酒店前廳服務(wù)質(zhì)量操作規(guī)范

1、安全調(diào)度:負(fù)責(zé)門前環(huán)境維護(hù)、車輛調(diào)度、安全紀(jì)律等工作,其操作規(guī)范包括:

??①交接班。提前10分鐘上班,著本崗制服,服務(wù)標(biāo)牌佩戴端正。檢查著裝儀表、個(gè)人儀容衛(wèi)生。心情愉快地到崗接班。交接班時(shí)了解上一班的工作情況、需要處理的遺留問題,做好記錄。然后正式接待客人。

??②環(huán)境維護(hù)。每天上班注意觀察大廳門口、檔雨亭下、車場(chǎng)車道、草坪花園和門前標(biāo)志標(biāo)牌等各處衛(wèi)生,發(fā)現(xiàn)亂扔廢紙、雜物、煙頭、亂放自行車者及時(shí)制止。提醒衛(wèi)生清掃人員及時(shí)清掃,保持門前環(huán)境清潔、整齊、美觀、舒適。達(dá)到門前環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

??③接待客人與車輛調(diào)度。客人到來,面帶微笑、主動(dòng)迎接、使用規(guī)范化語言向客人表示歡迎和問候,對(duì)常客和回頭客稱呼姓名或職銜。車輛調(diào)度和指揮得當(dāng)。客人下車,主動(dòng)打開車門,用手示意或擋住車門上方,并請(qǐng)行李員提送行李,引導(dǎo)客人進(jìn)入前廳。客人預(yù)訂車輛,主動(dòng)問清時(shí)間、車型、去向、做好記錄和車輛安排落實(shí),保證客人按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)用車。車輛停靠,做好指揮,保證停車場(chǎng)各種車輛停靠整齊,無越線、亂停。對(duì)排隊(duì)候客的出租車,按順序調(diào)度、制止搶車、搶活現(xiàn)象發(fā)生。司機(jī)發(fā)生沖突或糾紛,主動(dòng)幫助化解,保持門前秩序井然。

???④安全紀(jì)律。嚴(yán)格執(zhí)行酒店制度。衣冠不整、有精神病者謝絕入內(nèi),圍觀閑雜人員勸其離開,酒店舉行大型活動(dòng)或外單位人員集體參觀,指揮有序、順序入場(chǎng),發(fā)現(xiàn)可疑人員、不良分子或遇有特殊緊急情況,提高警惕,協(xié)同安全部人員及時(shí)處理。

??⑤自身行為。保持高度熱情和良好精神狀態(tài)。認(rèn)真負(fù)責(zé),堅(jiān)守崗位,不離崗、串崗、高聲呼叫、哼歌打鬧。迎接告別客人注重禮節(jié)、禮貌。

??2、前廳門衛(wèi):負(fù)責(zé)開門拉門、安全維護(hù)等服務(wù),其操作規(guī)范包括:

?①門衛(wèi)上崗。提前10分鐘上班。著門衛(wèi)特別制服上崗,佩好服務(wù)標(biāo)牌。檢查著裝儀表,個(gè)人儀容衛(wèi)生,女門衛(wèi)人員化淡妝。交接班時(shí)問清情況,需要處理的遺留問題,做好服務(wù)記錄。上崗時(shí)精神飽滿、儀表端莊、站姿端正、態(tài)度熱情。

??②自動(dòng)門前服務(wù)。客人來到門口,主動(dòng)問好,歡迎客人光臨,開門引導(dǎo)及時(shí),動(dòng)作輕穩(wěn)、語言親切。客人外出或離店,問候及時(shí)。開門拉門動(dòng)作規(guī)范,始終堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)。上崗期間不靠門、靠墻、靠窗蹲坐和離崗、串崗,堅(jiān)守工作崗位。對(duì)常客、貴客和VIP客人,主動(dòng)稱呼姓名或職銜,表示問候,服務(wù)語言親切、熱情、規(guī)范。遇下雨天,事先準(zhǔn)備好雨傘,客人上下車要及時(shí)撐開雨傘(無擋雨亭酒店),應(yīng)客人要求,主動(dòng)幫助聯(lián)系借雨具,手續(xù)完善(需交押金50元)。遇有老弱病殘客人,特別照顧、主動(dòng)摻扶(不能行走的可用殘疾人專用車)。服務(wù)細(xì)致、周詳,客人有親切感和舒適感。

??③安全服務(wù)。開拉門服務(wù),提高警惕,不碰撞、擠壓客人。大門發(fā)生故障,及時(shí)請(qǐng)工程部人員維修。服務(wù)中注意門口閑雜人員,對(duì)精神病患者或形跡可疑的人,謝絕入內(nèi)。遇有特殊緊急情況,協(xié)同安全部人員和安全調(diào)度人員及時(shí)妥善處理,不發(fā)生安全責(zé)任事故。

??④協(xié)調(diào)配合與告別客人。開拉門服務(wù)中主動(dòng)同安全調(diào)度員,行李員搞好協(xié)調(diào)配合,幫助開車門、裝卸行李或客人要求的其它服務(wù)。客人離店,憑退房卡放行,主動(dòng)告別客人,表示感謝和祝客人旅途愉快、再次光臨,并提醒客人交回房門鎖牌。

???3、客務(wù)關(guān)系服務(wù):代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等服務(wù)工作,其操作規(guī)范包括:

??①客務(wù)關(guān)系人員。提前15分鐘上班。著本崗工作服上崗。服裝整潔、儀表端莊。女客務(wù)關(guān)系人員化淡妝。自我檢查儀容儀表,個(gè)人衛(wèi)生,保持優(yōu)良?xì)赓|(zhì)風(fēng)度,精神飽滿、熱情大方地上崗服務(wù)。交接班檢查上一班工作記錄,問清情況和需要處理的遺留問題,整理好工作臺(tái)面,對(duì)當(dāng)天的服務(wù)工作做到心中有數(shù)。

??②貴賓接待服務(wù)。上班后查看到店貴賓和VIP客人名單,掌握到店時(shí)間、接待規(guī)格、房間安排、電話同客房部、總臺(tái)接待員聯(lián)系房間準(zhǔn)備情況。必要時(shí)到客房檢查房間清掃、贈(zèng)送鮮花、水果或飲料等準(zhǔn)備情況,并做好貴賓或VIP客人歡迎卡、入住登記卡等準(zhǔn)備工作,等候客人到達(dá)。

客人到店,提前3分鐘到門口歡迎。主動(dòng)開車門、幫提行李、引導(dǎo)客人進(jìn)入前廳,若需總經(jīng)理或有關(guān)部門經(jīng)理出面,及時(shí)通知迎接客人時(shí)間,然后帶好入住手續(xù),陪客人到房間。沿途介紹酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目,與此同時(shí)行李員將客人行李送到房間。客房服務(wù)員送茶水、香巾。在客房辦理入住登記時(shí)先向客人表示歡迎,語言親切、熱情,主動(dòng)介紹客房設(shè)備、入住須知,并請(qǐng)客人在入住登記卡上簽名,告之客人接待規(guī)格。祝客人住店愉快。然后告別客人,回到前廳協(xié)同總臺(tái)接待人員做好貴賓和VIP客人帳卡登記。整個(gè)接待過程中做到熱情、細(xì)致、周到、操作規(guī)范化。

???③客務(wù)關(guān)系處理。上崗期間對(duì)前來詢問服務(wù)項(xiàng)目、了解情況、請(qǐng)求幫助、查找聯(lián)系有關(guān)服務(wù)的客人,主動(dòng)接待、耐心解答客人問題,幫助聯(lián)系客人需要的有關(guān)部門和人員,服務(wù)周到、細(xì)致、禮貌。客人有親切感和舒適、方便感。

??④客人投訴處理。對(duì)前來投訴的客人,熱情接待,問清客人投訴內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、涉及部門和人員、做好記錄,首先站在客人的立場(chǎng)上表示同情。對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題,耐心解釋,消除誤解。對(duì)需要其它部門或店外有關(guān)單位配合的投訴,及時(shí)同有關(guān)部門聯(lián)系。請(qǐng)客人耐心等待。對(duì)需要當(dāng)面溝通的投訴請(qǐng)有關(guān)人員到場(chǎng),溝通解決。對(duì)一時(shí)解決不了的投訴,也應(yīng)告之客人原因,要力爭(zhēng)在客人離店前解決,所有投訴解決不超過24小時(shí)客人有滿意感,沒有帶著不良印象離店。每天下班前將客人投訴分類整理,提出帶傾向性問題報(bào)告總經(jīng)理或有關(guān)人員,保證客人投訴逐步減少。

??⑤協(xié)調(diào)配合。每天掌握前廳服務(wù)動(dòng)態(tài),同總臺(tái)、門衛(wèi)、行李等有關(guān)部門和人員搞好協(xié)調(diào)配合。對(duì)客人需要有關(guān)人員解決的問題,及時(shí)聯(lián)系、幫助解決。使前廳服務(wù)不發(fā)生沖突、脫節(jié)或糾紛,有問題先滿足客人需求,再解決協(xié)調(diào)問題。

⑥貴賓離店服務(wù)。上班后查看當(dāng)天離店貴賓和VIP客人名單,掌握離店客人姓名、房號(hào)、離店時(shí)間。電話同客人聯(lián)系核實(shí)或到房間拜訪客人,征求意見,并請(qǐng)行李員及時(shí)到房間為客人提行李。客人離店,幫助辦理退房手續(xù)、主動(dòng)送到門外或派車送到機(jī)場(chǎng)、車站(事先有要求者),同客人告別,祝客人旅途愉快,再次光臨。

??4、大堂副理:代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)大堂服務(wù)協(xié)調(diào)、客人接待、貴賓服務(wù)等工作。其操作規(guī)范包括:

①上崗交接。提前15分鐘上班,穿好工作服,整理好儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生。女大堂副理要化好妝。著裝整潔、儀表端莊、風(fēng)度優(yōu)雅、精神飽滿地上崗。接班時(shí)熟悉前一班工作情況,掌握需要處理的遺留問題,查看工作記錄,整理好值班經(jīng)理臺(tái)面。準(zhǔn)備接待客人。

②值臺(tái)服務(wù)。值臺(tái)過程中注意觀察前廳動(dòng)態(tài)、掌握服務(wù)全局,對(duì)前來了解服務(wù)項(xiàng)目、詢問酒店情況、請(qǐng)求幫助的客人,主動(dòng)接待、耐心詢問客人需求,針對(duì)客人問題及時(shí)給與幫助或同有關(guān)部門或人員聯(lián)系,滿足客人需求。服務(wù)中講求語言藝術(shù)、注意禮節(jié)禮貌、堅(jiān)持一視同仁、周詳細(xì)致。發(fā)現(xiàn)有關(guān)人員服務(wù)不足及時(shí)提醒,保持前廳對(duì)客服務(wù)各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)配合。

③大廳環(huán)境維護(hù)。每天上班注意觀察前廳門口、大廳各部位地面、天花、墻面、盆,栽盆景及各種設(shè)備的清潔衛(wèi)生。發(fā)現(xiàn)清掃不及時(shí),亂扔廢紙、雜物、煙頭和行李車亂放、電話間不衛(wèi)生等現(xiàn)象及時(shí)提請(qǐng)有關(guān)人員清掃、整理或制止。保證前廳整潔、衛(wèi)生、美觀、舒適。發(fā)現(xiàn)前廳溫度、濕度、氣流不足或設(shè)備損壞,及時(shí)提請(qǐng)有關(guān)人員,保持前廳微小氣候達(dá)標(biāo),舒適典雅。

④前廳秩序維護(hù)。上班過程中注意觀察和維護(hù)前廳紀(jì)律與秩序,發(fā)現(xiàn)前廳客人擁擠、嘈雜及時(shí)疏通,發(fā)現(xiàn)有異常情況或個(gè)別可疑人員、精神病患者混入或闖入前廳,及時(shí)通知安全部門協(xié)調(diào)妥善處理,發(fā)現(xiàn)前廳個(gè)別人員脫崗、串崗、大聲呼叫或哼歌等及時(shí)制止,提請(qǐng)有關(guān)部門,始終保持前廳對(duì)客服務(wù)良好紀(jì)律與秩序。

⑤貴賓接待操作規(guī)范。不設(shè)客務(wù)關(guān)系部的酒店,貴賓、常客和重要客人接待由大堂副理協(xié)調(diào)總臺(tái)接待人員負(fù)責(zé),其操作規(guī)范與客務(wù)關(guān)系人員貴賓接待相同。

⑥客人投訴處理。不設(shè)客務(wù)關(guān)系部的酒店,大堂副理負(fù)責(zé)客人投訴處理工作,其操作規(guī)范與客務(wù)關(guān)系人員客人投訴處理相同。

⑦VIP客人溝通和房間檢查。每天有計(jì)劃地拜訪貴賓、常客和VIP客人,溝通感情聯(lián)系征求意見,掌握貴賓服務(wù)動(dòng)態(tài)。并有計(jì)劃地檢查VIP客房,保證接待規(guī)格,溝通聯(lián)系客人和檢查客房時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)提請(qǐng)有關(guān)人員限時(shí)處理,并做好記錄。

⑧服務(wù)情況通報(bào)。隨時(shí)注意觀察各部門服務(wù)動(dòng)態(tài),觀察客人反映,做好值班記錄,發(fā)現(xiàn)個(gè)別部門或人員服務(wù)不協(xié)調(diào),服務(wù)不及時(shí)或出現(xiàn)差錯(cuò),及時(shí)與有關(guān)部門溝通,互通情況,迅速處理,使前廳服務(wù)形成一個(gè)整體,共同提高服務(wù)質(zhì)量。

篇2:酒店前廳部經(jīng)理日常工作管理規(guī)范

酒店前廳部經(jīng)理的日常工作與管理

直接責(zé)任:

1.主持前廳部的日常工作負(fù)責(zé)向客房部經(jīng)理匯報(bào)工作,建議任免領(lǐng)班。

2.編制部門預(yù)算,制訂本部門工作計(jì)劃,向客房部經(jīng)理作部門季度、年度總結(jié)匯報(bào)。

3.主持前廳部例會(huì),傳達(dá)客房部例會(huì)工作要點(diǎn),聽取匯報(bào)、布置工作,解決難題。

4.熟悉酒店客房數(shù)量、性質(zhì)、前廳部所有設(shè)施的服務(wù)功能,通過對(duì)客房出租的有效控制及住房比例的合理分配,達(dá)到最高出租率,獲得最佳收入。

5.負(fù)責(zé)溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。協(xié)調(diào)平衡本部門各崗位之間所出現(xiàn)的工作爭(zhēng)議。

6.檢查落實(shí)接待重要賓客的所有細(xì)節(jié)。

7.重視對(duì)員工的培訓(xùn)工作,提高其職業(yè)水準(zhǔn)、知識(shí)程度、操作技能、應(yīng)變能力,強(qiáng)化現(xiàn)代化酒店的概念。

8.督導(dǎo)檢查本部門的安全及消防工作。

9.按工作程序做好與相關(guān)部門的橫向聯(lián)系,并及時(shí)對(duì)部門間爭(zhēng)議提出界定要求。

10.制定前廳部年度工作目標(biāo)和工作計(jì)劃,按月做出預(yù)算及月度工作計(jì)劃,經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

11.負(fù)責(zé)前廳部的工作程序和規(guī)章制度的制定,經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

12.制定直接下級(jí)的崗位描述,并界定其的工作范圍。

13.定期與直接下級(jí)述職,并對(duì)其做出工作評(píng)定。

14.根據(jù)工作需要調(diào)配直接下級(jí)的工作崗位,報(bào)直接上級(jí)批準(zhǔn)后實(shí)行,轉(zhuǎn)人力資源部備案。

15.監(jiān)督檢查下屬人員工作執(zhí)行情況,以便及時(shí)調(diào)整各項(xiàng)工作部署。

16.及時(shí)對(duì)下級(jí)工作中的爭(zhēng)議做出裁決。

17.關(guān)心所屬下級(jí)的思想、工作、生活。

18.根據(jù)權(quán)限,按照程序規(guī)定填寫直接下級(jí)過失單和獎(jiǎng)勵(lì)單。

19.受理直接下級(jí)上報(bào)的合理化建議,按照程序處理。

20.必要時(shí)向直接下級(jí)授權(quán)。

21.按工作程序簽批直接下級(jí)上報(bào)的工作計(jì)劃。

22.負(fù)責(zé)前廳部領(lǐng)班的工作程序培訓(xùn)和執(zhí)行情況的檢查檢查。

23.制定前廳部崗位技能培訓(xùn)計(jì)劃,協(xié)助培訓(xùn)部實(shí)施、考核。

24.了解前廳部工作情況和相關(guān)數(shù)據(jù)。

領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任:

1.對(duì)前廳部工作目標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)。

2.對(duì)前廳部給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)。

3.對(duì)前廳部預(yù)算開支的合理支配負(fù)責(zé)。

4.對(duì)前廳部工作程序的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)。

5.對(duì)前廳部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查的規(guī)章、制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。

6.對(duì)前廳部所掌管的企業(yè)秘密安全負(fù)責(zé)。

主要權(quán)利:

1.有對(duì)直接下級(jí)崗位調(diào)配的建議權(quán)和任用提名權(quán)。

2.對(duì)直接下級(jí)的工作有監(jiān)督權(quán),檢查權(quán)。

3.對(duì)直接下級(jí)的工作爭(zhēng)議的裁決權(quán)。

4.對(duì)直接下級(jí)有獎(jiǎng)懲的建議權(quán)。

5.對(duì)直接下級(jí)的業(yè)務(wù)水平有考核權(quán)。

6.對(duì)限額資金有支配權(quán)。

管轄范圍:

1.前廳部所屬員工。

2.前廳部所屬辦公場(chǎng)所及辦公設(shè)施、設(shè)備。

3.前廳部衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。

篇3:酒店前廳各班工作內(nèi)容分配規(guī)范

酒店前廳各班工作內(nèi)容分配

酒店的工作是日夜連續(xù)不停的,接待處必須二十四小時(shí)有員工當(dāng)值,每天分三個(gè)班,每班八個(gè)半小時(shí)工作時(shí)間(其中包括半小時(shí)進(jìn)餐),根據(jù)每天客人量的情況安排人手,不能各班平均使用人力,各班的工作基本分配如下:

A.早班:

1)與夜班同事做好交接班工作,了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待,要求早班幫助解決和特別要說明的事情。

2)了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。

3)了解今天的開房情況,有多少“V.I.P”客人,特別客人、散客和團(tuán)體客人等等。

4)準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料,以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙,早上是客人離店較集中的高峰時(shí)期,要做好離店客人的接待工作,如介紹客人到收銀處結(jié)帳,特別是收回離店客人的房間鑰匙,若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走,將由當(dāng)班體員工負(fù)責(zé)賠償,每把鑰匙人民幣100元。

5)早班主管檢查夜班同事各項(xiàng)工作完成的情況,包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)確,以避免賣錯(cuò)房間。

6)負(fù)責(zé)問訊的員工對(duì)郵件報(bào)紙要及時(shí)分發(fā),客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。

7)做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人的接待工作。

8)至中午十二時(shí)對(duì)仍未退房的散客要及時(shí)與客人聯(lián)系,確認(rèn)客人的離店時(shí)間,如客人續(xù)住,應(yīng)請(qǐng)客人辦理續(xù)住手續(xù)。

9)當(dāng)班過程中,如有重要通知及有待解決的事情和問題,必須寫下交班記錄。

10)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。

B.中班:

1)與早班同事做好交接班工作,了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待,要求中班幫助解決和特別要說明的事情。

2)了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。

3)了解和知道今天的開房情況,有多少“V.I.P”客人、特別客人、散客和團(tuán)體客人。

4)熟悉訂房資料的內(nèi)容,尤其是“V.I.P”,特別客人和重點(diǎn)客人的訂房情況和工和要求。

5)繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳,注意接收客鑰匙。

6)充分做好迎接客人到店的準(zhǔn)備工作,有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。

7)積極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目,具有強(qiáng)烈的銷售意識(shí)。8)迅速、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類整理好,盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺(tái)收銀處。

9)嚴(yán)格檢查入住客人的證件,對(duì)客人的臨時(shí)入住登記表要認(rèn)真查驗(yàn)并保證跟催交齊維護(hù)國(guó)家的法律制度和酒店的規(guī)定,保障住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。

10)做好到店(住店)客人的接待工作,對(duì)客人的意見、投訴,要誠(chéng)懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。

11)正確的填寫好第二天的預(yù)期客人離店表,分發(fā)至各有關(guān)部門,以便前臺(tái)和各部門能提前做好對(duì)離店客人的接待準(zhǔn)備工作。

12)對(duì)因故未到和取消的預(yù)訂客人,在接到確切消息后,必須書面通知有關(guān)部門。

13)做好客人的各種預(yù)訂工作,將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。14)注意大堂的動(dòng)向,與大堂副理、大堂保安密切配合,維護(hù)大堂的秩序,避免發(fā)生意外。

15)當(dāng)班過程中,如有重要通知及有待解決的事情和問題,必須寫下交班記錄。16)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。

C、夜班:

1)與中班同事做好交接班工作,了解中班發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待,要求夜班幫助解決和特別要說明的事情。

2)繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。

3)認(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情況,準(zhǔn)確的制做各種報(bào)表。

4)與財(cái)務(wù)部夜間核數(shù)員工共同審核當(dāng)日房間的收入情況,對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時(shí)更改,此項(xiàng)工作必須在凌晨四時(shí)前予以全部完成,以便所有的資料均全部準(zhǔn)確無誤。

5)正確的制做當(dāng)日的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表,將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況報(bào)告管理當(dāng)局及有關(guān)部門。

6)將當(dāng)日抵店全部客人的臨時(shí)住宿登記資料全部分類整理好,并仔細(xì)檢查,保證資料內(nèi)容準(zhǔn)確無差錯(cuò),以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。

7)打印當(dāng)日各項(xiàng)報(bào)表,分送各有關(guān)部門和人員。

8)整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并開好GROUPLIST(團(tuán)體名單)。

9)認(rèn)真核對(duì)、檢查客房的鑰匙,將檢查的結(jié)果寫下交班本。

10)夜班是在酒店領(lǐng)導(dǎo)休息,絕大部分員工回家的情況下工作的,因此要保持有高度的工作責(zé)任心,要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系,以便有事發(fā)生時(shí)能及時(shí)通報(bào),做到及時(shí)妥善解決。

11)注意在大堂有否可疑或行為不端的人物,維護(hù)酒店和客人的安全。

12)整理前臺(tái)柜臺(tái),保持整潔美觀。

13)當(dāng)班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫下交班記錄。

14)將當(dāng)日因故未到或取消的客人預(yù)訂資料交到早班員工手中,通過他們將資料退回到訂房部門并查清客人是否還會(huì)到,以便做好接待準(zhǔn)備。

15)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。