(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋:

*Skipper

答:

1.故意逃帳者。

2.特征:無(wú)行李或少行李者,使用假信用卡和假支票者等。

3.預(yù)防逃帳的措施。

*Commercialrate

答:

1.商務(wù)房?jī)r(jià)。指酒店為爭(zhēng)取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽訂合同,給予他們優(yōu)惠的房間價(jià)格。

2.商務(wù)房?jī)r(jià)比較固定,便于公務(wù)客人報(bào)銷。

3.為享受商務(wù)房?jī)r(jià)的客人提供良好的服務(wù)。

4.做好統(tǒng)計(jì)工作,檢查商務(wù)房間的銷售效果。

(二)疑難問(wèn)題處理:

*客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦?

答:

1.了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式,并記下房號(hào)和姓名。

2.按要求進(jìn)行擺設(shè),要注意技巧,避免客人禁忌的花,水果要消毒。

3.盡量了解客人擺鮮花水果的原因,進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù),如是客人生日

*某日,酒店機(jī)場(chǎng)代表按客人訂房時(shí)所報(bào)的航班,持著寫(xiě)著該客人姓名的歡迎牌到機(jī)場(chǎng)出口處接此客人。但一直等到出口處沒(méi)人出來(lái)了,仍不見(jiàn)客人出現(xiàn),對(duì)此你應(yīng)如何處理?

答:

1.查清客人是否因某些原因在機(jī)場(chǎng)內(nèi)受阻。

2.聯(lián)系前臺(tái)接待處看客人是否已回酒店。

3.請(qǐng)訂房部職員根據(jù)客人訂房時(shí)留下的通訊號(hào)碼與客人聯(lián)系,確認(rèn)客人是否改變了行程。

4.如有條件可直接請(qǐng)民航有關(guān)部門查一下此客是否乘該航班到達(dá)。

第二組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋:

*Reassign

答:

1.預(yù)先分房。指客人抵達(dá)前預(yù)先安排所需要的房間。

2.預(yù)先分房的重要性。

3.預(yù)先分房的根據(jù)。

*Register

答:

1.入住登記。指要入住酒店的客人需要辦理入住手續(xù),如填寫(xiě)登記表等。

2.登記的意義。

3.登記的內(nèi)容。

(二)疑難問(wèn)題處理:

*當(dāng)你在崗位上工作時(shí),一客人纏著你聊天,你應(yīng)如何處理?

答:

1.詢問(wèn)客人是否有事需要幫忙。

2.禮貌地向客解釋,工作時(shí)間不便長(zhǎng)談。

3.如客人不罷休,可借故暫避。

*酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走,這是常有的事,當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品,而該客人正在結(jié)帳離店,你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失,而且不至于令客人感到難堪?

答:

1.婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索幫助查找。

2.請(qǐng)客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。

3.告知客人物品確實(shí)找不到,會(huì)不會(huì)是來(lái)訪朋友或親戚拿走了。或是收拾行李時(shí)太匆忙而夾在里面了。

4.客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定,請(qǐng)求賠償。

5.客人若確實(shí)喜歡此物品,可設(shè)法為其購(gòu)買。

第三組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋:

*Netrate

答:

1.凈房?jī)r(jià)。指房?jī)r(jià)中除去傭金、稅收、付加費(fèi)等余下的純房間收入。

2.一般用于房?jī)r(jià)表,簽寫(xiě)有關(guān)房?jī)r(jià)的合同。

*Shutoffdate

答:

1.留房截止日期。指旅行社必須落實(shí)預(yù)報(bào)訂房的最后期限,如過(guò)期賓館自動(dòng)取消其預(yù)訂。

2.用途:利于訂房的控制。

3.做法:與旅行社簽訂合同,確定留房截止日期的期限。在此日期前與旅行社確認(rèn)。

(二)疑難問(wèn)題處理:

*如果客人上房后,打電話來(lái)說(shuō)他不喜歡這間房,要求轉(zhuǎn)房,你應(yīng)如何處理?

答:

1.了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。

2.條件允許,則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。

3.不能滿足客人要求,則向其道歉、并解釋原因。

4.做好交班,為客留意其喜歡的房間類型,一有空出,立即幫他轉(zhuǎn)房。

*一位非住客請(qǐng)我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂而尚未到達(dá)的客人,應(yīng)如何處理?

答:

1.了解物品的詳情,違禁品、貴重物品則謝絕。

2.請(qǐng)客寫(xiě)下委托書(shū)。包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。

3.在客人的訂單上留言。

4.客人到達(dá)時(shí),及時(shí)通知他領(lǐng)取物品,并寫(xiě)下收條。

第四組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋:

*Frontoffice

答:

1.前廳部。指設(shè)在飯店前廳銷售飯店產(chǎn)品,組織接待工作,調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和為客人住店提供一系列綜合性服務(wù)的部門。

2.前臺(tái)部的主要任務(wù)有兩個(gè):一是經(jīng)營(yíng),二是管理。

3.前臺(tái)部的組織結(jié)構(gòu)。

*Upgrade

答:

1.將高價(jià)格種類的房間按低價(jià)格的出售。

2.用途:

A.用于房間緊張時(shí),給有預(yù)訂的客人。

B.提高接待規(guī)格給重要客人。

(二)疑難問(wèn)題處理:

*如何處理已離店客人的信件?

答:

1.查一下客人是否有交待如何處理其離館后的信件。如有則按客人交待的去辦。

2.如沒(méi)交待,對(duì)特快專遞、急件則盡快辦理退件手續(xù)。

3.對(duì)于平信則可暫存一段時(shí)間,且每天都要查是否有此客再次入住。

4.若在暫存期內(nèi)仍無(wú)此客人住,則辦退件手續(xù)。

*一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說(shuō)房租太貴,房間的設(shè)施、種類他均不喜歡,要求按七折收費(fèi),你應(yīng)如何處理?

答:

1.原則上應(yīng)婉言拒絕其要求。說(shuō)明入住時(shí)是征求客人意見(jiàn)才安排房間的。

2.建議客人下次若對(duì)房間不滿意,應(yīng)盡早通知我們換房。

3.問(wèn)客人對(duì)房間有何意見(jiàn),以便我們今后改進(jìn)。

4.向客人介紹酒店其他類型的房間,歡迎他下次光臨。

5.若是淡季或該客曾住過(guò)我館,可視情況給予一定的優(yōu)惠。

第五組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋:

*Earlyarrival

答:

1.提前到達(dá)。指客人在預(yù)訂時(shí)間之前到達(dá)。

2.兩種情況

A:是指在預(yù)訂的日期以前到達(dá)。

B:是在賓館規(guī)定的入住時(shí)間前到達(dá)。

3.不管是以上哪一種情況,都要妥善安排客人。

*Waitinglist

答:

1.等候名單。

2.用途:當(dāng)酒店房間已滿,仍有客人要求訂房或入住,可做等候名單。

3.它可以補(bǔ)足客人臨時(shí)取消或預(yù)訂不到達(dá)而造成的損失。

(二)疑難問(wèn)題處理:

*一外賓訂了你酒店一間房,計(jì)劃住一個(gè)星期,并已付了全部房費(fèi)。客人入住三天后因故回國(guó),但他要求不退房,說(shuō)他公司的另一位同事會(huì)在今天續(xù)住此房,你將如何處理?

答:

1.可以答應(yīng)客人的要求,但請(qǐng)其寫(xiě)下書(shū)面證明,注明同事的姓名。

2.請(qǐng)?jiān)撟】透肚遄约旱碾s費(fèi),并確認(rèn)其同事的雜費(fèi)及逾期房租由誰(shuí)付。

3.問(wèn)他的信件如何處理。

4.其同事來(lái)時(shí),辦理登記手續(xù),說(shuō)明費(fèi)用如何付。

5.更改資料,原住客的資料一般都要保留。

*一位張先生來(lái)人住,他訂了兩間房,但其朋友遲些時(shí)候才能到。張先生說(shuō)兩間房的費(fèi)用都由他自己來(lái)付,他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙,你應(yīng)如何處理?

答:

1.向張先生解釋,登記卡是要求本人填寫(xiě)和簽名。

2.安排張先生入住,可預(yù)分其朋友的房號(hào)。

3.請(qǐng)張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他付。

4.其朋友人住時(shí),在其登記資料上注明費(fèi)用由張先生付。

第六組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋:

*Connectingroom

答:

1.相連房。指相鄰且相通的房間。

2.適于安排關(guān)系密切以及需互相照顧的客人。

3.不宜安排敵對(duì)或不同種類的客人。

xtariff

答:

1.房?jī)r(jià)表。是一種向客人提供酒店的房間類型及房間價(jià)格等信息的資料。

2.房?jī)r(jià)表的內(nèi)容:房間種類、價(jià)格,付加費(fèi)、加床費(fèi)的說(shuō)明,CHECKOUT時(shí)間,酒店接受的信用卡,酒店主要服務(wù)項(xiàng)目,訂房聯(lián)系方式等。

(二)疑難問(wèn)題處理:

*某客寄存了五件行李在賓館,但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián),現(xiàn)他要求取回自己的行李,當(dāng)時(shí)客人沒(méi)有帶證件,但能詳細(xì)說(shuō)出行李情況,你應(yīng)如何處理?

答:

1.請(qǐng)客人回去拿了證件后再來(lái)領(lǐng)取。

2.如果客人一時(shí)拿不到證件,又趕著取行李,應(yīng)該:

a.請(qǐng)其出示信用卡,核實(shí)簽名并復(fù)印。

b.請(qǐng)客人再填一張入住登記卡,與原來(lái)的進(jìn)行核對(duì)。

c.此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)間,以及行李的詳情與記錄是否一致。

3.核對(duì)無(wú)誤時(shí),請(qǐng)客人寫(xiě)下收條。

*遇到刁難的客人怎么辦?

答:

1.“客人總是對(duì)的”。對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。

2.注意聽(tīng)客人的問(wèn)題,分析其刁難的原因。

3.盡力幫助客人解決難題。

4.如客人的要求與賓館規(guī)定相悖,則要耐心解釋。如是無(wú)理要求,則婉轉(zhuǎn)地拒絕。

篇2:酒店前臺(tái)收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)

酒店前臺(tái)收銀領(lǐng)班的崗位職責(zé)

1、加強(qiáng)該班收款員上、下班時(shí)間簽到、簽退情況;

2、檢查收款員儀容儀表及崗位衛(wèi)生,東西堆放有無(wú)紊亂現(xiàn)象;

3、提供最好的服務(wù)做到微笑、主動(dòng)、熱情、耐心、周到。提高服務(wù)效率盡量減少客人投訴;

4、加強(qiáng)對(duì)屬下員工培訓(xùn),提供最優(yōu)的服務(wù)技能做到規(guī)范、熟練、準(zhǔn)確、微細(xì)、自然。

5、加強(qiáng)對(duì)商務(wù)客戶的溝通聯(lián)系,廣交朋友,把前臺(tái)收銀變成穩(wěn)定和擴(kuò)大客源的陣地;

6、檢查早班追收情況,督促收款員做好VIP團(tuán)的結(jié)算工作;

7、每月打印應(yīng)收表數(shù)份,留底一份,其余交財(cái)務(wù)總監(jiān);

8、協(xié)助酒店應(yīng)收人員處理應(yīng)收款;

9、管理和督導(dǎo)酒店日常的兌換外幣業(yè)務(wù),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向財(cái)務(wù)總監(jiān)匯報(bào);

10、認(rèn)真復(fù)核每天的營(yíng)業(yè)報(bào)表(包括對(duì)支票、牌價(jià)、現(xiàn)金、取存款等復(fù)核);

11、不定期檢查出納員的尾箱庫(kù)存,確保錢帳相符;

12、嚴(yán)密監(jiān)控,防止下屬盜用客人信用卡密碼及多收客人帳款。

篇3:大酒店前臺(tái)收銀員崗位職責(zé)

大酒店前臺(tái)收銀員崗位職責(zé)

1、對(duì)照預(yù)期離店客人報(bào)表,整理好離店客人的各種資料,確保帳單相符。

2、簽收核對(duì)餐廳掛帳單。

3、整理核對(duì)IDD及DDD賬單。

4、簽收其他營(yíng)業(yè)部門的營(yíng)業(yè)單據(jù)并予以記帳,及時(shí)收取非住店客人的消費(fèi)帳款。

5、準(zhǔn)確、迅速地為客人辦理退房離店的結(jié)帳事宜。

6、按照規(guī)定做好客用保險(xiǎn)箱服務(wù)工作,管好備用金。

7、對(duì)照當(dāng)天入住客人報(bào)表,查驗(yàn)當(dāng)天入住客人的預(yù)收定金等情況,并予以過(guò)帳。查驗(yàn)已壓印人信用卡簽字、有效日期、單據(jù)種類等。

8、將已過(guò)帳的營(yíng)業(yè)帳單,按日期順序整理后放入房客帳套里。

9、負(fù)責(zé)填制有關(guān)報(bào)表,整理營(yíng)業(yè)單據(jù),并編制營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表將款項(xiàng)、交款單及營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表當(dāng)天交財(cái)務(wù)部。

10、積極參加培訓(xùn),發(fā)揮工作主動(dòng)性完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。