客房樓層工作程序——VIP接待程序

客房樓層工作程序VIP接待程序

一、準(zhǔn)備工作

1.客房中心每日早7:00打印貴賓當(dāng)日到店報表,早7:00后發(fā)生的,中心接前臺電話后馬上通知總監(jiān)、經(jīng)理和樓層主管。

2.了解貴賓等級,掌握客人和陪同人員姓名、國籍、抵離店時間、房號、習(xí)俗特點、用餐時間、地點、宗教信仰和特殊要求。

3.經(jīng)理組織樓層、PA的接待準(zhǔn)備工作,主管做好準(zhǔn)備工作,并及時匯報。

4.布置及檢查房間樓層主管根據(jù)房號對房間進行檢查,發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施的故障和隱患要及時報工程部解決。

5.安排服務(wù)員按房間大清潔標(biāo)準(zhǔn)對房間進行徹底清理,如床墊、床襯墊、床裙、窗簾等過臟需及時更換,房間地毯的污漬要進行處理,床下、家具后面和下面要挪開進行清理,房間物品配備齊全,各種宣傳品、服務(wù)用品及各類小物品一律換新;

6.PA主管根據(jù)接待通知單安排服務(wù)員對有關(guān)公共區(qū)域進行徹底清掃。

7.VIP房間拖鞋需要更換新的,套房免礦增加2瓶,V3以上貴賓需根據(jù)情況配備洗浴用品,報紙需根據(jù)貴賓的國籍配備。

8.房務(wù)中心按賓客關(guān)系經(jīng)理下的接待規(guī)格申購鮮花,樓層主管檢查鮮花、茶葉、西餐送至房間的水果、刀叉、果盤(籃)、口布、紅酒、歡迎卡、總經(jīng)理名片等是否到位并合乎要求,不符合標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)及時通知有關(guān)部門更換。

9.主管、經(jīng)理應(yīng)在客人入住前二小時查完房。檢查要求:1)按照《房間衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)》進行徹底檢查。2)客廳廊燈、臥室床頭燈等燈具要求處于開啟狀態(tài),以示對客人的歡迎。3)客人在18:00以后入住,則應(yīng)提前做好夜床,VIP開夜床時需配備小禮物、打冰、將晚安卡放置床頭柜上;將早餐牌、賓客意見書放置被子折角處;將浴衣折好放置床的尾部。4)提前一小時插上取電牌,并調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度在22或24度(根據(jù)季節(jié)),3檔。5)保證房間所有設(shè)施設(shè)備使用正常。

10.如房間有無法排除的故障或其它特殊情況,樓層主管在經(jīng)過總監(jiān)同意后,立即通知大堂副理,建議為客人調(diào)房。

11.樓層主管在貴賓到達前一小時準(zhǔn)備好開水。12.總監(jiān)提前一小時到相關(guān)公共區(qū)域檢查,保證合乎衛(wèi)生要求。13.VIP房間檢查后,非特殊情況,任何人不得入內(nèi)。1、房務(wù)中心接到前臺通知貴賓到達具體時間后,立即通知總監(jiān)、助理和相關(guān)主管。2、根據(jù)通知進行迎接,客人到達前十分鐘總監(jiān)、助理和樓層主管在客梯口迎接。客人到達時,主管按規(guī)范引領(lǐng)至房間。

二、VIP到店的接待工作3、如果需要送歡迎茶時,需按如下要求:沖好茶水,由樓層主管托送茶水、香巾至房間;按敲門進房程序進房,先遞香巾,后上茶水;遞巾、敬茶順序:VIP客人——上級領(lǐng)導(dǎo)——外單位領(lǐng)導(dǎo)——本單位領(lǐng)導(dǎo)——陪同人員;敬茶完畢后,及時禮貌撤出。4、待客人出房后,進房間將香巾、茶水撤出。

三、VIP在住期間的服務(wù)工作

1、VIP房應(yīng)為每日優(yōu)先清理房。客人外出后,服務(wù)員要在第一時間清理房間。并收集客人喜好(如:喜歡吃什么水果,是否吸煙、什么牌子的,喜歡喝什么茶,愛看什么書,用什么化妝品,睡覺時喜歡枕幾個枕頭、淋浴還是盆浴、酒店有什么東西客人從來不用,對房間光線的要求等等)。

2、VIP房除每日上午的清理外,每次客人外出后,服務(wù)員都要做好小整理,以保持房間的整潔舒適,使客人每一次回房都有一種干凈整潔的感覺。

3、V1、V2房在客人入住期間總監(jiān)、助理必查,V3、V4總監(jiān)、助理抽查;主管還應(yīng)隨時跟盯房間的跟房服務(wù)情況。

4、房間水果根據(jù)VIP等級及時提醒餐飲部更換,并根據(jù)客人喜好建議餐廳送水果的種類。房間鮮花要保持新鮮。

5、V1客人根據(jù)情況安排24小時貼身侍從服務(wù)。

6、VIP房有訪客,應(yīng)征求客人意見是否需要送茶水或加椅,對于來訪的市級領(lǐng)導(dǎo)或其他上級領(lǐng)導(dǎo),房務(wù)中心應(yīng)及時匯報總監(jiān)、助理。

7、客人外出,樓層服務(wù)員主動提供叫梯服務(wù)。

8、房務(wù)中心、樓層服務(wù)員、主管交接班時,應(yīng)對VIP房作重點交接。

9、VIP住店期間,總監(jiān)、助理、樓層主管可視情況主動征求客人意見及有何需求。10、VIP房的異常情況樓層應(yīng)及時與房務(wù)中心保持聯(lián)系,以便及時處理解決。

四、VIP送客工作1、房務(wù)中心在接到VIP離店通知后,及時通知主管。2、主管根據(jù)房間行李情況,通知行李員取行李,并主動至房間詢問客人有何需要幫忙的。3、離店查房速度要快,遺留物品要及時聯(lián)系前臺或大堂副理,并通知房務(wù)中心。4、客人離店時,由總監(jiān)、助理、主管到梯口送客,禮貌道別:歡迎您下次光臨。

五、VIP離店后的工作1、客房需征求各方面意見,作出小結(jié)。2、對每次VIP接待情況存檔,以備日后查用。

篇2:酒店收銀和接待合并方案

酒店收銀與接待合并方案(三)

為了提高本酒店對客服務(wù)效率,提高人力資源的使用效果,在一定程度上提升酒店形象,酒店決定將總臺接待和收銀合并,特制定本方案。

一、合并后的好處

將總臺接待與收銀合并有很多的好處,一是減少人工,二是提高工作效率,三是方便客人。接待與收銀合并對于客人來說,可以使對客人入住及結(jié)賬的程序一氣呵成,這樣有利于節(jié)省客人時間,提高服務(wù)質(zhì)量。對于酒店來說,節(jié)省了人力成本,一般來說,早上結(jié)賬客人較多,下午入住客人較多,但是,對于分離管理的接待同收款,每個班次人員配備少了都可能產(chǎn)生弊病,人員配備齊全,可能造成人力的浪費。而前臺接待工作及收款工作,二者相輔相成,并且都不是什么高難度工種,學(xué)習(xí)操作起來并不困難,所以,合并對于業(yè)務(wù)熟練程度沒有太大問題,可以節(jié)省酒店人力成本。

二、合并后的弊端

唯一的弊病就是帳務(wù)的審核方面,無形之中加大了審核的難度。但是對于成熟的審核人員,審核工作是根據(jù)酒店的各種實際操作流程,電腦操作系統(tǒng),來確定審核重點,審核程序的。就算合并會產(chǎn)生很多問題,但是通過增加一些控制報表,程序規(guī)程就可以很大程度上控制住那些出現(xiàn)的漏洞。此外,還可能會出現(xiàn)的問題有:如當(dāng)天入住當(dāng)天退的房間(收取了全天房費),可以改成日用房,也可以再另外買出去,就可以賺一天的房費;一些買了散客價的房間,可以讓旅行社發(fā)來傳真,做代收,從中賺取差價;中午12點后退房收了客人半天的房費,可以讓大堂副理簽免單,兩人各分一半錢。

三、合并后的問題控制方案

主要是針對日租房和半天房出現(xiàn)的問題提出的防范措施。

(一)日租房出現(xiàn)問題:收銀與接待合伙利用換房的操作來侵占飯店收入。

常見的作弊方式:

A客人當(dāng)天入住當(dāng)天退房,以現(xiàn)金方式結(jié)帳,收銀未在電腦中進行退房帳務(wù)操作(或先掛S帳再恢復(fù)至結(jié)帳前狀態(tài),或先按正常結(jié)帳再馬上恢復(fù)至結(jié)帳前狀態(tài))。A客人退房的前后恰好B客人入住,接待先刪除B客人入住記錄(必須在前臺輸入客人信息后兩個小時之內(nèi)將客人入住信息刪除),再將A客人電腦中做換房操作(實際A客人已退房結(jié)帳),換至B客人剛才刪除的房號中,同時將A客人電腦中所有資料更改為B客人資料,并將A客人所有帳單、登記單據(jù)銷毀,以此操作將A客人日租房費侵占。

防范與控制:

1、客房部每日手工填報當(dāng)日日租房報表、當(dāng)日二次退房報表及換房報表交日審審核。

2、日審每日核對《入帳員沖帳明細表》,對每筆沖帳情況必須審清楚是否有有效簽字人的批準(zhǔn);審核當(dāng)日《刪除客人帳號報表》,對當(dāng)日刪除當(dāng)日有入住信息的客人必須重點審核,如有疑問可查詢客人檔案中的操作日志和帳務(wù)信息。

3、前臺對賓客入住登記單進行編號使用,前臺收銀對預(yù)收訂金單編號使用,如有作廢也必須連號保存,不得銷毀,前廳部及財務(wù)部對單據(jù)連號使用情況進行抽查。

4、進行發(fā)票的核查。

5、前臺發(fā)送公安信息核查。

6、對《當(dāng)日刪除客人帳號報表》中的客人要求前臺經(jīng)手人必須寫明原因報前廳部、計財部日審,并請客人留下聯(lián)系電話,前廳部、財務(wù)部每日抽查一定比例的取消客人進行電話聯(lián)系。

(二)半天房出現(xiàn)問題:收銀利用時間差(因為本飯店對客人14點后退房按加收半天房費操作,而在14點前退房的則按日租房來操作)或與管理人員合伙侵占半天房費。

常見的方式:

客人在12點后14點前退房,結(jié)帳以現(xiàn)金支付的,收銀員利用個別客人不了解飯店相關(guān)政策的情況仍加收半天房費后電腦中只以一天房費結(jié)帳;14點后18點前退房加收半天房費后請相關(guān)管理人員簽字,電腦中仍按一天結(jié)帳;18點后退房加收全天房費后按加收半天房結(jié)帳,請管理人員簽字或與管理人員合伙侵占加收房費。

防范與控制:

1、在12點、14點、18點三個關(guān)健時點前臺主管必須在總臺,以保證每位客人付費得到有效監(jiān)控。

2、除飯店文件規(guī)定有權(quán)限管理人員可簽免半天房費外,其他任何人員對無權(quán)要求減免,對營銷員要求減免的也需通過相關(guān)管理人員進行控制。

3、日審每日核對《入帳員沖帳明細表》。

4、核對發(fā)票,并要求員工開發(fā)票時在發(fā)票右下角簽名。

四、人員調(diào)配

對于目前前廳部的10名工作人員、收銀處5名工作人員進行重新調(diào)配,原則上遵循原有崗位設(shè)置。主要設(shè)置主管1名,領(lǐng)班1名,接待收銀3名(基本上由本地人擔(dān)任),打印復(fù)印人員2名,票務(wù)1名。這樣可以將現(xiàn)有的前廳部與收銀處的15名員工整合為8名,節(jié)省7名勞動力。將問詢、接待從接待處劃入到接待收銀工作處。將商務(wù)中心以及打印、復(fù)印、票務(wù)進行綜合整合。

五、管理要求

(一)財務(wù)部與前廳部協(xié)調(diào)

對客服務(wù)時,接待與收銀是一體,交接班時,一是必須站在各自部門的立場上檢點自己的工作結(jié)果;二是必須設(shè)身處地的去想一想,如果你是對方時,又該如何處理已經(jīng)發(fā)生的問題,當(dāng)問題已經(jīng)出現(xiàn)時,領(lǐng)班以上的管理人員必須到場,及時、仔細、耐心地解決問題,總結(jié)經(jīng)驗。

(二)加強接待收銀培訓(xùn)

制定新的培訓(xùn)方案,并延伸工作程序,完善前廳工作人員的崗位職責(zé)。提高接待收銀員的操作技能和熟練程度。

(三)加強深夜入住管理

由于入住客人晚上8點左右較多,而且深夜入住不穩(wěn)定,因此,建議加強深夜入住管理工作。

(四)加強財務(wù)審核工作

作為財務(wù)人員,要根據(jù)變化后的情況,建立其完善的審核體制,堵住那些因為合并所帶來的問題。此外,改房價必須有相關(guān)負責(zé)人簽字、發(fā)票做到日日核對、日日核銷,離店后再開發(fā)票的必須到后臺開。外幣日日到銀行兌換等等,再要求審計檢查嚴格一些。同時配套強化財務(wù)審計力度,確保規(guī)范運作。

篇3:A景區(qū)節(jié)假日接待管理制度

景區(qū)節(jié)假日接待管理制度

為了做好節(jié)假日游客接待工作,使到景區(qū)參觀的游客能更好地欣賞到景區(qū)優(yōu)美的人文、自然景觀和體會到古民居深厚徽文化的底蘊,讓廣大游客高興而來,滿意而歸,保證景區(qū)接待工作在忙而不亂、忙而有序中順利開展,特制訂景區(qū)節(jié)假日接待管理制度。

1、節(jié)假日期間,景區(qū)所有工作人員必須全部持證上崗,工作時必須堅守崗位。

2、節(jié)假日期間,景區(qū)所有工作人員必須服從管理人的工作安排和調(diào)動,保質(zhì)保量地完成管理人員分配的各項工作。

3、景區(qū)導(dǎo)游員必須熟悉各條旅游線路和景物介紹內(nèi)容,以便在帶領(lǐng)游客參觀時選擇不同的線路,避免景區(qū)的局部擁擠而影響游客的參觀質(zhì)量。

4、景區(qū)導(dǎo)游員不能因為游客較多而任意減少所要參觀景點數(shù)量和景點解說詞內(nèi)容,從而降低服務(wù)質(zhì)量。

5、景區(qū)衛(wèi)生員在節(jié)假日期間必須在游客到來前做好景區(qū)衛(wèi)生工作,并全天在景區(qū)線路內(nèi)巡邏,保證景區(qū)衛(wèi)生。

6、景區(qū)票務(wù)員和導(dǎo)游員緊密配合,迅速辦理購票、驗票手續(xù),盡量減少游客在購票處停留時間。

7、節(jié)假日期間,景區(qū)所有工作人員必須全力以赴,相互配合,各司期職,各負其責(zé),做好接待工作。