汽車銷售售后服務前臺工作標準

一、接待客戶

出迎、致意確認顧客來意:

出迎應迅速,并利用接待臺能在客戶停車前幾秒鐘內做好開車門問好準備。待客要面帶微笑,言談要和藹親切(對顧客必須講普通話),并能以明快的表情和迅速的動作響應顧客;在顧客來店高峰時,應采取應急措施安排臨時的迎接人員(部門所有服務人員如主管、結算員都可做臨時接待),避免長時間等待冷落了客戶。充分協(xié)調好保安的關系,切實做好接車前細小問題。另外避免在讓客戶進入前臺區(qū)域時出現(xiàn)冷落感,應做到有讓有迎,并能在第一時間內安頓好客戶,倒上茶水。

確認/記錄顧客來意:在出迎時應快速詳細記錄車輛基本資料(車牌號、姓名、聯(lián)系電話、公里數(shù)等),在問診單上應認真記錄顧客要求,并確信你已經(jīng)理解了用戶的要求,然后向顧客復述,并盡可能用顧客原話如實記下顧客的陳述。

外觀功能件檢查:

當著顧客的面安裝CS三件套;對車輛進行外觀和功能件的檢查,并加以記錄(檢查電動玻璃狀況、電動窗、車身漆面、后尾箱等)。并盡可能詳盡記錄隨車物品,避免因工作疏忽引起客戶的不滿意。然后并讓客戶簽字確認。

注意:外觀和功能件的檢查時要讓顧客在場,并在問診單上詳細標識;進車內前一定要進行貴重物品提示,必要時起動發(fā)動機檢查有無異響。

二、估計

前臺接待人員要求做到能隨口說出常用零部件的價位和更換的工時和時間,并能夠在最短的時間內跟客戶作出響應,并詳細的向客戶解釋說明;能及時回答客戶提出的異議,并在客戶確認的前提下讓客戶簽字。

估價/估時制作估價單:確定作業(yè)項目;列出需用的零部件、油脂類,估算工時計算作業(yè)時間(仔細了解用戶要求的取車時間,以便設定交車預定日期和時間);確認所需零部件的庫存情況;計算估價金額。

向顧客進行估算說明:簡明扼要的向用戶說明作業(yè)內容、完工時間、估計金額和交車時間及程序等,讓顧客有依賴感;

取得顧客同意并簽字確認:針對報價金額、交車日期和時間,征求用戶意見;為了避免與顧客之間的糾紛,請顧客簽字確認是必要的,良好的估算說明會讓顧客爽快簽字的。

安頓顧客:無論顧客在店內休息或者離店,顧客的安頓工作都會使顧客有得到照顧、受到重視的感覺。應做到客戶進大廳有人迎,并第一時間倒上茶水,在客戶等待時間提出異議要及時作出響應(盡可能避免顧客進入修理車間,可以告知顧客,車間空氣不好,且設備電路太多,有照顧不到之處,引起不必要的麻煩。)

制作維修工單/管理卡牌:用戶信息車輛信息的記錄,對首次來店的用戶應馬上建立用戶檔案;管理內用戶來店應核實用戶檔案信息是否齊全或準確,如發(fā)現(xiàn)不足應立即完善。修理單同問診單隨客戶車輛移至維修車間。并詳盡的向車間解釋說明車子的作業(yè)內容和涉及的零部件。

三、結算:

制作結算單:前臺人員接收到完工工單后應即刻制作結算單、會計帳票。

說明作業(yè)內容/費用:向客戶說明費用本著誰接車誰說明的原則,在向顧客進行說明前,請核對問診單,查看是否顧客的要求都得到解決。根據(jù)結算單向顧客進行作業(yè)項目、作業(yè)費用的說明以及保養(yǎng)確認單上所檢查項目;必要時請顧客到交車工位進行說明。

取得顧客同意/簽字:請顧客在會計帳票上簽字確認,事先進行作業(yè)說明的顧客會很愿意簽字。

引導顧客至結算處:引導顧客至收銀處付款,使顧客得到受重視的感覺;且顧客突然有什么疑問也可以及時得到解釋,而不是將此工作交給收銀人員。

收取費用:收銀人員擔任著服務部門中最艱巨的工作,應快速核對并收取費用,便不要試圖解釋作業(yè)費用的構成等問題,而應將這些問題留給前臺人員。收銀人員應學會售后服務人員的接待禮儀,在服務的整個過程中,要表現(xiàn)得有禮貌、樂于助人、友好,并對顧客所帶來的生意表示感謝,以維護售后服務的統(tǒng)一形象。

四、交車:

交車是下次維修保養(yǎng)開始,為了使這次服務有一個好的、積極的結果,前臺接待員應該對顧客來店表示感謝;給顧客名片,告知顧客有任何疑問或需求都可直接與自己聯(lián)系。

引導顧客到交車車位這樣可以使顧客得到始終受到重視的感覺。

取下CS三件套:應當著顧客的面取下CS三件套,使其知道我們是多么的愛惜他的車。

送別客戶:提醒顧客車輛下次保養(yǎng)時間(基于時間或公里數(shù)),留下完美的印象,建立未來的關系。

售后服務部統(tǒng)一禮貌用語

前臺:

1、出迎時或有客戶咨詢時

您好,我是***,很高興為您服務!

2、估價、結算、交車、接電話等讓客戶等待時

不好意思,**先生/小姐,讓您久等了!

3、送客

感謝您光臨得佳店,祝您駕車愉快!

4、接電話時

您好,廣州本田得佳店,有什么可以幫到您?

車間:

1、對不起!**先生/小姐,車間危險,請您到休息室休息。

對不起先生/小姐,跟您講話會影響到保養(yǎng)/修理好您的愛車。請您到前臺咨詢。

全體售后人員應對在店內遇到的客戶做出禮節(jié)性問候。

售后服務部

篇2:賓館前臺旅客資料登記上傳工作制度

賓館前臺旅客資料登記上傳制度(二)

一、如有旅客來開房,總臺服務員必須起立向旅客介紹本賓館情況,如需開房,需旅客提供本人有效簽證的護照、回鄉(xiāng)證、駕照,暫住證,身份證,旅行證等有效證件登記入住。

二、上傳系統(tǒng)操作

1.雙擊"旅業(yè)系統(tǒng)前臺"圖標,輸入用戶名和密碼。

2.將旅客證件平行放入掃描儀底部,證件信息部分朝下。

3.在旅業(yè)軟件中找到"批量登記"圖標并點擊。

4.點擊"證件掃描"圖標。

5.根據(jù)旅客證件選擇正確證件類型。

6掃描完成后,點擊關閉。

7.掃描儀底板是黑色選擇"自動切割",掃描儀底板不是黑色選擇"手動切割"。

8選擇"自動切割"后點擊色別。

9.在彈出窗口中點擊"是"。

10.將旅客入住房號填入"入住房號",并核對紅色證件信息欄數(shù)據(jù)與旅客證件是否一致。

11.確定信息準確無誤后,點擊"保存修改",然后再點擊"正式入庫",在彈出窗口中點擊"是"。

12.如旅客為港澳臺或國外旅客,則以英文輸入狀態(tài)在簽證機關處輸入其簽證機關的漢語拼音首字母。如:駐美國使館,就輸入ZMG,在其出現(xiàn)的下拉菜單里選擇"駐美國使館"。

三、檢查數(shù)據(jù)上傳

1.所有旅客信息必須錄入到前臺治安系統(tǒng)并及時、準確上傳到后臺服務器。

2.前臺主管必須學會如何檢查數(shù)據(jù)上傳,并督促前臺服務員做好錄入、上傳工作。

四、使用寬帶上傳

1.啟動旅業(yè)軟件。

2.在電腦右下角找到旅業(yè)軟件上傳圖標并雙擊。

3.在彈出窗口中,點擊"操作",再點擊"立即發(fā)送"。

4.查看彈出窗口左下角的顯示信息,如顯示空閑狀態(tài)表示數(shù)據(jù)已全部上傳成功數(shù)據(jù)上傳正常。

5.如左下角的顯示有若干信息待發(fā)送則表示有若干份數(shù)據(jù)沒有上傳,數(shù)據(jù)上傳不正常。

五、上傳系統(tǒng)故障排除

1.打開網(wǎng)頁,輸入任意網(wǎng)址,看能否可以上網(wǎng),如不能上網(wǎng)聯(lián)系電腦管理員。

2.如能上網(wǎng)報障金禧時代。

六、旅客退房

1.旅客退房及時點擊所選擇的旅客退房。

篇3:投資公司行政前臺職責

財富管理公司行政前臺職責

1、根據(jù)公司規(guī)章制度履行日常行政職責,熟悉行政工作流程。

2、負責公司檔案整理、文件起草、考勤、來電接聽、訪客接待等事務。

3、公司相關證件手續(xù)、員工請假、保險、合同等人事手續(xù)的辦理。

4、負責辦公用品物資管理,進行辦公用品的采購,發(fā)放和管理以及設備維護登記。

5、對接外部公共關系,協(xié)助管理部門工作并協(xié)調內部員工關系。

6、負責公司會議召開安排事項的傳達通知以及會議記錄。

7、協(xié)助主管組織各項活動的策劃。

8、聽從領導安排,完成上級領導交辦的臨時工作。