大堂副理工作流程(早、中班)

早班:

7:45交接班:首先問候當值員工和當值經理,其次才和當值經理互通情況,認真查看值班日記。了解并處理上一班移交事項,檢查督促前臺服務員儀容儀表。

7:50查看酒管系統:當日預定、當日應退房以及房態情況和近日流量,向前臺服務員作簡要指令。

8:00餐廳管理:檢查并協調自助餐供應情況,確保正常;加強現場督導。

8:30巡查公共區域:問候各部門員工,查看出勤情況和了解檢查當日的計劃衛生。

巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環境,督促PA或安保做好清潔工作,良好的經營氛圍,并檢查電子顯示屏幕更新內容。

8:45匯報:簡要向前廳經理匯報昨日經營情況,重點反映問題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內容;溝通當值工作重點和計劃,并主動與各部協調,認真記錄店長工作指令。

9:20傳達布置:根據晨會內容,傳達布置相關工作,注意急事先辦,合理安排,并與各部門溝通配合,協通前臺與客房的房態控制,處理其他相關事項。

9:30-9:50餐廳檢查餐廳、廚房衛生

9:50巡查:檢查督導公共區域保潔工作。

10:00核對住客信息:在酒管系統中核對住客信息是否準確,若發現輸入誤差,及時糾正,避免沖賬發生,確保當日信息準確無誤。

10:30—12:00前臺:督導服務態度、技巧、應變能力,目前重點倡導:主動熱情、微笑服務。根據現場情況,言傳身教,一對一現場培訓,注重實效。妥善處理一些緊急事項

10:30-11:20員工吃飯主動頂替服務員工作,讓服務員去用午餐。

11:20—11:50餐廳用餐并檢查員工餐廳餐食準備情況及用餐秩序。

12:10餐廳管理:用餐高峰時,現場督導并參與服務,協調具體工作,保證客人用餐井然有序。

13:00巡查:公共區域衛生,督導具體工作。

13:30前臺:查看酒管系統,當日預定、應走未走客人、房金余額、房態情況以及有無VIP預訂和跟進工作。現場督導和培訓。根據當日情況機動安排,必要時聯系中介(網絡訂房或旅行社)。督導客房主管及時修改房態。

14:30餐廳午市結束,檢查餐廳、廚房衛生。

15:00查房:每天查房不少于三間,并作好詳細記錄,及時與客房主管或經理溝通整改,次日將檢查或整改情況在晨會上溝通。原則:1)檢查主管檢查過的房間2)查房數量為三間;或者至少對每一個客房服務員檢查一間。

17:00前臺:查看預定情況,到店情況,聯系應到未到,及時調整,加強柜臺銷售。

18:00—18:30巡查:公共區域衛生,督導具體工作,開啟酒店外立面招牌燈和照明燈。加強大堂等區域的燈光控制,營造良好的經營氛圍。

夜班:

19:00前臺:認真核對當日入住客人信息,確保無誤;查閱當日應走未走客人是否已續住,房金余額,當日預訂到客情況等。詳細記錄值班日記,突出交接重點和當晚務必處理的事項。

19:30交接班:首先問候前臺員工和當值經理,互通情況,認真查看值班日記,了解并處理上一班移交事項,檢查督督促前臺服務員儀容儀表。

19:30交接班:首先問候前臺員工和當值經理,互通情況,認真查看值班日記,了解并處理上一班移交事項,檢查督督促前臺服務員儀容儀表。

20:00餐廳管理:餐廳現場督導并參與服務。

21:00查看酒管系統:檢查入住客信息,了解當日情況,及時處理相關工作;聯系應到未到客人,根據當日入住情況,確認是否繼續保留預定。要求:提高當日出租率。

21:40檢查廚房衛生和餐廳收市工作。

22:00巡查:檢查并督導安保工作。包括廣場整潔及停車情況、外圍四周巡查,廚房電器設備、煤氣開關閥門以及其他照明等確保安全。所有邊門必須上鎖,安全通道鑰匙放在前臺,以備急用,各樓道照明分組開啟。通過認真巡查,排除安全隱患,并及時處理異常情況。要求:督促安保夜間巡查每隔1-2小時1次,并作好夜巡記錄。

23:30核對住客信息以及根據當日可供房和出租的實際情況,爭取當日最高出租率,開始做夜審準備工作。

24:00夜審:

0:30-1:30錄入工程維修情況所有維修記錄錄入電腦,便于統計分析。

1:30-2:30:夜審后按要求封包進柜,整理賬表,開始新一天的營業。督促或協同安保做好夜間巡查,對各樓層通道認真檢查,確保安全。

2:30-3:00巡邏檢查酒店各個角落,檢查安保工作情況。

3:00-4:00前臺督導前臺服務員做好前臺工作區域衛生。

4:00-5:00督導安保清晨督導安保沖洗庭院,打掃停車場衛生。

6:00---7:00餐廳督導餐廳早餐準備。

7:30---8:00交接班

篇2:酒店大堂副理試用期考核試題

酒店大堂副理試用期考核試題

一.填空題

1、“賓客至上,服務第一”是我們的宗旨。

2、“防火災、防盜竊、防破壞、防惡性事故的發生是中心每位員工的義務。

3、質檢工作要掌握三個平衡,分別是、、

4、服務中的三輕指說話輕、行走輕、操作輕。

5、獎懲的宗旨有功必獎、有過必究、小過即改、既往不咎、制度面前、人人平等。

6、如發現可疑人員應認真盤查、詢問、確認身份。

7、四個一流分別是隊伍一流、管理一流、服務一流、設備一流。

二.中英文翻譯

1、Youshouldpayadepositof$1,000beforehand.

您得預付1000元的押金。

2、MayIknowhowmanydaysyouplantostay?

請問您打算逗留幾天

3、Couldyoufilloutthisregrstrationfrom.

請你填寫這張登記表。

4、I`malwaysgladtobeofservice.

我很樂意為你們服務。

5、帶您去前臺。請這邊走。

Iwillshowyoutothefrontdesk.Thisway,please.

6、對不起,我們沒有空房了,不過,我可以介紹您去神州賓館,那是四星級酒店。

Sorry,wedon’thaveavacantroom.ButIcanrecommendyoutotheShenzhouHotel.Thehotelis

four

篇3:大堂副理處理客人投訴辦法

酒店大堂副理處理客人投訴辦法

一、仔細傾聽。接到客人任何投訴,一定要保持冷靜,用鎮定的態度,有禮貌地仔細聽客人訴說,要與客人目光接觸,不時點頭以示理解。

二、保持平靜。如果必須或有可能的話,請客人到靜處,個別交流,以免影響其它客人,必要時可以禮貌地詢問客人一些情況,但切忌打斷客人的講話。

三、做好記錄。用書面形式把問題要點記錄在〈客人投訴檔案表〉,這樣當其他人參與處理這件事時就節省了時間,同時客人也會因為看到他的投訴得到重視而平靜。

四、安慰客人。無論對錯在飯店或部門,或個別服務員還是屬客人誤解,接待人員首先對客人產生或引起不快的事情表示歉意。

五、弄清事實,及時通知有關部門了解或核查事件,盡快為客人排憂解難,但不陳述尚未理解的細節或對無法做到的事的承諾。

六、不要推諉。不要告訴客人是上一班員工(***)的過錯或是***部門過錯,推諉對解決問題是不明智的。

七、征求意見。告訴客人處理問題的辦法,如有可能提供幾種方法讓客人選擇,牢牢抓住抱怨問題的癥結。

八、及時解決。隨時關注督促有關部門對客人投訴問題的處理,拖延反而會把事情弄糟。

九、深表歉意。對處理投訴情況一旦有結果要及時通知客人,并再次表示歉意,還可征求一下客人對處理結果的意見,以示飯店的重視程度。最后向客人致謝。歡迎客人給飯店提了寶貴意見,必要時經領導同意,可給客人優惠房價,或送客人禮品、鮮花、水果等表示歉意。