前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象,我們保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠、熱情,真正有賓至如歸的感覺。

一站式服務。我們要熟悉酒店的基本情況,不但需要通曉房客房型及其特點,熟悉掌握操作流程,快速準確地為客人提供登記入住、退房結帳、客人問訊等服務,還要了解酒店各經營部門的基礎知識和最新優惠活動等信息。以便能為客提供更為快捷的服務。

關注賓客喜好。當客人走進酒店時,我們要主動問好,稱呼客人時,如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務,這一點非常重要,賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息,并盡最大努力滿足客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。

貼心式銷售。詢問客人有什么要幫助的,客人需要住房時,應先認真傾聽客人的要求,通過觀察聆聽來客所需要的房型及房價進行推薦,力爭讓賓客滿意,在向客人描述我們酒店的情況時,要注重介紹酒店的特色和優勢,讓客人對酒店有一定的了解,必要時可以先讓客人參觀房間。針對不同性格的客人,我們可以采取不同辦法,比如:內向猶豫的客人,我們可以幫他們做決定,多建議,語氣柔和,對于有主見性格外向的客人,我們要用輕松愉悅的方式與他交談,也許這樣我們會更容易取得銷售的成功。

個性化服務。在客人辦理手續時,我們可多關心客人,多詢問客人,如果是外地客人,可以向他們多講解當地的風土人情,主動為他們介紹車站、商場、景點的位置,詢問客人是否疲勞,快速地辦好手續,客人退房時,客房查房需要等待幾分鐘,這時不要讓客人站著,請客人坐下稍等,主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見,不要讓客人覺得冷落了他。

進一步溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

微笑服務,在與客人溝通過程中,要講究禮節禮貌,與客人交談時,低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要不斷點頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,特別當客人對我們提出批評時,我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會給客人滅火,很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,對待賓客要做到來時有迎聲,走時有送聲,麻煩客人要有致歉聲。與客人對話說明問題時,不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,就會收到意想不到的效果。

篇2:汽車售后服務前臺工作標準

汽車銷售售后服務前臺工作標準

一、接待客戶

出迎、致意確認顧客來意:

出迎應迅速,并利用接待臺能在客戶停車前幾秒鐘內做好開車門問好準備。待客要面帶微笑,言談要和藹親切(對顧客必須講普通話),并能以明快的表情和迅速的動作響應顧客;在顧客來店高峰時,應采取應急措施安排臨時的迎接人員(部門所有服務人員如主管、結算員都可做臨時接待),避免長時間等待冷落了客戶。充分協調好保安的關系,切實做好接車前細小問題。另外避免在讓客戶進入前臺區域時出現冷落感,應做到有讓有迎,并能在第一時間內安頓好客戶,倒上茶水。

確認/記錄顧客來意:在出迎時應快速詳細記錄車輛基本資料(車牌號、姓名、聯系電話、公里數等),在問診單上應認真記錄顧客要求,并確信你已經理解了用戶的要求,然后向顧客復述,并盡可能用顧客原話如實記下顧客的陳述。

外觀功能件檢查:

當著顧客的面安裝CS三件套;對車輛進行外觀和功能件的檢查,并加以記錄(檢查電動玻璃狀況、電動窗、車身漆面、后尾箱等)。并盡可能詳盡記錄隨車物品,避免因工作疏忽引起客戶的不滿意。然后并讓客戶簽字確認。

注意:外觀和功能件的檢查時要讓顧客在場,并在問診單上詳細標識;進車內前一定要進行貴重物品提示,必要時起動發動機檢查有無異響。

二、估計

前臺接待人員要求做到能隨口說出常用零部件的價位和更換的工時和時間,并能夠在最短的時間內跟客戶作出響應,并詳細的向客戶解釋說明;能及時回答客戶提出的異議,并在客戶確認的前提下讓客戶簽字。

估價/估時制作估價單:確定作業項目;列出需用的零部件、油脂類,估算工時計算作業時間(仔細了解用戶要求的取車時間,以便設定交車預定日期和時間);確認所需零部件的庫存情況;計算估價金額。

向顧客進行估算說明:簡明扼要的向用戶說明作業內容、完工時間、估計金額和交車時間及程序等,讓顧客有依賴感;

取得顧客同意并簽字確認:針對報價金額、交車日期和時間,征求用戶意見;為了避免與顧客之間的糾紛,請顧客簽字確認是必要的,良好的估算說明會讓顧客爽快簽字的。

安頓顧客:無論顧客在店內休息或者離店,顧客的安頓工作都會使顧客有得到照顧、受到重視的感覺。應做到客戶進大廳有人迎,并第一時間倒上茶水,在客戶等待時間提出異議要及時作出響應(盡可能避免顧客進入修理車間,可以告知顧客,車間空氣不好,且設備電路太多,有照顧不到之處,引起不必要的麻煩。)

制作維修工單/管理卡牌:用戶信息車輛信息的記錄,對首次來店的用戶應馬上建立用戶檔案;管理內用戶來店應核實用戶檔案信息是否齊全或準確,如發現不足應立即完善。修理單同問診單隨客戶車輛移至維修車間。并詳盡的向車間解釋說明車子的作業內容和涉及的零部件。

三、結算:

制作結算單:前臺人員接收到完工工單后應即刻制作結算單、會計帳票。

說明作業內容/費用:向客戶說明費用本著誰接車誰說明的原則,在向顧客進行說明前,請核對問診單,查看是否顧客的要求都得到解決。根據結算單向顧客進行作業項目、作業費用的說明以及保養確認單上所檢查項目;必要時請顧客到交車工位進行說明。

取得顧客同意/簽字:請顧客在會計帳票上簽字確認,事先進行作業說明的顧客會很愿意簽字。

引導顧客至結算處:引導顧客至收銀處付款,使顧客得到受重視的感覺;且顧客突然有什么疑問也可以及時得到解釋,而不是將此工作交給收銀人員。

收取費用:收銀人員擔任著服務部門中最艱巨的工作,應快速核對并收取費用,便不要試圖解釋作業費用的構成等問題,而應將這些問題留給前臺人員。收銀人員應學會售后服務人員的接待禮儀,在服務的整個過程中,要表現得有禮貌、樂于助人、友好,并對顧客所帶來的生意表示感謝,以維護售后服務的統一形象。

四、交車:

交車是下次維修保養開始,為了使這次服務有一個好的、積極的結果,前臺接待員應該對顧客來店表示感謝;給顧客名片,告知顧客有任何疑問或需求都可直接與自己聯系。

引導顧客到交車車位這樣可以使顧客得到始終受到重視的感覺。

取下CS三件套:應當著顧客的面取下CS三件套,使其知道我們是多么的愛惜他的車。

送別客戶:提醒顧客車輛下次保養時間(基于時間或公里數),留下完美的印象,建立未來的關系。

售后服務部統一禮貌用語

前臺:

1、出迎時或有客戶咨詢時

您好,我是***,很高興為您服務!

2、估價、結算、交車、接電話等讓客戶等待時

不好意思,**先生/小姐,讓您久等了!

3、送客

感謝您光臨得佳店,祝您駕車愉快!

4、接電話時

您好,廣州本田得佳店,有什么可以幫到您?

車間:

1、對不起!**先生/小姐,車間危險,請您到休息室休息。

對不起先生/小姐,跟您講話會影響到保養/修理好您的愛車。請您到前臺咨詢。

全體售后人員應對在店內遇到的客戶做出禮節性問候。

售后服務部

篇3:景區客戶服務中心前臺接待部職責

景區客戶服務中心前臺接待部崗位職責

(1)熱情禮貌地幫助客人登記入住及回答客人的各種詢問;

(2)熟知公司及本部門的一切規章制度、服務規程和標準;

(3)熟悉景區、各酒店的各種服務設施、營業時間,了解本市交通、商業、等方面的情況,掌握各酒店的各種促銷活動、會議安排等,以便滿足客人問詢的需要;

(4)熟練操作電腦系統,能獨立工作;

(5)接受客人的訂房要求,向客人介紹酒店的服務設施,解答客人的任何問題;

(6)根據客人的要求,安排叫醒時間、行李運送時間等;

(7)就客人的行李與行李中心聯系,以保證行李迅速準確送至客房;

(8)與酒店保持密切聯系,了解客房狀況,以保證及時向客人提供合乎標準的客房。

(9)按公安部相關規定為客辦理入住登記手續,認真做好公安網的掃描與錄入;

(10)準時報到,上班穿著正確制服,佩戴工作牌;注重個人形象儀表。