總臺(tái)工作程序

程序及標(biāo)準(zhǔn)

PROCEDURESANDSTANDARD

一、預(yù)訂散客入住

1、向客人確認(rèn)是否有預(yù)訂,從本日預(yù)訂中找出該客人的姓名、公司名稱,以及訂房種類,或者通過電腦迅速查找結(jié)果;與客人確認(rèn)房類、房數(shù)、房價(jià)及價(jià)調(diào)基金。

2、請(qǐng)客人出示證件進(jìn)行登記、掃描,住房登記表的填寫內(nèi)容包括:中、英文姓名、性別、國籍、出生年月日、證件名稱、證件號(hào)碼、簽證種類、簽證有效期、抵離日期、房間號(hào)碼、價(jià)格等。

3、詢問客人需要入住的天數(shù),收取押金,(信用卡或現(xiàn)金、支票),收銀押金標(biāo)準(zhǔn)房租+300元雜費(fèi)押金。

4、制作房卡,填寫歡迎卡,并請(qǐng)客人簽名并留下聯(lián)系電話,同時(shí)介紹房卡的用途。

5、檢查掃描信息是否清晰,寫登記表必填項(xiàng)目(姓名、房號(hào)、住離日期、房價(jià))請(qǐng)客人在住宿登記單上簽名。(如掃描信息不完整則需要手工補(bǔ)全必填項(xiàng)目,如非身份證的有效證件則需要查詢簽證日期、簽證號(hào)碼、入境日期、入境口岸等)

6、將房卡、押金收據(jù)、客人證件交還客人,房間鑰匙交給行李生,并小聲的向客人重復(fù)其房間號(hào)。由行李生帶客人進(jìn)房,并向客人致祝愿語。

7、通知總機(jī)與HSKP入住房間號(hào),電腦做登記入住。

8、補(bǔ)全登記單中相關(guān)內(nèi)容,正確無誤的將資料輸入電腦及外管系統(tǒng)。接待員在客人登記表上簽名。

9、將所有單據(jù)放入賬袋,押金錄入電腦。

二、無預(yù)訂散客入住

1、詢問客人有無訂房。知其未訂房后,主動(dòng)向客人介紹酒店現(xiàn)有的可出租房間種類及價(jià)格,并從價(jià)格高的房間開始推銷,必要時(shí)可以請(qǐng)客參觀房間。

2、確認(rèn)房價(jià)后,請(qǐng)客人出示證件登記、掃描,與客人確認(rèn)入住天數(shù)及付

款方式,收取押金方式。(現(xiàn)金、外幣、信用卡、支票)

3、詢問客人停留天數(shù),收取押金,(信用卡、現(xiàn)金、支票)收銀押金標(biāo)準(zhǔn)

房租+300元雜費(fèi)押金。

4、制作房卡,填寫歡迎卡,并請(qǐng)客人簽名并留下聯(lián)系電話,同時(shí)介紹房卡的用途。

5、檢查掃描信息是否清晰,寫登記表必填項(xiàng)目(姓名、房號(hào)、住離日期、房價(jià))請(qǐng)客人在住宿登記單上簽名。(如掃描信息不完整則需要手工補(bǔ)全必填項(xiàng)目,如非身份證的有效證件則需要查詢簽證日期、簽證號(hào)碼、入境日期、入境口岸等)

6、將房卡、押金收據(jù)、客人證件交還客人,房間鑰匙交給行李生,并小聲的向客人重復(fù)其房間號(hào)。由行李生帶客人進(jìn)房,并向客人致祝愿語。

7、通知HSKP、總機(jī)入住房間號(hào),收銀電腦做登記入住。

8、補(bǔ)全登記單中相關(guān)內(nèi)容,正確無誤的將資料輸入收銀及外管電腦。接待員在客人登記卡上簽名。

9、將所有單據(jù)放入帳袋,押金錄入電腦。

參觀房:為了更能形象的讓客人了解酒店房間,讓客人感覺物有所值,從酒店空房中選擇出較大、觀景較好房間讓客人參觀,以達(dá)到客人對(duì)房間了解,選擇和入住,安排參觀房要掌握的原則,安排相對(duì)較大、樓層較高房間讓客參觀,所參觀房間必須是向客人推銷某種,不可使參觀房價(jià)高于向客人推銷房價(jià)避免誤導(dǎo)客人。參觀房參觀前后均需要通知SHKP,以便于跟進(jìn)相關(guān)事宜。注意:不可將在住房、維修房、臟房安排參觀。

三、換房

1、客人要求換房時(shí),首先問清要求換房的原因,如屬于房間設(shè)備、設(shè)施問題則為其調(diào)換同一類型房間,如為客人房間類型有變化則需要事先與客人確認(rèn)新房價(jià),待客人接受后才可為其換房。

2、在條件允許的情況下,盡量滿足客人的要求,并填寫換房通知單,注明新、舊房號(hào)和房價(jià)、換房日期及時(shí)間等,方便情況下請(qǐng)客人簽名認(rèn)可。

3、更換客人的房間鑰匙,如客人在房內(nèi)電話要求則將房卡交與禮賓部,由行李生代為辦理,電話通知HSKP與總機(jī)。

4、更改電腦資料,將客人原房間資料調(diào)入換入房間內(nèi),尤其要注意房價(jià)的變動(dòng),并通知總機(jī)關(guān)閉原房的IDD/DDD電話。

5、將換房通知單分送各有關(guān)部門并存檔(第一聯(lián)總臺(tái)留存、第二聯(lián)交房務(wù)中心、第三聯(lián)交總機(jī))。

6、根據(jù)客人的要求,通知禮賓部為客人換房提供行李服務(wù)。

7、客人不在房間,可與客人確認(rèn)。

換房一般為客人不滿意現(xiàn)住房間,或因酒店原因原房間需用要維修才為客人調(diào)換房間。

1、每日夜班接待員負(fù)責(zé)預(yù)排次日進(jìn)店的團(tuán)隊(duì)用房。若當(dāng)日無富余空房,則次日早班人員排當(dāng)日的空房,特別注意的是:團(tuán)隊(duì)排房盡量排在同一樓層。

2、在電腦將當(dāng)日預(yù)抵團(tuán)隊(duì)留房,填寫團(tuán)隊(duì)抵店資料表。注意房號(hào)用鉛筆填寫,便于房號(hào)變動(dòng)。

3、根據(jù)團(tuán)隊(duì)住離日期制作房卡,填寫房號(hào),報(bào)總機(jī)及HSKP。房號(hào)報(bào)給總機(jī)便于總機(jī)人員關(guān)閉所有團(tuán)員房間長途,房號(hào)報(bào)給HSKP便于服務(wù)員及時(shí)將團(tuán)員房間內(nèi)消費(fèi)品撤出。

團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)與散客的區(qū)別:在房間上團(tuán)隊(duì)一般與散客的基本區(qū)別是團(tuán)隊(duì)房間要在5間以上,在房價(jià)團(tuán)隊(duì)房價(jià)遠(yuǎn)無低于散客價(jià)格,且房價(jià)一般對(duì)在住團(tuán)員及領(lǐng)隊(duì)均為保密;付款方式上團(tuán)隊(duì)房費(fèi)統(tǒng)一由旅行社支付,房間如客人無雜費(fèi)押金在酒店除房租外的消費(fèi)需要客人當(dāng)時(shí)付清;散客如在客人消費(fèi)限額范圍之內(nèi)在酒店任何場(chǎng)所消費(fèi)均可記入房帳,離店時(shí)統(tǒng)一結(jié)清。團(tuán)隊(duì)人員活動(dòng)較為集中,出入時(shí)間較有規(guī)律,統(tǒng)一住店,統(tǒng)一退房。

排房:排房是為有預(yù)訂的客人做好留房,為了更方便、快捷的接待有預(yù)訂的客人,排房標(biāo)準(zhǔn)一般是按訂單要求提前根據(jù)預(yù)訂的房型確認(rèn)房間號(hào)碼,排房需要遵守:集中樓層,同來人多個(gè)房間盡量可能安排同一樓層,房間寬松情況下盡可能安排高樓層、面積較大房間給客人。

五、團(tuán)隊(duì)入住

1、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí),向陪同(地陪)落實(shí)該團(tuán)的團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、房數(shù)、房型,從本日預(yù)訂中找出該團(tuán)資料。

2、核實(shí)銷售部所發(fā)預(yù)訂單及最后一次更改資料。包括人數(shù)、房數(shù)、房型否相符。如有出入,則需要陪同(地陪)與酒店銷售部做最后確認(rèn)后方可開房。

3、根據(jù)陪同的團(tuán)隊(duì)資料重新檢查房間鑰匙是否正確,檢查電腦房態(tài)是否為清潔房,確認(rèn)無誤后請(qǐng)陪同配合收取所有團(tuán)員有效證件進(jìn)行登記,請(qǐng)地陪在團(tuán)隊(duì)入住登記表上簽名確認(rèn)實(shí)開房間數(shù)并留下聯(lián)系電話。。

4、根據(jù)團(tuán)隊(duì)付款方式,如為客人抵店時(shí)付清所有費(fèi)用,則需要與地陪確認(rèn)是否當(dāng)即付款,如地陪要求待退房時(shí)付清,接待員要盡量協(xié)商最晚在團(tuán)隊(duì)離店前一晚付清所有費(fèi)用。確認(rèn)次日叫醒時(shí)間、早餐時(shí)間,如為次日退房則需要確認(rèn)出行李時(shí)間,將叫醒時(shí)間通知總機(jī),用早餐時(shí)間通知餐廳,出行李時(shí)間通知禮賓部。

5、團(tuán)隊(duì)增減房間或加床要及時(shí)與銷售部聯(lián)系,一般前臺(tái)接待遇員無權(quán)力為團(tuán)隊(duì)增開房間,如需增加要與銷售部聯(lián)系,經(jīng)銷售部同意確認(rèn)并在團(tuán)隊(duì)資料上簽字認(rèn)可后才可以增加房間,如不便時(shí)可電話通知,次日跟隨催書面訂單。

6、對(duì)所有團(tuán)員有效證件進(jìn)行登記、掃描,屬境外人員需要一一填寫境外人員臨時(shí)登記表,境內(nèi)人員需要填寫團(tuán)隊(duì)資料登記表,并將資料錄入外管及收銀電腦。

7、將餐券給領(lǐng)隊(duì)或陪同,并在團(tuán)隊(duì)資料上簽收,講明用餐時(shí)間及地點(diǎn)。

8、收取房卡押金(300元),將房間鑰匙交給陪同或領(lǐng)隊(duì)。

9、將陪同的房號(hào)注明在團(tuán)隊(duì)入住登記表和名單上。接待員簽名。與陪同確認(rèn)次日早餐時(shí)間通知餐廳,出行李時(shí)間通知禮賓部。

10、電話通知總機(jī)、HSKP團(tuán)隊(duì)入住、電腦做登記、將資料修改完整,將所有團(tuán)隊(duì)資料整理放入C/I團(tuán)隊(duì)文件夾內(nèi)。

地陪的含義:為廈門當(dāng)?shù)芈眯猩鐚?dǎo)游,全陪則為某團(tuán)隊(duì)在組團(tuán)、發(fā)團(tuán)時(shí)隨行導(dǎo)游,所有房間費(fèi)用、結(jié)帳事宜均與地陪確認(rèn),所有團(tuán)隊(duì)房間房價(jià)對(duì)全陪及團(tuán)員保密,團(tuán)隊(duì)入住后相關(guān)事宜則與全陪確認(rèn)。

六、為客開房門

1、向客人問好,問清房間號(hào)。詢問開房原因,為客人出示歡迎卡,根據(jù)歡迎卡所寫房間號(hào),與客人確認(rèn)姓名,確認(rèn)無誤后,電話通知HSKP。

2、若客人所述與電腦登記不符時(shí),則需問客人身份證號(hào)碼與電腦核對(duì),或者請(qǐng)客人簽名,與RC單核對(duì),以確認(rèn)其身份。并應(yīng)立即通知AM,并拒絕客人開房要求。注意一點(diǎn):絕對(duì)不可將房卡交給與電腦資料不符的任何人。待確認(rèn)無誤后則為客人辦理開房手續(xù)。

為客人開房門一般是客人要求,在為客開門時(shí),接待員要有保護(hù)客人財(cái)產(chǎn)意識(shí),同時(shí)酒店時(shí)刻有義務(wù)維護(hù)在住客人財(cái)產(chǎn)安全。所以接待員接到客人開房要求時(shí),要認(rèn)真核對(duì),且不可因客人不耐煩,相關(guān)資料有差異時(shí)為其開房門,以防有不法份子乖機(jī)謊稱某房號(hào)為其開房行竊。

七、保密客房

1、對(duì)于客人要求隱匿身份時(shí),應(yīng)予以尊重。

2、接到客人要求隱匿身份的要求后,要與客人確認(rèn)是全部保密,還是部分保密,詳細(xì)記錄清楚,馬上通知本班的同事及總機(jī),并立即將電腦房間設(shè)保密狀態(tài),同時(shí)記錄在交接班本上,傳達(dá)給其他同事。

3、在處理查詢電話或訪客時(shí),只為客人規(guī)定范圍的來訪者或查詢者提供信息。在未得天客人許可時(shí),不能將有關(guān)客人的任何情況告訴查詢者或來訪者。

八、為散客辦理叫醒

1、客人在總臺(tái)要求叫醒服務(wù)時(shí),應(yīng)記下客人的姓名、房號(hào)以及要求叫醒的日期、時(shí)間,并在電腦中核對(duì)客人的房號(hào)與姓名,同時(shí)復(fù)述一遍客人要求叫醒的時(shí)間,以免發(fā)生差錯(cuò)。

2、電話通知總機(jī)要求叫醒的房號(hào)與時(shí)間。

3、在叫醒服務(wù)記錄本上作記錄,并簽上經(jīng)辦人的姓名。

4、晚上由夜班在23:30將所有當(dāng)天要求的叫醒服務(wù)的記錄與總機(jī)核對(duì),確保準(zhǔn)確性。

叫醒服務(wù)是客人所需用要一個(gè)提示,因客人準(zhǔn)確時(shí)間限制,所以會(huì)有叫醒需要,接待員在接待叫醒要求時(shí)要記錄清楚,并第一時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá)總機(jī),如因接待員原因,導(dǎo)致無法準(zhǔn)確為客辦理叫醒服務(wù)時(shí),酒店則需要賠償客人相應(yīng)損失,同時(shí)追究接待人員責(zé)任。

九、為團(tuán)隊(duì)辦理叫醒

1、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)要求此服務(wù)時(shí),應(yīng)填寫好團(tuán)隊(duì)名稱、房號(hào)及叫醒時(shí)間,若領(lǐng)隊(duì)提供團(tuán)隊(duì)名單并要求叫醒時(shí),要明確是否要求全部客人在同一時(shí)間叫醒,若客人不是在同一時(shí)間叫醒的,則要逐一落實(shí)客人的姓名、房號(hào)及叫醒時(shí)間,并與領(lǐng)隊(duì)復(fù)核一遍。

2、通知總機(jī)做好記錄。

3、在叫醒服務(wù)記錄本上作記錄,并簽上經(jīng)辦人姓名。

4、夜班在23:30將叫醒服務(wù)記錄與總機(jī)核對(duì),以免出錯(cuò)。

十、為未到店客留言

1、接到留言要求,準(zhǔn)備好留言單,詢問需留言的賓客姓名及房號(hào),通過電腦查詢是否有預(yù)訂,以及到達(dá)日期、時(shí)間等。

2、將留言者姓名及所在地點(diǎn)記錄在留學(xué)生言單上,詢問并仔細(xì)聆聽,準(zhǔn)確的記錄留言內(nèi)容,將留言內(nèi)容重復(fù)一遍以確保無誤。

3、記下留言者的電話號(hào)碼,告訴留言人留言將在客人入住時(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)交。

4、在留言單上標(biāo)明日期、時(shí)間,并簽上記錄者的姓名。

5、將留言單與客人的預(yù)訂資料訂在一起,當(dāng)客人入住時(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)交。

6、寫好交班記錄。

對(duì)于客人的留言,接待員要謹(jǐn)慎在第一時(shí)間內(nèi)將留言轉(zhuǎn)交給客人,且不可耽誤,不可遺漏。在為客人做留言時(shí),記下對(duì)方姓名及聯(lián)系方式,方便客人與留言人聯(lián)系。同時(shí)也為了所留言人因特殊原因未到店,及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)留言人。

十一、住店客人的留言

1、接到留言要求,準(zhǔn)備好留言單,詢問需留言的賓客姓名及房號(hào),并在電腦中核對(duì)對(duì)方提供的姓名和房號(hào)是否相符。

2、將留言者姓名及所在地點(diǎn)記錄在留言單上,詢問并仔細(xì)聆聽記錄留言內(nèi)容,將留言內(nèi)容重復(fù)一遍以確保無誤。

3、記下留言者電話號(hào)碼,告訴留言人留言將及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá),并在留言單上標(biāo)明日期、時(shí)間,簽上記錄者姓名。

4、請(qǐng)行李生將留言送至房間,并填寫交送留言記錄本,寫好交班.后由行李生將留言單放在床頭柜上。

為住店客人留言,保證留言快速,同時(shí)要注意留言單填寫時(shí)語言簡(jiǎn)潔明了。

十二、散客離店

1、首先問候客人。可以說:先生/女士/小姐,您好。請(qǐng)問您結(jié)帳嗎

2、收回房卡及相關(guān)押金單據(jù)與客人確認(rèn)房間號(hào),詢問房間是否有行李

3、電話通知HSKP及總機(jī)。

4、打印帳單請(qǐng)客人過目,核對(duì)帳單消費(fèi)總額與電腦消費(fèi)總額是否一致同時(shí)檢查該房間所有登記客人名下是否還有其它帳目,從帳袋內(nèi)取出客人所有消費(fèi)單據(jù)并一一核對(duì),如有漏掛及時(shí)補(bǔ)充。

5、詢問客人發(fā)票的日期與付款單填寫方法。

6、向客人解釋帳單客人有疑惑之處。

7、經(jīng)客人查閱無誤后,問清客人結(jié)帳方式現(xiàn)金、信用卡還是支票,如押金為現(xiàn)金并以信用卡支付,則將現(xiàn)金返還客人;如客人為押卡則轉(zhuǎn)為現(xiàn)金支付,則詳細(xì)填寫取消預(yù)授權(quán)各項(xiàng)目,并將原卡單交客人撕毀,并說明酒店會(huì)將原預(yù)授金額取消;如客用信用卡支付時(shí),禮貌向客人要信用卡,并核對(duì)卡號(hào),以防客人所給的卡與原授權(quán)信用卡不相符。在相應(yīng)POS機(jī)上進(jìn)行交易操作,打印卡單后請(qǐng)客人簽名,境內(nèi)卡需要從信用卡背面抄取客人身份證件號(hào)碼,(若卡背面無記錄則禮貌請(qǐng)客出示證件)并核對(duì)持卡人簽名,境外卡則需要核對(duì)持卡人簽名。

8、接房務(wù)員查房正常后,為客人開取發(fā)票,收取消費(fèi)金額,將帳單第一聯(lián)加蓋發(fā)票已開章折疊完整同發(fā)票、信用卡消費(fèi)單裝入信封雙手遞給客人,現(xiàn)金支出憑證請(qǐng)客人簽名,將找零雙手遞與客人并報(bào)上金額。

9、致祝愿語,禮貌送別客人。

10、將電腦做平帳處理,及時(shí)退房,相關(guān)單據(jù)裝訂加蓋相應(yīng)章放入指定位置。

十三、團(tuán)隊(duì)離店

1、接到團(tuán)隊(duì)離店通知后打印一份該團(tuán)消費(fèi)明細(xì)報(bào)表,請(qǐng)地陪在帳單上簽字確認(rèn)消費(fèi)金額。注意一點(diǎn):該團(tuán)在酒店入住期間個(gè)人消費(fèi)由團(tuán)員自付。

2、收取房卡、及時(shí)報(bào)HSKP查房報(bào)總機(jī)關(guān)市話、VOD,詳細(xì)填寫團(tuán)隊(duì)退房查房表。

3、檢查所有團(tuán)隊(duì)房間A帳目內(nèi)是否有其它消費(fèi),如有立即確認(rèn)付費(fèi)方式,必免跑單。

4、及時(shí)與HSKP確認(rèn)查房情況,注意收回房卡后再次通知HSKP,以節(jié)省團(tuán)隊(duì)等待查房時(shí)間。

5、確認(rèn)所有房間消費(fèi)均已經(jīng)結(jié)清。

6、查看電腦備注資料,確認(rèn)團(tuán)費(fèi)情況,如費(fèi)用未結(jié),則直接向?qū)в问杖〖纯?如為掛帳應(yīng)請(qǐng)導(dǎo)游在帳單上簽名確認(rèn)帳目,直接做掛賬即可,如付款方式有變化則應(yīng)及時(shí)與銷售與聯(lián)系,收銀員無任何權(quán)力允許團(tuán)款掛帳(注意與團(tuán)隊(duì)溝通消費(fèi)情況時(shí),向地陪確認(rèn))。

7、經(jīng)確認(rèn)無誤后,與付款人確認(rèn)付款方式,現(xiàn)金、信用卡還是支票。

8、待HSKP全部查房正常后,開出發(fā)票收款。

9、向客人道別,并祝福客人。

11、電腦做帳目處理,及時(shí)退房。

十四、延遲退房

1、每天中午13:00接待員打印出當(dāng)日應(yīng)離店而未離店的客人名單,并將該名單交予大堂副理,由其處理延期工作。

2、了解應(yīng)離店而未離店客人的付款方式。

3、接到客人要求推遲離店日期,應(yīng)立即查看電腦,明確該房是否已被預(yù)訂。若沒有被預(yù)訂,則同意客人延住原房;若有預(yù)訂,則更改預(yù)訂房間,仍然讓客人延住原房。注意一點(diǎn):原則如房間預(yù)訂未滿情況下都應(yīng)滿足客人的延房要求。

4、查看客人消費(fèi)情況,與客人確認(rèn)延住日期,并且知曉客人帳上的余額是否足夠支付所延天數(shù)的房價(jià),根據(jù)消費(fèi)限額補(bǔ)充押金,更改房卡。

5、延房手續(xù)辦完后,應(yīng)更改電腦、手工登記單中的離日期。

6、寫好交班。

當(dāng)接待客人要求退房時(shí)間超出規(guī)定離店時(shí)間(12點(diǎn)),根據(jù)當(dāng)日住房情況,如房間未被預(yù)訂,接待員則可以答應(yīng)客人延遲退房時(shí)間(12:30點(diǎn)以前),如當(dāng)日房間已被預(yù)訂應(yīng)委婉拒絕客人并做好解釋工作。如客人要求延遲時(shí)間超過規(guī)定時(shí)間,或在房間預(yù)訂情況下要求延遲退房接待員無法決定時(shí)及時(shí)與大堂副理聯(lián)系。

十五、打印報(bào)表

1、前臺(tái)人員每天要仔細(xì)查閱各類報(bào)表,分清報(bào)表的打印時(shí)間、使用情況及方法。

2、每天中午13:00必須打印一份REC003給總機(jī)。

3、報(bào)表的管理,原則上報(bào)表為酒店內(nèi)部機(jī)密性文件,除指定分發(fā)部門外,總臺(tái)人員不可擅打印報(bào)表給其他人。

報(bào)表分發(fā):CHA2065份(郭總、前廳部、銷售部、客房部、療休部)

十六、客用保險(xiǎn)箱使用

1、接到客人要求使用保險(xiǎn)箱要求時(shí),首先詢問客人房間號(hào)、姓名,與電腦登記資料核對(duì)無誤后,填寫保險(xiǎn)箱記錄卡,逐欄填寫,并請(qǐng)客人在簽名處簽名,在客人填寫過程中服務(wù)員為客人準(zhǔn)備待用保險(xiǎn)箱。

2、總臺(tái)接待員檢查填寫無誤后,填寫箱號(hào)及發(fā)鑰匙人。

3、當(dāng)客人面將保險(xiǎn)箱打開,請(qǐng)客人將所寄存物品放入保險(xiǎn)箱后,當(dāng)面鎖好箱門,將鑰匙交給客人,并向客人說明鑰匙是唯一一把可以打開保險(xiǎn)箱,請(qǐng)客人自行保管,丟失需要賠償人民幣1000元,開箱時(shí)需要客人本人持鑰匙及本人簽名后方可開啟。

4、當(dāng)客人要求打開保險(xiǎn)箱時(shí),詢問客人是開啟還是取走退還保險(xiǎn)箱,根據(jù)客人提供鑰匙號(hào)找出登記卡,逐欄內(nèi)填寫,登記內(nèi)容包括:開箱時(shí)間、房間號(hào)碼、客人簽字等,請(qǐng)客簽名,核對(duì)簽名與寄存時(shí)簽名相符時(shí)為客人打開保險(xiǎn)箱。

5、注意一點(diǎn):客人簽字要與登記卡下面簽字一致才可取出錢、物。如果客人簽字與登記卡下確簽字不一致,則可問詢一些客人的特殊號(hào)碼,如身份證號(hào)碼、證件號(hào)碼、和客人生日日期等,如果客人所述的號(hào)碼與電腦中不相符,請(qǐng)立即聯(lián)絡(luò)大堂副理,一般情況下簽名不符時(shí)不予辦理,及時(shí)聯(lián)系大堂副理。

6、將客人退還后的保險(xiǎn)箱寄存卡統(tǒng)一裝釘封存。

保險(xiǎn)箱是酒店為客提供保管貴重物品場(chǎng)所,對(duì)與客人所存放物品接待員無權(quán)過問。接待員在打開,關(guān)閉保險(xiǎn)箱時(shí)均需要當(dāng)客人面。接待員不可為客人代拿箱內(nèi)物品。

篇2:酒店前廳總臺(tái)收銀崗位工作程序

酒店前廳總臺(tái)收銀崗位的工作程序

1.總臺(tái)收銀崗位的工作流程

(1)上班時(shí)間前五分鐘到崗,進(jìn)行交接班,閱讀交接班簿并在上面簽名。

(2)詳細(xì)了解上一班客人的開房情況和交費(fèi)情況。

(3)詳細(xì)了解上一班的VIP住房情況和交費(fèi)情況。

(4)開始一天的正常工作。

(5)在下班之前把工作環(huán)境的衛(wèi)生清理好,然后進(jìn)行交班。

2.總臺(tái)收銀的操作細(xì)則

(1)結(jié)賬方式。

客人結(jié)賬的方式一般有現(xiàn)金支付與信用卡支付兩種形式,有時(shí)也采用旅行支票的支付方式。

①現(xiàn)金支付。這種支付方式的操作比較簡(jiǎn)單,收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項(xiàng)賬目的應(yīng)收款數(shù)請(qǐng)客人交款即可。

②信用卡支付。對(duì)以信用卡方式支付的客人,要先認(rèn)真檢查其信用卡是否有效,對(duì)其簽名進(jìn)行核對(duì)。已經(jīng)確認(rèn)后可以采用信用卡支付方式的客人,按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行辦理。

③旅行支票支付。旅行支票是支票持有者用現(xiàn)金在銀行購買的一種專用支票。有時(shí)會(huì)有客人采用旅行支票來結(jié)賬,那么收銀員一定要先確認(rèn)客人所持支票是否有效和酒店是否受兌,確認(rèn)之后才可以接受。

(2)團(tuán)體結(jié)賬。

①在團(tuán)體結(jié)賬之前半小時(shí)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作,將團(tuán)隊(duì)的賬復(fù)查一遍,確認(rèn)是否均按相關(guān)要求入賬,所有附件是否齊全等。

②領(lǐng)隊(duì)或陪同人員前來結(jié)賬時(shí),把賬單遞交,請(qǐng)他們檢查并簽名認(rèn)可。

③將賬單送交會(huì)計(jì)部信用組進(jìn)行收款。

(3)散客結(jié)賬。

①將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與客人的房號(hào)、姓名進(jìn)行核對(duì)。

②向客人收回客房鑰匙,若客人因故暫時(shí)不想交出鑰匙,要通知樓層服務(wù)員,以便他們?cè)诳腿送朔繒r(shí)向客人收回鑰匙。

③通知樓層服務(wù)員檢查客房,看有無東西損壞,物品是否齊全等。

④確認(rèn)客人新近是否有消費(fèi),在電腦中查找并詢問其本人,要確保客人的所有消費(fèi)項(xiàng)目都有入賬。

⑤將客人的綜合消費(fèi)賬單用電腦打出,請(qǐng)客人檢查,確認(rèn)之后請(qǐng)其付款、結(jié)賬。

⑥在客人的登記表上蓋上時(shí)間戳,送交服務(wù)總臺(tái),讓其及時(shí)了解客人離店的信息,相應(yīng)更正客房狀態(tài)。

(4)外幣兌換和保險(xiǎn)箱服務(wù)。

為了給住店客人提供方便,酒店往往都設(shè)有外幣兌換及保險(xiǎn)箱服務(wù)項(xiàng)目。

①外幣兌換。外幣兌換可分為現(xiàn)鈔兌換、旅行支票兌付和信用卡兌現(xiàn)。

a.現(xiàn)鈔兌換。負(fù)責(zé)兌換外幣的員工(又稱經(jīng)兌員)應(yīng)熱情接待前來兌換外幣的客人,主動(dòng)了解客人的需求。將客人的外幣進(jìn)行鑒別,確認(rèn)其真?zhèn)?確定是否可以進(jìn)行兌換。按要求填單,將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。將填好的水單交客人簽名,寫上房號(hào)。所填水單為一式兩聯(lián)。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復(fù)核、配款。經(jīng)兌員根據(jù)水單的第一聯(lián)對(duì)出納的配款進(jìn)行復(fù)核,確認(rèn)無誤之后交給客人。

b.旅行支票兌付。旅行支票是持有人為方便旅行用現(xiàn)鈔購買的一種定額支票,是一種有價(jià)證券,同時(shí)也是一種匯款憑證,持有人可在國內(nèi)外的分支機(jī)構(gòu)及一些約定的兌付點(diǎn)兌付現(xiàn)金或是支付使用。兌付的一般程序是:

第一,熱情地接待客人,詢問客人需要何種服務(wù)。

第二,檢查客人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶?/p>

第三,請(qǐng)客人在支票指定的復(fù)簽位置上當(dāng)面復(fù)簽,并核對(duì)支票的初簽與復(fù)簽是否相符,如有可疑之處,應(yīng)進(jìn)一步檢查,比如要求持票人背述。

第四,請(qǐng)客人出示證件,經(jīng)兌員進(jìn)行核對(duì),如相片是否相符,支票上的簽名與證件上是否一致,而后將支票號(hào)碼、持票人的號(hào)碼及國籍抄到水單上。

第五,填寫兌換水單,一式兩聯(lián),并計(jì)出貼息及實(shí)付金額。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房號(hào),將尾簽撕下給客人,將水單及支票送交復(fù)核員。

第六,經(jīng)兌員認(rèn)真復(fù)核水單上的金額及出納所配好的現(xiàn)金,將應(yīng)兌換給客人的金額唱付給客人。

c.信用卡兌現(xiàn)。目前酒店受理的信用卡主要有國內(nèi)發(fā)行的長城卡、牡丹卡等,香港匯豐銀行的東美卡和萬事達(dá)卡、南洋商業(yè)銀行的發(fā)達(dá)卡;國外有美國運(yùn)通公司的運(yùn)通卡,日本東海銀行的百萬信用卡、三和銀行的JCB卡等。其一般的兌換程序是:

第一,對(duì)客人的信用卡進(jìn)行確認(rèn),即辨真?zhèn)巍⒖辞逵行诘?并壓卡。

第二,若客人的信用卡需要取授權(quán)號(hào),則將信用卡上的號(hào)碼、有效日期及支取金額及客人的國籍、證件號(hào)碼等信息告知給有關(guān)銀行的授權(quán)中心,取得授權(quán)后方可承辦;如未能取得授權(quán),則須進(jìn)行認(rèn)真查閱。

第三,把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名,并與信用卡上的簽名核對(duì),確認(rèn)無誤后再遞交給出納進(jìn)行配款。

第四,將配款與水單上的金額進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。

第五,把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。

②保險(xiǎn)箱服務(wù)。為了保證客人財(cái)物的安全,酒店一般都在前臺(tái)的收銀處設(shè)有貴重物品保險(xiǎn)箱。住客如果需要使用,酒店可劃定某保險(xiǎn)箱在客人住店期間歸其使用。保險(xiǎn)箱服務(wù)的一般程序?yàn)?

a.請(qǐng)客人先填寫登記卡,并檢查客人所填寫的是否正確。

b.根據(jù)客人登記卡中所填的需要保險(xiǎn)箱箱號(hào)的大小,將滿足其需要的保險(xiǎn)箱的鑰匙交給客人。

c.將箱號(hào)記錄在專門的登記卡上,經(jīng)手人簽名后,再把卡按順序放好。

d.客人需要開箱時(shí),當(dāng)班員工須先找出登記卡,讓客人在其上簽名,經(jīng)辦人核對(duì)無誤后,再開箱。客人也須在卡上簽名。

e.客人取消保險(xiǎn)箱服務(wù)后,經(jīng)辦人須要求客人在卡的終止欄內(nèi)簽名,自己也要簽名,注明日期、時(shí)間,然后把卡放到客人的資料柜上。

(5)前臺(tái)收銀處的管理。

①前臺(tái)收銀處的安全管理。

a.對(duì)開啟保險(xiǎn)柜的密碼及鑰匙要制定嚴(yán)格的開戶手續(xù),并遵照?qǐng)?zhí)行。

b.收銀處的備用周轉(zhuǎn)金不能超過銀行規(guī)定的限額。現(xiàn)金不能在收銀處存放過夜,應(yīng)按照財(cái)務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定將當(dāng)日所收現(xiàn)金存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。

c.當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時(shí),收銀員要仔細(xì)檢查卡的真?zhèn)渭坝行?若有疑點(diǎn)要立即報(bào)告上級(jí)及保安部門。

②對(duì)超額消費(fèi)的管理。

a.酒店的催收工作由收銀處負(fù)責(zé)處理,收銀人員要按照催款工作的有關(guān)原則與規(guī)定及時(shí)進(jìn)行對(duì)超額消費(fèi)客人的費(fèi)用催收工作。

b.在催收工作過程中,應(yīng)保持與保安部門的密切聯(lián)系,及時(shí)向其提供有關(guān)信息,以便在必要時(shí)獲得保安部門的幫助,共同做好催收工作。

c.在催收中,收銀處應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行靈活處理,如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品,到催收結(jié)束之后再予以歸還。

③防止客人逃賬。為保護(hù)酒店利益不受損害,收銀員應(yīng)掌握防止客人逃賬的技術(shù)。

a.向客人收取預(yù)訂金。收取預(yù)訂金一方面可以約束客人,使客人不能隨便取消預(yù)訂;另一方面,也可以在客人到達(dá)之后,將預(yù)訂金當(dāng)作預(yù)付款使用,從而避免客人逃賬。因此,收銀員一定要堅(jiān)持向客人收取預(yù)訂金,如果客人不愿意,要做好解釋工作。

b.收預(yù)付款。預(yù)付款的收取應(yīng)因人而異,對(duì)于常客、預(yù)訂的客人或是旅游團(tuán)體等是不用收取預(yù)付款的,但對(duì)于初次光顧酒店、不曾進(jìn)行預(yù)訂、同時(shí)其信用程度又不明或是信用程度較差的客人,酒店收銀員要向其收取預(yù)付款。

d.對(duì)持信用卡進(jìn)行支付的客人,收銀員應(yīng)提前向銀行要授權(quán)。對(duì)于持信用卡的客人,為提高其實(shí)用限額,酒店可采取提前向銀行要授權(quán)的辦法。若授權(quán)遭拒,則應(yīng)讓客人以現(xiàn)金支付超出信用卡授權(quán)金額的部分。

d.密切注意客人的異常表現(xiàn),加強(qiáng)催收賬款的力度。準(zhǔn)備逃賬的客人通常會(huì)有一些異常的表現(xiàn),特別是有時(shí)會(huì)一反常態(tài)突然大筆消費(fèi),收銀員應(yīng)敏感地注意這些異常表現(xiàn),對(duì)可疑的客人加大催收力度。

篇3:客房處理總臺(tái)要求即掃工作程序

客房處理總臺(tái)要求"即掃"的程序

一、程序:

1、樓層接到客房中心通知后,要立即在工作單上注明并以最快的速度清掃此類房間。

2、將清掃所需的時(shí)間反饋給客房中心。

3、如果清掃房間任務(wù)緊張,該樓層的服務(wù)員不及清掃,應(yīng)盡快通知領(lǐng)班,抽調(diào)其它樓層服務(wù)員清掃。

4、房間清掃完畢,領(lǐng)班立即按《查房程序》檢查,合格后,通知客房中心報(bào)空房。

二、標(biāo)準(zhǔn):

1、優(yōu)先清掃要求"即掃"的房間。

2、在客人提出"即掃"要求的三十分鐘內(nèi)完成。