???有關于酒店的VIP服務與管理,其實不同的酒店在具體的操作程序和標準、接待服務內容上存在很大的差異,同樣是ABCD四級的VIP,在不同酒店所享受到的服務是不同的,同樣的級別VIP客人的規定也不盡相同,不過他們之間是有一些相通的,我收集了一些有關VIP接待、服務與管理的博文,集中轉帖到這里,以求達到拋磚引玉的作用,敬請大家關注這個方面的問題,掌握的資料和學習的能力越多對大家將來的某一些方面的工作,會更有幫助。

LBSALE國際飯店貴賓(VIP)接待服務程序

一、目的

為做好飯店貴賓接待服務工作,樹立飯店品牌形象,特制定貴賓(VIP)接待服務程序。

二、內容

(一)貴賓(VIP)等級分類

1、特級貴賓

(1)國內外有杰出影響的政治家、政府官員;

(2)國際上有影響的人士或對飯店的經營與發展有重要影響人人士。

2、A級貴賓

(1)副省(部)以上政府官員或領導;

(2)國家旅游局正局級以上領導;

(3)國內外著名企業、集團、酒店、旅行社總裁;

(4)國內外文化界、藝術界、教育界、體育界知名人士及社會名流;

(5)對飯店的經營與發展有重要貢獻或影響的人士。

3、B級貴賓

(1)廳(局)級以下政府官員或領導;

(2)各地企業界、金融界、新聞界人士及社會名流;

(3)國家副局級領導、國家旅游局正處級領導、省旅游局副局級領導;

(4)星級酒店、旅行社總經理、副總經理等旅游業人士;

(5)對飯店經營與發展有較重要影響的人士。

4、總經理根據實際情況劃定為貴賓客人。

(二)貴賓接待服務的申請

1.總經理辦公室、營銷部、餐飲部等部門獲悉貴賓抵店后,根據貴賓條件,由部門經理填寫《貴賓接待通知單》明細呈報總經理。

2.《貴賓接待通知單》應詳細記錄客人的姓名、國籍、職務、單位、隨行人員、抵離店時間及特殊喜好與要求,提出貴賓等級意見要求。

3.總經理對呈報的《貴賓接待單》迅速批復,確定貴賓等級后轉營銷部。

(三)貴賓接待服務的準備

1.貴賓等級確定后,營銷部提前下發《貴賓接待通知單》,注明貴賓等級及相關部門的接待服務和接待準備要求,由相關部門簽收。

2.對于A、B級貴賓的接待服務,由總經理本人或指定部門、人員負責。

3.對于特級貴賓的接待服務,由總經理組織臨時接待服務小組,詳細擬訂接待服務方案,并逐項落實。

4.相關部門收到《貴賓接待通知單》后,須立即在部門內傳達,并按要求做好相應的貴賓接待準備和檢查工作。

5.接待服務過程中出現新的要求和變化時,有關部門立即反饋接待部門,接待部門提前下發《更改或補充通知單》至有關部門簽收,重大變更須請示總經理同意后方可執行(緊急情況可先電話通知,詳細記錄通知時間及接電人姓名)。

(四)貴賓房間的檢查

1.貴賓抵店前8小時(最遲4小時),工程部須對貴賓房間內的所有設施、設備檢查維修完畢。特級、A級貴賓由工程部經理檢查;B級貴賓由工程部主管級以上人員檢查。

2.貴賓抵店前4小時(最遲2小時),客房部須按照《貴賓接待通知單》的要求完成對貴賓房間的準備,并檢查整改完畢。特級、A級貴賓由客房部經理檢查;B級貴賓由客房部主管級以上人員檢查。

3.貴賓抵店前2小時(最遲1小時),質管部(大堂副理)須對貴賓房間檢查完畢(設備設施的檢查于工程部檢查完畢后完成)。特級、A級貴賓由質管經理檢查;B級貴賓由質管部質檢員檢查,檢查完畢后須填寫檢查表。

4.貴賓抵店前半小時,總經理根據需要貴賓接待服務的各項準備工作進行檢查。

(五)貴賓接待服務程序及標準

1.總經理

(1)對呈報的《貴賓接待單》迅速做出回復,確定貴賓等級和接特規格、標準。

(2)詳細審批或擬定接待方案。

(3)客人抵店時,到車場或帶領部門經理到大堂迎接。

(4)客人離店時,到大堂或車場送行。

2.?營銷部

(1)營銷部將總經理批復的《貴賓接待單》留本部門存檔備查,并迅速向各相關部門下發《貴賓接待通知單》,《貴賓接待通知單》必須注明貴賓等級、接待標準、抵離日期、時間及住店期間的日程安排、付款方式、營銷部聯系人應與接待單位或貴賓助手保持密切聯系,如有更改應立即通知有關部門,主動了解貴賓住店期間的宴請,會客和其它重要活動,詳細詢問對客房、餐廳、會場布置的要求。

(2)營銷部負責貴賓抵離的迎送準備工作。

(3)美工須做好照像、攝像的準備工作。酒店大堂根據需要放歡迎牌,前臺放《貴賓題詞薄》。

(4)會議服務:根據預定單的要求將所需的工具、設備等準備好。

3.前廳部

接到通知單后,在客人抵達酒店的前一至二天與營銷部、客房部確定好房號,做好各項準備工作。

(1)貴賓抵達前,將住房卡和房間鑰匙,并裝入貴賓信封,。(房卡上加蓋VIP印章)。

(2)貴賓抵店時不需在總臺登記,請貴賓在《住店登記表》上簽字即可。貴賓資料應精確地輸入電腦。

(3)貴賓房號必須保密。貴賓的信件、傳真等必須嚴格登記、專人收發。

(4)貴賓鑰匙要仔細核對,經常檢查。

(5)接待員、禮賓員應熟悉貴賓姓名,了解接待規格和要求。

(6)重要客人的行李由前廳部大堂副理或禮賓部領班親自運送或親自指揮運送。

(7)如須車站接站,行李員應衣著整潔,提前到達。行李裝車后,馬上返回酒店。

(8)飯店門口迎候的禮賓員應戴白手套,并根據情況提前將門打開,方便貴賓進入。

(9)貴賓行李到店時,應即刻掛上貴賓行李牌,馬上送進客房。

(10)貴賓外出前,調好車輛在門口恭候。

(11)客人離店之日,應根據掌握的離店時間,派行李員在客房門口等候。運送行李要及時,要嚴格清點有無遺忘和破損。

(12)總機話務員應熟記貴賓的

武永成注解:

從這個公司的VIP接待可以看出,有其飯店的規定和特別的地方,但更多地是統一的操作方式。下面是一個最發生在臺北圓山飯店的VIP接待過程,大家以一個實際的案例,再看看VIP接待吧。

篇2:某公司前臺接待英語案例

公司前臺接待英語案例

許多規模比較大的公司都有一個接待員,我們通常叫前臺。Theworkofareceptionistisinterestingandvaried.前臺的活可是不少。Theworkisalsoimportantbecausethereceptionististhefirstpersonvisitorsseewhentheycometoafirm.Sothereceptionistgivesthemthefirstideaofthefirm.

我們來看看Rose這位前臺是怎樣接待來訪客人的吧。RoseisareceptionistatModernOfficelimited.InthispartRosewillspeaktoMr.Hussein,whohasanappointmentwiththeSalesManagerMr.Shelliat11:30.

ROSE:Goodmorning.CanIhelpyou?

MRHUSSEIN:Goodmorning.IsthisModernOfficeLtd.?

ROSE:Yesitis.

MRHUSSEIN:IhaveanappointmentwiththeSalesManagerat11:30.

ROSE:MayIhaveyourname,please?

MRHUSSEIN:Hussein.OmarHussein.I'mfromtheGulfTradingCompany.

ROSE:Letmesee...Ahyes,MrHussein.Pleasetakeaseat,MrHussein.I'lltelltheManager'sSecretaryyouarehere.

(DIALS)

MARIA:MrShelli'sOffice.

ROSE:HelloMaria,thisisReception.MrOmarHusseinishere.HehasanappointmentwithMrShelliat11.30.

MARIA:MrOmarHussein?

ROSE:Yes,he'sfromtheGulfTradingCompany.

MARIA:Oh,yes,that'sright.I'llcomeandfetchhimnow.

ROSE:Thanks.(REPLACESPHONE)MrShelli'ssecretaryiscomingdownnow.

MRHUSSEIN:Thankyou.

MARIA:MrHussein?

MRHUSSEIN:Yes,that'sright.

MARIA:I'mtheSalesManager'ssecretary.Pleasecomethisway.I'lltakeyoutohisoffice