職責一:酒店總機崗位職責

⑴熟悉本組范圍內的所有業務和知識;

⑵認真做好交接班工作;

⑶按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話;

⑷對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應答;

⑸主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話;

⑹準確地為客人提供叫醒服務;

⑺掌握店內組織機構,熟悉店內主要負責人和各部經理的姓名、聲音;

⑻熟悉市內常用電話號碼;

⑼熟悉有關問訊的知識;

⑽掌握總機房各項設備的功能,操作時懂得充分利用各功能鍵。

職責二:酒店總機崗位職責

1、堅守崗位,忠于職守,樹立全心全意為客人服務的思想,禮貌應答,平等待客。耐心細致,講求效率。

2、按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話,保證通訊暢通,并做好各項記錄。

3、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應答,為客人提供長途、掛號、留言、叫醒、咨詢等電話服務。

4、熟悉市內常用電話號碼,主動幫助客人查找電話號碼及接通市內電話。

5、熟悉各大城市地區號碼及大城市中主要飯店賓館的電話號碼。

6、接受國際電話時,應問清是否是對方付款,要進行登記,并計算出應收款的賬目。

7、熟悉飯店賓館內部組織機構以及飯店賓館內主要負責人和各部門經理的分機號碼、姓名和聲音。

8、自覺遵守通訊保密制度,對如下的情況,必須嚴格保密:

(1)客人的情況,特別是vip客人的情況。

(2)飯店賓館不對外公開的情況。

(3)各部門的工作情況。

(4)店內各種設施的運行情況。

(5)客人的房號。

9、遇到日常工作以外的情況或突發事件,不要擅自處理,應及時上報主管,通知有關部門領導,并做好記錄。

10、愛護總機房內的設備,保證通訊設備整潔,維護其正常工作。

11、掌握市話商業網絡機器設備的功能、操作使用程序和注意事項,嚴格遵守計算機操作程序。

12、刻苦鉆研業務,提高外語對話水平,豐富自己的知識,講求語音語調,為客人提供優質的話服務,以維護飯店賓館的聲譽和利益。

13、執行交接班制度,嚴格交接手續,對重點情況重點交待,保證工作的準確性和連續性。

14、自覺遵守飯店賓館的各項規章制度和員工守則,不得利用工作之便與客人拉關系,不得在電話中與客人談與工作無關的話題,不得利用工作之便到客人房間,不得泄露飯店賓館秘密、違反有關外事紀律。

職責三:酒店總機崗位職責

(1)為前堂部內電話總機操作組之組長,主理該小組之所有事宜。

(2)協助前堂部經理監督和控制電話總機操作組之工作程序。

(3)協助及指導所有的電話操作事宜。

(4)向客人提供優良及有效率的服務素質。

(5)處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。

(6)聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。

(7)督導電話總機操作員之工作及監察其操作,儀表及對客人之言談態度。

(8)盡量滿足住客的特別要求,如長途電話之安排等。

(9)主理電話總機操作組所需之耗用品的控制。

(10)每星期召開主持電話總機操作組會議一次。

(11)負責所有電話詢問事宜。

(12)編制電話總機操作組內之員工假期及換班表。

(13)安排小組內之一切人事調動。

(14)培訓電話總機操作員。

(15)當值于緊急情況下,如暴雨情況下,電話總機操作員未能及時上班時。

(16)定期盤點電話總機操作組之財物。

(17)提高小組內各員工的款待水準及士氣。

(18)記錄當天在電話總機操作組內所發生之特別事情于該組之記事簿上。

(19)協助執行電話總機操作員之紀律處分。

(20)評核電話總機操作員之工作表現及態度。

(21)制定完善的電話總機操作組之文件檔案處理系統。

(22)協助前堂部經理制定電話總機操作組之預算。

(23)主理電話及電話線路之維修申報事宜。

職責四:酒店總機崗位職責

1、堅守崗位、忠于職守,樹立全心全意為賓客服務的思想。堅守崗位指的是不得擅自離崗,因總機工作的特殊性,無特殊原因不可離崗一步。隨時以飽滿的精神,準備為客人提供優質的服務。

2、禮貌應答、平等待客、耐心細致、講求效率。接電話使用規定服務用語,語速適中。遇事不慌不忙。不以音取人。答電耐心細致但不羅嗦。客人掛機后方可掛機。

3、認真完成話務工作,保證酒店內外電話的暢通。工作中認真細致,隨時檢查維護系統,以保證酒店電話的暢通。

4、接聽酒店內部、外線電話。總機工作最重要、最頻繁的,就是接聽轉接內外線電話,接聽和轉接電話時要按照要求與標準。

5、熟記常用電話號碼及酒店內線號碼。熟記,也就是熟背,經理級以上的領導電話號碼及酒店內線號碼,還要了解一些其他酒店或火車站、餐廳等場所的電話,以保證高質量的工作效率

6、提供電話咨詢服務。例如酒店介紹、房價、旅游景點、本地特色等。

7、為客人提供叫醒服務、免打擾及留言服務。接到叫醒及免打擾服務時要重復客人房號、客人姓名、通知人,得到確認后做好記錄。留言時亦要重復確認,并及時轉交相關部門,做好記錄

8、掌握客人住店資料。

9、掌握話務室各機械功能、操作及注意事項。此項工作須建立在掌握電腦操作的基礎上,并認真學習掌握話務臺操作

10、嚴格遵守保密手冊。嚴格遵守酒店規定,對于客人資料、酒店工作人員資料,以及電話號碼、酒店運行情況等,進行保密,并婉言拒絕來電人的無理要求

11、與電信機構保持業務聯系,以確保電話業務的正常運轉。時刻注意總機系統的運行情況,一旦出現異常,要匯報給領導,同時報弱電部門查找原因,及時維修。

12、熟記酒店各項功能設施服務、營業時間及收費標準。與各部門員工、領導保持良好溝通,第一時間了解酒店新動態及規定。

13、記錄由總機轉出的所有電話。在電話記錄本上,記錄每個由總機轉出的外線號碼、時間、申請人等。

14、內外線均用中英文問候語應答。嚴格按照規定應答,無上級特殊指示無一例外,保證問候語的完整性。例:法定節假日要加節日問候語。

15、積極參加各級各類培訓,不斷提高服務水平。積極參加酒店各部門的各項培訓,嚴格要求自己,不斷進取,從而為客人提供更優質更完善的服務。

16、發揮工作主動性積與積極性。在工作中不等不靠,積極主動,在第一時間發現工作中的不足,積極尋求解決的辦法并向領導匯報。

篇2:酒店總機班主管工作職責（二）

酒店總機班主管崗位職責(二)

*必須具有高度的責任感,精于業務,熱愛本職工作,忠于職守、嚴格管理、團結協作、自覺維護酒店的聲譽和利益。

*負責電話機房的全面管理工作,直接向前廳部經理負責,努力完成每月計劃任務,負責計劃、監督和指導總機的營運管理。

*合理調配下屬人員,負責組織制定電話機房的規章制度和員工值班表。

*負責組織話務員順利有效地完成電話接通、電話叫醒、國際、國內長途、電話業務查詢等服務項目。

*時刻留意每個接線生是否在電話鈴一響便接聽,留意接線生是否能保持用清晰、友好的聲調轉接電話,視情況需要,親自處理重要客人、酒店負責人的電話,提供最好的服務。

*負責組織培訓提高電話房員工的專業技能,樹立為賓客服務的良好職業道德。

*負責評估、考核和監督下屬員工的工作:(1)嚴格檢查接線生遵守外事紀律和保密制度及酒店各項規章制度情況。發現重大問題及時報告上級。(2)督導接線生在工作中嚴格、認真使用禮貌用語,并始終保持良好的語音語調。*教育督導接線生愛護機器設備,定期同工程部聯系檢查電話機線路和有關設備的工作情況,及時保養和維修設備并保存記錄。

*嚴格檢查和監督電訊保密制度的實施,維護顧客利益。

*對酒店發生的失火、盜竊、急病等重大事件、事故,要迅速通知有關部門妥善處理。

*保證在客人完成長話后,及時制單并送前臺收銀處,以免造成走單。

*負責每月末向財務部報“長話費用月總額表”和“內部長話轉賬單”。負責總機所需表格及其他用品的供給,確保工作正常進行。

*檢查督導接線生,嚴格遵守電子計算機操作程序及注意事項,發現問題及時處理,并上報主管領導。

*定期召開會議,溝通思想,交流情況,互相促進,增強業務能力。嚴于律己,勤奮工作,以身作則,帶領總機房全體員工,努力把工作做好。

*努力鉆研業務,掌握電訊專業知識,了解總機的結構性能及操作方法和業務工作程序。了解國內外長途電話操作方法及收費標準、國際時差、國內常用的電話號碼。了解電話機線路布局及有關電子計算機系統的維修保養管理應用知識。

*全面掌握酒店的服務設施、服務項目和經營情況,了解前廳、樓層的服務程序。

篇3:酒店總機話務員職責（3）

酒店總機話務員崗位職責(3)

報告上級:總機領班

聯系部門:客房部、工程部

崗位職責:

1.隨時掌握放音放像質量。

2.與工程部保持良好的工作關系。

3.時刻注意保持工作環境衛生。

4.負責音像室機器設備的正常運轉及維修保養。

5.負責電視及音響的節目編制和播放。

6.負責電視節目的錄制工作。

7.負責電視公用無線及公共場所音響線路的檢修。

8.負責全館客房的全部電視機及床頭柜音響的維修及保養。