1.早班工作流程

07:55——以前換好工服,化妝,簽到

08:00——08:10了解住宿情況及重要事項

08:10——08:30交接班,了解房態、清點帳目及小賣部商品,仔細閱讀交班本(鑰匙、預訂、叫醒、行李、退房、VIP及團體、餐券等)

08:30——11:45接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系,掌握房態變化,合理分配房間。)

11:45——12:00配合收銀向詢問客人是否續住,關注客人消費情況,保證房間帳戶有足夠押金,幫助客人辦理續房手續。

12:00——13:00接待賓客(以退房為主)

13:00——13:30工作午餐

13:30——15:30檢查、更新房態,確保房態準確。接待賓客(重點催收房費)。

15:30——16:00做交接班準備。中班

16:00—24:00準時到達前臺了解當天重要事宜及房態16:00查看預定單,做好預定銷售準備,檢查當班人員儀表,女士淡妝上崗,男士著裝整齊

16:50-17:00閱讀交班記錄,看是否有上一班未完成需要接替進行的工作,詳細了解當天的重要指示及通知,點清交班物品及其資料,寄存物品并記錄。查看訂房表,了解定房客人抵店情況和房態并核對藍星房態與泰能房態是否相符,了解可賣房和上班售房情況,了解當天離店是否離店,注意押金不足及S/O的情況,征詢值班經理是否做相應處理預留一定數量的房間出售日間房

17:30核對房態是否與客房中心的房態相符

17:45詢和行李寄存服務,負責班內大堂衛生

18:00為散客,日間房和latecheckout的客人結帳

18:10對早班未催付到的房間進行催付,如有特殊情況及時報告大堂經理

19:20—23:00接受客人預定并告訴客人預定保留時間負責檢查預定到店的跟進情況隨時注意房態變化核對客房中心送來的房態報表,如與電腦不符通知客房中心復查,并再安排和記錄

23:00核對房卡等其他交班物品。

23:50—24:00在交班本上記錄當班未完成事件及特殊事項夜班:

23:50--24:00準時到前臺交班,閱讀筆記,了解夜間抵店情況。檢查接待員女士淡妝上崗,男士著裝整齊,注意自身儀容儀表。關燈,坐立服務,當客人至前臺必須站立進行服務,關閉背景音樂,次日早晨

07:30播放背景音樂,

1:00歸檔當日預定單,入住登記單,房態表

1:20隨時注意房態變化,核對客房中心送來的房態報表,如與電腦不符,通知客房中心重查,并再安排和記錄

1:30做好餐券的發放及登記后的檢查審核工作

1:45檢查房租是否正確,如果有問題及時檢查并報告賓客經理

2:00接待夜間到店散客,預定及行李寄存,做好總臺日報表,核對房態(注意夜審完畢后到店的客人需要手工輸入房費),房價,做好各類統計報表(新增每日預定統計表)并完成夜間計劃衛生

3:00做好交班筆記,清點房卡等交班物品。

2:00做好總臺內部、貴重物品寄存室及小商品展示柜的衛生,清點各種物品,報表庫存是否充足

3:25:檢查前臺所有表格和單據是否充足,并將不充足的單據或表格下申請單交次日賓客經理補充

6:00-8:00檢查叫早時間和執行情況并準備好交接工作3.夜班工作流程

23:30——24:00交接班,清點帳目以及小賣部商品(鑰匙、預訂、欠費、叫醒、行李、退房、VIP及團體、餐券等)。了解白天住宿情況,掌握押金余額不足的房間。

24:00——1:00接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系,掌握房態變化,合理分配房間。)跟進上班未進事宜。

1:00——02:00檢查、更新房態,確保房態準確。提取房費、注明余額,處理手工帳目,按類別填寫繳款單,保證一天的營業收入全部上交財務。電腦過帳,打印制做報表。

02:00——06:00對前臺日常單據及表格進行整理、歸檔和補充,整理和補充小賣部商品。做好話務監控和相關記錄。打掃前臺內部及大廳的衛生。

06:00——07:00檢查叫醒服務記錄,為當日預訂進行排房。

篇2:酒店前臺接待員崗位職責工作流程

酒店前臺接待員的崗位職責及工作流程

接待員崗位職責

1.服從接待處經理、主任之工作安排。

2.異常特殊事情必須向上級匯報。

3.隨時接受上司委派之任何工作。

4.做好關于客人資料之收集和存檔工作,并對有關資料進行核查。

5.接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求,提供相應的服務的必要的協助。

6.提供查詢服務,但切記不要隨便將客人資料告知他人。

7.打印各種營業報表。

8.注意酒店內的各種宣傳活動。

9.推銷客房及酒店各項設施及服務。

10.參加接待員例會,有問題及時解決,發揚主人翁精神和責任感。

工作流程

早班1.按酒店規定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準時到達工作崗位。

2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當天的客房預訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預抵)。

3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛生,補充入住登記卡和房卡等必用品。

4.辦理散客和團體CHECKIN手續。

5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

6.協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

7.跟折扣或辦理轉房,填寫折扣單或轉房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。

8.當班過程中,應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。

9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。

中班

1.與早班第一點相同。

2.與早班第二點相同。

3.協助辦理客人的CHECKOUT手續,并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴格執行遲退房加收制度。

4.辦理散客和團體CHECKOUT手續,嚴格執行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。

5.打印“戶口申報表”報戶口。

6.第6與早班的第八項相同。

7.制NOSHOWCHARGE

8.第8與早班第9項相同

通宵班

1.第1、2點與早班相同。

2.接待夜間客人,處理夜間發生的問題,特別緊記,若有突發事件,必須第一時間知會大堂副經理處理。

3.日截前CHECKKEY,打印“房租分析統計表”并核對報表,通知夜核作日截。

4.按規定時間打印和制作營業報表,并整理分派裝訂好。

5.與早班的8相同。

6.簽收各部門鑰匙。

7.按規定時間打印剩余報表。

8.打掃環境衛生。

9.與早班第9相同。

篇3:YS酒店前臺接待工作流程自檢

酒店前臺接待工作流程自檢

工作日期:

早班工作內容是否

※檢查儀容儀表,規范上崗

A)仔細查看每日活動報表

B)了解是否有VIP或酒店招待房預訂或在住

C)了解會議信息,核對會議用房數

D)認真閱讀交班本,了解上一班待完成事項,然后簽字認可跟辦

E)查看各部門鑰匙領用、歸還記錄情況,并將鑰匙分類放置

F)查看當天訂房情況,并將預訂輸入電腦,并了解近幾天訂房情況

G)核對房態,確保房態正確

H)查當天預離店客人,并知會收銀員

I)按續住客人名單開餐券,為有早餐的入住客人開餐券

J)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

K)如有客人換房,確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

L)客人要求的叫醒時間是否已通知總機

M)與中班同事口頭和書面交接,并隨時與下一班取得聯系

交班人:接班人:

中班工作內容是否

※檢查儀容儀表,規范上崗

A)仔細查看每日活動報表

B)了解會議信息,核對會議用房數

C)口頭與書面交接

D)查看各部門鑰匙記錄情況

E)整理預訂,并估計當天售房狀況

F)核對房態,確保房態正確

G)按在住客人抵店開餐券,并確定第二天用餐人數,下訂餐單

H)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

I)如有客人換房,確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

J)客人要求的叫醒時間是否已通知總機

K)交接下一班未完成事項跟辦

L)隨時與下一班同事聯系

交班人:接班人:

夜班工作內容是否

※檢查儀容儀表,規范上崗

A)仔細查看每日活動報表

B)了解會議信息,核對會議用房數

C)口頭與書面交接

D)查看各部門鑰匙記錄情況

E)整理預訂,并估計當天售房狀況

F)檢查未開餐券房間,并補開

G)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

H)如有客人換房,確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

I)客人要求的叫醒時間是否已通知總機

J)整理當天訂房記錄情況,并了解第二天售房情況