(1)機房設備用品采用程控交換機。電話門數和酒店接待能力及業務相適應。配有自動記時,計費、自動叫醒、電話查詢和尋呼服務等配套設備。室內設備安裝擺放整齊美觀,性能優良、維修方便。完好率不低于95%。無人為故障發生。電話薄、電話通知單、收費單、留言薄的用品齊全。(2)機房話務人員能用三種以上的外語和普通話提供通話服務。服務語言親切、規范、熟悉總機工作內容、工作程序和各項業務操作方法及電腦操作技術。熟練掌握酒店各中服務項目、收費標準、電話號碼和領導家中電話號碼,熟悉本市及長途電話代碼。(3)接轉電話,電鈴三響內接聽,因占線或業務繁忙請客人稍候。外轉內電話先問好,報店名。內轉電話和店內接轉先報總機。接轉動作準確熟練,語言語調親切甜美。無人接聽電話,詢問客人是否留言。不留空機臺交換機,整個接轉電話服務中無錯誤,漏接、誤轉誤接現象發生。(4)長途電話服務店客呼叫總機直撥國際長途(IDD)和國內長途(DDD),受理電腦生動計時,計費和人賬傳遞準確。客人請總機接撥國際或國內長途,掌握客人房號、姓名和具體要求,接通長途臺掛號迅速及時,通報本機,分機號、信用卡號碼記錄準確,核對無誤,計時入賬準確。受理店外客人長途電話,請客人先付定金提供熱情周到服務。整個長途電話服務做到分類受理清楚,接掛快速準確,計時收費手續規范。服務周到細心。給客人以方便感。(5)電話傳呼服務客人要求傳呼找人,接到電話后,啟動傳呼機,準確快速鍵入客人電話號碼、姓名。傳呼找不到尋呼者,主動向客人表示歉意。(6)代客留言與叫醒服務客熱播請求電話留言,準確記錄留言者姓名,房號,電話號碼,留言內容,轉告及時,叫醒服務主動承接,叫醒客人姓名、序號、時間、分機號碼輸入電腦打印機正確無誤,電話自動叫醒及時。無差錯和責任事故發生(7)緊急情況充當臨時指揮中心電話總機房應備有火災,治安,醫療及各種自然災害處理程序的錄音帶,根據酒店最高領導者的決策迅速進入領導者的決策迅速播放,遇到特殊緊急情況,話務員沉著,冷靜。接到情況報告電話,詢問清楚報告人姓名、身份和發生何種情況,及時報告有關領導。使領導者迅速進入領導負責狀態,并繼續提供日常總機服務。緊急情況的各種電話處理有完整記錄,以備日后檢查。(8)服務協調配合總機房內部分分工配合有序,交接班的內容、待處理問題交接明確。電話查詢服務周到,背景音樂播放時間,樂曲選擇、音量控制合理。服務中主動同前廳預定、接待、客房、餐廳、工程、安全、國際國內長途有關部門密切配合。客人滿意程度不低于95%。

篇2:酒店總機班主管工作職責（二）

酒店總機班主管崗位職責(二)

*必須具有高度的責任感,精于業務,熱愛本職工作,忠于職守、嚴格管理、團結協作、自覺維護酒店的聲譽和利益。

*負責電話機房的全面管理工作,直接向前廳部經理負責,努力完成每月計劃任務,負責計劃、監督和指導總機的營運管理。

*合理調配下屬人員,負責組織制定電話機房的規章制度和員工值班表。

*負責組織話務員順利有效地完成電話接通、電話叫醒、國際、國內長途、電話業務查詢等服務項目。

*時刻留意每個接線生是否在電話鈴一響便接聽,留意接線生是否能保持用清晰、友好的聲調轉接電話,視情況需要,親自處理重要客人、酒店負責人的電話,提供最好的服務。

*負責組織培訓提高電話房員工的專業技能,樹立為賓客服務的良好職業道德。

*負責評估、考核和監督下屬員工的工作:(1)嚴格檢查接線生遵守外事紀律和保密制度及酒店各項規章制度情況。發現重大問題及時報告上級。(2)督導接線生在工作中嚴格、認真使用禮貌用語,并始終保持良好的語音語調。*教育督導接線生愛護機器設備,定期同工程部聯系檢查電話機線路和有關設備的工作情況,及時保養和維修設備并保存記錄。

*嚴格檢查和監督電訊保密制度的實施,維護顧客利益。

*對酒店發生的失火、盜竊、急病等重大事件、事故,要迅速通知有關部門妥善處理。

*保證在客人完成長話后,及時制單并送前臺收銀處,以免造成走單。

*負責每月末向財務部報“長話費用月總額表”和“內部長話轉賬單”。負責總機所需表格及其他用品的供給,確保工作正常進行。

*檢查督導接線生,嚴格遵守電子計算機操作程序及注意事項,發現問題及時處理,并上報主管領導。

*定期召開會議,溝通思想,交流情況,互相促進,增強業務能力。嚴于律己,勤奮工作,以身作則,帶領總機房全體員工,努力把工作做好。

*努力鉆研業務,掌握電訊專業知識,了解總機的結構性能及操作方法和業務工作程序。了解國內外長途電話操作方法及收費標準、國際時差、國內常用的電話號碼。了解電話機線路布局及有關電子計算機系統的維修保養管理應用知識。

*全面掌握酒店的服務設施、服務項目和經營情況,了解前廳、樓層的服務程序。

篇3:某總機防火安全制度

1、總機室嚴禁吸煙和明火作業,不得存放易燃易爆和本機房無關物品。無關人員嚴禁入內。

2、嚴禁用汽油等清潔機臺。

3、總機室電器設備要有專人負責,定期檢查、維修各種電源插座,必須要有明顯標志。

4、值班人員應注意觀察各種設備運行情況,發現異常及時處理或通知相關人員。

5、保持總機室內走道暢通。

6、滅火器材要存放在指定位置,不得隨意挪動。

7、總機室人員必須熟悉消防器材位置,掌握使用方法,負責撲救初起火災。

8、火災發生時,應按《滅火、應急疏散預案》履行職責。