行李員工作須知:

不可以打開他人的包物件、不可以說住店客人的壞話、不可以不服從領(lǐng)導(dǎo)的安排、不可以私自調(diào)班換班、不可以在工作場合嬉戲玩鬧和客人開玩笑、不可以和客人拉近關(guān)系、注意吸煙場合。

散客入住行李服務(wù)工作流程:

出租車停在門口時,應(yīng)于第一時間幫客人開車門并撫頂(佛教或伊斯蘭教弟子不可如此)。順便看看計價器,價格比較夸張的基本上就是從機場過來的。并且最好問問客人是否有行李。如果有,則幫他取出并確認件數(shù)和破損數(shù)(注意敞口行李)。還有一點:記下出租車的車牌號!之后引導(dǎo)客人到前臺辦理入住手續(xù),自己在客人后1.5米處等候并看好行李。然后前臺服務(wù)人員將房卡交給你后,你就駕駛電瓶車送客人去他的寓所。注意:當(dāng)客人上車后駕駛員方可上車。開車要穩(wěn)。沿途簡單介紹學(xué)院的相關(guān)設(shè)施,如:餐飲中心、教學(xué)中心、體育中心等與客人生活密切相關(guān)的設(shè)施的具體方位和營業(yè)時間。到達寓所后,讓客人先下車。幫客人提行李并開電梯門。到達房間后幫客人開門,讓客人先進。自己用最短的時間掃視一下房間內(nèi)部是否干凈。將房卡插在插槽上取電。并根據(jù)客人的要求將行李放置于指定地點,并確認一下行李的件數(shù)。之后簡單地向客人介紹一下房屋內(nèi)的相關(guān)設(shè)施,注意查看客人的臉色,不要勉強。臨走前問問客人是否還有什么需要。如果沒有的話,則面向客人退后三步關(guān)門并祝愿客人住店愉快。最后回到注冊中心填寫行李分送表。OVER

團隊入住行李服務(wù)工作流程:

當(dāng)運載團隊乘客的大巴士開過來時,行李員務(wù)必于第一時間去迎接,記錄下車號。幫忙卸行李下來,向領(lǐng)隊確認行李件數(shù)和破損數(shù)。確認無誤后引導(dǎo)客人去辦理入住手續(xù)?？腿嗽谇芭_CHECKIN,我們行李員則根據(jù)前臺所提供的資料與行李上的客人姓名進行核對。然后將客人送進寓所后我們根據(jù)房號送入客人房間,務(wù)必要再次確認,并且叫客人簽名。如果行李箱上沒有房號,則利用排除法,一間間去送。每送完一家,便叫客人簽名確認。如果有任何差錯,則應(yīng)該及時與領(lǐng)隊聯(lián)系!注意:團長先送,領(lǐng)隊放在最后送。并且等領(lǐng)隊簽名確認一切無誤后才OK!

散客離店行李服務(wù)工作流程:

客人打電話要CHECKOUT,預(yù)約辦理離店手續(xù)。行李員根據(jù)預(yù)約時間、房號、和行李件數(shù)按時到客人寓所去辦理行李服務(wù)。(注意禮貌用語)開門時一般都說:行李服務(wù)。然后根據(jù)客人的要求搬運行李。確認行李件數(shù)和破損件數(shù)并且叫客人簽名確認。然后將行李送上汽車,并再次向客人確認行李件數(shù)和破損件數(shù)并祝愿客人一路順風(fēng)。最后回到注冊中心填寫行李分送表。OVER

特殊情況:如果去行李服務(wù)時客人不在,則務(wù)必請客房服務(wù)員與你一起去搬運行李。否則如果出了什么差錯,你就OUT了!將行李搬運回來后,必須按情況辦理行李寄存手續(xù)費。

團隊離店行李服務(wù)工作流程:

接到注冊中心預(yù)訂單后,根據(jù)注冊中心提供的房號與出行李的時間提前進行準(zhǔn)備工作,應(yīng)該預(yù)先登記并且按時寄送行李。行李應(yīng)該存放于一點,并且用繩子串好并用網(wǎng)罩罩好,寫清團名和總件數(shù)并掛上吊牌,登記并且做好備注。(行李務(wù)必由專人看管)

團隊行李:五清兩簽

團名清、行李總件數(shù)清、破損件數(shù)清、暢口行李清、核對客人簽名清——是為五清

領(lǐng)隊與行李員共同簽名確認——是為兩簽

辦理接機業(yè)務(wù)工作流程:

接到客人姓名、團隊(公司)名稱、航班號等信息后與車隊或者銷售部聯(lián)系并安排好接機車輛。將賓客的姓名、公司名稱等信息打印或?qū)懺诮訖C牌上。出發(fā)前致電機場或者車站問訊電話以確定最新航班或火車到達時間。出發(fā)時,帶好接機牌和賓客名單以及移動電話。抵達機場后先查詢航班抵達確切時間(顯示屏)以做好準(zhǔn)備。航班抵達后應(yīng)在旅客出口處站立并舉牌(如VIP客人則應(yīng)該在VIP通道等候)。去接站時應(yīng)該事先和客人取得聯(lián)系并在該班次相應(yīng)的站臺接站。如未接到賓客,則必須侯客至辦理行李托運處已無客人時為止。經(jīng)確認后再與銷售部聯(lián)系,已決定下一步應(yīng)該如何處理。如順利接到賓客,則應(yīng)該熱情接待并致意。并且及時通知注冊中心和銷售部并引導(dǎo)客人至專車(途中應(yīng)該簡單扼要地介紹一下學(xué)院的相關(guān)設(shè)施)。飯店到達學(xué)院后,則按照散客入住行李服務(wù)流程進行操作。

快遞、留言、送報服務(wù)工作流程:

快遞:接到快遞后,首先確認房態(tài)和房號,將快遞單上的相關(guān)信息登記在禮賓部的記錄單上和遞送記錄上。并且將客人的姓名、房號等信息填在留言單上。并且將記錄單貼在快遞上。一并送給客人。如果客人在,則直接叫客人簽名;如果客人不在則轉(zhuǎn)交給當(dāng)班的客房服務(wù)員,叫其代為簽收下來。最后,回到禮賓部登記并且存檔。OVER!

留言:略。注意一點:先登記,再遞送!

送報服務(wù):略注意:面對客房服務(wù)員要熱情打招呼。一方面:我們之間是彼此合作的。應(yīng)該長期保持良好的關(guān)系;另一方面:人與人之間是平等的。我們絕不應(yīng)該因為對方與我們是同一等級而藐視對方!農(nóng)民的價值和科學(xué)家的價值是等同的!

行李員應(yīng)該隨身攜帶的5件物品:筆、手套、行李吊牌、行李寄存牌和行李分送記錄單!

寄存行李時的注意事項:說明公安部明確禁止的物品(如:易燃易爆物品貴重和易碎物品等)是絕對不可以寄存的!還有有價證券、現(xiàn)金、合同、生鮮食品等也是絕對不能寄存的!

寄存時應(yīng)該填妥房號、姓名、行李件數(shù)和大致領(lǐng)取時間。并且一定要核查登記姓名。上半聯(lián)系在物品上,下半聯(lián)交給客人作為領(lǐng)取行李的憑證。

行李寄存的兩種特殊情況:

遺失下半聯(lián):請客人說明行李特征、數(shù)量、日期并提供其本人的有效證件及其復(fù)印件,然后在行李寄存登記表上簽名確認

委托代為領(lǐng)取:請客人提供行李下半聯(lián)親筆委托書,說明行李特征、數(shù)量并提供雙方的有效證件及其復(fù)印件。最后由代領(lǐng)人簽名。

拉門姿勢:戴上干凈的白手套,立于門前適當(dāng)?shù)奈恢谩?前腹式)當(dāng)看見客人離你2米左右時,即可開門。開門時玻璃門務(wù)必要拉到底,并且運用腰部力量略微鞠躬致意。注意:拉門三部曲

拉車門姿勢:戴上干凈的白手套,看見有轎車開過來時,即可上前拉車門。左手拉開車門,右手撫頂。(有宗教信仰的要謹慎從事)并且向客人問候!

電話接聽:您好!禮賓部!請講!

篇2:禮賓部工作流程工作目的工作標(biāo)準(zhǔn)

1.1衛(wèi)生檢查的工作流程、工作目的、工作標(biāo)準(zhǔn)。

l工作流程:檢查所有所轄區(qū)域衛(wèi)生-對存在的衛(wèi)生死角進行維護-記錄檢查結(jié)果和跟蹤結(jié)果-定時進行檢查維護;

l工作目的:發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生存在的問題-維護衛(wèi)生保持區(qū)域的清潔-檢查簽認確定-保持全天候的區(qū)域清潔;

l工作標(biāo)準(zhǔn):

區(qū)域衛(wèi)生檢查的工作標(biāo)準(zhǔn):

一、二、三樓前廳迎賓區(qū)地面、樓梯上、扶手上無水跡、雜物;

咨客臺沒有雜物、私人物品擺放和整理的整齊;

大門玻璃是明凈無跡的;

電話間是整齊和沒有雜物擺放和有鮮花擺放;

確認客梯干凈沒有雜物和已經(jīng)消毒并有消毒操作人簽名和有注明消毒間;

每天都有安排專人在開市時進行檢查和清潔;

每天開、收市的衛(wèi)生檢查、清潔標(biāo)準(zhǔn)時間為15分鐘;

要求設(shè)立專門的衛(wèi)生跟蹤表,每天檢查、登記并有經(jīng)手人簽名;

要求每天在運作當(dāng)中,有專人每30分鐘巡視檢查一次;

對自己部門沒有技術(shù)和設(shè)備處理的情況下,要立即通知相關(guān)部門及時以最快的速度來處理,巡視人要跟蹤到清潔完畢為止方算任務(wù)完成;

2.2、開市準(zhǔn)備工作的工作流程、工作目的、工作標(biāo)準(zhǔn)。

l工作流程:看交接本-完成遺留問題-盤點夾卡本-領(lǐng)出對講機-檢查部門用品-申領(lǐng)用品-看預(yù)定本準(zhǔn)備預(yù)定資料-人員到崗.

l工作目的:了解發(fā)生的問題和公司的任務(wù)-跟蹤完成遺留的工作-確定夾卡本數(shù)量夠用-保證對講機的運作需求-了解所用物品數(shù)量-補充部門用品-保證所有預(yù)定每位禮賓人員都了解清晰-保證所有崗位責(zé)任到人.

l工作標(biāo)準(zhǔn):

開市準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn):

看交接,要求詳細了解當(dāng)天工作和公司所下的制度、任務(wù)和指示

要求在當(dāng)天的交接下方簽名以示知悉;

盤點時要求認真核對,

要求對夾卡本檢查是否破損和臟;

領(lǐng)出對講機要求對每一個機進行調(diào)試;

確認對講機有電,能正常使用;

在檢查部門用品時要求以當(dāng)天的運作需求為標(biāo)準(zhǔn)檢查;

下申領(lǐng)單時要求寫清楚使用部門、物品名稱、數(shù)量、下單人;

申領(lǐng)單要求部門經(jīng)理簽名審核同意;

對于所有顧客的訂餐資料要求了解客人姓氏、電話、公司、人數(shù)、所訂房間、經(jīng)手預(yù)定人、特殊要求等資料;

篇3:禮賓部工作流程目的標(biāo)準(zhǔn)

禮賓部工作流程、工作目的、工作標(biāo)準(zhǔn)

1.1衛(wèi)生檢查的工作流程、工作目的、工作標(biāo)準(zhǔn)。

l工作流程:檢查所有所轄區(qū)域衛(wèi)生-對存在的衛(wèi)生死角進行維護-記錄檢查結(jié)果和跟蹤結(jié)果-定時進行檢查維護;

l工作目的:發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生存在的問題-維護衛(wèi)生保持區(qū)域的清潔-檢查簽認確定-保持全天候的區(qū)域清潔;

l工作標(biāo)準(zhǔn):

區(qū)域衛(wèi)生檢查的工作標(biāo)準(zhǔn):

一、二、三樓前廳迎賓區(qū)地面、樓梯上、扶手上無水跡、雜物;

咨客臺沒有雜物、私人物品擺放和整理的整齊;

大門玻璃是明凈無跡的;

電話間是整齊和沒有雜物擺放和有鮮花擺放;

確認客梯干凈沒有雜物和已經(jīng)消毒并有消毒操作人簽名和有注明消毒間;

每天都有安排專人在開市時進行檢查和清潔;

每天開、收市的衛(wèi)生檢查、清潔標(biāo)準(zhǔn)時間為15分鐘;

要求設(shè)立專門的衛(wèi)生跟蹤表,每天檢查、登記并有經(jīng)手人簽名;

要求每天在運作當(dāng)中,有專人每30分鐘巡視檢查一次;

對自己部門沒有技術(shù)和設(shè)備處理的情況下,要立即通知相關(guān)部門及時以最快的速度來處理,巡視人要跟蹤到清潔完畢為止方算任務(wù)完成;

2.2、開市準(zhǔn)備工作的工作流程、工作目的、工作標(biāo)準(zhǔn)。

l工作流程:看交接本-完成遺留問題-盤點夾卡本-領(lǐng)出對講機-檢查部門用品-申領(lǐng)用品-看預(yù)定本準(zhǔn)備預(yù)定資料-人員到崗.

l工作目的:了解發(fā)生的問題和公司的任務(wù)-跟蹤完成遺留的工作-確定夾卡本數(shù)量夠用-保證對講機的運作需求-了解所用物品數(shù)量-補充部門用品-保證所有預(yù)定每位禮賓人員都了解清晰-保證所有崗位責(zé)任到人.

l工作標(biāo)準(zhǔn):

開市準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn):

看交接,要求詳細了解當(dāng)天工作和公司所下的制度、任務(wù)和指示

要求在當(dāng)天的交接下方簽名以示知悉;

盤點時要求認真核對,

要求對夾卡本檢查是否破損和臟;

領(lǐng)出對講機要求對每一個機進行調(diào)試;

確認對講機有電,能正常使用;

在檢查部門用品時要求以當(dāng)天的運作需求為標(biāo)準(zhǔn)檢查;

下申領(lǐng)單時要求寫清楚使用部門、物品名稱、數(shù)量、下單人;

申領(lǐng)單要求部門經(jīng)理簽名審核同意;

對于所有顧客的訂餐資料要求了解客人姓氏、電話、公司、人數(shù)、所訂房間、經(jīng)手預(yù)定人、特殊要求等資料;

1.3領(lǐng)卡、退卡的工作流程、工作目的、工作標(biāo)準(zhǔn)。

l工作流程:收銀臺領(lǐng)卡-點卡-檢查卡-登記-雙方簽名-晚上到收銀臺退卡-點卡-核數(shù)-登記-雙方簽名.

l工作目的:保證食品卡一天的運作-領(lǐng)出數(shù)量清晰-檢查卡是否有效卡-領(lǐng)出登記責(zé)任劃分清晰-將剩余卡退回收銀保管、核數(shù)-退回時保證數(shù)量清晰-核查一天的用量和實際用數(shù)是否正確-登記確定數(shù)量和工作-雙方簽名確定已退回;

l工作標(biāo)準(zhǔn):

食品卡的領(lǐng)退工作標(biāo)準(zhǔn):

食品記錄卡一律又收銀部從財務(wù)領(lǐng)出,有統(tǒng)一的編號,

原則上每扎卡為五十張,每天由早班咨客從收銀領(lǐng)出,晚班咨客退回,

早班咨客在上班后的10:00,由咨客部長將卡領(lǐng)出;

領(lǐng)卡要求在領(lǐng)出和退回時對卡,編號是否與領(lǐng)出、退回登記本的編號一致;

要求在領(lǐng)出和退回時與收銀雙方當(dāng)面對清數(shù)量;

要求在領(lǐng)出和退回時仔細檢查每張卡是否無損,是有效卡;

要求在領(lǐng)出和退回時雙方經(jīng)手人在領(lǐng)卡、退卡登記本上簽名;

領(lǐng)卡、退卡標(biāo)準(zhǔn)時間均為15分鐘內(nèi)完成工作;