄(更改房間號(hào)碼),將登記卡及有關(guān)文件放人新房間的檔案中。

(八)續(xù)住

服務(wù)程序工作步驟

1.接到客人要求(1)問(wèn)清客人姓名、房號(hào),續(xù)住時(shí)間;(2)了解當(dāng)日和近日客房狀態(tài)。

2.旅行社憑單結(jié)賬或已付房費(fèi)房間的續(xù)住處理(1)向客人重申付款方式、房?jī)r(jià),如不能享受原優(yōu)惠房?jī)r(jià),向客人說(shuō)明,必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)處理;(2)根據(jù)電腦資料填寫客人登記表,注明續(xù)住時(shí)間和付款方式;(3)請(qǐng)客人重新交預(yù)付金,并通知收銀處做賬務(wù)處理;(4)用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房?jī)r(jià),辦理續(xù)住手續(xù);(5)辦理方式與新開房程序相同。

3.交預(yù)付金或已預(yù)刷卡房間的續(xù)住處理(1)了解房間是否已結(jié)賬;(2)根據(jù)電腦資料填寫(續(xù)住登記表);(3)對(duì)交預(yù)付金的客人,請(qǐng)客人到收銀處重交預(yù)付金;對(duì)預(yù)刷卡已結(jié)賬的客人,重新預(yù)刷卡;(4)用電腦續(xù)住功能辦理續(xù)住手續(xù);(5)電話通知客房服務(wù)中心續(xù)住情況。

4.換人續(xù)住房間的處理(1)了解房間是否已結(jié)賬;(2)征得原住客同意,并做好新人住客人的登記,注明換人續(xù)住;(3)確認(rèn)新客人的付款方式;(4)按規(guī)定辦理人住手續(xù);(5)在原客人登記表上注明已退房及退房日期;(6)將新客人資料輸入電腦。

九)查詢服務(wù)

服務(wù)程序工作步驟

1.接到查詢要求仔細(xì)聆聽,給予答復(fù)。

2.查詢住客服務(wù)(1)根據(jù)客人提供的信息,通過(guò)電腦迅速查尋;(2)查到,詢問(wèn)訪客姓名;(3)將電話轉(zhuǎn)入住客房間,征詢住客意見是否接聽后,或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間,或婉言回拒;(4)查不到,向查詢者解釋或提供其他線索,幫助查找。

3.查詢飯店或地方資料(1)對(duì)熟悉的情況,隨問(wèn)隨答;(2)對(duì)不清楚的問(wèn)題,請(qǐng)客人稍等,查詢后給予答復(fù);(3)對(duì)不清楚,又一時(shí)查不到的信息,向客人說(shuō)明,請(qǐng)予諒解,或轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理處理,或記下客人姓名、房號(hào)及詢問(wèn)內(nèi)容,待查詢后回復(fù)客人;(4)經(jīng)查詢后仍無(wú)法解答的問(wèn)題,回復(fù)客人并向客人道歉。

4.收集信息資料隨時(shí)收集客人感興趣經(jīng)常查詢的信息資料列人知識(shí)手冊(cè)。

(十)留言處理

服務(wù)程序工作步驟

I.查尋客人信息(1)接到留言要求后,迅速在電腦中查尋客人的名字、房號(hào)是否與要求留言者所提供信息相符;(2)核對(duì)客人是否正在住店,客人是否預(yù)抵但尚未登記人店,除非客人巴結(jié)賬離店,否則應(yīng)做留言。

2.準(zhǔn)確記錄留言內(nèi)容(1)記錄留言方姓名、電話號(hào)碼,是從何處打來(lái)的電話;(2)準(zhǔn)確記錄留言內(nèi)容。

3.重復(fù)留言內(nèi)容將對(duì)方姓名、住店客人姓名、電話號(hào)碼,及留言內(nèi)容重復(fù)一遍以獲確認(rèn)。

4.留言條處理(1)打印留言條,裝入留言信封;(2)一聯(lián)留言條交行李員在30分鐘之內(nèi)送往客人房間,一聯(lián)留底備查。

5.總機(jī)接留言(1)通過(guò)電話系統(tǒng)打開客人房間內(nèi)電話上的留言燈,以便通知客人來(lái)查詢留言;(2)通知前臺(tái)做留言條處理。

6.住店客人留言將客人的房間號(hào)碼、目前時(shí)間、客人姓名在留言登記本上汜錄后由行李員簽字取走,送往客人房間。

7.取消留言(1)當(dāng)客人收到留言后應(yīng)將電腦中的留言取消掉;(2)滅留言燈。

8.夜班核查留旨夜班問(wèn)詢員每天零點(diǎn)從電腦中打出當(dāng)天留言記錄表,取消當(dāng)天在電腦中的留言,滅掉房間里的留言燈。

9.預(yù)抵客人的留言(1)電腦留言方法和住店客人留言一致,只是留言儲(chǔ)存在電腦中,等客人人店登記后由打印機(jī)自動(dòng)打出;(2)手工留言,存放在問(wèn)詢處存檔中,每天查詢,在客人列店的當(dāng)日將其取出,與客人住店登記卡放在一起,以便客人人住登記時(shí)及時(shí)收到留言,:0.有時(shí)間限制的重要留言(1)在所限時(shí)間前15分鐘內(nèi)仍無(wú)法聯(lián)系到被留言的客人時(shí),及時(shí)上報(bào),采取查詢客人接待單位,禮賓員搖鈴尋人,客房部到房間確認(rèn)房況及留言狀態(tài)等措施;(2)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給留言者。

(十一)預(yù)抵客人信件及傳真處理

服務(wù)程序工作步驟

1.接到信件及傳真(1)接到預(yù)抵客人的信件,傳真或電傳后,在電腦中查詢是否確有其預(yù)訂;若有,在物件上注明客人預(yù)抵日期,以進(jìn)一步核查;(2)將其存人每天檢查信件的存檔中;(3)若接到已離店,取消預(yù)訂或不明原因未到客人的信件等物.核查電腦后,同樣存人存檔柜中。

服務(wù)程序工作步驟

2.每口復(fù)查(1)每天早上七點(diǎn),下午五點(diǎn),當(dāng)班工作人員把查信柜中的每一封信、傳真、電傳與電腦核對(duì)并在其背面簽字記錄;(2)經(jīng)核實(shí)后,若有已人店客人的信件等物,馬上將信件等由行李員送往客人房間,若是當(dāng)天預(yù)抵的客人,則將信件等與客人的登記卡放在一起,以便客人來(lái)店登記時(shí)及時(shí)收到;(3)下午五點(diǎn)復(fù)查發(fā)現(xiàn)第二天抵店客人的信件等物,將其挑出,下班時(shí)交給接待處服務(wù)員,并把它與客人第二天的人店登記卡放在一起,以便客人人住時(shí)能及時(shí)交給客人。

3.清理存檔(1)每隔10天,將存檔柜中的信件等物重新核查一遍,把10天前已離店或預(yù)抵未到、預(yù)訂取消的客人的傳真、電傳、登記注銷,另存;(2)另存的信件、電傳、傳真只保留1個(gè)月;(3)每月1號(hào),將1個(gè)月以前的傳真及電傳注銷,信件退回郵局。

(十二)客人留物轉(zhuǎn)交處理

服務(wù)程序工作步驟

1.接到轉(zhuǎn)交物品(1)接受轉(zhuǎn)交物品時(shí),要認(rèn)真檢查,保證安全;•(2)對(duì)大件物品、貴重物品、易碎、易變質(zhì)和危險(xiǎn)物品,一般不予受理,前臺(tái)中只接受信件或小件物品,較大件的物品則可轉(zhuǎn)交禮賓部辦理。

2.登記(1)做好轉(zhuǎn)交物品的登記手續(xù),填上接受物品客人的姓名、房號(hào),物品的名稱、件數(shù)、轉(zhuǎn)交人單位和姓名;(2)打印轉(zhuǎn)交時(shí)間,請(qǐng)客人填表簽名;(3)在物品上貼上標(biāo)記并妥善存放保管。

3.留言(1)致電通知電話總機(jī)做好房間留言,并在登記表上注明電話總機(jī)接話人姓名,以便查核;(2)填寫(住客通知單),交行李員送人房間,以便客人回房時(shí)能迅速接到物品。

4.客人取物客人來(lái)取物品時(shí),做好簽收手續(xù)。

篇2:工作績(jī)效測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn):前臺(tái)接待員

前臺(tái)接待員工作績(jī)效測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

被測(cè)評(píng)人:測(cè)評(píng)人:

測(cè)評(píng)日期:測(cè)評(píng)時(shí)段:

*受命準(zhǔn)備

1.正確掌握并熟悉前臺(tái)接待的內(nèi)容,制定相應(yīng)的工作計(jì)劃。

2.正確安排每天日常工作的步驟,快速準(zhǔn)備工作。

3.迅速、恰當(dāng)?shù)奶幚砉ぷ髦械氖∨c失誤,并避免再次發(fā)生。

4.當(dāng)接到臨時(shí)招待工作任務(wù)后,能很快的分析其整體情況與結(jié)構(gòu),制定切實(shí)可行的計(jì)劃。

5.當(dāng)被授予的工作有困難時(shí),能夠打破傳統(tǒng)的方式,尋找新的解決辦法。

6.能在開展接待工作之前擬定階段性進(jìn)展報(bào)告及聯(lián)絡(luò)、協(xié)商重點(diǎn)。

7.著重考慮達(dá)到終點(diǎn)目標(biāo)的手段、方法,然后再行動(dòng)。

8.接待工作前檢查和確認(rèn)工作內(nèi)容和方法是否正確。

*業(yè)務(wù)工作

1.回答詢問(wèn)時(shí),收集客戶、訪客及其他單位的信息;提供有關(guān)公司、辦事處地址、公司員工的信息;完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他文職工作。

2.接待訪客,搞清其來(lái)訪目的,引導(dǎo)其至相應(yīng)地點(diǎn),回答問(wèn)題并提供信息。

3.負(fù)責(zé)公司電話記錄、分轉(zhuǎn)、服務(wù)工作。

4.向客戶轉(zhuǎn)達(dá)信息和文件。

5.記錄、整理、輸入信息。

6.向員工傳達(dá)信息。

7.打印備忘錄、通訊錄、出差憑證及其他文檔。

8.接受并解決客戶及公眾的投訴。

9.負(fù)責(zé)員工出差預(yù)定機(jī)票、火車票、客房等,差旅人員行程及聯(lián)絡(luò)登記,并接收相關(guān)款項(xiàng)和發(fā)票。

10.維護(hù)大堂、接待區(qū)域內(nèi)的整潔,進(jìn)行該區(qū)域內(nèi)的報(bào)刊雜志、盆景植物的日常維護(hù)和保養(yǎng)。

11.協(xié)助人事部對(duì)公司員工考勤的管理。

*工作效率

1.正確確認(rèn)工作目標(biāo),并踏實(shí)的執(zhí)行完成。

2.仔細(xì)檢查接待工作中的細(xì)節(jié),并在工作中著重注意。

3.在工作之前準(zhǔn)備好所需的工具和材料。

4.注意每天的工作改進(jìn),使工作效率不斷提高。

5.掌握接待工作的前提,并有效地進(jìn)行工作。

6.在接待工作中能隨機(jī)應(yīng)變,達(dá)到提高工作效率和成果的目的。

7.與他人協(xié)調(diào)時(shí),能很好的把握自己的目標(biāo)。

8.注意身心健康,保持旺盛的精力。

9.工作中從不半途而廢或出現(xiàn)后遺癥的現(xiàn)象。

10.工作方法正確合理,時(shí)間和金錢使用十分有效。

11.對(duì)于意見不合的人,努力找出共同點(diǎn),協(xié)調(diào)、高效的工作。

12.熱情招待,讓賓客感受到親切的氣氛。

13.注意形象的保持,為企業(yè)樹立良好的形象。

*成果

1.接待工作成果,成效達(dá)到預(yù)期的目的或計(jì)劃的要求。

2.及時(shí)整理工作中的心得體會(huì),為以后接待工作創(chuàng)造良好的形象。

3.工作中總結(jié)報(bào)告及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)。

4.通過(guò)工作,大大提高了接待工作熟練度和技能。

5.通過(guò)工作,為企業(yè)樹立和保持一種良好的形象。

6.拉近了企業(yè)與外界的關(guān)系。

篇3:YS酒店前臺(tái)接待工作流程自檢

酒店前臺(tái)接待工作流程自檢

工作日期:

早班工作內(nèi)容是否

※檢查儀容儀表,規(guī)范上崗

A)仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表

B)了解是否有VIP或酒店招待房預(yù)訂或在住

C)了解會(huì)議信息,核對(duì)會(huì)議用房數(shù)

D)認(rèn)真閱讀交班本,了解上一班待完成事項(xiàng),然后簽字認(rèn)可跟辦

E)查看各部門鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄情況,并將鑰匙分類放置

F)查看當(dāng)天訂房情況,并將預(yù)訂輸入電腦,并了解近幾天訂房情況

G)核對(duì)房態(tài),確保房態(tài)正確

H)查當(dāng)天預(yù)離店客人,并知會(huì)收銀員

I)按續(xù)住客人名單開餐券,為有早餐的入住客人開餐券

J)確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦

K)如有客人換房,確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

L)客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)

M)與中班同事口頭和書面交接,并隨時(shí)與下一班取得聯(lián)系

交班人:接班人:

中班工作內(nèi)容是否

※檢查儀容儀表,規(guī)范上崗

A)仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表

B)了解會(huì)議信息,核對(duì)會(huì)議用房數(shù)

C)口頭與書面交接

D)查看各部門鑰匙記錄情況

E)整理預(yù)訂,并估計(jì)當(dāng)天售房狀況

F)核對(duì)房態(tài),確保房態(tài)正確

G)按在住客人抵店開餐券,并確定第二天用餐人數(shù),下訂餐單

H)確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦

I)如有客人換房,確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

J)客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)

K)交接下一班未完成事項(xiàng)跟辦

L)隨時(shí)與下一班同事聯(lián)系

交班人:接班人:

夜班工作內(nèi)容是否

※檢查儀容儀表,規(guī)范上崗

A)仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表

B)了解會(huì)議信息,核對(duì)會(huì)議用房數(shù)

C)口頭與書面交接

D)查看各部門鑰匙記錄情況

E)整理預(yù)訂,并估計(jì)當(dāng)天售房狀況

F)檢查未開餐券房間,并補(bǔ)開

G)確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦

H)如有客人換房,確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

I)客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)

J)整理當(dāng)天訂房記錄情況,并了解第二天售房情況