(一)簡(jiǎn)介:

酒店之利潤(rùn)收入全賴于成功地租出房間,令客人可以使用酒店的其他設(shè)施,因此,客房之預(yù)定服務(wù),是極為重要的一環(huán)。散客之預(yù)定雖然多是始于市場(chǎng)推銷之營(yíng)業(yè)部,但總有些是經(jīng)過(guò)柜臺(tái)或電話,直接向總臺(tái)預(yù)約的。因此,各柜臺(tái)之服務(wù)員及訂房部主任應(yīng)了解房務(wù)未來(lái)的預(yù)定情況。訂房部門通常設(shè)有一個(gè)黑板,上面寫上已經(jīng)訂滿的日期。由于訂房情況經(jīng)常改變,前堂部工作人員應(yīng)每天留意預(yù)訂之情況。為方便內(nèi)部溝通,訂房情況通常是用顏色表示:紅色表示所有房間已經(jīng)訂滿,不能再接受當(dāng)天之預(yù)定;綠色表示需要接受所有房類之預(yù)定;黃色表示普通房已經(jīng)訂滿;藍(lán)色表示一般房間已經(jīng)訂滿,只余套間可以再接受預(yù)訂。

(二)正常預(yù)定程序:

當(dāng)客人用電話或親自接觸前堂部工作人員要求訂房時(shí),應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人需要訂房日期,若該日期是開放訂房的(綠色),接受訂房者須取出訂房表進(jìn)行記錄。

1、填上接受訂房日期。

2、在訂房之小方格內(nèi)打勾,表示此表已有訂房顯示。

3、將全部來(lái)客之姓名,以清楚的字體書寫。

4、填寫到達(dá)日期及離開日期,在此應(yīng)與客人講明占住多少個(gè)晚上,以免誤會(huì)。

5、填寫客人是乘什么交通工具、火車及飛機(jī)班次、到達(dá)時(shí)間。

6、填寫客人所需房類及數(shù)量,如:1×普通房——表示1人進(jìn)住一間普通房2××高級(jí)房——表示2人進(jìn)住一間高級(jí)房3××××家庭房——表示4人進(jìn)住一間家庭房

7、填上房?jī)r(jià),并說(shuō)明是否另附附加費(fèi)及政府稅。

8、向客人要求預(yù)付訂金,通常是一晚之房租(連服務(wù)賬及政府稅)以便落實(shí)預(yù)定。

9、備注是用以填寫特別事項(xiàng)的,如有關(guān)折扣、餐飲、車輛接送及旅游安排等。

10、填寫訂房者的姓名及其電話號(hào)碼。

11、填寫訂房者的公司名稱及地址。

12、詢問(wèn)客人有否需要酒店之訂房證明書,若然需要,可將訂房表影印1份,郵寄或發(fā)給客人。

13、接受訂房人員在經(jīng)辦人欄內(nèi)簽名。

14、若有關(guān)之預(yù)訂需要通知其他之同事,應(yīng)填上該部門在副本分發(fā)一欄內(nèi),然后照數(shù)影印副本分發(fā)。

15、完成訂房之后,應(yīng)多謝客人并交訂房表給予訂房部主任處理,并應(yīng)告知客人要注意的事項(xiàng)如下:

(1)沒有訂金的預(yù)訂,且又沒有到達(dá)時(shí)間資料的,如遇訂房緊張時(shí),會(huì)在下午六時(shí)后自動(dòng)將訂房取消。

(2)沒有訂金的預(yù)訂,而火車或飛機(jī)班次時(shí)間的,如客人在該班次抵達(dá)后兩小時(shí)尚未能前來(lái)登記,則酒店有權(quán)將預(yù)定自動(dòng)取消。

(3)所有訂金不會(huì)退還。

(三)預(yù)訂之日期已滿程序:

1、如遇滿額應(yīng)表示抱歉并提議其他有空房的日期,也許客人可以通過(guò)更改行程來(lái)配合。

2、等待名單(WAITINGLIST)如客人行程不能改變,應(yīng)提議為客人作一個(gè)等待名單之預(yù)定,向客人解釋由于所訂日之日期現(xiàn)已滿額,但可將資料記錄下,待其他日期相對(duì)之預(yù)定取消時(shí),便可將這個(gè)預(yù)定接上,若客人同意等待名單提議,應(yīng)如同以上之正常預(yù)定程序把資料填上訂房表上,但須在等待名單之小方格上打勾,由訂房部主任處理,待訂房情況有變,需要在那天接收訂房時(shí),便由訂房部主任以電話通知客人。

3、無(wú)法接受客人預(yù)定若因日期不合,不能為客人完成訂房,也應(yīng)提供其他酒店之電話號(hào)碼,協(xié)助客人嘗試別的酒店,并禮貌地多謝客人來(lái)電(或前來(lái))希望日后有機(jī)會(huì)再為他服務(wù)。

(四)取消預(yù)定

1、已經(jīng)跟酒店作好預(yù)訂,但需要取消時(shí),酒店的經(jīng)辦人應(yīng)取出一張新的訂房表,在取消一欄的小方格上打勾,以表示有關(guān)取消的預(yù)定。

2、在此表上列出預(yù)定來(lái)客的姓名。

3、填上預(yù)訂來(lái)客的到達(dá)及離開日期。

4、填上預(yù)訂的房間數(shù)量及房類。

5、將通知者的姓名寫在訂房者一欄。

6、填上有關(guān)通知者的公司名稱、電話號(hào)碼及地址,作為記錄。7、經(jīng)辦人簽名后,應(yīng)向客人道謝,以示日后有機(jī)會(huì),希望能為其客人服務(wù)。

8、取消訂房表應(yīng)交與訂房部主任,便于在訂房記錄上配合把這預(yù)訂取消。

(五)更改預(yù)訂

1、已經(jīng)作好預(yù)訂,但接到通知要求更改一些資料,一般如:飛機(jī)或火車班次時(shí)間,到達(dá)或離開日期,客名和房間數(shù)量的資料,經(jīng)辦人應(yīng)取出一張新的訂房表,然后在更改一欄的小方格上打勾,再在旁邊橫線上寫上是有關(guān)何種更改,如:更改□飛機(jī)班次

2、列出來(lái)客之原本之姓名、到達(dá)日期、班次資料、再填上更改后的資料。

3、將此有關(guān)更改預(yù)訂之訂房表,交與訂房部主任,作好應(yīng)有之更改。

(六)注意事項(xiàng)

1、如客人需要更改之日期,已經(jīng)滿額(紅色)應(yīng)向客人表示歉意,作出婉拒。

2、如客人需加訂房數(shù)量,在當(dāng)天訂房情況是滿額時(shí),亦不能接受增加。

篇2:客房預(yù)訂協(xié)議書

　　甲方：_________

　　乙方：_________

　　甲乙雙方按照互惠互利的原則，就酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)達(dá)成以下協(xié)議：

一、價(jià)格體系

　　1.乙方向甲方提供房間價(jià)格如下：(單位：人民幣元)

　　備注：

　　(1)加床：_________元;中早：_________元;西早：_________元;

　　(2)為使甲方銷售價(jià)格能始終等于或低于乙方現(xiàn)行門市優(yōu)惠價(jià)格，乙方進(jìn)行門市價(jià)格下調(diào)或推出優(yōu)惠價(jià)格時(shí)，應(yīng)及時(shí)提前通知甲方，同時(shí)簽約價(jià)格根據(jù)下降比例作相應(yīng)下調(diào)。

　　(3)當(dāng)乙方客戶入住酒店時(shí)，乙方按甲方傳真所指定的價(jià)格直接向客人收取所有房費(fèi)。

　　(4)以上價(jià)格均含酒店服務(wù)費(fèi)。

二、預(yù)定形式

　　1.甲方在客人抵店前，甲方將客房預(yù)訂通知單傳真通知給乙方，乙方盡快按訂單上的傳真號(hào)碼書面確認(rèn)回傳。遇銷售部、預(yù)訂部休息期間，甲方可直接向乙方總臺(tái)預(yù)訂客房。甲方同時(shí)發(fā)送傳真至乙方指定的傳真號(hào)碼，待正常工作日，核實(shí)并簽名回傳確認(rèn)備檔。

　　2.預(yù)訂取消：乙方_________點(diǎn)為正常保留時(shí)間，_________點(diǎn)以后甲方取消預(yù)訂客房，以傳真或電話通知乙方。

　　3.甲方客人退房時(shí)間為中午12：00，若客人要求延遲退房，乙方可視當(dāng)天房態(tài)情況盡量滿足甲方客人的要求。

　　4.當(dāng)甲方客人直接向乙方要求續(xù)住時(shí)，乙方應(yīng)以甲方原先的傳真預(yù)定價(jià)格予以續(xù)住，并及時(shí)通知甲方。

　　5.如因乙方原因造成甲方客人不能順利入住，乙方應(yīng)負(fù)責(zé)免費(fèi)給客人升級(jí)或在客人同意的情況下，將甲方安排至同星級(jí)以上且價(jià)格相同的酒店，傭金應(yīng)照常返還。

三、訂房核對(duì)

　　雙方訂房核對(duì)采用如下方式進(jìn)行：甲方于第二天上午將前一天的預(yù)訂單匯總表以及已住店客人情況表發(fā)往乙方銷售部，由乙方專人在預(yù)訂單匯總表上填寫客人入住房號(hào)、在已住店客人情況表上填寫客人正確離店的日期并于當(dāng)天下午回單甲方。

四、財(cái)務(wù)結(jié)算

　　1.凡經(jīng)甲方銷售的客房差價(jià)歸甲方所得。

　　2.甲方在每月的5日前向乙方提供上月經(jīng)訂房核對(duì)后的客人入住詳細(xì)資料。經(jīng)雙方核對(duì)后，差價(jià)部分由乙方在每月的15日前匯入甲方指定帳戶，甲方向乙方開具發(fā)票。

　　3.當(dāng)雙方的間夜數(shù)有出入時(shí)，以乙方收銀記錄為準(zhǔn)，如有跨月訂房，記入下月。

　　4.為鼓勵(lì)甲方大力推銷乙方客房，另制定獎(jiǎng)勵(lì)措施如下：甲方季度訂房超過(guò)_________間，乙方季度獎(jiǎng)勵(lì)_________元/間。

五、其他

　　1.本合同壹式兩份，雙方各執(zhí)壹份。

　　2.本協(xié)議執(zhí)行有效期至：_________年_________月_________日。協(xié)議雙方不得單方面中止協(xié)議。

　　3.甲乙雙方不得將本協(xié)議得條款向第三方公布。

　　4.本協(xié)議所有事宜以及操作程序，雙方均有專人負(fù)責(zé)。

　　5.本合同未盡事宜可經(jīng)雙方協(xié)商解決，如雙方對(duì)本合同的執(zhí)行有爭(zhēng)議而且無(wú)法協(xié)商解決，可向_________仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁。

　　甲方(蓋章)：_________乙方(蓋章)：_________

　　負(fù)責(zé)人(簽字)：_______負(fù)責(zé)人(簽字)：_______

　　_________年____月____日_________年____月____日

篇3:酒店客房部應(yīng)急工作職責(zé)

酒店客房部應(yīng)急職責(zé)

1、經(jīng)理職責(zé)

(1)在酒店應(yīng)急指揮小組的領(lǐng)導(dǎo)下,對(duì)本部門執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度的情況,實(shí)行經(jīng)常性的監(jiān)督檢查,對(duì)各崗位、設(shè)備的安全操作和安全運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)督,是本部門各項(xiàng)安全管理工作的第一責(zé)任人;

(2)向酒店應(yīng)急指揮小組提交安全生產(chǎn)書面工作意見,主要包括:針對(duì)部門的安全狀況提出防范措施,隱患整改方案、安全技術(shù)措施和經(jīng)費(fèi)開支計(jì)劃。

(3)落實(shí)防火崗位責(zé)任制,督促檢查防火安全工作,保證客房?jī)?nèi)各類消防設(shè)施正常運(yùn)行,確保賓客和客房的安全。

組織設(shè)立部門安全小組,小組設(shè)安全員。分工明確、責(zé)任清楚。安全規(guī)章健全,內(nèi)容明確,崗位責(zé)任清楚。客房員工熟知安全知識(shí)、防火知識(shí)和安全操作規(guī)程,掌握安全設(shè)施與器材使用方法。無(wú)違反安全管理制度的現(xiàn)象發(fā)生。

(4)經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安全檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理事故隱患。如在重大問(wèn)題,應(yīng)以書面形式及時(shí)向上級(jí)報(bào)告;一旦發(fā)生事故,負(fù)責(zé)組織拯救現(xiàn)場(chǎng),參與傷亡事故的調(diào)查、處理和統(tǒng)計(jì)工作。

(5)對(duì)本部門員工進(jìn)行安全生產(chǎn)的宣傳、培訓(xùn)和教育工作。要求部門全體員工樹立"酒店安全人人有責(zé)"的觀念。

2、主管職責(zé)

(1)認(rèn)真執(zhí)行酒店和部門制定的各項(xiàng)安全管理規(guī)章、規(guī)定和制度,對(duì)本組員工在生產(chǎn)工作中的安全健康負(fù)責(zé)。

(2)經(jīng)常教育、檢查本班組員工正確使用機(jī)械、電氣設(shè)備、工具、原材料、安全防護(hù)裝置、個(gè)人防護(hù)用品等,消除危險(xiǎn)隱患。

(3)督促對(duì)轄屬區(qū)域進(jìn)行消防檢查,保持工作地點(diǎn)的衛(wèi)生整潔。

(4)發(fā)遇傷亡事故應(yīng)立即報(bào)告,并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),參加調(diào)查,分析原因,提出改進(jìn)措施和處理意見。

(5)負(fù)責(zé)對(duì)樓層匯報(bào)異常情況進(jìn)行匯總,并填寫《客房異常情況匯總表》。

3、員工職責(zé)

(1)遵守勞動(dòng)紀(jì)律,執(zhí)行賓館和部門制定的安全規(guī)章制度和安全操作規(guī)程,聽從指揮,杜絕和自覺抵制一切違章操作現(xiàn)象。

(2)保證本崗位工作地點(diǎn)、設(shè)備、設(shè)施和工具和安全整潔,不隨便拆除安全防護(hù)裝置,正確使用防護(hù)用品。

(3)發(fā)現(xiàn)事故隱患和不安全因素要及時(shí)向本部門和賓館有關(guān)部門匯報(bào)。

(4)如遇突發(fā)安全突發(fā)事件,應(yīng)沉著冷靜

(5)發(fā)生工傷事故,要及時(shí)搶救傷員、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并協(xié)助調(diào)查工作。