為了保證在店客人能真正享受到全方位的服務,有效的處理客人因醉酒發生的各類事件,減少客人人身、財產損失,現制定醉酒客人處理預案:

一、醉酒客人屬在店客人

1、酒店所屬各營業場所如發生因客人飲酒過量而無法結帳時,服務員要盡量弄清客人居住的房間,協同醉酒客人的同伴將其送到房間,如醉酒客人同伴已經離去,與大堂經理確認客人房間和房費掛帳情況,通知安全部人員或禮賓協助將其送至房間(視客人醉酒后自身反應情況,采用其它處理方法);

2、大堂經理通知客房服務員要多留意醉酒客人的房間,防止客人發生意外事件;

3、醉酒客人清醒后,大堂經理要及時與客人取得聯系,說明情況,由客人決定支付現金還是將費用掛入房帳。

二、醉酒客人屬非住店客人

1、酒店所屬各營業場所如發生因客人醉酒,無法行走時(帳已結),服務員設法聯系客人的朋友或家屬,同時通知安全部及大堂經理決定將客人送離酒店,如客人執意在酒店開房,也應通知其朋友或家屬陪同入住,并告知如發生意外事件酒店不予承擔任何責任;

2、酒店所屬各營業場所如發生因客人醉酒,無法結帳時,先征詢其同伴費用如何解決,如協議客戶或經常在各營業場所消費的客人應與其同伴協商解決,如非協議客戶也應通知大堂經理協同營業場所負責人與其同伴協商解決;

3、經反復協商客人拒不結帳時,通知安全部值班人員視當時情況強行將費用收回。

三、客人酒后因各種原因不結帳

1、客人消費后提出種種理由要求免單或打折時,各營業場所應針對客人的要求,視情況給客人合理答復。如客人對答復不滿意,營業場所人員要與大堂經理聯系說明情況,由大堂經理決定是否報EOD,拿出具體處理結果由大堂經理向客人做最終答復;

2、如客人對酒店的最終答復仍不滿意,EOD或大堂經理通知安全部執行酒店決定或答應客人要求。

四、客人醉酒損壞酒店設施、設備

1、服務員發現客人醉酒鬧事損壞酒店設施、設備時,首先詢問客人是否受傷,是否需要救治。然后報大堂經理通知工程部對客人損壞物品進行估價,或咨詢財務部查詢物品價格;

2、與客人協商進行賠償。如客人對損壞設施、設備的賠償價格有疑義,大堂經理可報EOD說明情況,拿出具體處理結果由大堂經理向客人做最終答復;

3、如客人對酒店的最終答復仍不滿意時,EOD或大堂經理通知安全部執行酒店決定或滿足客人要求。

五、客人醉酒鬧事

1、發現醉酒客人有鬧事跡象,服務員應規勸客人,如客人不聽規勸事情有進一步擴大的可能時,應及時通知安全部人員,說明具體情況,同時將客人的相關資料準備好(包括消費金額、損壞物品數量及價格等);

2、遇有醉酒客人鬧事,服務員應立即通知安全部人員在最短時間內到達現場,將醉酒鬧事客人帶離營業場所,視鬧事嚴重程度可將客人勸離酒店,進行必要的帳務清理,或報請EOD同意報公安機關處理。

六、外來醉酒客人

1、安全部人員如發現有外來醉酒客人,要及時通知監控室對其進行監控;

2、如客人在辦公區域、客房區域內亂走,監控室應迅速通知安全部人員詢問客人,了解客人到酒店的原因,如客人屬在店客人或到酒店會客,應滿足客人需求。如客人是醉酒閑逛的,應立即勸其離開,并通知外圍警衛注意,不要讓其再次進入酒店;

3、如客人進入營業區域消費,可通知營業區域服務員對醉酒客人進行關注。如客人繼續飲酒發生事件可參照以上各條預案進行處理。

七、客人因醉酒突發疾病

1、客人因醉酒在酒店各營業區域突發疾病,服務員不得移動客人身體,應疏散圍觀客人,詢問其同伴客人是否有疾病史;

2、服務員通知立即大堂經理和安全部人員攜帶急救藥品到達出事現場。根據客人病情及時做出處理;

3、醉酒客人因突發疾病造成死亡,應第一時間撥打120、110,在110沒到之前要保持現場,保留客人食用過的所有食品留樣備查,同時通知店內總值、大堂經理及安全部值班人員;

4、及時疏導圍觀的客人說明情況,以免給酒店造成不良影響。勸阻其同伴不要離開現場,配合公安機關進行調查。

篇2:（賓館）酒店醉酒客人處理預案

酒店(賓館)醉酒客人處理預案

為了保證在店客人能真正享受到全方位的服務,有效的處理客人因醉酒發生的各類事件,減少客人人身、財產損失,現制定醉酒客人處理預案:

一、醉酒客人屬在店客人

1、酒店所屬各營業場所如發生因客人飲酒過量而無法結帳時,服務員要盡量弄清客人居住的房間,協同醉酒客人的同伴將其送到房間,如醉酒客人同伴已經離去,與大堂經理確認客人房間和房費掛帳情況,通知安全部人員或禮賓協助將其送至房間(視客人醉酒后自身反應情況,采用其它處理方法);

2、大堂經理通知客房服務員要多留意醉酒客人的房間,防止客人發生意外事件;

3、醉酒客人清醒后,大堂經理要及時與客人取得聯系,說明情況,由客人決定支付現金還是將費用掛入房帳。

二、醉酒客人屬非住店客人

1、酒店所屬各營業場所如發生因客人醉酒,無法行走時(帳已結),服務員設法聯系客人的朋友或家屬,同時通知安全部及大堂經理決定將客人送離酒店,如客人執意在酒店開房,也應通知其朋友或家屬陪同入住,并告知如發生意外事件酒店不予承擔任何責任;

2、酒店所屬各營業場所如發生因客人醉酒,無法結帳時,先征詢其同伴費用如何解決,如協議客戶或經常在各營業場所消費的客人應與其同伴協商解決,如非協議客戶也應通知大堂經理協同營業場所負責人與其同伴協商解決;

3、經反復協商客人拒不結帳時,通知安全部值班人員視當時情況強行將費用收回。

三、客人酒后因各種原因不結帳

1、客人消費后提出種種理由要求免單或打折時,各營業場所應針對客人的要求,視情況給客人合理答復。如客人對答復不滿意,營業場所人員要與大堂經理聯系說明情況,由大堂經理決定是否報EOD,拿出具體處理結果由大堂經理向客人做最終答復;

2、如客人對酒店的最終答復仍不滿意,EOD或大堂經理通知安全部執行酒店決定或答應客人要求。

四、客人醉酒損壞酒店設施、設備

1、服務員發現客人醉酒鬧事損壞酒店設施、設備時,首先詢問客人是否受傷,是否需要救治。然后報大堂經理通知工程部對客人損壞物品進行估價,或咨詢財務部查詢物品價格;

2、與客人協商進行賠償。如客人對損壞設施、設備的賠償價格有疑義,大堂經理可報EOD說明情況,拿出具體處理結果由大堂經理向客人做最終答復;

3、如客人對酒店的最終答復仍不滿意時,EOD或大堂經理通知安全部執行酒店決定或滿足客人要求。

五、客人醉酒鬧事

1、發現醉酒客人有鬧事跡象,服務員應規勸客人,如客人不聽規勸事情有進一步擴大的可能時,應及時通知安全部人員,說明具體情況,同時將客人的相關資料準備好(包括消費金額、損壞物品數量及價格等);

2、遇有醉酒客人鬧事,服務員應立即通知安全部人員在最短時間內到達現場,將醉酒鬧事客人帶離營業場所,視鬧事嚴重程度可將客人勸離酒店,進行必要的帳務清理,或報請EOD同意報公安機關處理。

六、外來醉酒客人

1、安全部人員如發現有外來醉酒客人,要及時通知監控室對其進行監控;

2、如客人在辦公區域、客房區域內亂走,監控室應迅速通知安全部人員詢問客人,了解客人到酒店的原因,如客人屬在店客人或到酒店會客,應滿足客人需求。如客人是醉酒閑逛的,應立即勸其離開,并通知外圍警衛注意,不要讓其再次進入酒店;

3、如客人進入營業區域消費,可通知營業區域服務員對醉酒客人進行關注。如客人繼續飲酒發生事件可參照以上各條預案進行處理。

七、客人因醉酒突發疾病

1、客人因醉酒在酒店各營業區域突發疾病,服務員不得移動客人身體,應疏散圍觀客人,詢問其同伴客人是否有疾病史;

2、服務員通知立即大堂經理和安全部人員攜帶急救藥品到達出事現場。根據客人病情及時做出處理;

3、醉酒客人因突發疾病造成死亡,應第一時間撥打120、110,在110沒到之前要保持現場,保留客人食用過的所有食品留樣備查,同時通知店內總值、大堂經理及安全部值班人員;

4、及時疏導圍觀的客人說明情況,以免給酒店造成不良影響。勸阻其同伴不要離開現場,配合公安機關進行調查。