總臺預定

一、預定工作的作用:

每個客人在開始旅行之前,希望對整個行程所需的各項設施先做好安排,以免在旅途中因某項設施得不到保證而就耽擱行程。賓館的房間預定是一切預定的核心,只有房間有了保證,其他相關設施及服務才有保證。因此,對于賓館來說,預定房間就是預定工作最為核心的內容,賓館開展的預定服務,就是為了滿足客人的這種需要。

由于預定工作是在客人達到之前就開始的,是客人對賓館形成印象的首要環節,因此,預定工作的效率和質量就成為客人對賓館評價的第一步,它直接關系到客人對賓館第一印象的形成,甚至可能成為影響客人是否選擇該賓館的一個首要依據,所以,做好賓館的預定工作,是一個賓館做好賓客服務工作,爭取客源,擴大市場的重要一環。

二、預定的工作范圍

1.辦理團體及散客的訂房事宜,進行房間預分。

2.做好預定存檔工作,使所有預定房間得以正確累計匯總。

3.收集有關信息資料,準確處理客人的預定特殊要求。

4.每天為賓館各部門提供詳盡的即將入住的客人資料,與其他部門協調合作,使賓館達到最高開房率。

5.定期為賓館銷售部及決策部門提供信息反饋及客源動態資料。

三、預定的工作內容:

1.準確掌握預定的可行性資料;

2.接受電話預定及傳真,網絡預定定房;

3.預定的更改與取消處理;

4.團隊、VIP客人的預定;

5.核對訂房情況與預定單存檔;

6.客人歷史檔案的建立與查詢;

7.制作有關預定情況一覽表及輸入電腦。

四、預定服務要求:

1.上崗前應檢查個人儀容儀表和衛生狀況,精神飽滿地上崗,做好交接班工作。

2.熟悉賓館提供的產品,房價和賓館政策。

3.事前準備好預定用品,避免臨時現查、現找等現象發生。

4.接到客人訂房申請后,能較快了解訂房人或預定代理基本情況和訂房要求,根據客人訂房方式受利預定。

5.接到信函、電報、傳真等預定要求后,經主管批準,以同樣方式回復對方。

6.填寫預定單時,要認真地逐欄項填寫清楚,因為這是原始的資料,它的錯誤會導致訂房系列工作的全盤錯誤。

7.在辦理重要客人,團隊以及各種會議訂房時,應注意問清特殊安排具體要求。

8.客人要求更改預定時,應盡可能滿足客人需要,訂房更改單要填寫準確,及時調整更改信息。

9.客人要求取消訂房時,要迅速按賓館要求取消預定。當不能滿足客人訂房時,要有禮貌地婉言說明原因,使客人感滿意。

10.接聽電話訂房時,必須有禮貌地問清并回答對方提出的問題,要做到語氣柔和,語言得體,口齒清楚。

11.管制重要客人的預定房號,以保證賓館信譽。

12.總臺預訂與接待工作要密切配合,保證訂房客人能及時住進所訂的房間。

13.應避免輕易向客人作出確認房號的承諾,以免由于其他原因不能向客人提供此房間而失信于客人。

五、預定工作程序:

1.明確預定要求與細節

在預定工作中一般將客人分為散客和團體兩類。團體訂房主要用于那些與賓館訂有合同的客戶,他們可以直接與賓館銷售部商議訂房、訂房的詳細內容由銷售部協調安排。

散客向賓館申請訂房時,要填寫預定單,使賓館了解入住客人的情況,預定單包括以下各項內容:

(1)客人姓名、地址、電話號碼、人數。

(2)客人所在的團體或公司。

(3)預定客房數及類型、房價。

(4)預定抵店日期、時間及離店日期。

(5)付款方式。

(6)交通方式。

(7)特殊要求。

(8)預定人姓名、電話號碼。

(9)預定員姓名及日期。

2.接受或婉拒預定

受到客人的訂房要求后,預定員應迅速決定是否接受,首先,通過查詢房態,了解賓館可接受的訂房日期狀況,決定能否接受客人的要求,如果在客人要求的日期內有空房,就可接受這個訂房要求。

其次,應向訂房人復述客人訂房的具體要求,以免發生差錯,如果客人在要求的訂房日期內,賓館無接待能力,不能滿足客人需要,用建議的方式代替直接拒絕客人,建議的方式有:

(1)建議客人重新選擇來館日期。

(2)建議客人改變住房類型。

(3)建議客人改變對房價的要求。

(4)征詢客人意見是否愿意接受為他代訂其他賓館的客房,按照國際慣例,賓館在婉拒客人訂房要求后,為了更好地樹立賓館形象,還要為客人寄送一份致歉書。

(5)征詢客人意見是否愿意接受作為等待類訂房。

3.確認預定

根據國際慣例,不管訂房人是以口頭或打電話的方式訂房,或是以書面的形式訂房,只要客人訂房后與到賓館之間有充足的時間,賓館都應向客人寄送書面訂房確認書。

確認書的作用表現為:

(1)客人可以通過書面訂房確認書驗明是否與他提出的訂房要求相吻合,賓館則可以通過它查對客人的信用關系,家庭或工作單位地址。

(2)訂房確認書是賓館與客人之間履行權利與義務的協議書。

(3)訂房確認書是賓館與客人之間履行權利和義務的協議書,其中的有關事項,如付款方式,保留客房截止時間,房價等都對雙方行為具有約束效。

篇2:（賓館）酒店前廳部總臺預定規范

酒店(賓館)前廳部總臺預定規范

一、預定工作的作用:

每個客人在開始旅行之前,希望對整個行程所需的各項設施先做好安排,以免在旅途中因某項設施得不到保證而就耽擱行程。賓館的房間預定是一切預定的核心,只有房間有了保證,其他相關設施及服務才有保證。因此,對于賓館來說,預定房間就是預定工作最為核心的內容,賓館開展的預定服務,就是為了滿足客人的這種需要。

由于預定工作是在客人達到之前就開始的,是客人對賓館形成印象的首要環節,因此,預定工作的效率和質量就成為客人對賓館評價的第一步,它直接關系到客人對賓館第一印象的形成,甚至可能成為影響客人是否選擇該賓館的一個首要依據,所以,做好賓館的預定工作,是一個賓館做好賓客服務工作,爭取客源,擴大市場的重要一環。

二、預定的工作范圍

1.辦理團體及散客的訂房事宜,進行房間預分。

2.做好預定存檔工作,使所有預定房間得以正確累計匯總。

3.收集有關信息資料,準確處理客人的預定特殊要求。

4.每天為賓館各部門提供詳盡的即將入住的客人資料,與其他部門協調合作,使賓館達到最高開房率。

5.定期為賓館銷售部及決策部門提供信息反饋及客源動態資料。

三、預定的工作內容:

1.準確掌握預定的可行性資料;

2.接受電話預定及傳真,網絡預定定房;

3.預定的更改與取消處理;

4.團隊、VIP客人的預定;

5.核對訂房情況與預定單存檔;

6.客人歷史檔案的建立與查詢;

7.制作有關預定情況一覽表及輸入電腦。

四、預定服務要求:

1.上崗前應檢查個人儀容儀表和衛生狀況,精神飽滿地上崗,做好交接班工作。

2.熟悉賓館提供的產品,房價和賓館政策。

3.事前準備好預定用品,避免臨時現查、現找等現象發生。

4.接到客人訂房申請后,能較快了解訂房人或預定代理基本情況和訂房要求,根據客人訂房方式受利預定。

5.接到信函、電報、傳真等預定要求后,經主管批準,以同樣方式回復對方。

6.填寫預定單時,要認真地逐欄項填寫清楚,因為這是原始的資料,它的錯誤會導致訂房系列工作的全盤錯誤。

7.在辦理重要客人,團隊以及各種會議訂房時,應注意問清特殊安排具體要求。

8.客人要求更改預定時,應盡可能滿足客人需要,訂房更改單要填寫準確,及時調整更改信息。

9.客人要求取消訂房時,要迅速按賓館要求取消預定。當不能滿足客人訂房時,要有禮貌地婉言說明原因,使客人感滿意。

10.接聽電話訂房時,必須有禮貌地問清并回答對方提出的問題,要做到語氣柔和,語言得體,口齒清楚。

11.管制重要客人的預定房號,以保證賓館信譽。

12.總臺預訂與接待工作要密切配合,保證訂房客人能及時住進所訂的房間。

13.應避免輕易向客人作出確認房號的承諾,以免由于其他原因不能向客人提供此房間而失信于客人。

五、預定工作程序:

1.明確預定要求與細節

在預定工作中一般將客人分為散客和團體兩類。團體訂房主要用于那些與賓館訂有合同的客戶,他們可以直接與賓館銷售部商議訂房、訂房的詳細內容由銷售部協調安排。

散客向賓館申請訂房時,要填寫預定單,使賓館了解入住客人的情況,預定單包括以下各項內容:

(1)客人姓名、地址、電話號碼、人數。

(2)客人所在的團體或公司。

(3)預定客房數及類型、房價。

(4)預定抵店日期、時間及離店日期。

(5)付款方式。

(6)交通方式。

(7)特殊要求。

(8)預定人姓名、電話號碼。

(9)預定員姓名及日期。

2.接受或婉拒預定

受到客人的訂房要求后,預定員應迅速決定是否接受,首先,通過查詢房態,了解賓館可接受的訂房日期狀況,決定能否接受客人的要求,如果在客人要求的日期內有空房,就可接受這個訂房要求。

其次,應向訂房人復述客人訂房的具體要求,以免發生差錯,如果客人在要求的訂房日期內,賓館無接待能力,不能滿足客人需要,用建議的方式代替直接拒絕客人,建議的方式有:

(1)建議客人重新選擇來館日期。

(2)建議客人改變住房類型。

(3)建議客人改變對房價的要求。

(4)征詢客人意見是否愿意接受為他代訂其他賓館的客房,按照國際慣例,賓館在婉拒客人訂房要求后,為了更好地樹立賓館形象,還要為客人寄送一份致歉書。

(5)征詢客人意見是否愿意接受作為等待類訂房。

3.確認預定

根據國際慣例,不管訂房人是以口頭或打電話的方式訂房,或是以書面的形式訂房,只要客人訂房后與到賓館之間有充足的時間,賓館都應向客人寄送書面訂房確認書。

確認書的作用表現為:

(1)客人可以通過書面訂房確認書驗明是否與他提出的訂房要求相吻合,賓館則可以通過它查對客人的信用關系,家庭或工作單位地址。

(2)訂房確認書是賓館與客人之間履行權利與義務的協議書。

(3)訂房確認書是賓館與客人之間履行權利和義務的協議書,其中的有關事項,如付款方式,保留客房截止時間,房價等都對雙方行為具有約束效。